导购员话术分享培训--qiangzhizhu

日主讲人：谢贞君康奈集团—培训系列资料下载大全一、导购语言艺术二、售后服务三、导购话术经验分享康奈集团—培训系列资料下载大全一、导购语言艺术言为心声。我们导购人员主要是靠语言这种工具与顾客进行沟通和交流，导购人员的语言是否热情、礼貌、得体，直接影响着自身和企业的形象，影响顾客对商品和服务的满意程度。我们除了文明规范用语外，还应学会如何说话，如何灵活委婉地使用词语，只有把这两者有机地相结合，才能使顾客听起来自然、舒服、愉快，而这两者的有机结合，正是导购语言艺术技巧之所在。康奈集团—培训系列资料下载大全一、导购语言艺术〈1〉接待用语的基本原则〈2〉常用的接待用语〈3〉待客说话的技巧〈4〉导购服务禁忌语康奈集团—培训系列资料下载大全〈1〉接待用语的基本原则1、见什么人说什么话。接待外地人说普通话接待本地人说当地方言2、使用简单的接待英语。例：Welcometoourstore!Whatsizedoyouwant?Whatcolordoyouwant?Thisorthat?MayIhelpyou?”Exeuseme,IcannotspeakEnglish”PleasejustwaitamomentIcallsomewhocanspeakEnglish.康奈集团—培训系列资料下载大全〈2〉常用的接待用语招呼用语：当顾客走近时导购员应笑脸相迎,热情招呼,彬彬有礼、谈吐自然，使顾客有宾至如归的感觉。答询用语:顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。介绍用语:导购员在推荐介绍鞋款时应针对顾客心理，当好“参谋”，实事求是，突出皮鞋的特点。如：这款今年正流行，羊皮面非常软，很舒适。顾客选购时的用语：接待顾客时，应做到认真耐心，主动热情，和蔼可亲，公平周到，童叟无欺，有问必答，多拿不厌。1、顾客在挑选商品时，导购人员要主动介绍，边介绍边展示，并说：“这种款式好吗？我再给您拿其他款式，您看怎样？”2、遇到性子比较急、挑多了又怕导购员不高兴的顾客，要主动安慰，安定顾客情绪。如：“别着急，您慢慢挑选吧。”或：“您仔细看看，不合适的话，我再给您拿。”3、当顾客已经选好了鞋，导购员可用“您很有眼光”等话表示肯定和欣赏，或：“您还有其它需要吗？”提醒顾客购买连带性商品。康奈集团—培训系列资料下载大全辅助决策时用语：顾客犹豫不决时，导购员要分析顾客犹豫的原因，使用恰当的语言，使顾客消除顾虑，下定购买决心。1、商品价格问题上，导购员就应该说：“价高一点，但质量很好。”或“我再给您拿价低一点的看看，好吗？”2、商品质量问题上，导购员就应如实地介绍商品生产的工艺过程、原材料成份、质量情况。应严禁催促、刺激顾客。3、您别急，慢慢挑/您想要的是不是这种款式？/您看这双行不行？/我来帮你挑选，一定让你满意。/您可以试一试，看看效果。/您再试试这双怎么样？/您想看哪种款式，我帮你拿。请您试一试，走几圈。/您可以试试这款，我觉得这款很适合您。业务繁忙时的用语：要注意态度热情，不仅操作要快，语言要简洁亲切。1、在接待完先来的顾客后，导购员要马上走过来，眼望顾客，诚恳地说：“对不起，让您久等了，您看中那双？”2、如果首先接待的顾客一时不能成交，可以对他说：“对不起，请您慢慢挑选，我去招呼那几位客人，一下就来。”3、在接待后来的顾客，将他要的鞋拿出来让他挑选，安定他的情绪时，可以说：“您先看看，不合意时再换别的款式。”4、如许多顾客在同时挑选商品，导购员可以说：“哪位挑好了，请说一声。”