收费培训资料

收费培训资料收费作业规范程序一、上岗作业程序•1、上岗准备：•所有人员按规定着装，检查证件、标志是否齐全。收费员到清点室领备用金、票箱、大钞钱箱，清点备用金及应带物品，不得带私款。•2、集合：•提前15分钟在规定地点集合，队长清点人数，检查着装及证件、票箱、大钞钱箱是否带足（含备用车道票箱、大钞钱箱）。•3、班前会：•队长讲上岗注意事项，特殊情况需特别说明，队长分配车道及疏导站位人数。•4、列队上岗：•队员排成纵队行进至收费场所。•5、收费广场站位：•收费员进入收费亭，疏导员进入各相应车道，指挥疏导车辆及关闭、开启封道器，待接班车道进入正常收费状态时，立即到拦截亭进行交接班。•6、收费员、疏导员、队长就位：•收费员进入指定收费亭，首先检查卫生是否合格、设备是否正常；疏导员到指定拦截亭，检查车道设备是否正常；队长巡查收费亭。•7、交接班：•队长在交接班登记表签字，做好遗留事务的交接；收费员检查纸质票据与微机票据是否相符，填写票证交接登记表；疏导员敬礼互换上、下岗。二、收费员作业程序•1、放票箱、大钞钱箱：•票箱放在工作台右侧，不影响收费；大钞钱箱放在工作台左前方并用链条扣扣好，放好工号牌。•2、坐姿：•上身正直、坐姿端正、两眼平视。•3、检查设备：•检查电脑显示器、手动栏杆、语音报价器、费显、报警器、窗口玻璃灯相关设施、询问打印机是否正常。如出现异常立即通知队长，报监控室进行记录，并作相应处理，在不影响收费时方可进行正常收费工作。•4、上班：•按上班键输入工号、密码、班次上班，放好备用金；•5、票据检查：•首先检查票据是否完好无损，其次检查票据起、止票号是否正确。如有异常，报告队长及监控员，停止收费。•6、发出正常收费指令：•一切正常，开启信号灯通知疏导员开启封道器，进入正常收费状态。•7、收费操作：•（1）、车辆行进车道，伸手示意停车，操作键盘进行报价，说文明用语：“你好。”做到唱收唱付，识别钱币真假，将钱款放于工作台面进行展示。找出零钱、确认票面打印内容正确与否，经确认后将票连同零钞一并交给驾驶员，并道声“谢谢。”在收放票款，大钞放入大钞钱箱。•（2）、次票车操作：•车辆行至收费窗口停下后，收费员按相应键报价，并进行报价：“您好，请交费xx元。”等待驾驶员付钱，接钱后，识别钱币真假，将钱款放于工作台面进行展示，按确认键，打票、抬拦截杆，找出零钱、确认票面打印内容正确与否，经确认后将票连同零钞一并交给驾驶员，并道声“谢谢，找您xx元。”•（3）、月票车操作：•车辆行至收费窗口停下后，收费员按相应键报价，当驾驶员递月票卡时，说：“你好。”按取消键，刷卡，核对车辆信息，若无误，按确认键放行，并将月票卡交还驾驶员，并说：“谢谢。”如果车辆货物超限，进行报价：“您好，请交费xx元。”等待驾驶员付钱，接钱后，识别钱币真假，将钱款放于工作台面进行展示，按确认键，打票、抬拦截杆，找出零钱、确认票面打印内容正确与否，经确认后将票连同零钞一并交给驾驶员，并道声“谢谢，找您xx元。”否则，进入次票车操作程序。•（4）、军警车操作：•军警车一般不停车受检，左手按抬杆按钮防止砸车，右手按相应车型，然后按确认键。•（5）、冲卡车操作：•按车型键，左手伸出窗口示意停车。如不停车故意闯道，即按响报警器，以便让疏导员拦截。如车被拦住，则正常收费；如没拦住，报告监控室车号、车型、时间，说明是冲卡车，按逃费键操作。•（6）、手工栏杆操作：•下列情况需手动操作栏杆。1、设备故障，按确认键不能抬杆的；2、军警车及免费车已经压住抓拍线圈的；3、车队通过时；4、持特殊证件要求免费的车辆、遭抢劫无钱交费等，经押证靠边处理的，通知监控记录。•（7）、大车小证操作：•认真核对行驶证及各种手续，如还有疑问请疏导员和队长协助处理。•（8）、假军车操作：•对发现的明显假军车，要拦住劝其交费，讲明政策，必要时交队长进行登记处理，由公安协助完成。