导购员培训内容

目录第一章服务礼仪及服务流程第一节服务礼仪第二节服务流程第二章商场营运管理第三章售后服务管理第四章员工服务行为规范考核第一章商场服务礼仪及服务流程服务礼仪（一）仪容仪表着装1．着工装上岗，要求工装整洁无污迹，不得挽袖、卷裤脚。西装（外装），着装外长里短，衬衫内的衣领应低于衬衫衣领；夏季应将衬衫下摆束于裤内、裙内，裤长以裤角盖住鞋面为宜。上岗应穿深色低帮皮鞋，并保持光洁；鞋跟高度：男鞋不得超过3cm，女鞋不得超过5cm；禁止穿破旧、变形的皮鞋或休闲、运动鞋，严禁拖踏。夏季不穿凉鞋，女性穿工作裙时应着肉色长筒袜，筒袜保持完好无破损；男员工须穿深色袜子。发型员工发型端庄、文雅，不染怪异的颜色。女性的短发要梳理整齐，长发应束起，前额留海的长短以不遮挡眼睛准；男员工发型要求前不遮眉，后不压衣领，两侧不盖耳，不留胡须、大鬓角。化妆女员工淡妆上岗，清新、自然，禁止浓妆艳抹，勿使用怪色眼影、怪色唇膏且不得在顾客面前化妆。保持个人卫生，常洗澡，勤换内衣。保持口腔卫生，上岗前不得饮酒、不得吃带有异味的食物。保持手部干净整洁，不留长指甲，禁止涂染指甲。饰物1、女员工上岗时，最多只戴一枚戒指、一副耳钉（直径不能大于1cm）及一条项链（只限于金银饰物，不可戴时装类饰物，不得露在衣领外）；男员工只能戴一枚戒指（宽度不得大于1cm）。2、从事首饰销售的人员，不得佩戴任何饰物上岗。3、手表式样不得过于夸大、鲜艳。4、不得佩戴有色眼镜上岗。5、除公司规定外，不得佩戴与工作、身份无关的其他徽章及物品上岗。6、不在身体裸露部位纹身或贴其他饰物。证章保持证章的完好和洁净。佩戴章证要端正。着冬装时应佩戴于左上胸，西装尖领下方七厘米处；着夏装时应佩戴于左上胸衣兜中下处。不准佩戴他人工号牌上岗。举止标准站姿：脚跟并拢、脚尖成60度站立，挺胸、收腹、沉肩，双臂自然下垂放在身体两侧或腹前交叉（左手放在右手之上），头部端正，目光平视前方，自然轻松，保持微笑；不得前仰后合或倚靠他物，不得兜手、叉腰、抱肩或背手；不得东张西望、摇头晃脑或愣神。适当放松时，手臂自然下垂，男性双脚展开，比肩略窄一些，女性任意一只脚向后撤半步，呈丁字型站立，将重心轮流放在两脚上。鞠躬：分15度和30度；保持标准站姿，一般迎送客用15度；需表示特别感谢时用30度。举止行走姿态：行走应轻快、矫健、挺胸收腹，目视前方，两肩平齐，步态自然大方，不得摇头晃脑、左顾右盼，不得手插口袋或打响指，不得勾肩搭背。引领顾客：走在顾客前方一侧，距离不宜过大，并以余光回顾顾客是否跟上，拐弯处应回身以手势引导；对迎面而来的顾客应侧身礼让，不近身（20公分）、不超越同行的顾客；不与顾客争道抢行（因事需要超越的，要礼貌致歉）。接（打）电话。电话铃响两声内接起电话并问候：“您好，美都汇购物中心**专柜”，不得因接电话而对顾客置之不理，不打私人电话或电话聊天。在顾客面前不做举止不雅观的动作，如：打哈欠、挖鼻孔、掏耳朵、打喷嚏。（二）柜台纪律1、不准在柜台内扎堆聊天、嬉笑打闹、看书看报、干私活。2、不准在柜台内会客待友、吸烟、喝茶、吃东西。3、不准使用服务忌语，严禁与顾客顶嘴吵架、辱骂顾客。4、不准因上货、结账、点款而冷淡顾客。5、不准趴、蹬、靠柜台或货架，不得托腮、抱肩、叉腰、兜手，不做不礼貌、不文雅的动作。6、不准私分抢购紧俏商品。7、不准代存私人物品。8、不准坐岗（特殊岗位除外）、串岗、空岗。9、不准将私人物品带入柜台。10、不准将顾客丢失的物品据为己有。11、不准为个人方便，使用所售商品或样品。12、通讯工具可携带但不可外漏三）柜台售货服务要求商品实行明码标价，做到“一货一签”、“货签对位”；标价签应注明商品编码、品名、规格、单位、产地、等级、计量单位、零售价等。需调试的商品出售时要开箱验机，因未开箱验机而带来不必要的损失，由当事人承担。贵重商品在销售中，导购员要实行一对一服务，不准一人接待多位顾客，在选择比较时，台面上不宜超过两个样品；如数量较多时，应选好一件收好一件，待付款完毕，再让顾客确认。