包装商品时的用语：适当时间提醒顾客到收银台买单。康奈集团—培训系列资料下载大全缺货时的用语：分不同情况，采用不同的语言，向顾客表示歉意或说明原因。如顾客需要的商品缺货，导购员要热情的介绍代替品，说：“对不起，您要买的那款没了，请看这款行吗？”或：您好看一下这款，它虽同您需要的那款不同，但选料、做工都很好。”意见处理的用语：当顾客提出批评时，导购员要耐心听完，冷静思考，认真分析判断，分别对各种情况，使用恰当的语言。1、如是自己工作中的失误，要诚恳地表示歉意：“谢谢您对我的帮助，今后我一定努力改正”或说：“我们服务欠周到，请原谅。”2、如是对自己同事提出批评：真是对不起，我一定将您的意见转告她，并向经理汇报，迅速改进工作。“3、如是自己不能解决的：“实在抱歉，我个人难以说明，要由经理来处理，请稍等。”下班前用语：下班时，店里还有顾客。可以说：“是的，我们快打烊了，但没关系，你可以随便看看。”/“慢慢来，我晚点下班没关系，只要您能买到满意的皮鞋。”道别用语：当顾客离店时：“再见，欢迎下次光临。”如顾客表示感谢：“谢谢您，这是我应该做的。”如顾客没买的：“对不起，下次货到一定通知您，慢走，再见！”（提醒顾客的随身物品）康奈集团—培训系列资料下载大全〈3〉待客说话的技巧（1）进门的接待技巧（2）询问的技巧（3）回答的技巧（4）说服顾客的方法与技巧康奈集团—培训系列资料下载大全（1）进门的接待技巧当顾客进门，我们应说些什么？怎么说？例：顾客进店，我们导购人员应点头微笑，问一声“你好！”眼睛注视顾客，顺着顾客的目光一起移动，当他的目光落在某鞋款上超5秒钟并且眼睛发亮时，可及时地问一问：“喜欢这种款式吗？”同时介绍性能、特点、价格等。忌：顾客一进门盯住他，追问：“要什么”康奈集团—培训系列资料下载大全（2）询问的技巧当顾客进店后，往往会出现一些特殊情况：1、主动问话反而引起顾客的反感。2、由于营业繁忙或受到其他客购条件的限制和影响，有时导购不可能做到对每一位顾客都主动问话；3、有的顾客只顾看鞋，导购员问也不是，不问也不是。1、把握好询问时机，恰当地使用文明用语；2、巧妙地使用转化语，变被动为主动；如：有顾客冲导购员喊：“小姐，把这双鞋拿过来我看看。”这时，我们导购人员应问：“是您自己穿还是别人穿。”3、灵活机动。随机应变。导购员不能死盯住：“先生/小姐，您买那一款？”首先导购员要针对顾客的年龄、性别、职业等特点来灵活地决定问话的内容（主动性）。其次，当顾客在用手摸皮料时，主动：“这是柔软羊皮，“很养脚”（主动权）。康奈集团—培训系列资料下载大全小故事——点菜资料下载大全（3）回答的技巧主要是指针对顾客对某一商品提出的疑问，导购员所做的解释说明的技巧，其主要目的是说服顾客买，却又不能露出“说服”的痕迹，这就要求导购员以语言提高顾客兴趣，化解疑虑，使顾客购买。康奈集团—培训系列资料下载大全（3）回答的技巧1、避免使用命令式、多用请求式命令式的语句是说者单方面的意思，他没有征求别人的意见，就强迫别人照着做，而请求句，则是尊重对方的态度，请求别人去做。请求式语句可分三种说法：A、肯定句：请您稍微等一等“B、疑问句：”请您稍微等一下，好吗？“C、”否定疑问句“这双皮鞋马上就要找到了，您能等一下吗？”康奈集团—培训系列资料下载大全（3）回答的技巧2、少用否定句、多用肯定句肯定句与否定句意义恰好相反，不能随便乱用，但是，运用得巧妙，肯定句却能代替肯定句，而效果要比否定句好得多。如：顾客问：“这种款式的鞋没有红色的吗？”导购答：“没有”。