客休室专员培训

1客休室专员培训部门Department版本号VersionNo.保密级别Secrecylevel更新日期Date客休室专员培训2客休室专员培训课堂须知3客休室专员培训学员自我介绍个人爱好姓名公司职位从业经历培训经历5分钟时间准备，选定小组组长按顺时针方向依次发言，每人1分钟4客休室专员培训目录客休室专员的岗位描述客休室的配置和维持服务礼仪客休室服务流程、技巧及礼仪规范突发事件处理5客休室专员培训目录客休室专员的岗位描述客休室的配置和维持服务礼仪客休室服务流程、技巧及礼仪规范突发事件处理6客休室专员培训客休室专员的岗位描述1.客休室专员的岗位职责2.客休室专员的岗位要求3.客休室专员工作的重要性7客休室专员培训客休室专员的岗位描述我们平时的工作内容有哪些？8客休室专员培训客休室专员的岗位描述为客休室内客户提供服务维护客休室的服务环境上海大众汽车原装附件的推荐客休室专员的岗位职责9客休室专员培训客休室专员的岗位描述客休室专员的岗位要求掌握一般服务礼仪熟悉客休室的服务流程了解客休室的服务技巧提供一般咨询服务收集、反馈客户信息普通话较流利10客休室专员培训客休室专员的岗位描述客户的满意是我的快乐用卓越服务来体现自己的价值客户从卓越服务体验中获得愉悦客户的愉悦是我们工作的动力11客休室专员培训客休室专员的岗位描述客休室专员工作的重要性客户体验经销商服务水平最直接的途径我们的服务水平会影响到客户满意度12客休室专员培训服务主动热情MOTMOT客休室干净整洁客休室专员的岗位描述客休室专员工作的重要性CSE卓越服务流程客休室服务的MOTMOT服务过程舒适愉悦13客休室专员培训客休室专员的岗位描述不同类型的客户，相同的卓越服务体验时尚型休闲方式——网络、体育节目聊天话题——运动、环保、游戏饮品偏好——咖啡、可乐、橙汁公务型休闲方式——影视区、阅览区聊天话题——股票、新闻、报刊饮品偏好——绿茶、咖啡居家型休闲方式——影视区、阅览区聊天话题——股票、购物、电视饮品偏好——矿泉水、橙汁……客户类别及各自偏好14客休室专员培训目录客休室专员岗位职责客休室的配置和维持服务礼仪客休室服务流程、技巧及礼仪规范突发事件处理15客休室专员培训1.客休室的分区要求2.客休室各分区的配置和维持3.动线安排的原则客休室配置和维持16客休室专员培训客休室配置和维持我们平时工作的客休室是什么样的？17客休室专员培训客休室配置和维持您觉得客休室里应该有些什么设施？18客休室专员培训客休室配置和维持客户满意的客休室服务体验能让客户安心等待，避免焦虑心情使客户体验到专业的服务，增加信任度使消费过程顺畅，降低客户对价格的敏感度提升客户满意度，增加客户忠诚……19客休室专员培训客休室配置和维持上海大众汽车经销商的客休室分区要求吸烟区和无烟区影视区上网区阅览区吧台区洗手间儿童专区……20客休室专员培训空气流通性良好，有窗户通往户外有辅助空气流通设备，如排风扇等每个座位旁摆放烟缸烟头超过两个须及时清理……不摆放烟缸，醒目的禁烟标识不受吸烟区空气干扰茶几上提供糖果、点心……客休室配置和维持吸烟区和无烟区的配置和维持吸烟区无烟区21客休室专员培训客休室配置和维持塑造舒适的家庭氛围配备大屏幕电视和媒体播放机每旬或每周排定电影节目表以播放电影为主，类型丰富，符合大众品味通道规划合理，客户入座或离座不影响他人视线……影视区的配置和维持影视区22客休室专员培训客休室配置和维持上网区的配置和维持上网区配备两台以上的客户专用电脑，保持网络畅通主页设定为上海大众汽车官方网站安装常用软件和游戏软件耳麦、摄像头等配备齐全由专业人员进行日常维护客休室配备无线上网路由提供相关设备的简要操作说明客户离去后，及时将设备还原……23客休室专员培训客休室配置和维持座位舒适，光线充足提供上海大众品牌形象宣导资料及MySVW俱乐部活动讯息提供多种当天报纸及当期