安踏培训资料

营业员培训材料第１页（进行自我介绍）安排服务位置一、鞋业基本知识１、运动鞋分类：Ａ、普通用鞋：休闲运动鞋慢跑鞋：低帮透气网眼布慢跑是前后移动的运动，脚部持续运动容易流汗，因此慢跑鞋的透气性、重量和抓地性很重要。外观上最大的特征就是鞋面以网眼布而非皮革为主，鞋底有规则排列的颗粒，而且一定是低帮。有些慢跑鞋底的前脚掌部分有横向凹槽，目的便在让脚前后移动时更为顺畅每个人慢跑的量也影响选鞋的标准。如果常慢跑、跑的时间也长，最好选择鞋底避震材质多、支撑稳定性佳的鞋；如果只是蜻蜓点水偶尔跑跑，买双具备基本功能的跑鞋即可。奇酷鞋布鞋（专业术语：硫化鞋）Ｂ、小型球场用鞋网球鞋、羽毛球鞋、足球鞋、排球鞋、乒乓球鞋等篮球鞋高韧皮面避震佳篮球的肢体动作剧烈，上下跳跃震荡大，脚跟和踝受力多。因此篮球鞋的特征是高帮，以避免肢足踝扭伤，皮质鞋面作为支撑和人字纹以增加磨擦力，而鞋底内部一定安置最多量的气垫、EVA等特殊吸震材质，以及整片支撑脚弓的硬材质。目前篮球鞋依前锋和后卫的差异而有稳定和灵巧两种设计：一种避震力强，另一种重量轻、合脚、方便移动、选鞋之前，还得先掌握自己的球路才行。Ｃ、田径用鞋：跳高、短跑、跳远等Ｄ、野外运动鞋：登山鞋、滑板鞋等Ｅ、冬季运动鞋：溜冰鞋、滑雪靴等Ｆ、综合训练鞋２、大底材料：１３３、帮面材料：１３４、制作工艺及流程５、配色工艺６、鞋子的保养与选购7、鞋号的区别：男鞋：39#--44#（特大号：45、46、47）女鞋：35#--40#购鞋窍门●下午选择鞋较合适，因为这时脚最大；●减震好是最重要的；●最好穿上袜子试鞋，并且把两只脚都试一下；营业员培训材料第２页●确保脚趾在脚头部位不觉得累；●购买鞋后请常常穿它。保养方法●不要将鞋子放在洗衣机内洗涤；●如果想清洗鞋子，请用柔软的湿布和清水清洗；●不要用肥皂及化学物品清洗鞋子；●请不要让鞋子接触到油类、碱性及酸性物品和尖锐物品，化学物品会减弱鞋子的粘合力；●不要在雨天穿着，因为雨水会损坏鞋子的真皮和胶水。三、销售过程（营业步骤及服务规范）１、营业流程营业迎接顾客留意顾客品牌信任型购买比较型随意闲逛型接待顾客介绍商品展示商品鼓励顾客试穿顾客是否购买否是核价开票包装商品其它配套产品介绍观看浏览核对单据交付商品送客致谢２、营业步骤及服务规范营业前准备营业步骤操作规范应对要领1.到岗登记·女店员上岗前营业员培训材料第３页2.换工服，佩带工牌，检查仪容仪表应化好淡妆，需要时可适当补妆3.组织店员打扫卫生整理货品货架注意打扫卫生的顺序，货架应由上至下清扫灰尘·个人用品均不得放于营业厅堂内，擦布、帐本不得放于柜面上4.招集店员列队开晨会5.准备营业·店长检查自己及店员仪表仪容·通报前一天营业情况，分析原因，寻找差距，布置任务·确认需要传达的事宜·布置当天工作任务·激励员工士气·慎用批评停止营业工作步骤规范内容应对要领1.打扫卫生，整理货品货架2.清点帐目，统计报表3.更换工服，离岗登记4.检查开关及控制箱，确保无隐患电源、钥匙、垃圾、电熨斗、室外灯箱营业开始营业步骤操作规范应对要领营业员培训材料第４页1．营业2．接待顾客(1)迎接顾客(2)留意顾客(3)接待顾客(4)展示商品(5)介绍商品(6)核价开票(7)交付货款(8)核对单据使用标准普通话和礼貌用语目光友善亲切、点头微笑保持适当距离，手自然放于身后打招呼：您好，欢迎光临保持距离，随时准备服务或继续整理货架，但留意顾客，随时准备为其服务目光亲切自然，保持微笑，并礼貌询问顾客需要什么帮助当顾客指明要看某商品时应迅速准确找出商品，双手递交顾客不明确指出所要商品时，可根据顾客的表达和自己的经验找出其可能有兴趣的商品当顾客征询你的意见时，应选择合适的商品，并说明选择理由，提出建议口齿清晰，表达清楚顾客分类：(1)随意闲逛型（2）品牌信任型(2)比较购买型营业员应该从顾客的表情，举止分辨出其类型，准备有针对性的服务留意顾客信息，但不可上下打量顾客，不可讨厌地跟着顾客转尽量给顾客