平衡记分卡介绍与学习(培训)

BSC介绍平衡记分卡简要介绍平衡记分卡是绩效管理工具同时也是战略管理工具.“它是一种把企业发展战略转化为实际行动的最有效工具，是新时代企业管理制度的创新。”在《财富》杂志公布的世界前一百位公司中有70%的公司采用了平衡记分卡。哈佛商学院更是把平衡记分卡称为75年来最具影响力的战略管理工具。中国目前在使用平衡记分卡的部分企业平衡计分卡是由RobertKaplan(HarvardUniversity)及DavidNorton(NolanNortonInstitute)于1990年提出。平衡记分卡的定义：平衡记分卡就是把企业及其内部各部门的任务和决策转化为多样的、相互联系的目标，然后再把目标分解成多项指标的多元绩效考评系统，主要由财务、客户、内部业务流程和学习与成长四个相互联系的方面组成。平衡计分卡为什么称之为平衡是因为这种方法通过财务与非财务考评手段之间的相互补充;在定量评价和定性评价之间;客观评价和主观评价之间;指标前馈指导和后馈控制之间;组织的短期增长与长期增长之间;组织的各个利益相关者之间寻求平衡的基础上完成绩效管理与战略实施过程。平衡记分卡的四个构面的主要内容财务构面股东如何看我们？资本的回报率现金流量项目盈利能力用户如何看我们？利润预测的可靠性我们自己擅长？订单的积压客户构面内部程序构面定价指标和用户沟通的时间用户排列顺序投标成功率用户满意指标返工市场份额安全指标项目情况指标项目周期学习与成长构面从新服务得到的收入（%）改进指标的比例员工态度调查员工的建议我们在学习和革新每位员工创造的收入方面做得如何？财务构面我们应该呈现什么给我们的股东看？内部程序构面为了满足我们的利益关系人，我们应该如何精简我们的流程学习与成长构面为了达成我们的愿景，我们应该如何改变并进步客户构面为了达到我们的使命，我们应该呈现什么给我们的顾客？结果动因平衡计分卡四个构面要解决的问题学习与成长构面员工之技能内部程序构面作业品质提升作业时间精简客户构面及时送达顾客忠诚度资本投资报酬率财务构面各项指标间的因果关系平衡记分卡的主要内容财务构面：常用的财务性业绩指标主要包括：净资产收益率、总资产周转率、资产负责率、营业收入增长率、现金流量和经济增加值（剩余收益）等。平衡记分卡的主要内容客户构面客户获取度、客户满意度、客户保持度、客户忠诚度、客户盈利能力以及市场份额等。从价格、质量和价格定位等多方面满足客户的要求，从根本上吸引、保持客户、稳定一定的客户群，提高企业的市场竞争能力。平衡记分卡的主要内容内部程序构面：包括创新、经营、售后服务三个方面。衡量创新指标：新产品开发所用时间、新产品销售收入占总收入的比例、损益平衡时间、成果转化能力等；衡量经营指标：主要有时间、成本和质量；衡量售后服务能力的指标主要有产品退货率、产品维修天数、售后服务一次成功的比例、客户付款等。平衡记分卡的主要内容学习与成长构面：包括员工满意度、员工的稳定性、员工的创新性等。员工满意度问卷调查员工流失率工作流程技能平衡记分卡的功能一、平衡记分卡是一个战略管理系统利用平衡记分卡作为核心战略管理的衡量系统，完成对关键过程的有效控制和资源的优化配置。如：对憧憬和战略加以阐述和实施对战略目标和衡量方法进行传播和联系制订计划、确定目标和做好战略倡议的衔接加强战略反馈和学习二、平衡记分卡表明了源于战略的一系列因果关系，发展和强化了战略管理系统阐明战略并达成共识在整个组织中传播战略把部门目标、个人目标与战略目标相联系把战略目标与长期具体目标和年度预算相衔接对战略计划加以确认和联系进行定期的和有条不紊的战略总结为了解决和改进战略而获得反馈平衡记分卡的功能三、对于不同的企业和企业发展的不同阶段，平衡记分卡可以发挥不同的功能。利用平衡记分卡实现传统组织与新战略的衔接利用平衡记分卡作为实施组织战略的工具利用平衡记分卡作为企业的核心管理系统，以完成重要的管理过程利用平衡记分卡作为企业目标体系建设和业绩控制、衡量的系统手段等。