曹娟开业培训讲议

2006-2-19汉庭酒店1酒店开业准备工作培训曹娟2006年9月3日2006-2-19汉庭酒店2汉庭酒店开业工作特点高效率.高质量.标准化注重员工队伍培训和管理提前开发市场和启动销售系统化的运做和管理.分享汉庭资源开业过程集中体现了汉庭的理念.运做方式和核心价值观对店长是否适合汉庭的第一次检验2006-2-19汉庭酒店3开业准备工作内容1.开业准备与计划进度2.人员招聘与员工培训3.营销计划与市场开发4.采购计划与物品准备5.规范准备与开业演练6.开荒清洁与开业验收7.工程协调与证照办理2006-2-19汉庭酒店4一、开业准备与计划进度根据开业内容，制订具体工作计划；按照竣工日期，计划开业时间进度；工作计划应定期对照检查，并根据工期变化，适时调整；工程竣工后五天，原则定为试营业日期。项目计划开业流程开业计划2006-2-19汉庭酒店5开业流程了解项目情况市场调研销售计划准备办证文件获取办证资料酒店名称核准自购物品采购自购物品市场询价公司统一采购开业物品采购清单工程验收准备宣传资料酒店定价实施员工培训编制培训计划人员招聘编制组织结构人员定编工资标准培训考核组织员工销售酒店开荒开业检查宣布开业自购物品采购预算申请办证受理800-820-6636证照办理检查与验收物品到位酒店布置开业物品到货员工到岗摹拟运营店长到位2006-2-19汉庭酒店6开业准备倒计时表1参与初级管理人员和销售人员的招聘工作，完成初级管理人员和销售人员的培训60天2周边酒店的考察，参与制定酒店房价50天3确定、了解竞争对手，指定销售计划45天4招聘总台服务人员、工程、保安、财务40天5排出开张前倒计时工作计划40天6服务岗位明确，按岗实例培训启动38天7核对酒店全部表式38天8核对公司采购物品清单35天9量定员工制服35天10选定洗衣厂，试洗布件，确认洗涤质量30天11指导购买清洁卫生工具25天12购买工程人员的维修工具25天2006-2-19汉庭酒店7开业准备倒计时13参与工程验收和交接15天14参与客房钥匙的交接,指导分配全店员工，打扫清洁10天15客房布件、一次性用品发放到位5天16客房房间逐层做到OK房标准5天17总台办公用品领用5天18总台表式领用5天19总台设备安装、调试到位5天20总台进行模拟业务演练5天21客房逐间房间保洁后报OK房，同时注意检查房间设施、设备情况，有问题及时与工程项目经理沟通协调4天22试住客房并写出报告4天23进行模拟开业操作培训4天24房间清洁呈OK状况,固定房间提前按房型做好门卡给客人看房(安排专人带客人看房)4天2006-2-19汉庭酒店8开业准备倒计时25完成专业操作培训课程4天26各部门排定上班班次2天27检查服务人员仪容仪表1天28检查酒店各部门卫生情况1天29各岗位各就各位，准备迎接客人1天31带领值班经理做好标准化接待工作1天32按岗位制定培训计划客房、总台、保安每周一次33各岗位进行考核，落实培训效果开业前反复进行34确定酒店例会日期，确定各部门培训会议日期每周一次2006-2-19汉庭酒店9二、人员招聘与员工培训确定组织结构、人员定编、与工资标准；组织结构图、工资标准、酒店工资申报人员招聘与面试，确定人员报到日期；人事流程制定人员培训和实习计划，准备培训场地、师资、和培训内容；开业培训计划观前店开业培训计划(1).xls员工培训期为一个月，其中包括部分时间协助开业准备工作培训结束，员工经考试合格后上岗2006-2-19汉庭酒店10组织结构图酒店总经理财务出纳值班经理前台接待客房主管或客房领班保安兼应接餐饮主管或餐饮领班工程维修客房服务员楼层值班服务员餐厅服务员厨师厨工公共区域服务员洗碗工总经理助理酒店销售2006-2-19汉庭酒店11如何招聘合适的员工2006-2-19汉庭酒店12汉庭吸引员工的优势全国连锁，商务型酒店的新概念发展规模和前景学到新的知识：培训、销售技术含量高：会员俱乐部、