创造一个轻松随意的购物环境，使顾客无拘无束地观看，需要时能随时得到服务(1)重视理解顾客的第一句话(2)对顾客群要做到“接一问二招呼三”(3)平等待客，不得以貌取人(4)每位顾客均由一人接待，不得中途由他人代替(5)对顾客的挑剔应不厌其烦(6)为顾客推荐商品不应超过两件运用自己的知识、经验，如实讲述商品情况营业员培训材料第５页(10)交付商品(11)其他配套产品介绍(12)送客致谢3、主动检查(1)检查货品摆放(2)店堂整洁度(3)(4)检查店员服务的规范性(5)无顾客时交接班特殊情况处理(1)缺货处理(2)退换货处理“谢谢，欢迎下次光临”，目送顾客离开亲自示范或请优秀店员示范整理货品，货架清洁店面站立，做好迎接顾客准备1、到岗、离岗登记2、工作交接推荐其他产品向其他店调运请顾客留下姓名和电话1、请顾客说明问题所在2．确属质量问题，按规定处理3．请顾客出示票证4．向顾客道歉（1）附带推销（2）介绍时掌握分寸，不要给顾客有强买压力忙碌的工作景象能给人以规范化的信息，同时也能给顾客创造一个轻松随意浏览的环境1、交接工作应井然有续，避免给顾客心乱的感觉3．店员在接待顾客时，应在服务完结后再交接商品缺货应向顾客道歉注意处理缺货情况的顺序1．顾客来退换商品，是对公司形象的考验，应比买货时接待得更好2．为顾客考虑，态度诚恳，语气平和，无营业员培训材料第６页四、购人员实战技艺顾客是什么？●顾客是商业经营环节中最重要的人物。●顾客是导购的衣食父母，一切业绩与收入的来源。●顾客是商店的一个组成任务，不是局外人。●顾客是导购人员应当给予是高礼遇的人。●顾客至上，顾客是王，顾客永远是对的。●永远不与顾客产生争执（肯定顾客在一定的前提下是正确的，而后加以解释说明）你是谁？１、代表商店（企业）形象直接与顾客沟通、代表商店（企业）服务风格，保持良好的精神面貌，确保服务品质。２、信息的传播者特卖、优惠、促销、三包３、顾客的生活顾问站在顾客的立场，给予商品咨询、建议。４、服务大使不要打扰、拒绝顾客。注意自己的态度，竞争优势来源自无形的服务。５、商品与顾客间的桥梁将意见、建议，希望传递给顾客、企业。你该做什么？店前的准备：（销售是９０％的准备＋１０％的介绍）心态：要保持良好的心态，不能把个人情绪带到工作当中。●不快乐的根源：放不下，忘不了，舍不得●要勇于放弃：适度不计较无知（放开双手，世界都是你的），无助的人才不肯放手。●善于控制自己的情绪：信念＋训练就能克服情绪。服务活动的５ＳＡ、适度的微笑意味着：自信、亲切、对别人尊重、关怀Ｂ、速度（快捷）：服务和结款一定要快。Ｃ、诚恳：尽心尽力、诚心诚意Ｄ、机灵：（精明、整洁、利落），做到客人需要之前Ｅ、研究顾客购物心理、销售服务技艺、专业知识。营业程序等待阶段Ａ、仪表准备Ｂ、站姿（一人站中间、二人站成两边、三人站成行）正确站立位置◆能看到顾客视线之内◆顾客出声时能立刻接近之处营业员培训材料第７页◆负责的商品区能一目了然◆与顾客距离一步之远为宜(最佳位置)Ｃ、卖场整理Ｄ、复习销售重点迎接A、迎接服务的基本礼仪B、待客五忌１、首工作，不理不睬２、态度冷淡，不耐烦３、以貌取人４、用狐疑眼神猜测访客的身份５、用眼睛瞄访客，瞧访客在场或离开，立刻讨论客人接近（引导）a)猎场心理：商品，顾客与店员就像猎人与猎物，紧追不舍，会吓跑客人b)过早接近或跟进会吓跑客人，过晚也不行c)接近关键时机，客人求助时1、弄乱商品时，慌乱无助时2、当顾客与你用眼神相碰时3、当顾客四处张望，像在寻找什么时4、当顾客手触摸商品时5、长时间凝视时6、主动提问时7、突然停下脚步时8、直接向展示架走来时接近方法：●个人接近法：这是对经常光顾客或曾经见过面的顾客，较自然的接近方法●商品接近法：通过向顾客介绍商品，可以把顾客的注意力和举例商品联系起来。●服务接近法：如果顾客没有在看商品或者导购不知道顾客的情况时，最有效的办法就是用友好和职业性的服务态度接近法向顾客提供帮助。