平衡记分卡的功能四、对企业变革的有效推动在变革中，通过平衡记分卡可以有效处理组织内部、外部各种变量的相互关系，保证组织系统变革过程中的均衡性。*快速市场反应能力的提升；*信息的采集与传递系统；*人员及团队配合的有效性；*激励系统的有效性；*生产与采购系统的质量、成本、交期、工艺的弹性；*配送系统的稳定与可靠；*与顾客的关系；满意的服务体验等。平衡记分卡的功能五、平衡记分卡的激励功能主要反映在绩效与报酬的对等承诺关系之中。组织、团队、个人目标的相互关系的一致性而产生的工作意义的激励（内激励）成果与报酬对等承诺关系的建立而产生的期望激励（主观与报酬的联系；外激励）过程指导和沟通的激励对达成成果的奖励（客观与报酬的联系；工作的成就感）平衡记分卡的功能平衡记分卡的工作流程一、明确目标与战备，设计初步的指标评价体系。首先企业的管理者要就企业的目标和战略达成共识，使企业目标和战略的表述具体化。（比如世界上玩个的总量，我们现在的份额、我们五年内计划达到的份额）。其次是对公司各个部门负责人进行调查，汇集出为提高本企业的业绩应该做好的各项工作，将这些工作分类归入财务、客户、内部业务流程、学习和成长四个方面，并建议相应的评价指标。例如：降低成本的建议可归入财务方面等。平衡记分卡的工作流程二、与企业相关各方进行沟通和联系利用各种不同渠道，如刊物、信件、公告栏等使相关各公司了解公司的远景、战略、目标与业绩衡量指标。听取员工对指标的建议、听取股东对财务业绩的期望；与客户会谈，了解他们对企业产品的期望。三、确定各项评价指标。在沟通与联系的基础上，综合各方面的意见，对初步指标体系进行修改、直至在四个方面的评价指标之间达到平衡，使其能全面反映企业目标和战略，以使最终确定平衡记分卡指标体系中各项评价指标平衡记分卡的工作流程平衡记分卡的工作流程四、指标体系的实施与控制企业根据具体情况选择合适的信息系统，建议数据库和信息系统之间建议联系，同时要把企业目标和战略的评价指标向基层分解并落实执行，确定每年、每季、每月的业绩指标的具体数字，并与公司的计划和预算相结合。同时，还要将员工每年的报酬奖励制度与平衡记分卡挂钩，使员工尽一切努力去实现企业的各项评价指标。平衡记分卡的优越性根据企业的战略目标和竞争需要，平衡记分卡从四个构成选择指标，具有系统性与全面性，并把目标聚焦到战略远景上。传统的财务指标只能报告上一期发生的情况，不能告诉经理下一期怎样改进绩效，而平衡记分卡则充当公司当前及未来成功的基石。平衡记分卡的优越性可以使企业经营收入等外部测评指标与新产品的开发等内部测评指标之间达到平衡。平衡记分卡认识到智力资源资源等无形资产在企业发展中的推动作用，以前隐形的智力资源越来越在平衡记分卡的标单中显而易见。采用平衡记分卡应注意的问题一、建立平衡记分卡要了解其应用必要条件。平衡记分卡是一种全新的企业绩效考评系统，目前采用此方法的企业也多处于生命周期的成熟阶段，需要以信息技术、企业内部网作为支持平台、并与企业的ERP系统接口。实施平衡记分卡的必要前提：企业应该以战略为导向，并具有民主管理风格及较高的成本管理水平。采用平衡记分卡应注意的问题二、建立的平衡记分卡体系要符合企业的实际。平衡记分卡体系的建议涉及企业的各个部分，它将企业、各部门、个人的积极性联系起来，以实现一个共同的目标。必须在企业内部进行沟通与联系，开发出具有自身特点的符合企业实际的平衡记分卡。采用平衡记分卡应注意的问题三、要理顺平衡记分卡指标体系之间的关系。（因果链）四、平衡计分卡的执行要与奖励制度结合。为充分发挥平衡记分卡的作用，需要在重点业务部门及个人等层次上实施平衡计分卡，使各个层次的注意力集中在各自的的工作业绩上。这就需要将平衡计分卡的实施结果与奖励制度挂钩，注意对员工的奖励与惩罚，使激励制度与绩效考评互为依托。