女鞋店员培训（DOC 47页）

女鞋店员培训玛丽露简介玛丽露创办于1993年，是一家集设计、生产、销售于一体的制鞋企业，所有产品均由意大利名师设计，融入中国流行信息的玛丽露品牌，并采用意大利的先进制鞋设备及鞋材，精工制作完成。玛丽露女鞋在中国的绝大部分城市（包括香港和澳门）、东南亚以及欧洲市场设有特约经销点。产品拥护者大部分来自艺术界、影视圈、社会潮流带动者及品味高雅的女士，接受年龄从18岁至成熟年龄。玛丽露注重舒适自然，向女士传达了时尚、性感、前卫、个性多变的视觉享受的鞋业内涵。她已经成为国际流行的中国人自己的品牌，也是中国与欧洲合一的鞋业文化。以下“玛丽露”员工必须知道，应该做到！一、我们公司的核心价值观和文化是什么？1．核心价值观——“遵守承诺，助人为乐，力求上进！”2．公司的文化——“没有任何借口”和“每天进步1%”没有任何借口！NoExcuse!1．失败是没有任何借口，人生，工作没有任何借口！2．借口是拖延的温床，不要拖延，立即行动！3．借口是惰性，代价昂贵，拖累人生！4．借口的实质是推卸责任，嫁祸别人，令人咀咒！5．绝不能让借口成为习惯，否则一事无成！6．说谎是最大的罪恶！对立情绪害己害人！为了你自己，绝不能找借口！第1页二、公司是属于每个员工——只要员工每天进步！如果员工是有业绩（即有工作能力）和遵守规章制度的，那么公司决不会解雇这些员工（因为培养一个新的员工要比培养一个旧员工多几倍的成本），而且会对这些优秀的员工增加待遇和福利。但如果员工不进步或者违反规章制度，公司和社会都将会淘汰这些员工，这是必然的。只要员工每天进步，齐心合力发挥团体精神和主人翁精神将公司搞好，必然可分享我们公司的成果，故此公司是属于每个员工的。三、我们公司的战略展望是：“让时尚女士穿上本公司产品而感到自豪。”公司各部门的每个员工必须以此为目标，坚持不懈地将每一项工作做到最好，为共同的目标而努力前进……我们的明天一定会更好！四、我们必须发挥团体合作精神——世上没完美的个人，只有完美的团体。完美的团体必须具备：思考性、自主性、合作性，否则一事无成！例如：一个足球队，各个成员的水平只是一般，但只要配合得好，也会是一支常胜的队伍。相反，成员的水平卓越，但彼此毫无默契，相信也只会是一盆每天分析哪里做对？哪里做错？明天如何做得更好！散沙。五、我们公司如何生存和发展？——靠优质时尚的产品和优质的服务。以顾客为导向，通过了解并满足顾客的需求，获得利润才能生存和发展。顾客需求的是：优质时尚的产品和优质的服务。第2页营业部规章制度1.上下班时间：9：45—18：15，每天上、下班必须亲自打卡，禁止他人代打卡，违者取消当月工资、奖金。（外勤须由主管签名）2.员工必须服从上级安排工作，按照《每天工作流程》和《各部门各岗位执行标准》，将每项工作做好。3.热情接待客商、厂商，积极认真工作，因工作疏忽造成经济损失应由本人负责。4.不请假休息当月无奖金，上班半小时内必须穿工作裤，戴上工作牌，违者每次扣10元5.上班时间禁止擅离工作岗位和“串档”，否则扣发当日工资。6.禁止泄露本公司商业信息，否则扣发当月工资并解雇。7.同事之间如发生吵骂，甚至打架视情节轻重处罚。8.如不尊重客人或与客人吵骂，视其情节轻重处罚。9.要爱护公司的财物，损坏照价赔偿。10.团结友爱，共同进步，不讲是非，礼貌待人。第3页鸿耀鞋业执行标准为了规范管理，提高效率，现制定本公司的执行标准。希望各位员工自觉遵守，互相监督，共同努力，为企业的发展壮大作出自己的贡献。第一章所有营业部员工的工作要求员工每天上下班必须打卡，工作时间为9：30至17：45分。员工抵达公司后先立即播放音乐和影碟，具体内容为旋律轻快的英文流行歌曲CD及时装表演会VCD或DVD。（每季节召开订货会的头10天必须播放时尚的英文歌，例如现时流行的英文说唱歌曲）然后换上工作裤并佩戴胸章。一、上午09：45正式开始打扫卫生，具体要求如下：1.橱窗玻璃及玻璃桌面：用清洁剂及毛巾等工具进行清洁，要求表面外观无污迹，达到窗明几净的效果。