新人衔接培训(二)

12第四章面谈授课方式讲授授课时数360分钟授课目的使学员掌握面谈的技巧和方法授课大纲一、课程导入（一）第三单元课程回顾（二）课程介绍二、面谈及其特点（一）面谈的定义（二）面谈的特点三、面谈的过程及内容（一）面谈前的准备（二）面谈的过程（三）面谈的内容（四）课堂演练四、有效面谈的方法及注意事项（一）有效面谈的方法（二）注意事项五、拒绝处理（一）拒绝的理由（二）拒绝表示的方式（三）拒绝处理方式（四）课堂练习六、课堂总结七、通关演练10`15`80`30`40`5`180`授课资料投影片注意事项3提示时间过程/活动/重点注意要点/教具备注10`5`5`15`5`第四部分面谈一、课程导入（一）第三单元课程回顾讲师向学员解释：在开始这堂课前，我想利用几分钟时间回顾一下第三单元约访这堂课的主要内容。（二）课程介绍向学员介绍说：我们学习这堂课的目的，就是如何做好拜访前的准备和掌握跟准主顾进行面谈的技巧。这堂课共分五个方面内容。（1）面谈及其特点（2）面谈的过程及内容（3）有效面谈的方法及注意事项（4）拒绝处理（5）通关演练讲师总结导入：面谈是一种艺术，需要高度的技巧和素养，成功而有效的面谈，是促成销售的基础和前提。因此，为了争取准主顾的信任，发现准主顾的保险需求点，营销员必须掌握面谈的方法和技巧。二、面谈及其特点（一）面谈的定义面谈是指营销员为了建立和密切与准主顾的关系，增进双方了解，培养与发现准主顾的需求，而同准主顾进行接触、沟通、交谈的一种行为。讲师向学员提问，面谈的目的是什么？从定义中看，面谈的目的是争取准主顾认同，发现准主顾的需求，而不是推销保险，这投影片NO.1提问？410`80`一点讲师要向学员讲清楚。(二)面谈的特点讲师简单解释面谈的特点1、直接法面谈是业务员与准主顾之间面对面的交流，双方在性格、嗜好、语言表达能力等方面的优缺点暴露无遗，也是业务员个人形象和素质的充分展示。如果业务员抓住了准主顾的心理，投其所好，话题得当，获得准主顾的好感，双方就能坦诚相见，侃侃而谈，达到意想不到的效果；反之，如果业务员准备不充分，没有获取准主顾的好感，话不投机，不仅这次面谈达不到预期效果，而且争取以后面谈的机会也更少了。2、连续性在未达到目标前，业务员与准主顾的面谈是连续的，不会中断，如果中断，会为下次面谈创造机会。3、情感性业务员与准客户的面谈，实际上是情感上的交流，建立双方的信任关系，业务员如果达到了这个目的，可以说这是一次成功的面谈准主顾是否决定购买保险，通常会受到多方面因素的影响,如果他决定购买的可能性为大时,买与不买只是时机问题,如果您与他有过一次很好的面谈,获取了他的信任,他一旦买一定会选你,这就是面谈的目的.因此,要让业务员知道面谈不能急于求成,即一见面就急于推销保险,不能做无目的的面谈,也不能在面谈中目的性太强.对于一个优秀业务来说,下面的俗语是有用的。“先交朋友，后做生意”“一回生，二回熟，三回才是好朋友”三、面谈的过程及内容面谈是建立在约访基础上的。（一）面谈前的准备投影片NO.25讲师提问学员，面谈前应做好哪些准备？1、仪表审视推销有句名言：推销之前先推销自己，推销自己必定要从仪表开始。仪表决定了顾客对你第一印象的好坏，如果一开始你就想留给顾客一个好印象，您就必须注意自己的仪表。仪表包括了仪容与服饰，一个推销员必须在这两方面多加留心，才能仪表出众。讲师提问学员，如果面对的准主顾是家庭主妇、个体业主、公司经理、文职人员，该如何穿着？2、准时赴约业务员在约访阶段已经与准主顾约好见面的时间，因此见面时千万不能误时。3、敲门前的自我检查营销员如何作自我检查？敲门前再认真整理一下仪表，熄掉手里的香烟，保持微笑等。4、面谈的计划（1）确定面谈的目的（2）确立面谈的对象（3）选择面谈的时间（4）选择有利的面谈地点（5）准备推销工具讲师可逐项进行说明（二）面谈的过程1、表达友善的寒喧致意向学员解释“寒喧致意是业务员见到准主顾的第一个动作，这个动作做好了，意味着这次面谈有了一个良好的开端，因此要注意以下几个方面：（1）正视对方当眼睛看别的地方绝对无法表达诚意。