导购员培训全系列

终端导购员培训（1）消费者是谁消费者是商业经营环节中最重要的人消费者是你自己和公司所有员工薪水的来源消费者售点各种经营活动的血液消费者是售点的最重要的组成部分消费者是为买产品而来，不会无事登门消费者不是有求于我们，而是我们有求于消费者消费者会给我们带来利益，而我们却不会给消费者带来直接利益消费者不是我们与之争论或与之斗智的人消费者是我们应当给予最高礼遇的人导购员的工作职责就是：尽可能满足消费者的需要！每一位消费者都是我的好朋友，我应乐意为他（她）帮忙，帮助他（她）他们在购买产品时作出最佳选择是我应尽的责任。我不能欺骗好朋友，也不能冷落好朋友，更不能强迫他（她）购买产品（2）消费者类型（不同性格）随意型：一般缺乏经验，不知所措，乐意听取终端导购人员建议，希望从中能得到帮助，对产品不会过多的挑剔。理智型：了解产品的各种信息，较喜欢独立思考，不喜欢他人介入；善于比较，经常不动声色；购买过程较长。冲动型：易受外部影响；凭直觉和外观印象选购，因终端导购人员的热情会迅速作出购买决定；喜欢新产品。情感型：受个人的情绪支配，无明确目标，即使在亲朋推荐下，也会同样情绪化，想象力较丰富，情绪易波动。疑虑型：性格内向，行动迟缓，观察细微；缺乏自信，疑虑重重，对导购员缺乏信任；反复询问、比较，犹豫不定，易反悔。专家型：自我意识很强，自认为观念是绝对正确的；认为终端导购人员与消费者是对立的关系。要注意运用我们专业的产品知识与坚定的自信去感染消费者。不要忽视消费者的同伴，有些消费者把同伴提供的意见当作真理。（3）购买动机求实购买：侧重要求实在、实惠求廉购买：注重价格，低廉实用求便购买：便利、便捷求安购买：安全、健康、舒适求优购买：追求品牌、品质和售后服务，对款式和价格不太注重求美购买：注重款式、装饰效果或家居的美感以及实际使用价值。多为新组合家庭和艺术人士。求名购买：追求名牌显示身份和地位并得到心理上的满足。有经济实力和一定的社会地位，是国内外名牌的主要购买者。求新购买：看重新颖和流行性。注重功能、款式和颜色的新意，价格敏感性弱。攀比购买：常常受其他购买者的影响，挑选较贵的产品（4）消费者的购买心理过程注视：发现感兴趣的东西，他才会驻足观看。注意店内环境、店堂容貌及宣传资料和醒目的POP。兴趣：消费者会问他所关心的问题，会请终端导购人员协助参谋，不会冲动购买。联想：产生用手触摸的欲望，从不同角度观察、询问并索取产品资料，联想产品会给自己带来的益处。欲望：产生一种将其占为己有的欲望和冲动，同时会产生怀疑：“到底合不合适”、“售后有保障吗”，并不会马上决定购买。比较：眼前浮现同类商品，与之作比较；包括品牌、款式外观、功能、价格、品质、售后服务等。信任：征求终端导购人员的意见，得到满意的回答后，会对产品产生信任。受以下三方面的影响：终端导购人员、商店（经营场所）、商品（制造商）。行动：成交的关键在于能不能巧妙地抓住消费者的购买时机。如果失去了这个好机会，就可能使原本有希望成交的商品仍滞留于店内。所以，此阶段要注意把握消费者的购买时机。满足：一种是消费者买到了称心的商品后所产生的满足感；一种是对终端导购人员亲切服务的认可所表现出的满足感。（1）5S原则（1）微笑（Smile）以笑容和微笑表现我们开朗、健康、体贴和感谢的心情。（2）迅速（Swift）以迅速的动作表现活力（不让消费者等待是重要原则）。（3）灵巧（Skillful）灵活、巧妙的工作态度和敏捷、优美的接待来获得信赖。（4）诚恳（Sincere）真诚是终端导购人员的基本心态与为人处事的基本原则。（5）研究（Study）要时刻学习和熟练掌握我们所销售的产品知识；研究消费者心理和如何接待与应对消费者的技术。（2）接近消费者1接近的时机长时间凝视某一商品时，表示他对此商品发生了极大的兴趣。反复触摸商品或仔细看相关的宣传资料，表示他有深入了解的愿望。注视产品一段时间后，突然把头抬起，面向终端导购人员方向张望时；或在浏览过程中突然停下脚步，四处张望时，表示他需要咨询。消费者一走进专卖展区，就开始浏览某一商品，表示他已有决心购买心目中的意向商品（品牌、机型或功能），只是等待最后的确认。【记住】出现上述情况时，我们要把握良机，在短时间内就要初步判断消费者类型与购买意向，！