杂志，随时保持整齐展示最新的服务活动结合原装附件展示区，主动向客户推介……阅览区的配置和维持阅览区24客休室专员培训提供两冷两热4种以上饮品食品、饮料准备充足，饮水机等相关设备完好可用用品按种类有序摆放吧台和用具等定期检查、消毒杯碟等用品统一式样，保持清洁、外观无缺损玻璃制品洗净擦干，无污渍残留保持水槽清洁，无积水、异味保洁用品保持整洁，摆放有序客户离座后，第一时间清理……客休室配置和维持吧台区的配置和维持吧台区25客休室专员培训客休室配置和维持配备客户专用洗手间标识醒目，距离适中通风良好，配备除臭剂，无异味地面干净干燥，无积水，无脚印便器、洗手台、镜面保持干净干燥干手机、照明灯、便器等设备完好无故障扫把拖把等清洁用具有专用隐蔽位置摆放及时补充手纸、洗手液等用品……洗手间的配置和维持洗手间26客休室专员培训客休室配置和维持开放式独立区，便于家长监护，且不影响其他客户地面铺设泡沫地毡，护栏以柔性材质为主，边角圆润玩具器械以橡胶毛绒为主，无棱角备有动漫书、积木等安全玩具……儿童专区的配置和维持儿童专区27客休室专员培训客休室配置和维持动线安排的原则互不干扰，相对独立摆放合理，美观实用合理布局，便于维护标识清晰，易于辨认28客休室专员培训目录客休室专员岗位职责客休室的配置和维持服务礼仪客休室服务流程、技巧及礼仪规范突发事件处理29客休室专员培训卓越服务礼仪的内涵1.仪表2.着装3.化妆4.饰物5.细节1.语言2.语音3.表情4.姿态5.动作良好外在印象丰富内在素养礼仪服务礼仪30客休室专员培训1.语言2.语音3.表情4.姿态5.动作服务礼仪31客休室专员培训我们在说什么我们是怎么说的我们的肢体语言客户客户感受到的服务7%38%55%服务礼仪32客休室专员培训客户感受到的服务客户常用话术语音语调体姿仪态服务礼仪33客休室专员培训语言一般礼貌用语服务礼仪34客休室专员培训语言招呼客户时，尽量称呼客户职务、职称，如“X经理”、“X教授”等不了解客户职务、职称的，称呼“X先生/小姐”（或按区域习惯称呼）使用“您”字，不使用“你”字，决不能直呼其名……客休室常用话术规范服务礼仪35客休室专员培训语言对熟悉的客户应使用对方喜欢的个性称呼适当的提及以前与客户的聊天内容安排时主动引导至客户习惯的座位上多运用“跟以往一样……”等语句，让客户感受到亲近和熟悉……老客户的接待技巧服务礼仪36客休室专员培训语音语音：清晰，普通话标准语气：亲切、友善语速：适中、流畅语调：平稳、轻柔来有迎声问有答声去有送声手势禁忌：一阳指声音的技巧服务有声化服务礼仪37客休室专员培训语音语调的练习服务礼仪38客休室专员培训表情微笑的魅力消除隔阂缓和气氛微笑礼仪要求嘴角略微上扬，嘴唇成弧形不牵动鼻子、不发出笑声贴照片微笑服务礼仪39客休室专员培训表情微笑服务礼仪微笑的要领面含笑意，但笑容不可太显著、夸张失控目光柔和，眉头自然伸展，眉毛上扬表里如一，发自内心微笑须兼顾服务场合微笑的训练每天对着镜子练习默念英文单词“chess”、英文字母“G”或者普通话“茄子”40客休室专员培训目光运用中的忌讳表情眼神视线接触的角度视线接触的时长视线接触的位置善用目光的变化眯眼、盯视、斜视服务礼仪41客休室专员培训姿态上身正直，头正目平，微收下颚，面带微笑双脚不要分开，可并拢或一前一后，双手交叉于小腹前，视线平视贴照片站姿服务礼仪42客休室专员培训姿态穿裙子入座前，先将裙角向前收拢两腿并拢，双脚同时向左或右放，两手叠放于腿上，脚尖向下从椅子的左侧入座，入座时要轻，坐满椅子的2/3，身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚有扶手时，双手轻搭或一搭一收坐姿服务礼仪43客休室专员培训姿态一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。