杨总,,培训内容

培训目录表一、门店管理框架图及公司简介二、新员工7步骤三、服务员的礼貌，礼仪，礼节及行为举止（3.1）仪容（3.2）表情（3.3）站立姿势（3.4）手势（3.5）礼貌用语的基本要求（3.6）、礼貌用语二十句（3.7）酒楼服务员的举止（3.8）使用礼貌用语的注意事项四、服务员的服务流程（4.1）、传菜员工作流程（4.2）、服务员工作流程（4.3）公卫工作岗位流程（4.4）收银员岗位流程（4.5）迎宾工作岗位流程（4.6）酒水员工作流程（4.7）厨房工作流程五、卫生检查细则（5.1）。厨房检查细则（5.2）前厅检查细则六、服务员的岗位职责七、宿舍管理制度八、酒楼服务制度九、奖罚制度一、公司简介一、公司简介蜀留香火锅店（原四川老火锅）创始人刘家熙董事长，于2001年创办四川老火锅，在白堤路从几张桌子开始创业，经过几年的奋斗，取得了瞩目的成绩，从几张桌子发展到家乐福里面的一楼300平米到四、五楼2000多平米，通过刘家熙董事长几年的努力已经把“蜀留香火锅店”发展到现在的蜀留香4-5楼火锅店、一楼客满楼中餐、蜀留香火锅河西店、大沽路店、天津商场店、中山门店、西青大学城店、北辰店、津南店、目前8家火锅、下属3家“小秀才”米线店。蜀留香火锅是一家中低档消费的纯餐饮火锅店，主要经营四川口味的火锅，在广大消费群体中树立了良好的企业形象和口碑。在社会各界的支持下，蜀留香火锅已经成为天津市家喻户暁的明星火锅店。作内容新员工入店7步骤•在斟也就是7天管理，是说在新员工入职企业工作前7天（一周）的工作安排，由浅入深，由渗透到融入，具体说明如下表阐述：不安排周五至周日最忙的时间进入工作；.•培训各个岗位员工的仪容仪表的具体要求。•礼貌礼节的培训•住宿安排：门店由店总指派的一名部长负责安排员工入住，安顿好员工，一定要亲自把员工的被褥铺好；•用餐安排及环境了解：带领员工熟悉店面环境，了解各方位工作大概内容，让员工用眼睛观察，用心体会的；帮助员工打饭，做好员工用餐的安排。•欢迎仪式：为新员工开一个简单的欢迎仪式，把新员工介绍给每一位成员，然后安排回宿舍休息。•把当天培训资料留给新员工，回去背诵熟记对饭店管理层架构和管理人员的熟悉情况•上下班时间安排的了解情况•认识上下班路线•对饭店整体环境的熟悉与桌位桌号的熟悉•5、对仪容仪表的具体要求和礼貌礼节的熟悉进行考核第二天考核第一天培训内容由店总指派的一名部长为新员工讲解激励机制，晋升管理机制，举出员工成长过程的实例让新员工了解（1小时）。灌输我们的PK文化的精髓，理念灌输+实例说明（1小时）。讲解人事管理手册与各项规章制度的规定，让新人了解，关键点是正面引导员工理解。安排一个亲和力强的训练员带领新员工（新人若是被推荐人，则由推荐人带训新人），进入工作岗位，先讲解岗位职责，并边讲边让新员工观看老员工的操作。安排新员工进入岗位工作2个小时左右，后安排回宿舍休息，并把当天培训资料留给新员工回去熟记背诵新员工对企业激励机制和管理机制了解员工对企业文化的吸收情况对于人事制度与管理制度的学习与培训对于整体环境部门职能和桌号的记忆情况进行考核第3天对第二天培训内容进行考核对所在岗位进行流程和具体的要求培训训练员安排新员工进入岗位工作，由师傅带着工作并不时的关注新员工的工作状态，给新员工以关怀•了解考核新员工对服务流程的掌握情况•了解进是否入工作状态的情况第4天同第3天的工作并及时了解新员工对生活，住宿等的感受同第三天相同，并强化第二天的考核，了解员工的进度•第5天同第3天的工作•并及时了解新员工对工作的感受同第三天相同，并强化第二天的考核，了解员工的进度，第6天同第3天的工作并与新员工进行一次沟通，了解员工的心态和对工作的认识，同事也让新员工通过几天的工作对于店里有何看法与意见，帮助新员工解决问题，同时提升店里不足之处同第三天相同，并强化第二天的考核，了解员工的进度，第7天同第三天工作安排并在所有人员开会时，对新员工在这7天的工作表现，做一个正面评价，鼓励新员工再接再厉。新员工在这7天工作当中的缺点，要单独与员工委婉的沟通，告诉他（她）问题点及如何改正。