先进的计算机经营管理系统规范的薪酬体系，完善的福利制度2006-2-19汉庭酒店13适合汉庭的人力资源值班经理：1、三星级酒店的前厅部主管，是最佳选择2、小型酒店的房务部经理，也是合适的人选3、为今后酒店运行，适当考虑其从业经验（餐饮、客房、安全保卫）前台服务员：1、优先考虑有酒店前台从业经验的人员2、有收银经验的优于有接待经验的3、没有经验的，考虑其它方面是否突出(外表、性格、机灵…..）2006-2-19汉庭酒店14适合汉庭的人力资源客房主管：二、三星级酒店的客房部领班（或主管），是最合适的人选1、一般是从客房服务员提升上来的2、酒店新员工是由他们进行培训、考评的3、再提升的机会少，时间长工程维修人员：1、留住原施工队水电班的骨干，作为酒店主要维修人员2、另招一个勤快的小工，擅长油漆或木工等杂活3、外地户口，住店；2006-2-19汉庭酒店15适合汉庭的人力资源客房服务员：1、下岗、待业人员是首选（占2/3）2、再补充一些外来妹（落户本地的首选）3、年龄层次错开（20～45岁）4、有客房服务员经验的，不要错过5、身体要好，工作稳定，文化初中以上2006-2-19汉庭酒店16适合汉庭的人力资源财务人员：1、会计：要有管理意识，能参与酒店的日常管理（前台流程、单据流程、费用支出审核、成本控制与监督等）2、出纳：勤快，心细、乐观，喜欢做琐碎的事3、财会人员要有独立的工作作风，服从总部的统一管理2006-2-19汉庭酒店17招聘的途径按招聘成本：媒体刊登广告人才招聘会现场摆摊人才网上发布去其它酒店吸引（挖墙脚）职业介绍所网上搜索举荐2006-2-19汉庭酒店18最难招的岗位前台服务员：很难招到优秀、开朗、秀外慧中厨师（或员工餐的厨师）：工作量大，工作时间长，待遇不高保安：工作时间长，工作内容杂，待遇不高2006-2-19汉庭酒店19最关键的岗位值班经理其优劣直接影响到酒店今后的日常管理客房主管不仅仅是客房的管家，是整个酒店的管家（客房培训、物资管理、盘点、卫生质量、硬件维护）2006-2-19汉庭酒店20招聘的几个关键点值班经理、前台服务员要男女搭配招选值班经理时，要考虑到运行后的各自侧重点，这对酒店的经营管理、值班经理的工作积极性，大有好处总台要有男孩，要有精通IT产品性能、维护客房主管要会初级电脑的操作2006-2-19汉庭酒店21招聘过程资料筛选初试面试地点复试录用通知招聘过程中的流失录用率：3～4：12006-2-19汉庭酒店22几个注意点招聘登记表上要填写身份证住址和现居住地址了解其过去的工作经历，以及离职的原因发布招聘广告，要将汉庭的网址告知，让其事先了解汉庭2006-2-19汉庭酒店23员工的培训考核培训各阶段,都要进行考核培训成绩不理想的,需继续培训和操练培训结束后,所有的员工都要合格才能上岗值班经理、前台服务员、客房主管等酒店骨干、在员工报到后,对员工进行培训,同时作开业准备2006-2-19汉庭酒店24培训员工目的1、一流的服务员，一流的服务标准2、微笑3、宾客至上的信条，给予顾客宾至如归的感受4、热情、快速、准确的服务5、干净、温馨的客房，怡人的环境6、真诚、诚实和友好7、注重仪表和行为举止8、用尊称来问候客人9、具有团队精神和沟通能力10、熟悉自己的工作、熟悉酒店2006-2-19汉庭酒店251、员工对主管有意见，可逐级向上一级投诉（可向当班值班经理投诉）2、任何投诉必须在完成工作后进行，否则怠工处理处理投诉2006-2-19汉庭酒店26三、营销计划与市场开发市场调研、分析，编制市场营销计划市场营销计划定价政策定价依据开业促销计划和活动市场定位、定价，制定上报价格政策准备酒店简介、协议、和宣传资料酒店门市价和宣传单页公司散客订房协议中介公司联系表协议对前台员工进行销售技能培训根据销售计划，组织员工进行市场前期开发2006-2-19汉庭酒店27宣传资料开业前60天联系IT部门确认酒店总机.