不准搭配商品出售。不准代卖私人物品。对滞销及临近保质期的商品应及时上报，并按批复意见进行下架返仓或削价处理。对于商品的调变价，必须在变价日营业开始前完成变价工作。试销品、削价品要有醒目标识，并明确告知顾客一些退换规定（四）服务用语一、正确用语1、语调亲切，音量、语速适中，使用普通话。2、讲究语言艺术，根据顾客的身份、年龄、性格的不同，使用不同用语；称谓可用“女士”、“先生”、“小姐”、“小朋友”等；对年龄较大的以长辈称呼。顾客光临时，应点头致意“您好，欢迎光临美都汇购物广场！”；需要顾客等候时应说“对不起，请您稍等”；接待等候的顾客时，要先说“对不起，让您久等了”展示商品时，应主动介绍，可以说“您看这种款式合适吗？”当顾客选定一种商品后，要说“您还需要别的吗？”；当顾客挑选后表示不买时，应说“没关系，欢迎您再来”。当顾客所需商品暂时无货时，要抱歉地向顾客说“对不起，现在暂时无货，请您留下电话号码，有货时我们及时通知您”；同时可以向顾客推荐其它同类商品，“对不起，您要的商品暂时无货，您看这种可以吗？”。顾客前来退换商品，对符合退换规定的，要热情给予退换，可以说“对不起，让您又跑了一趟”；对不符合退换规定的，应耐心解释，讲明理由，“对不起，这种情况按规定不能退换，请谅解”。送别顾客可以说“您走好，再见”或“谢谢，欢迎再次光临”。劝阻顾客要态度和蔼，耐心细致，可以说“对不起，请不要......”。遇到刁蛮顾客，应保持冷静，以理服人，以情动人，不顶撞；若不好处理，可移交业务部。11、遇到顾客撕开商品包装，应告诉顾客“对不起，影响了二次销售，希望您能购买”。12、顾客之间发生争吵，应出面调解，语言委婉，以免影响其他顾客购物；如调解无效，及时通知保卫部处理。13、当顾客所提问题不便回答时，应告诉顾客“对不起，这不是我们的职责范围”。二、服务忌语有损商场信誉和形象的话不说。有损顾客人格和自尊的话不说。刺激顾客、激化矛盾的话不说。方言土语及“喂”“嘿”等代替称谓的话不说。夸大其词的话不说。在服务中，绝对禁止从语言、行为中表现出对顾客的不耐烦。在服务中，应如实说明商品的质量、性能等，不得做引人误解的宣传。不说否定词和不用反问语（1）刚才不是说过了吗，怎么还问？（2）没货（卖完了），不知道什么时候来货。（3）对顾客泼冷水，如说：“你不适合这件。”（4）没弄清钱数就收下，还反问顾客：“你交的是多少钱？”（5）抓紧时间，我们快下班了。（6）这个厂家已经撤了，你去找他们吧。（7）你买时为什么不看好？（8）你在谁那儿买的找谁去。（9）你是在这儿买的吗？（10）我解决不了，愿意找谁就找谁去！（11）你怎么才说呢？（12）我怎么态度不好了？（13）别挑了，都一样。（14）谁让你当时不点清了，过后不负责。（15）你懂不，不懂就别瞎说！（16）价签上都写着呢，你自己不会看呀？（17）喊什么，我也没闲着。（18）有意见，找经理去！（19）买不，不买就别问。（20）对顾客的提问简单地用“不知道”、“不清楚”冷淡地回答。（21）这也就是在美都汇，换个地方能给你解决吗？（22）没零钱，找不开。（23）自己拿零钱，没零钱等一会再来。（24）你不差钱就买这个。（25）要买便宜的，就到自由市场去买呀。（26）别试了，胖瘦自己还不知道吗？（27）想好了没有，到底要不要？（28）你没看我忙着吗，着什么急？（29）衣服出问题后，说：“你还想穿一辈子啊？”（30）你错了，不是像你说的那样的。（31）够便宜了，100元你还想买啥？（32）根本不是毛病，肯定没问题。（33）你这体型，这件衣服肯定穿不了。（34）当面看好了，过后概不负责。（35）我哪错了，我看你是太挑剔了。（36）你挑来挑去，到底要选择什么样的？第二节服务流程（一）导购员服务流程准备1、按时更衣，从指定位置至刷卡区域刷卡，自检仪容仪表。2、参加早训3、清扫卫生。要将自己分担区的各角落打扫干净。