2.主台及LOGO公司标志、吧台及吧凳、木格以及办公室：均需用毛巾等工具进行清洁。3.饮用器皿：酒杯及咖啡杯均需用水清洗，然后抹干放进消毒碗柜。清洁咖啡壶时必须注意保持底座干爽，如果弄湿必须立即抹干，以免发生意外。4.SHOWROOM展览厅：除天花出风口每隔15天用湿布清洁一次之外，其余清洁工作必须每天进行：（1）地毡需要吸尘，台面、烟灰缸、层架及陈列装饰品需要清洁；（2）样板鞋的清洁必须格外注意：鞋面用干布抹、垫脚则用湿布抹，务求使客人看起来有耳目一新的感觉。二、每天上班的工作内容：1.打招呼：（1）员工必须起立迎客，点头弯腰和面带微笑地问候客人：早晨/你好/您好！欢迎光临。（2）面带笑容，消除客人的紧张情绪。热情大方，与客人交谈时应注视对方的眼睛，必须紧记眼睛是心灵的窗户。（3）如果对方是公司的熟客，则要记住对方喜欢的称呼，务求令客人有宾至如归的亲切感觉。（4）主动问候客人，与之交谈，了解客人的生意及其近况。（5）当一位员工接待客人的同时，在场的其他员工应迅速斟茶或煲咖啡。2.写汇报：上班后主管应先向各个销售了解昨天客人对本公司的产品和服务及其它商业信息的反馈，将其写成门市汇报。每天早上十一点前交给上级以便更好地工作，满足客人的需求。3.斟茶：如果是生客，一般斟茶（或开水）就可以了。具体做法是：（1）往一次性纸杯加入冻水至杯的1/4；（2）再加入热水至杯的1/2左右；（3）使茶水份量适中，温度适宜饮用。第5页4.煲咖啡：如果对方是喜欢喝咖啡的熟客，则需要现场煲咖啡。具体方法如下：（1）先往咖啡壶加入1/2的冻水，再加入热水，水面高度不能高于安全阀；（2）然后放入滤网，铺上咖啡粉至八成满，并用茶匙轻压；（3）最后合上咖啡壶旋紧，按下重设键。（4）当咖啡煮好后，轻轻倒进咖啡杯，每杯咖啡放一茶匙咖啡伴侣和半包糖。（5）无论递茶或咖啡，均需双手奉上，并说：请用茶/请用咖啡，请小心烫口，以示对客人的尊敬和关心。5.接待客人的各种方法：（1）接听电话：A.根据客人的实际情况使用广州话、普通话或英语报上公司的名称：早晨/你好/您好、鸿耀鞋业！有什么可以帮你/您吗？Goodmorning,Hello,HongyaoShoes.CanIhelpyou?B.接听电话的员工应询问对方从哪个地区或城市打来，并了解清楚订货人的姓名或公司名称，尽自己的能力解决客户提出的问题；C.或转接对方需要找的员工。（2）客户现场处理方法：对来访者察言观色，根据工作经验分辨客人的类型，然后采用不同的接待方法。（3）生客的接待方法：A.了解客户所属地区、销售网络及购货风格；B.询问对方发货托运部的详细资料，从而判断来访者的真实目的。C.如果对方目的不纯或该地区已有代理商正在经营，则礼貌地婉转拒绝对方或向对方介绍当地的代理商情况，并请对方留下名片以便日后联络跟进。D.对方属于可以开拓的潜在客户，则带进SHOWROOM展览厅作进一步的推介。（4）熟客的接待方法：A.赞美客人要恰到好处，避免引起尴尬和存有戒心，例如和客人交谈时自然提起客人的美好印象、风光历史和销售成绩。B.和客人交谈时运用幽默风趣的手法制造轻快愉快的气氛，避免出现冷场。员工平时多关心时事和时尚生活，令自己见识广、话题多。适当推销自己，以便增强说服力。C.补单可在外面大厅进行，推介新板则带进SHOWROOM展览厅。D.假如熟客带来本公司并不认识的亲戚朋友或新客户之类，员工必须格外注意，如果无法分辨真伪，则须将该亲戚朋友或新客户之类按生客的接待方法处理，请生客留在外面大厅等候，让熟客单独进入SHOWROOM展览厅。6.解决问题的各种方法：当接听客户来电或客户本人前来询问时，员工必须耐心倾听、细致记录、及时反映、跟进处理。（1）如果对方了解货期，应该查找客户销售单、联系工厂然后答复客户，并跟踪工厂按期出货。（2）如果对方需要补单，则请客户发传真过来确认，如对方无传真则须准确记录，确认交货期并要求支付货款总额的30%订金。（3）如果对方反映质量问题：A.