（2）微笑真诚的微笑处处受人欢迎。（3）说“您好“、”早“、”早上好“一句问候可以接近双方的距离，帮助准主顾在坐下来谈保险之前放松心情。提问提问提问投影片NO.3投影片NO.4投影片NO.5？？？6（4）握手让准主顾先伸手，握手时要结实但不可太用力。（5）递名片递名片要专业，名片递出后要对方记住你，同时换回准主顾的名片，便于以后联系。2、赞美向学员解释：“当准主顾允许我们去拜访他，他总是希望能在私底下跟你见面谈事情。运用得当的赞美可使准主顾放松心情，不致于一开始就对你产生排拒的感受。边说以下的话边写在白板上。您的赞美必须：友善带着愉快的语气跟他们的需要/兴趣/现况有直接的关系。同时，还要针对准主顾的个别特征表达适当的赞美。请看学员手册图5****************************************赞美○真诚的赞美是引导交谈的一种方法○赞美的对象可以是准主顾的居住区域、花园、家俱、装饰、成就及家人等。****************************************念出图中的内容并补充说：“要注意准主顾所说的每一件事，找出他们很感兴趣且值得赞美的那些事情，赞美时要有诚意，才不会让准主顾觉得你言不由衷。例如，准主顾有一件艺术收藏品，你可以赞美说：“这件艺术品确实有收藏价值，你一定花了不少时间去收集吧。”你在赞美准主顾，同时也在不断地了解他。问学员有没有关于寒喧赞美方面的问题，并回签这些问题。投影片NO.6举例75`必要时，举一个简单的例子使学员更容易了解。“（准主顾）先生，您好！很感谢你在百忙之中抽空让我拜访您。我刚进门时，特别注意您的房子很新，您应该在这里居住没多久吧？”3、自我介绍讲师告诉学员：在寒喧赞美之后，就是自我介绍，说明来由，这是本着先务虚后务实的原则，要注意情感，同时要考虑对方的心情。4、话题推出业务员与准主顾之间的话题非常广泛，只要不会引起争辨的话题（政治、宗教等），都可以是好话题。业务员应当选择什么话题呢？原则上应该投其所好，说对方喜欢谈的题目。每一个最喜欢的话题就是他的本行，有句俗话：“唱对方爱听的歌。”就是这个意思。例如：见到建筑老板谈房地产，见到证券老板谈股票等。5、结束告别、祝愿讲师告诉业务员，在与准主顾面谈结束后，别忘了告别，并说一些祝愿的话语，尤其是约定下一次见面的时间。讲师可举一个简单例子说明。(三)面谈的内容1、了解准主顾及其公司的情况讲师告诉学员,了解准主顾主要是了解他的收入、身份地位、身体状况、爱好、需求等方面的情况。5、介绍本人的情况主要是消除准主顾对业务员的戒心，拉近与准主顾的距离。3、社会热门话题向学员提问，当前有哪些社会热门话题，并写在白板上。4、回答客户提出的问题5、其他客户关心的问题讲师举出几个客户关心的问题，要学提问举例举例投影片NO.7提问？？8员回答。向学员总结：“在面谈过程中，你要时刻记住，你的目的是发现准主顾的需求、兴趣点，解答他的疑惑，及时地转换话题，或者中断面谈。（四）课堂演练现在，请学员轮流练习如何向准主顾寒喧致意，寒喧的内容只须涵盖目前所学的要点即可。将学员每3人分成一组，每个学员轮流担任业务员、准主顾与观察员三种不同色角。学员手册里有观察员记录时要用到的检查表。（见学员手册）向学员解释：“现在我们要练习寒喧致意，请翻到学员手册课堂演练（1），看一遍里面的内容。每一个人都要向准主顾寒喧、握手，并且说出赞美的话。每次练习以不超过30秒为原则。”演练完后，组织学员讨论。四、有效面谈的方法及注意事项（一）有效面谈的方法1、倾听向学员询问：“为什么上苍在创造万物时，给人类两个耳朵，却只有一个嘴巴，那就是要我们多听少说。”（一）听话比说话重要向学员解释：“一般”人喜欢别人听他说话，而不喜欢听别人说话。因此，不论准主顾抱怨、驳斥、或是责难，以表示关心与重视，如此才能赢得顾客的好感与善意的回报。