案例培训

酒店经典案例分析案例一•某客人一行10人在酒店中餐厅消费，点了一桌丰盛的宴席，大家推杯换盏吃的非常愉快，席间两位服务员端菜、上茶服务的非常周到，菜的味道也非常的地道，请客的主人非常得意的说“你看，诸位，我推荐的这家餐厅不错吧？”当用餐接近尾声时，请客的主人向服务员招手示意，穿着一身旗袍的漂亮服务员面带微笑的走过来，向主人大声的问道：“请问先生是结账么？一共1330元，您是刷卡还是付现金----。”讨论：出现了什么问题？有什么样的后果？应该如何注意和培训？•失误:用餐接近尾声时，不要主观的认为客人找服务员是为了结账。其实这位主人是想让服务员续茶水。•后果：全桌人非常的不愉快，尤其是主人，不仅感到服务员有意催赶客人，而且对于将用餐费用大声的说出来，也让主人很尴尬，反感。•礼节：（如何培训），“埋单”而不是“买单”；在国外餐厅一般有两套菜单，一套有价格给主人，一套没价格给客人，结账后应该将账单悄悄递给主人，避免大声报价。•总结：此案例中，要注意，一方面结账要客人自己说出来，另一方面要注意对价格保密。案例二•史密斯先生和史密斯太太是来自英国,是十足的“中国迷”。他们通过国际连锁饭店的预订网络预订了南宁H饭店的一个套房。预计住半个月。•下午，一辆出租车停在H饭店的大门口。下来了两位外宾，行李员根据刚刚从例会上得知的信息猜到这两位很有可能就是从英国来的史密斯夫妇，因此，他热情地招呼客人：“你们好！想必两位就是从英国来的史密斯先生和史密斯太太吧，我们已经恭候多时了，欢迎光临！”•史密斯夫妇非常高兴行李员能猜到自己的身份。史密斯夫妇的行装可真庞大，占满了整个后车箱。当搬完行李准备关上车门时，史密斯太太喊了起来：“哦，等等，还有我的‘小雪球’呢，它还没睡醒吗？”说着，转身又从车内抱出了一条浑身雪白的小狗。行李员一看这情景就犯愁了，酒店可是不允许宠物入内的。可眼前这位史密斯太太抚摩小狗的喜爱之情，又让他感到为难。•讨论：该怎么办呢？•上策-酒店寄养；•中策-附近宠物店寄养；•下策-员工寄养（有风险），但是也好过不予解决。故事还在继续•行李员请示上司后特别允许他们将小狗暂时寄存在行李房，第二天帮助他们寻找宠物店寄养。•没想到，第二天，麻烦就来了：小狗因不适应行李房的环境，不断挣扎，结果把自己的腿给磨出血了，并且将行李房的一扇门用嘴咬坏了一个角。•行李员知道后，准备打电话告诉史密斯太太，但又一想，史密斯太太听到这个消息后会有什么反应呢？她想，此事还得三思而后行……这又该怎么办？打电话把情况如实告诉史密斯太太，让她自己来处理这事，还是想办法隐瞒小狗受伤的情况，请来兽医为小狗疗伤，待伤好后再让史密斯太太，但是门坏了，损失怎么和客人算呢？•分析：•1、若客人的寄存物品发生损坏或遗失，应在第一时间告诉客人，不能隐瞒或拖延否则后果将更严重。•2、小狗咬坏了门，相关管理人员也有责任，除主动承担治疗小狗的治疗费用外，赔偿上可以与客人协商，进行一定的责任划分，减免部分赔偿。•3、如客人不同意，先不要与客人争执，因为客人入住十五天，如果当场争执，有可能引起客人不满，离店，赔偿也就得不尝失了。•酒店的做法：（投其所好）•由酒店营销总监出面，与客人面谈，主动承认错误，并提出承担小狗的寄养费和治疗费，但同时强调，小狗造成的损失，必须赔偿。•但是，史密斯夫妇还不是很同意，他们认为自己并不存在过错，不同意对门进行赔偿，营销总监表示，大家都考虑一下，看看有没有更好的方案，离店前给予更好的解决。•于是安排专门员工照顾狗狗，每天给狗狗拍张照片放到史密斯夫妇的房间里，如果他们提出看狗狗，都有大堂副理陪同。