了解员工感受的发展方向，为其制定规划三、服务员的礼貌，礼仪，礼节及行为举止（3.1）仪容酒楼服务员仪容的基本要求做为一个酒楼服务人员首先容貌要端庄，大方，体态匀称男服务员不能留胡须，长指甲或手臂上刺花。（男服务员头发前不过眉，侧不过耳，后不过领）女服务人员头发不能蓬松或散披，应梳理整洁，（根据酒楼要求女服务员头发必须盘起），美观大方，可化淡妆。服务人员还要注意个人卫生，要勤理发，修面，勤洗澡，更衣，勤剪指甲，勤洗手，女服务人员切记头发蓬松，弄妆艳抹或涂有色指甲油等。•（3.2）表情：•表情是一种无声的语言，适度的表情可向宾客传递对他们的热诚，尊敬，宽容和理解，给宾客带来亲切和温暖。•对酒楼服务人员表情的基本要求：温文而雅，彬彬有礼，稳重大方，不卑不亢，笑脸常开，毫无做作。用餐协助标准程序13歩骤1.上围裙、椅套：在客人入座后有脱下来的衣服或者是包，第一时间把它用椅套套好，围裙也要在同一时间递给顾客，并提醒顾客以免有油烟的味道和油滴在身上。2.上手机套、皮筋：以免顾客的手机因服务还是顾客不小心递上油造成顾客不满意。皮筋是给披着长头发的女士，避免影响用餐，如将头发掉进小料里影响不好。避免责任不清。3.赠送开胃小菜：每一桌顾客都要及时赠送餐前小菜。（3.3）站立姿势1．站立是餐饮服务员的基本功，站立时身体要端正，挺胸，收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂或体前交叉或背后，右手放在左手上，以保持随时都可提供服务的姿势。2．双手不可叉在腰间更不可抱在胸前。3．女服务员站立时，双脚呈V字型，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚岔开。4．站立时，身体不能东倒西歪，更不可做在桌子上或椅背上，站累了双脚可相互替换重心，以做休息，但是必须保持上身的正直。（3.4）手势手势是最能表示的一种体态语言，也是饭店服务人员向宾客作介绍，谈话，引路，指示方向等常用的一种形体语言，要求正规，得体，适度，在指引方向时应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为主指向目标，同时眼睛也要转向目标，并注意看清对方是否已经看清目标，在介绍或指引的时候均不可用一个手指头比划，谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。（3.5）礼貌用语的基本要求饭店服务员工作是饭店的第一线，用礼貌言语接待宾客，介绍饭菜解答询问，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大语言的交际功能，所以服务员必须讲究礼貌语言，做到态度从容，言语委婉，语气柔和，服务员要达到语言美必须注意以下几方面：•说话要有尊称，声调要平稳，凡对就餐来宾说话应用“您”等尊称，言语上要加上“请”字，比如“您请坐”“请等一下”等，对来宾的要求要求无法满足应加“对不起”等抱歉的话，说话的声调要平稳，和蔼，尽量使客人感到热情。•说话要文雅，简练，明确，不要含糊，罗嗦，文雅就是彬彬有礼，简练就是要简洁明了，明确就是要交代清楚，使人一听就懂。•说话要委婉，热情，不要生硬，冰冷，尤其是在解释态度上更是要热情。•讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法，有时候服务员本是出自好意，但是由于讲话意思不完整不合乎语反而让客人误解。•与宾客讲话要注意举止表情，服务员的良好修养不仅寓于优美的语言之中，而且寓于举止神态中，如宾客到饭店用餐，服务员虽然说了声“您好，欢迎光临或您好，请坐”可是脸上不带微笑，而且漫不经心，这样就会引起客人的不满，由此可见与宾客讲话不仅要用语言，好要用表情和动作来配合。（3.6）、礼貌用语二十句1．您好，我是服务员XXX很高兴为您服务2．您好，欢迎光临（请随我来，这边请等）3．请问您有预定吗？4．请问您坐哪个包间。5．请稍等，我帮您查看一下台号。6．您这边请，请小心台阶。7．请问您喜欢喝点什么茶水。8．请用香巾，请用茶水。9．不好意思打扰一下，帮您罩一下衣服。