我方可以提供配件给客户自行处理的话，需要立即联系工厂，尽快给客户寄配件，并跟踪配件到客户手上为止；B.客户当地无法维修的话，则请客户把出现问题的鞋发过来，交给工厂处理，然后跟进并答复客户，并跟踪到客户收到维修鞋为止。第6页（4）如果接到对方投诉，则应分清投诉内容，例如质量、地区控货、货期不准或服务态度等问题，应以友善的态度及甜美的声线进行安抚，尽自己的能力解决问题。如本人无法解决问题则须及时向主管汇报，争取妥善解决并保持友好的合作关系。7.收入支出事项：（1）现金收入必须与客户当面清点无误，及时交给财务人员。（2）如客户来电话或发来传真通知已汇款到中国银行、农业银行或交通银行，则需前往银行打印存折，确认到账金额，然后根据具体情况追加货款或安排发货。（3）饭餐费用将由专人支付。8.与客户道别：微笑地送客人到SHOWROOM展览厅门口换鞋，同时运用送别的礼貌用语：多谢哂、慢慢行/谢谢、请慢走/多谢你/您对我们公司的支持/欢迎下次光临/有时间请多来指导等等，并且必须等客人换鞋完毕步向大厅门口时才能轻轻关上SHOWROOM展览厅的门。如果对方是公司的VIP重要客户或当时能够抽身出来，则送客至公司大门口并为客人开门。第二章各个岗位的执行标准一、销售工作：1．推销工作的关键要素：胆大、心细、投入工作！（1）增强自信心——自信心是积极向上的动力。（2）提高专业水平及自身素质——自身素质是决定成功与失败的关键因素，其中包括：A.打扮入时的形象。B.心灵美的内涵。C.优美的语言艺术。例如：时尚的中文词句及英文单词。2．分辨客人的类别，了解客户所属地区、销售网络及购货风格：（1）如果对方处于我司现有代理商的经营范围，则客气地请对方直接与该代理商联系。（2）同时请对方留下名片，以便将来时机成熟时进行沟通。3．如果对方属于可以开拓的潜在客户，则带领客人进入SHOWROOM展览厅推介产品，同时呈上公司印制的宣传资料。（1）上一季的广告画册可以让客人带走。（2）当季的广告画册则只能现场欣赏，如有需要可以在发货时寄给对方。4．明确方向：首先了解客户的需求，弄清楚对方希望订购什么类型的产品，注意避免沟通方面的误会。可以说：先生/小姐、请问您要找哪一类风格的鞋呢？（1）客人可能表示需要新潮的款式，但是对方所说的“新潮”并不一定相当于我司真正的“新潮”品种，往往可能只是与我司的普通产品接近而已。（2）建议首先让客人大致浏览SHOWROOM展览厅里的所有样板，当发现客人对某一类型的产品仔细观赏或表现出较大兴趣时，再按照客人要求重点推介该风格的不同楦形及款式。（3）应该一组一组有条不紊地介绍产品的优点，投其所好才能促成交易。第7页5．专业性：推销时必须了解每个楦形最受欢迎的款式，恰当地说出它们的优点、特征、个人见解并主动推荐。同时主动试穿该鞋给客人观赏，以显示产品的优点。6．增强信心：（1）Sell鞋时尽可能用事实举例说服客人，例如其他客人喜欢的款式、订购的数量以及供不应求的盛况，以便增强客人的信心。但是注意不要影响客人的情绪。（2）和某些客人交谈时可运用一些常用的英文单词和时尚的词句。（3）和客人闲谈时避免时间过长，以免难入正题。有时可围绕中心闲谈，这样更加容易引入正题。7．增加订购数量：（1）落单时有意识地诱导客人，可用事实或个人预测加以强调，例如避免好卖无货之类的客套语。（2）Sell鞋时尽量将客人喜欢的款式推介多几个颜色，以便增加数量。但要注意观察客人的神态，不能勉强。8．显示产品的优点：（1）Sell鞋时运用自身的眼神（心灵窗户）、微笑、动作语言（pose）来展现产品的优点和内涵。（2）注意不要生硬背书，应灵活运用时尚语句或常用英文单词。（3）必须熟悉并灵活运用公司的规范动作（pose）。9．抓住时机：（1）如有众多客人订货时，应抓住时机营造气氛，运用果断明快的话语说服客人并诱导客人迅速成交。（2）当众多客人订货时，适当提高说话的声音，以便增加成交的气氛，并且学会交替工作和自然上场。必须学会走位，以