•当史密斯夫妇准备离开酒店回国的时候，发现狗狗已经早早的送到酒店，白白的毛，穿着一件有中国特色的小衣服，健健康康，非常可爱，于是十分感动，离店前主动的赔偿了酒店的损失，并且高度赞扬了酒店服务，感叹酒店坚持了原则，但又让人心服口服。•案例三：•一天午夜，保安员巡罗酒店外围区域，发现酒店门前的草坪上躺着一位熟睡的人，走进一闻，发现此人浑身酒味，一定是喝的太多了醉倒在这里，保安员上前询问，但此人已经神志不清，不能回答任何问题，没办法，保安员只好将客人扶到酒店大堂，请前厅部人员来辨认客人是哪间房。经前厅部人员辨认，发现此客人并不是酒店住客，请问这是该如何是好呢？•讨论：有什么问题么？接下来应该怎么办？•问题：在酒店区域内发现不明身份的醉酒客时，不能将其扶到大堂，而是应该由保安员扶到保安室，或其他非面客区域。•方法：•给客人拿杯醒酒的饮料，尽量唤醒客人；•如客人还是不能清醒，或已经醉到不能饮用的程度，可以寻找客人手机，打给电话簿上的亲人，让其家人来接；•如果手机不能找到，联系不到相关人员，需及时报警，留住当事人员，备案，以防客人财务丢失；•如发生酒后疾病症状需及时报120急救，一般情况情况下，个人不得乱动病人。案例四：•某日，一位香港常客来到某酒店总台要求住房。接待员小郑见是常客，便给他9折优惠。客人还是不满意，他要求酒店再降低些折扣。这时正是旅游旺季，酒店的客房出租率甚高，小郑不愿意在黄金季节轻易给客人让更多的利，香港客人便提出要见经理。其实，酒店授权给总台接待员的卖房折扣不止9折，小郑可以把房再下浮一点，此时他应该如何做呢？•他没有马上答应客人：•一则他不希望客人产生如下想法：酒店客房出租情况不妙，客人可以随便还价;•二则他不希望给客人留下这样的印象：接待员原可以再多打一些折扣，但他不愿给，只是客人一再坚持后他才无可奈何地退让，这会使客人认为大酒店员工做处理问题不老实；•三则他希望通过酒店再次让利让客人感到前厅经理对他的尊重。•小郑脑中闪过这此想法后，同意到后台找经理请示。他请香港客人先在沙发上休息片刻。到底要不要去找经理呢？数分钟后，小郑满面春风地回到总台，对客人说：“我向经理汇报了您的要求。他听说您是我店常客，尽管我们这几天出租率很高，但还是同意再给您5美元的优惠，并要我致意，感谢您多次光临我店。”小郑稍作停顿后又说:“这是我们经理给常客的特殊价格，不知您觉得如何？”•贾某等4名旅游者向旅游行政管理部门投诉。在北京市某星级饭店住宿，第二天早晨，发现其置于房内的一个女用黑色挎包不见。该挎包内装有现金、信用卡、身份证、首饰等物件，价值共讦13万元。•贾某等认为，他们入住饭店，饭店应有义务保护他们的财产安全。现在其财物丢失，饭店应全额予以赔偿。•饭店得知客人财物丢失，迅即向公安机关报案，公安机关也当即派出警员赴饭店客人住宿房间内进行现场勘察，并察看了饭店楼道、电梯的闭路摄像，发现该日凌晨两时许，有两名男子乘电梯下椄，其中一名男子户背的跨包正是林某等人丢失的女用黑包。•经查，该两名男子系住店客人，由于贾某等人晚间未关房门，致使两名男子潜入房内窃走挎包。该两名男子已于当日上午结帐离店。公安机关由此确认审一起盗窃案件，已经立案侦查。同时客人要求酒店给予赔偿，弥补损失。酒店是否应该赔偿呢？案例五：•点评：•贾某等客人要求饭店予以全额赔偿是不合理的。因为根据我国民法规定，承担侵权民事责任必须要具备四个条件：一是行为的违法性；二是要有损害的事实；三是行为和损害之间要有因果关系；四是行为人主观上要有过错。