这是否定句，顾客听了，一般就会说“噢，没有红色的呀，那算了。如我们换种方式：”是的，目前只有黑色与白色，但是这两种色都很好看，您穿上效果一定会不错的。康奈集团—培训系列资料下载大全（3）回答的技巧3、采用先贬后褒法如，当顾客认为某鞋款价格太高时，两种方法，一：“这款鞋虽然价格稍高了一点，但质量很好。”二：“这款鞋虽然质量好，但价格太高了！”公式：A、缺点优点=优点B、优点缺点=缺点。康奈集团—培训系列资料下载大全（3）回答的技巧4、语言生动、语气委婉在推荐商品时，采用生动、形象的语言，使顾客听起来既容易产生联想，又容易产生购买欲望。如：这双鞋您穿上显很高雅，像贵夫人一样。”康奈集团—培训系列资料下载大全（3）回答的技巧5、配合适合的表情和动作：一定要配以自然的动作、亲切的表情，使顾客心情愉快，但要注意表情和动作不可夸张矫揉造作，以免引起顾客的反感。康奈集团—培训系列资料下载大全（3）回答的技巧6、不断言，让顾客自己决定：如果说：“我想这可能比较适合您”然后让顾客自己说“我决定买这个”这情形，容易让顾客有“自己选购”的满足感，如果断言说“这个比较好”则会使顾客有压迫感，因此，导购不要断言，要以暗示或建议为原则。7、学会倾听：每个服务过程中都需要做到的。康奈集团—培训系列资料下载大全（4）说服顾客的方法与技巧在顾客群中，有一部分已经建立起皮鞋品牌的忠诚度，因此这部分顾客对产品很满意，没有什么异议，而相当一部分顾客是第一次购买我们的产品，势必存在这样或那样的异议，信心不足，其实这种不足并非源于产品本身的不足，而是源于对新生物的本能的距离感，这一方面反映出他们有购买兴趣，另一方面，顾客知道导购员的商业动机，因此容易对导购员怀有备防心理，不相信导购员。资料下载大全（4）说服顾客的方法与技巧☆1、“是、但是”法☆2、“问题引导”法☆3、“介绍他人体会”法☆4、“展示流行”法☆5、“自食其果”法康奈集团—培训系列资料下载大全〈4〉导购服务禁忌语与顾客打招呼时（你要什么）顾客询问时（不知道）挑选商品时（买得起就买，买不起就别看/你到底要的是哪双）接待时（你到底要哪双，看好了再叫我拿/挑好了快交钱）接待繁忙时（喊什么呀，没见我正忙着呀）顾客犹豫时（你到底买不买，不买别耽误功夫）缺货时（卖完了）接待不耐烦时（越忙越添乱，真烦人）顾客要包装袋时（不给。没了）顾客退货时（不能退/买的时候干什么去了）营业结束时（到点了，你快点吧）康奈集团—培训系列资料下载大全〈4〉导购服务禁忌语忌讳应说胖人太肥了、胖较丰满老年人瘦了、脸色不好身子骨硬朗了许多瘦弱的小伙子瘦小、矮结实皮肤黑的人黑健康的肤色失明的人瞎、盲人眼睛不好腿脚有残疾瘸、腿脚不好腿脚不太灵便聋哑人聋、耳朵不好不便言谈带小孩的家长弱、瘦、小、矮机灵、可爱矮个女人个子矮、不高小巧、干练康奈集团—培训系列资料下载大全一个小故事——买报纸启示：我们不要因他人的情绪来影响自己的心情。资料下载大全二、售后服务常言道：智者千虑，必有一失。不论专卖店如何注意本身的服务态度和产品的品质管理，都难免会出现顾客的抱怨。那么，一旦发生抱怨后我们应该怎么做呢？康奈集团—培训系列资料下载大全你可以选择你的朋友，却不能选择你的亲人——马克.吐温你可以选择你的朋友，却不能选择你的顾客；手上分到什么样的牌，就只能用什么样的牌去打，能选择的是用什么样打牌的方式能赢牌；遇到向你怒吼的顾客，我们唯一要做的是要将暴怒的雄师变成温顺的绵羊。康奈集团—培训系列资料下载大全二、售后服务1如何避免不该发生的售后服务2售后服务的重要性3售后服务的步骤与技巧4售后服务要决如何避免不