擦货柜时要用拧干的抹布擦去污渍、灰尘之后，要用干净的抹布擦干净；将货柜内外的商品、陈列道具、装饰品、价签等都擦干净；打扫卫生后，要整理好工具，将抹布、水桶、笤帚等放在指定的地方；4、陈列、补充商品。陈列商品应突出重点，美观、艺术、整洁、丰满，达到吸引消费者的目的。同时，要及时补充断档、空位商品，做到库有柜有，拿齐摆全。坏损商品应及时撤柜。掌握销售的商品动向，对容易脱销的商品的颜色、规格、型号等，在售完之前，向业务经理报告，尽快组织进货；第二节服务流程（一）导购员服务流程5、查价签检查价签是否有折坏、脏污、倒伏、掉落等情况，价签的内容是否规范，字迹是否清楚。要货签对位，一货一签，横竖成线；6、售货准备准备好售货的工具。如发票、笔、包装袋、计算器等。核对度量衡器，保证准确无误。收银员要整理收款处的环境，准备好收讫章、零钱等用品，将POS机调整到待用状态，将放零钱和票据的地方整理得有条不紊。收款处要留出宽敞的、易于活动的空间，便于现金、票据落地时寻找。穿好工作服，佩戴好证章，整装待客；临近营业时，停止一切工作，按规范站姿在指定位置上站好，准备迎接顾客；二、恭候1、再检个人仪表：着装整洁，符合仪容仪表要求。2、定位站立：一人站中间，两人站两边，多人等距站；站姿标准，表情自然，面带微笑。三、接待1、当顾客走近时，应点头致意，“您好，欢迎光临美都汇购物广场**专柜”。2、对进入货区的顾客要细心观察，揣摩分析其购买心理，做到关注而不盯人，为顾客营造一个轻松、愉悦的购物氛围。当发现顾客对某些商品发生兴趣时，要把握时机，适时接待。当顾客较多时应做好“接一、问二、招呼三。”四、展示促销1、根据品种、花色、式样、规格、质量等不同特点确定商品的展示方式和方法，激发顾客的兴趣和购买欲望。2、介绍商品，实事求是。针对顾客的不同需要，提供咨询建议，帮助顾客比较判断，促使顾客做出购买决定。顾客决定购买时，应帮助挑选，并讲明注意事项及售后服务内容（《POS小票》的保存、三包规定及其它需要特别警示的、易引起误会的等）。五、交款1、挑选完毕，导购员应将其余商品放回货架，并填写《销售小票》交顾客。2、指示收银台方位，并简要说明。3、顾客交款持单返回，导购员核实无误后，将核对后的《销售小票》和《POS小票》留存，另外一联《POS小票》交给顾客保存。六、包装1、请顾客确认商品后，打包、装袋。2、当顾客东西较多时，应将商品捆扎在一起。包装要求：a、应该打包的商品，必须打包，不得直接放入袋中。b、有异味或忌讳的商品，不能同放一个袋中。c、根据商品的大小、重量或规格选择不同包装袋和包装方式。d、为减少顾客等候时间，包装应轻快、敏捷、美观、牢固，打结端正。七、递交将包装好的商品双手递交顾客，轻拿轻放，并注意将商品正面朝向顾客。八、道别1、应礼貌道别“谢谢您，欢迎再来”或“再见”，并目送顾客离去；顾客多时,可只致谢语。2、遇到年龄较大、行走不便且携带东西较多的顾客，应主动搀扶，送至商场门口。九、营业结束1、送宾音乐响起，规范站立，目送顾客离店。2、送宾音乐结束后，若本区还有顾客，不得催赶，更不得中断服务，耐心接待好最后一位顾客，待顾客离去再做离岗准备。整理货架、清理商品，发现差错及时查清并详细记载，不得隐瞒或随意更改记录。清扫卫生，关闭电源，刷卡，更换工装，离店。商场营运管理1、商场的营业时间早：9：30至晚21：302、早训时间：早：9：00—9：103、进店要求：员工上下班时需从专用的员工通道进出。上班时须向值勤保安出示员工证件，并进行考勤登录后方可进店。进店时与工作无关的物品禁止带入工作区域。4、早训要求：工牌佩戴整齐，着工装，工鞋，仪容仪表符合要求5、迎宾要求：迎宾音乐响起全体人员至指定位置迎宾，迎宾时间内不允许随意离开，迎宾时间与广播时间一致，不得随意判断开始与结束时间。有过往顾客时行15度鞠躬礼，讲“您好，欢迎光临**”（谢谢，欢迎再次光临）6、就餐要求：禁止在本专柜内就餐，就餐时间严格按照本楼层按排次序进行，就餐时严禁嬉笑打闹，或做有损个人形象的事。7、交接班要求：交接