顾客是否有购物动机（求实、求廉、求便、求安、求美等）A、把握第一印象顾客类型及应对方法１、纯粹闲逛型（行走迟缓、谈笑风生、徘徊观望）对这类型顾客如不临近货架，不必急于接近，注意动态，热情接待２、打探行情，（一般不快，神情自若）３、胸有成竹型马上接近，快捷准确，迅速成交B、掌握顾客购买意图望：观察法闻：感觉法营业员培训材料第８页切：切入C、顾客言语上有什么特征：不同顾客说话不同、规则（结构关键字，逻辑）１、年龄２、性别：男、理性女：感性３、性格：理智、冲动、情感、疑虑、习惯、专家不同类型的顾客，应采不同的应对方法D、应付杀价１、不要在价钱上转２、摸出底线３、磨出结果４、忍耐到最后５、拉出相关（这么便宜，不如买两双）要求：●迅速接近，动作精确、从容●态度亲切，口气平和中带着热情●对自己公司产品充满信心回答要领：您好，是的，请稍候，抱歉，让您久等，您很有眼光。你真是有品味，对不起，谢谢，希望很快见到您，很高兴为您服务，谢谢光临，欢迎再次光临。询问技巧：WIHWHO为何人使用WHERE何处使用WHEN在何时使用WHAT需要什么WHY为何需要HOW如何使用A、口齿要清晰B、问话要具体C、了解顾客需要１、顾客商品使用经验２、顾客、需求空间（规格、尺码、颜色）了解顾客需求◆引导顾客消费，例：是自己穿还是送人的？，喜欢白兰色还是红色的，提问后细心聆听顾客的反应，并构思现有货品中有哪些符合或接近顾客的需求。◆留意顾客肢体语言，例：了解货品功能、价格、试穿、比较等，一般都可看出对货品有兴趣。◆留意顾客的穿着打扮，建议搭配相关产品的颜色营业员培训材料第９页掌握顾客购物动机了解顾客对货品的要求后，营业员进一步分析顾客的购物动机，方可帮助找出顾客的理想货品，根据分析，顾客的购物动机可以分为以下几点。◆价钱经济大部分顾客无法抗拒减价的吸引力◆舒适无论是购物环境或货品本身，都希望带来舒适感◆优越感优质或名贵产品，除给顾客增加信心外，拥有它更能带来优越感◆增加个人吸引力个性化的款式可增加个人的吸引力◆广告所吸引顾客因广告刺激而产生的购买欲望◆方便性无论是店面的位置、商品的陈列应以方便为主，吸引顾客购买倾听1、前倾2、微笑3、凝视4、保持50CM-80CM距离5、集中精神6、保持开放，包容的心情四个不买的理由：１、不信，建立信赖关系（微笑祥和，凝视表尊重，奉物用双手，施比受有福）２、不要：认知问题３、不适：提出解决方案４、不急：促使人早点决定指导（出样，商品说明）导购人员往往通过纯熟的商品操作说明介绍，试出及商品特点的展示获得生意的成交１、个性化２、人性化３、故事化４、具体化介绍要领；１、介绍商品本身●描绘商品使用后的情境●尽可能鼓励触摸，试用２、介绍商品行情折价、促销、销售情况、价格行情３、多引用有说明力的举证营业员培训材料第１０页证书、统计资料、专家、名人、广告、报刊应付多顾客在招呼顾客时，有另一位顾客走近你的工作范围内，你应该：◆第一时间向他微笑、点头、打招呼，表示你已经注意到他(她)了◆在适当时间内，尽快找同事帮忙◆如你正在工作，应立刻放下手边的工作，向顾客打招呼货品介绍◆应主动介绍，让顾客清楚公司的产品◆提供顾客专业意见，如鞋子的颜色、做工、功能、优点等◆鼓励顾客试穿◆在介绍MODEL底或气垫底等高价鞋时，可采取比较试穿等方法，让顾客了解其舒适性等。结帐：动作迅速，结账正确，找钱当面点清包装与递交等待客人，若超过5个，服务员，店长应加放招待行列欢送：贴心欢送将使用顾客有宾至如归的感觉，也是美好消费印象的开始回收与整理结语：地点魅力商品魅力设施魅力情报魅力广告魅力人员及服务的魅力（面笑、嘴甜、腰软）五、日常报表１、进销存报表（６０）２、日销售报表３、周、月库存报表４、破损报表5、退货报表6、信息反馈表六、陈列原则及技巧（鞋、服装、饰品的陈列）1、陈列的原则●以主打款式为核心，保持店面整体展示的简洁明了和合理有序，促有销售的达成。（系列化：同系列产品陈列在相近的位置，方便顾客按功能进行选购。）●注意点、面的结合和统一。