战略中心型组织用以管理战略执行的五项基本原则高层领导推动变革把战略转化为可操作的行动使组织围绕战略协同化让战略成为每人的日常工作使战略成为持续性流程存在的问题（1）---企业高级管理层对平衡记分卡价值的认识不足通常，平衡记分卡仅仅被当作一种绩效考核的工具平衡记分卡被当作绩效管理的工具很少的公司将平衡记分卡当作战略管理的工具平衡记分卡在中国企业的实践存在的问题(2)---企业的远景、目标不清晰缺乏符合组织发展的远景、战略具有远景、战略和年度经营目标，但不明确只有短期经营目标平衡记分卡在中国企业的实践存在的问题(3)---企业的组织架构、业务流程不支持平衡记分卡方法的应用一些企业的组织架构存在的主要问题包括：权责不清，沟通不畅，定位不准，如：部门之间职责重叠或出现“真空”地带；一些企业的业务流程存在的主要问题包括：流程管理部门应具备的功能不完全，造成管理脱节等。平衡记分卡在中国企业的实践存在的问题(4)---企业的平衡记分卡方案由企业内部小组设计与推广内部小组成员与企业内高级管理人员进行访谈时，难以了解到清晰、明确的企业发展战略由于对战略的了解不全面，内部小组常常难以正确选择业绩考核指标，尤其是考核指标之间的因果关系设计出的绩效管理方案难以符合企业的真正需要平衡记分卡在中国企业的实践存在的问题(5)---企业内部对平衡记分卡的宣传、沟通及培训不够对高级管理层的宣导对中层管理人员的宣传与培训对普通员工的宣传平衡记分卡在中国企业的实践存在的问题(6)---企业在技术上的投入或准备不足大部分的国内企业采用下述前两种方式，影响了数据统计的及时性、完整性与准确性。完全采用手工记录绩效数据部分采用手工，部分采用电脑记录很少公司完全采用管理信息系统采集并统计数据、生成各类报表平衡记分卡在中国企业的实践存在的问题(7)---内、外部管理统计信息匮乏企业内部缺乏经营、管理数据的积累市场上难以找到行业基准数据平衡记分卡在中国企业的实践解决方法概要---帮助企业高级管理层加强对平衡记分卡价值的认识明确企业的远景、战略与目标平衡记分卡方案的设计与推广应该是“外脑+内脑”强调企业内部对平衡记分卡的宣传、沟通及培训加强企业在技术上的投入平衡记分卡在中国企业的实践平衡计分卡肖崇海2009年5月27日培训目的希望通过此次培训，达到如下目的：明确运用平衡计分卡进行关键绩效指标分解的来源和过程掌握为下属员工设定绩效计划的方法和技巧学会传授员工绩效管理理念并实施全员绩效管理的要点了解平衡计分卡在人力资源体系建立中的应用使用平衡计分卡有着明显的优于传统绩效测评方法的优点将绩效与经营结果联系起来包括了具前瞻性的关键绩效领域，使公司能在了解财务结果的同时，又能对自己在增强未来发展能力方面取得的进展进行监督，从而使企业能够全盘考虑所有关键绩效领域关键绩效领域侧重衡量结果的有效性，而非仅仅是程序的有效绩效可以追踪、监控并且可以向各受益人(股东、员工等)沟通经营重点及其衡量一目了然建立平衡计分卡的过程为向企业、员工、客户沟通绩效提供了共同语言总揽根据运用平衡计分卡建立关键绩效指标体系的方法和步骤，本部分将具体的操作环节详细列明1.成立绩效管理小组2.3.4.形成关键绩效指标体系5.6.确定关键绩效指标体系并下发给各部门7.培训和沟通完成各部门的关键绩效指标体系1.成立绩效管理小组建议由人力资源牵头，邀请业务部、财务部门以及行政等部门等组成绩效管理小组，除了共同工作外小组成员的角色侧重点分别为：明确公司战略及经营计划落实公司战略目标在部门间的分解落实公司管理体系的规范和确立牵头组织并汇总整理关键绩效指标确定公司组织结构及部门职责、岗位职责促进组织内上下级就设定指标的充分沟通分析指标的信息系统来源和可实现性建立并维护关键绩效指标生成的信息系统提供历史财务绩效指标进行财务指标的选择和分解分解战略目标，确定关键绩效驱动因素提供历史绩效指标人力资源部战略部门计划发展部门财务部门信息技术部门2.为了按照计划抓紧时间进行工作，