传真号根据市场部客房定价和酒店价格政策,准备酒店简介图文资料,800卡,网上公布资料,各类订房协议和酒店促销资料等复核品牌部提供的资料和宣传单片清晰度和资料内容,如有异议及时反馈给品牌部2006-2-19汉庭酒店28例举：苏州汉庭观前店市场调研曹娟2006-2-19汉庭酒店29综合考虑因素:1.地理位置和周边环境：2.汉庭酒店自身规模及综合实力：3.市场定位：4.客源情况分析：5.竞争对手价格分析：6.综合以上因素形成定价原则并制定价格2006-2-19汉庭酒店30市场分析内部优势:“汉庭”具有特色的客房硬件设施、优雅的环境公司统一的政策经验丰富的销售人员提倡定期培训机制800、携程网络预定的有利促进地理位置的潜在优势2006-2-19汉庭酒店31市场分析内部劣势:新开店所产生的初期不利影响,主要表现为周边协议市场的待开发；固定回头客源的缺少；新店的影响还未铺开；还有待宣传。店面处于胡同内，在一定程度上影响上门客源,员工的服务理念和意识还有待强化和提升。2006-2-19汉庭酒店32市场分析外部机会1.我店位置临近苏州商圈集中地，有潜在的客户群体(商务散客,游客等)机会2.西临主干线人民路，北连名胜北寺塔及火车站东有工业园区遥遥相对，西距第二著名商业街石路不超过二公里3.四周大型商场，卖场林立，豪华酒店、写字楼密布，乃繁华之地2006-2-19汉庭酒店33市场分析外部威胁1.得天独厚的地理优势决定了观前地区各酒店惨烈性的竞争2.不足一平方公里的地面上矗立着大大小小近三十余家酒店店名星级标房门价协议乐乡饭店二星920元400元中山大厦三星598元260元苏城酒店商务298元180元江南宾馆二星228元80元天星大酒店二星228元80元金茂宾馆三星180元120元金桥假日二星350元180元雅戈尔富宫大酒店四星1180元300元锦东大酒店三星260元368元广场酒店四星498元350元锦地星座大酒店四星420元368元书香门第商务520元200元如家观前一、二店商务218元178元2006-2-19汉庭酒店35对手分析乐乡饭店以涉外为主，境外客是他的主客源，散客档次较高房价较高、服务一般、设施陈旧。以我酒店舒适、欧式的住宿环境可对其造成冲击。江南、中山、金茂等酒店均环境不佳设施老旧，但以低廉的价格吸引旅游团队和散客以及小型企业、私营主的出差办事人员。与我酒店打造中档商务酒店的市场定位有一定差距，无威胁。2006-2-19汉庭酒店36地方势力不可忽视苏州个别小的酒店或本土连锁酒店还是具有一定的出租率，虽然服务环境比较差，但是价格销售都比较灵活，入住方便，有一定的竞争力。如苏香门第连锁酒店，酒店设施较新，店如其名，环境幽雅，庭院小筑，浓郁的书香气息。目前也是携程的成员，返佣很高。房间也有免费宽带、房间色彩、大床房、淋浴房等。总体性价比较高，客户群相仿对我们有很强的威胁2006-2-19汉庭酒店37对手分析:座落于宫巷的雅戈尔富宫已在我酒店的后面即美丽新世界广场开了分店开业四年，主要客源是企事业主、中高档商务人士、富裕游客、外宾等店内外环境较好，设施豪华先进，附设餐饮鲍翅馆名声在外房价标间1180元，单间分780元、1280元两种协议价仅300元，对我店具有一定影响力2006-2-19汉庭酒店38对手分析:如家苏州联合协议共签有协议1800余份，有效协议10%，协议客入住率15%左右。如家观前二店旅游团队价80元/间，为其主要客源。如家快捷观前一、二店依靠强大的中央定房系统及全国连锁的知名度吸引了众多的旅游散客和商务人士，在经济型酒店中享有竞争优势。2006-2-19汉庭酒店39对手分析:通过对观前地区酒店的分析可以看出低档的星级、商务酒店占据了大半适合中档客人需求的酒店稀少对我酒店来说有较大的发展空间；2006-2-19汉庭酒店40宾客市场细分鉴于“汉庭”商务型连锁酒店的定位及以上SWOT分析，我店目标客源主要定位于会员和协议散客客源，通过提高宾客的满意度