•（9）、车队操作：•收费车队过站，多辆一同交费情况出现时，收费员应按不同车型划分打印收费票据；免费车队过站时，收费员键入车型，按抬杆键放行，报告监控记录车辆数及车队性质。•（10）、紧急（挂特殊装置，鸣笛示意开道）车辆操作：•键入车型，或能打键的尽量打军车键；来不及打键，按抬杆键放行，报告监控，抓拍，记录。•（11）、公务车操作：•公司同意放行的公务用车打免费键，并报告监控作好记录。•（12）、非政策性免费车操作：•区别作业与非作业，对真正是农田作业车直接抬杆放行（三轮车、拖拉机、收割机运输车）。并报告监控记录。•（13）、记者证操作：•司机出示记者证要求免费的，先劝其按规定交费，态度要和气，语言要文明。如拒不交费，报告队长或值班站长处理。•（14）、错票操作：•因为判错车型打出错票的，先按废票键，将错票撕下加盖作废章放入票箱，然后重新输入正确车型打出票据。•（15）、电脑死机操作：•电脑死机后立即停止收费，报告监控员和队长，重新启动计算机。等待正常后，核对微机票号与纸质票号是否相符，相符，进入正常收费程序，否则，进入特殊情况处理。若计算机不能进入正常收费状态，队长安排关闭车道或卖手工票。•（16）、绞票、卡纸操作：打印机绞票、卡纸后请驾驶员原谅，说明机器故障情况，迅速做出处理解决，将绞票、卡纸票撕下，盖废票章，放入大钞钱箱，并作废票处理，核对票号，待打印机修好或更换后，重新打票。•（17）、废票操作：废票就是因打印机绞票、卡纸造成票面损坏、字迹不清、内容金额不完整，票面受潮、受污不能正常使用的，票面号码不齐，出现跳号、重号、缺号的，将票撕下盖废票章放入大钞钱箱，或整本作废，并上报监控员，做好登记，记录票号、发生时间、金额。•（18）、非次票车出票操作：发现非次票车出票时立即按废票键作废，撕下废票加盖废票章。如果数据已覆盖，造成短款，立即通知监控员进行登记，下班后写出经过及原因。•（19）、弃票操作：司机不要的票，撕下后加盖弃票章，放入弃票箱。•（20）、手工票操作：•电脑出现故障不能使用或其他特殊情况，队长安排卖手工票，报告监控，记录军警车、免费车数量。手工票必须加盖发票专用章和日期章。•（21）、假钞操作：•发现假币，礼貌地要求司机换给真币，如发生纠纷报告队长及公安处理。•（22）、欠费车抵押品处理：•当车辆确因无钱足额交纳通行费时，须在司机自愿提出以物品抵押要求的情况下，收费员才能将车辆有效证件或其它对应价值物品作为通行费的抵押品，约定最后缴费时限，同时报队长、值班站长进行核实确认及监控记录，由值班站站长跟踪处理。•（23）、发生纠纷处理程序：•如因为司机不交费以及车证不符，对车型等发生纠纷，能自己处理的，态度要和气、语言要文明，同时疏导员协助处理。如处理不了，报告队长、值班站长和公安处理。三、下岗作业程序•1、下岗准备•队长检查设备，卫生状况，填写好队长日志、交接班登记表。收费员关闭车道信号灯，整理票款、工号牌，准备好票箱。疏导员整理好冲卡车登记表。•2、锁好票款箱•将整理妥当的钱、票、工号牌、手工票据、工具等物品装入票箱锁好。•3、交接班•交接双方队长在交接班登记表上签字，交接好移交事务，检查清点设备情况，收费员抄写剩余票据的起止号码，登记签字，打下班键下班，拎取票箱和钱箱。疏导员交接岗时互敬礼。•4、收取工具、日志•队长、疏导员携带水壶、水杯、工号牌、大衣、日志、冲卡登记表。•5、列队集合•所有下班人员到指定地点列队集合，清点人数，进行讲评。•6、回站：•所有人员列队行进收费站办公区，疏导员返回更衣室，收费员进入清点室，把票箱、钱箱存放在监控有效范围内。然后，退出清点室，等待清点。•7、解款清点•收费员依次分别进入清点室进行清点票款、票证，打开票箱、钱箱交款、交票，接受值班站长及队长监交，整个清点过程均在监控范围内进行，并在《收费员当班收入缴销表》上签字认可。有废票时填写废票登记表，收好工具及备用金，锁好票箱，存放柜中，全部结束后，队长锁好柜门，保管好锁匙。如有长短款的填写《长短款登记表》，短款补足差额。