（二）倾听的原则不可分神，集中注意力，用心的听适时发问，帮说者理出头绪提问投影片NO.8投影片NO.9？9从谈话中，了解准主顾的意见与需要2、点头向学员解释点头的涵义：1）点头表示对对方观点的肯定2）点头表示知道或理解对方说话的内容3）点头表示对对方说话的鼓励，期待他下面的内容4）点头表示对对方的尊重和关心3、微笑向学员解释：微笑是全世界通用的语言，诚挚的微笑是对付冷漠表情的最佳利器。使对方先发笑，是消除隔阂的上上之策。举例说明微笑的价值1）蒙娜丽莎的微笑倾倒千百万游客2）在美国，一个小孩被一根电线电了脸，把把左边脸的神经烧坏了，因而引来一场官司。在法定上，原告辨护律师要小孩把脸转向陪审团笑一笑，结果有只右脸会笑，左脸根本笑不起来。只花了2分钟，陪审团一致通过，小孩可获得2万美金的赔偿金，从此决定了微笑的法定价值。4、问问题向学员介绍：当你第一次与准主顾接触时，他们通常都会有点不自然。首先你要做的就是要搭起一座您跟准主顾间的沟通桥梁。其中一个好方法就是用事先设计好的问题来问他，使他做出预期回答，从而建立他对你的信赖关系。投影片说明提出的问题可以：帮助准主顾放松心情表达你的善意协助建立双方的关系提供资讯强化后面的面谈内容举例说明问题1：“您是怎么开始创业的？”人举例投影片NO.10举例10人都喜欢讲述自己的故事，不是吗？他们都喜欢成为别人心目中的“周末之星”。在对你讲述的过程中，他们会沉浸在自己的往事之中。问题2：“您工作中的最大乐趣是什么？”这又是一个能令人感觉良好的、愿意主动回答的问题。这个问题会让你获得你希望得到的对你确有助益的答案。这当然比让对方被动地选择要好得多，比如你问对方：“那么请告诉我，你对你的工作最不满意之处在哪里……虽然有些不尽如人意之处，但这点微瑕不会影响到你的生活吧？”问题3：“是什么秘决使你和你的公司在众多竞争者中脱颖而出？”我把这个问题称为夸耀性问题。从小人们就教育我们不要自吹自擂，而你则为对方提供了一个让他夸耀一下自己的机会。问题4：“我能给即将涉足社会的人提些建议吗？”我把这个问题称为咨询性问题，人人都希望成为别人的顾问，不是吗？他们会觉得他们的答案富有哲理。通过提问你可以给对方提供当一回顾问瘾的机会。问题5：“如果你知道你的事业永远一帆风顺的话，你想为你的事业做些什么？”我的这个总是是从罗勃特*斯库勒博士的问题中演化过来的，他的原话是：“如果你知道你的生命旅程一帆风顺的话，你想为你的生命做些什么？”人人都有梦想，不是吗？这个人的梦想是什么？提出这么一个问题，他们会因为你这么关心他们的梦想而感激你。有趣的是，他们总会在回答之前深思一会儿。问题6：“这些年来你的职业生涯中发生了什么显著变化？”这个问题适用于那些随着时间流逝正在越来越成熟的人，他们乐于回答这个问题，他们经历了电脑时代，目睹了传真机的变迁和服务方式的转变。问题7：“你认为你从事后事业的未来趋势怎样？”我称其为预测性问题，在电视上，人们经常会向专家就重要的热点问题提问。你给11他们也提供了这么一个机会，让他们能够扮演专家的角色，和分离他们的知识。你会令他们对自己充满信心。问题8：“您能讲一讲您工作中遇见过的最奇怪或最有趣的事情吗？”这个问题让对方有机会讲述他们的奋斗故事。这是人人都喜欢做的事，不是吗？我们都喜欢讲我们的奋斗史给别人听，对吧？有些当时非常尴尬的事现在看来会显得很滑稽。问题在于大多数人不愿意给别人讲述他们奋斗的故事的机会，而你则恰恰相反，你自愿成为对方的忠实听众。这么做效果很好？问题9：“你提升业绩的最有效途径是什么？”你再一次强化了对方对你的信任。问题10：“你喜欢人们用怎样一名话来概括你的工作信条？”在回答这个问题之前，人们几乎都要停下来认真地考虑考虑。你对对方如此尊敬。你问了连他们自己的亲人都不曾认真问过他们的问题。你可能会怀疑，如果刚见面就问这些问题，别人会不会觉得你是一个爱打听的人。绝不会。首先不要在你的初次谈话中提太多的问题。尤为重要的是，这些问题都是人们乐于