不要突然下蹲，不要距人过近，不要毫无遮掩，不要蹲着休息蹲姿服务礼仪女员工标准蹲姿44客休室专员培训姿态行走时双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑两脚走一条直线，双臂自然摆动上身挺拔，身体重心落在脚掌前部走姿服务礼仪45客休室专员培训动作点头：打招呼或道别，上身倾斜15度左右鞠躬：迎接重要客户，上身倾斜30度左右深鞠躬：重要的场合、道歉、拜托时运用，上身倾斜45度左右先语后礼要先问候，再行礼贴照片行礼服务礼仪46客休室专员培训动作引领时，位于客户右侧前方2-3步让出客户前进的方向，避免背对客户，应侧身45度，按客户的速度行进为客户指引方向时使用右手，大拇指自然张开，其他四指自然并拢，手臂略弯指引手势服务礼仪47客休室专员培训动作引领客户到座位旁，主动为客户拉开座椅保持微笑，请客户入座如果是固定座位，右手引导客户入座即可邀请客户入座服务礼仪48客休室专员培训6.仪表7.着装8.化妆9.饰物10.细节服务礼仪49客休室专员培训三个原则工作场合.社交场合休闲场合时间地点目的服务礼仪50客休室专员培训化淡妆为宜，忌浓妆艳抺自然，符合职业角色清爽卫生发型以中短发为宜长发在工作中必须束扎发色自然，不做夸张挑染仪表面部发部服务礼仪51客休室专员培训着装套裙是正式场合女士的首选穿着裙装比裤装更能体现女性的柔美服务礼仪52客休室专员培训着装女士皮鞋的选择禁忌服务礼仪53客休室专员培训化妆正式场合要化妆工作场合化淡妆不当众化妆避免自己的化妆出现残缺……化妆须知服务礼仪54客休室专员培训化妆清洁面部润肤化底妆画眉涂口红……职业简妆服务礼仪55客休室专员培训饰物佩戴的饰品不超过3件头饰应选择深色且大小不超过10厘米不佩戴夸张的耳环、项链戒指只戴在无名指和中指上工作时不戴彩色的隐形眼镜手表不可以过于夸张手机不挂在脖子上……饰品佩戴的注意事项服务礼仪56客休室专员培训细节自我形象检查表头发是否整洁？是否束起？袖口是否干净、不发亮？眼鼻是否有分泌物？裙子有无熨平？拉链异常吗？耳朵耳环式样合适吗？丝袜颜色合适吗？有无破洞？手是否干净，指甲油什么颜色？皮鞋鞋跟太高吗？西服整洁吗？有无熨平？有没有纽扣掉落？化妆是否淡妆？是否有残缺？衬衣颜色款式和外衣协调吗？饰品合适在工作场合佩戴吗？自检工具服务礼仪57客休室专员培训细节注意自己的发型与气味关注自己的双手及指甲收起过于个性的小饰物留意自己的服装与皮鞋……“礼貌”是世界上最有效的化妆品不让细节影响形象服务礼仪58客休室专员培训服务礼仪的练习服务礼仪59客休室专员培训目录客休室专员岗位职责客休室的配置与维持服务礼仪客休室服务流程、技巧及礼仪规范突发事件处理60客休室专员培训客休室服务流程、技巧及礼仪规范1.客休室接待标准流程2.各流程环节的说明和练习61客休室专员培训做为客休室专员，您在接待客户时有哪些过程？需要注意哪些事项？客休室服务流程、技巧及礼仪规范62客休室专员培训接待标准流程客休室服务流程、技巧及礼仪规范63客休室专员培训接待标准流程客休室服务流程、技巧及礼仪规范64客休室专员培训练习——迎客环节客休室服务流程、技巧及礼仪规范65客休室专员培训客休室服务流程、技巧及礼仪规范接待标准流程流程要点主动上前迎接准确收集交接信息致标准欢迎辞15度鞠躬示例话术“您好，XXX先生/小姐（或当地的习惯称呼），欢迎来到休息室”“我是客休室专员XXX，您可以直接叫我小X。”注意事项面带微笑随时做好接待准备迎客66客休室专员培训客休室服务流程、技巧及礼仪规范接待标准流程迎客预约客户的接待要点根据客户个人信息提前准备依客户喜好保留座位按客户偏好准备饮品其他差异化服务迎客67客休室专员培训客休室服务流程、技巧及礼仪规范练习——迎客环节68客休室专员培训接待标准流程客休室服务流程、技巧及礼仪规范安排69客休室专员