“您好，欢迎光临我们的产品专柜。”“感谢您的光临，希望您能选购我们的产品。”“请随便参观，如果有什么问题，我十分乐意为您解答。”2接近的方法消费者无具体目标，仅是逛商场：“您好，请问需要帮忙吗？”当消费者在浏览某一商品不愿被别人打扰时：“您好，请随便看一下，有什么需要帮忙的，请随时吩咐。如果您正在帮助其他人：“很抱歉，请稍等一下，我这就为您做介绍。”（同时我们可以略微提高一些音量，以提高在场其他消费者的兴趣。）对曾经光顾或见过面的消费者接近法：“您好。您面前的这种传真机是松下公司推出的最新产品KX-FL543CN，若您有兴趣的话，我可以介绍一下。”【记住】只要初步接触的时机恰当，销售工作就已成功一半了！3了解消费者的需求向消费者说明（解释）他所关心的各项问题。主动询问消费者希望购买什么样的产品，想把产品摆放在什么样的房间，为消费者推荐合适的产品。获得消费者充分信任，促使交易快速成功。【记住】消费者的购买决策源于他们自己的想法，而非我们的想法，所以，我们应了解消费者为什么对我们产生需求？4确认消费者需求的三个步骤询问消费者的需求——引导消费者；深入提问——重复消费者需求；确认了解到的情况是否正确。【记住】不要抢先告诉消费者他们需要什么，让他们先来告诉我们，而后根据他们的需要提出合理化建议，推介产品。提问题：引导消费者充分表达他们自身的需求。【例1】“您买传真机是公司用还是家庭用？”【例2】“您想选购热敏传真机呢还是激光传真机呢？”注意听：千万不要自以为知道消费者想要什么，我们必须仔细听他们所讲的每一句话，而且要通过消费者的谈话判断他们最关心的问题。观察购买信号：仔细观察消费者的表情，洞察他们心中的想法，找到消费者购买意愿产生的线索。（2）展示商品阶段①顾问式积极推介消费者对某产品产生购买欲望后，并不可能立即决定购买。这时，我们要为消费者做产品说明。使用要求：【例如】“我传真量很大，能用就行，速度快一点，效率高一点。”——注重产品的质量、价格功能需求：消费者比较注重产品的某一特性。【例如】“有没有可以和电脑连接”——注重产品的质量、功能和服务。自豪感和声望要求：【例如】“办公场所摆一台KX-FL513CN可以显示气派。”——注重产品的品牌、功能、质量、外观。②推介产品的方法（FAB原则）最有效的办法是利用特性、优点和利益即“因为……，所以对您而言……”标准句式的方法。特性优点利益是什么能做什么它能为消费者带来什么利益③切记要点切勿夸大其功能，否则会造成更多的麻烦不要刻意炫耀，也不要用过多的专业术语和型号代码，这会令人生厌。不要向消费者提出不合理建议。在介绍产品功能、特点的同时，别忘了介绍整体企业、品牌形象：④解答疑问消费者不清楚需要解释时：通过介绍事实或比喻，可使用实际展示等手段。消费者持反对意见时：抱欢迎的积极态度，不能表现出一脸的不屑不要马上解释或反驳，更不能与消费者争辩听清楚，并找出消费者的误解和怀疑的真正原因做解释时，如遇消费者提及竞争品牌：讲述其他品牌不具备的优点，但不要讲竞争对手的坏话；【记住】在产品展示阶段的推介与解答工作必须要围绕“刺激消费者购买欲望”这一目标！消费者持反对意见举例分析A：由于对信息的需求而产生反对【例如】“产品是不错，但售后服务会怎样呢？”这时我们要为消费者介绍更多关于森宝松下产品和服务信息。B；价格上的争论【例如】当消费者说“你们的传真机太贵啦！”时。我们可以运用数字分解法——比如说KX-FLM553CN最重要的特点传真、电话、扫描、打印、复印五合一，如果您把价格分解到功能使用当中的每一项，这样算来您在553上所投入的费用并不算高，况且这还是物有所值的投入。C：作为推迟作出购买决定借口的反对意见【例如】“我还要考虑一下”的话，这时我们可以通过提一些适当的提问来找出反对的真正理由。“请问您还要考虑什么问题？是不是我还有什么地方没有解答清楚？”完成销售阶段不要再向消费者介绍新的产品；协助消费者缩小传真机选择的范围集中传真机的展示卖点要帮助消费者确定他喜欢的传真机功能、型号与款式了解消费者的倾向后，终端导购人员应加上要点说明以加深他的感受；【记住】我们要经常想一想自己当消费者时的心情——我乐意让终端导购人员采取什么样的方式对待，我就应采取什么样的方式去对待消费者