四、疏导员作业程序•1、冲卡车处理：•对冲卡车及时用小推车进行拦截，拦住后首先敬礼，劝说其交费，拒不交费的报告队长处理。对于尾随冲卡或车速过快的，不便用小推车拦截的记下车号，以备后续处理。•2、纠纷处理：•因车主不交费发生纠纷，做耐心的劝说工作，语言要文明，不能动手激化矛盾。如劝说无效，交队长处理，协助队长或公安妥善处理。•3、车证不符、假证处理：•首先敬礼劝其按次票交费，查验证、卡，核对车前、车尾、挂车箱的车牌号，如有疑问要扣下证件靠边避免占道堵车，交队长处理。•4、吃饭操作：•吃饭时间，队长安排人员一般分三班，每班半小时，开四个车道；遇堵车，队长随时加开车道，并保证东西方向疏导员至少一人。•5、替换岗操作：•收费员替换岗须经队长同意，如吃饭、去厕所、生病等原因。队长安排机动收费员顶岗。疏导员替换岗相互敬礼，替岗疏导员在边亭候岗。•6、病号离岗操作：•在岗期间生病，首先报告队长，队长请示值班站长同意后离岗休息，队长做好顶岗及人员安排，并做好记录。收费员病号离岗须报告监控室，做好顶离岗登记，由顶岗人员输入工号操作•7、查验操作：•需要查验证件时先敬礼，语言文明，避免与司机发生口角或身体接触。•8、大雾天气操作：•打开雾灯，车辆拥堵时疏导员在确保自身安全的前提下应在广场车道入口端指挥并疏导车辆。•9、损坏收费设施的肇事车辆：•及时发现并拦截肇事车辆，扣押其有效证件，报告队长查验损失，协助处理。对逃逸车辆记录车号、车型，报告队长及监控。•10、车道弃票处理：•疏导员报告，由队长安排，在车道人员允许及监控视线控制范围内捡收并当场面对监控镜头撕毁扔进纸篓。•11、突发事件处理：•遇到车着火、交通事故等异常突发情况，积极上前救援，疏导交通；遇到打架斗殴和抢劫等报告执勤公安。处理过程中要控制事态、防止影响扩大、激化。报告监控抓拍，记录现场证据。•12、广场票亭秩序操作：•一般情况不允许闲杂人员在广场安全岛逗留，不允许外人进入收费亭或影响收费。发现特殊情况报告队长。•13、安全防范操作：•交接班安排疏导员护送下班人员，要保护好票款安全；发生纠纷与争执要避免与当事人直接身体接触，要喊叫其他员工给予帮助，保证人力上的优势；禁止用身体去拦截冲卡车。五、队长作业程序•1、上述对应操作：•不离岗，不违规，作好记录，依法执岗，关心员工，解决问题。•2、报告制度：•下列情况须报值班站长或监控：•（1）、上级领导来检查；•（2）、设备出现故障；•（3）、设施被撞毁；•（4）、有生病离岗人员；•（5）、发生打架或我员工被打伤；•（6）、其他突发事件以及需要报告的事件。•3、公安出警操作：•（1）、司机拒不缴费，长时间解释劝说无效，造成堵车的；•（2）、司机动手打人或辱骂工作人员；•（3）、事态局面无法控制，发生违法事件时。•4、意外伤人处理：•首先报告监控跟踪录像，因为挡车杆砸伤人的，队长劝说解释，询问原因，安抚事主，进行安全教育。对于比较严重的报告值班站长处理。司乘人员闹事伤人的，将交由公安处理，同时报告值班站长后续跟踪处理。•5、队长日记事项：•日期、班号、班次、天气情况、在岗人数、缺勤人数及原因、卫生情况、设备情况、公安出勤情况、特殊情况详细记录、处理结果及移交下班次处理的事项。•6、现金管理规定：•（1）、遇到补款交到收费员处时，打相应金额的票，收费员报监控并做记录，队长在日志上记录。•（2）、收费亭内禁止清点票款，需要调换零钱时，须队长帮助换零。•7、扣证（卡）处理：•被扣证（卡）须通报值班站长，说明事情经过，协助值班站长进行妥善处理。收费政策及相关业务知识•收费政策•1、设站批文：皖交路【1995】47号、皖交路【1999】79号•2、收费依据：《公路法》、《收费公路管理条例》•收费标准依据：•①、安徽省交通厅文件《关于车辆通行费缴费标准有关问题的通知》皖交路[1999]21号；•②、中华人民共和国交通部函件《关于货车单机头等车辆通行费车型分类的复函》交函公路[2005]225号；•③、国家发改委《关于加强农用运输车管理意见的通知》