10．请问您现在可以点菜吗？请点菜11．您好，这是您点的酒水，请问现在可以打开吗？12．不好意思，打扰一下，帮您上下菜。13．不好意思打扰一下，帮您换一下骨碟。14，不好意思打扰一下，帮您添加酒水。15．不好意思让您久等了。16．您的菜已经全部上齐了，请问还需要加点什么吗？17．不好意思打扰了，祝您用餐愉快。18．您好，这是我们酒楼或。。。经理赠送的。。。。。。。请慢用。19．请携带好您的随身物品20．谢谢请慢走，欢迎下次光临早上好中午好下午好晚上好（3.7）使用礼貌用语的注意事项服务员与宾客说话时应注意以下几点：注意面向宾客，笑容可鞠，眼光停留在宾客的眼，鼻，嘴三个区。垂手恭身，距离适当，一般以一米左右为宜，切不要依靠它物。要举止温文，态度和蔼，能用语言将清楚的尽量不要用手势。要进退有序，事毕后退一步然后才转身离开，以示对宾客的尊重，不得扭头就走。服务员讲话要吐字清楚，嗓音悦耳，这样不仅有助于表达，而且也给宾客亲切感。服务员对礼貌礼节的要求，要诚恳待人，尊重别人，遵守纪录廉洁奉公，言词准确谈吐文雅，不卑不亢一视同仁，注意涵养克服自己，团结协作互相支持，注意仪表讲究卫生，钻研业务提高技能。（3.8）酒楼服务员的举止酒楼服务人员的举止是否文雅，规范，不仅反映其本人的性格，修养和文化素质，而且也反映一个酒楼的管理水平，当然，一个酒楼服务人员的举止要做到合乎标准，不是一朝一夕的，需要平时严格要求自己，从一点一滴做起。举止的一般要求：1.在宾客面前不要吃东西，饮料，吸烟，掏鼻孔，捏鼻涕，挖耳朵，挠痒，不要脱鞋，卷裤角，打饱嗝，伸懒腰，哼小调和打哈欠，咳嗽时应用手巾捂住嘴，面向一旁，避免发出声音。2．路遇熟客应主动打招呼，在走廊，过道，电梯或活动场所与客人相遇时，应主动礼让。3．在宾客面前或酒楼内，不要争吵或争论，不要高声呼叫，搬动物品时声音要轻，如意外碰到宾客，应立即表示歉意。4．在公共场所不要随地吐痰，乱仍果皮，纸屑。5．倒茶，上饭，端菜，撤盘时要轻拿轻放，动作要有条不紊开门，关门不要用力过猛，要始终保持酒楼的安静。四、服务员的服务流程（4.1）、传菜员工作流程餐前传菜员是出菜品的主要运输工具，所以传菜员的仪容仪表非常重要，同时配合服务员做好一切工作。班前参加列会：（9：50）列会时传菜员要牢记当天列会内容，更好地完成当日工作，按照当时公司情况传菜员要接受列会的安排和工作分配，以及更正昨日的不足。卫生：（10：00—10：30）1、传菜员除了在前厅搞卫生外，最主要的是自己岗位的卫生和个人卫生：1首先要把个人的卫生搞好，因为传菜员给每桌的客人上菜，卫生不过关直接影响顾客的食欲。2传菜部工具卫生也一样重要，开餐前应先检查大小托盘是否干净，如果上菜时发现托盘不干净，应该先换掉托盘，洗刷完后方可上菜。3传菜部走道不能有任何垃圾，如掉了菜叶什么的要及时清理掉，以免菜叶在地上腐烂，再者在传菜过程中踩在脚底滑人，所以传菜部走道卫生一定要搞好，对传菜中安全也有保障。三、餐前准备(10：30—11：00）传菜员在开餐之前应做：1：首先检查自己工衣是否整洁干净，工帽是否佩戴整齐2：:检查托盘是不是够用，如不够及时找回，托盘必须干净，然后放到相应的地方。3：小碗、糖蒜是否备齐，开餐前所有东西必须到位。如：糖蒜如果不够要提前告诉公卫，或者告诉前厅部长行。以免在营运当中不够用。餐中四、正常营运（11∶30—03：00）1、一般来说由厨工配好菜传菜员才往客桌上上菜，第一时间应先看菜品是否合格，如有不合格请及时向厨工们说明。更好的保证我们菜品的外观和质量。2、在每上一样菜品时都要撕下打印机上的小票。不能单手拿托盘上菜。注：（如当天有沽清菜品，应第一时间告知收银台）3、传菜过程中不能把有些凉菜和小吃放在菜品上面，如：（酸辣粉、担担面、夫妻肺片等、也很容易撒出来）4、传菜员在传菜过程中配合服务员，主动上菜报菜名，在营业区经过时如有顾客应主动问好，在顾客反映什么问题时，要及时处理，不能不理不睬的，这样会让客人对自己的行为不满。注：（如在上菜的途中有客人需要加东西或退东西的时候，第一时间告知服务员或收银员，或者自己到收银台写加单及退单，并及时的给客人补上