从本案的实际情况看，饭店并不具备这四个条件。•如上述案情可见，已确定客人挎包系两名男子所盗，即侵害人不是饭店，而是那两名男子，并且因为被害人自己的过失，导致被窃。在这种情况下，要求饭店承担全部赔偿损失显然是不合理的。所以客人贾某等人的损失只能由那两名男子来承担。•如上述案情所示，此案已由公安机关确认为盗窃案，并已立案侦查。那么，此案的最终赔偿只能待公安机关侦破，查清全部事实后才能确定。作为饭店方，应当向贾某等人说明情况，适当的给予一些折扣上的减免，予以安慰。案例六：•一天下午，一位张女士来到前台索要831房间房卡，报出订房人为李先生，并自称为李先生太太，前台查询后发现李先生中午订的房，拿走了一张房卡，并没有入住。•于是问道：“夫人您好，李先生中午已经拿走一张房卡，您可以让他来开门”。张女士回答道：“我丈夫现在在单位开会，我是刚从别的城市过来，他让我先到你们饭店831房等他，说跟前台说一声就行了，不信你可以打电话问问”。•于是接待员电话联系李先生留下的号码，结果是“您所拨打的电话暂时无法接通”。同时，张女士拿出钱包里和李先生的结婚纪念照，证明她是李先生的太太。•是否应该让这位女士入住831房间呢？故事继续•接待员看到女士出示的证据，也看不出任何疑点，于是就为女士打开了831的房门。•结果，出了大问题。晚上十点多，831传来了打骂声，现场张女士正抓着另一位女士的头发猛打，而李先生在一旁拉架，脸上有几道伤痕，现场混乱尴尬，整栋楼层的客人都被惊动，走廊上满满的人，大家一看这个场景，就都明白了。•经过保安部员工和酒店领导的劝解，三个人离开了酒店，但是第二天，李先生的律师来到酒店要求面见经理，并且要求酒店赔偿医药费及精神损失费。•他认为，酒店未做好对客户的保密工作，李先生在当地也是有头脸的人，由于酒店的失误，影响了他的家庭和事业，并且还对他的健康造成了损害，于是要求酒店赔偿十万元。•原来，张女士之前偷看李先生的qq聊天记录，知道李先生和他的情人要在酒店831房间开房，于是决定提前进入房间去等他们，想要抓个现场，教训一下“小三”。•因为，每次李先生和小三出去约会的时候总是关机，所以在前台的时候，张女士放心大胆的让前台接待打李先生的电话，因为她知道打不通。•于是在精心的策划下，张女士的计谋得逞了，而酒店却不得不为过失承担巨大的损失。•讨论：，酒店在这个问题上存在哪些过失？有什么好的方法可以避免类似情况？案例七：•凌晨两点，有一位女士来电要求转416房间，话务员随即迅速地将电话直接转入了416房间。•第二天上午，大堂副理接到416房间住客孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电找的并不是她，她的正常休息受到了干扰，希望饭店对此做出解释。•经大堂副理调查，原来凌晨来电的女士要找的是前一位住416房的客人，而前一位住416房的客人恰恰于昨晚9点退房离店了，孙小姐是后半夜12点半登记入住的，刚洗完澡睡下不久，就被电话铃声吵醒了。•于是，大堂副理登门向孙小姐道歉，同时解释那位女士确实要转416房间，而孙小姐并没有要求保密或免于打扰，故按理话务员将电话接入房内也没有什么错，只是因此而影响了她的正常休息，大堂副理代表饭店深表歉意。幸好，孙小姐也是个通情达理的人，接受了大堂副理的致歉。•谁知一波未平，又起一波。原住416房间的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的人又是位小姐，显然无意中引起了太太的误会，导致他回到家太太就跟他翻脸。•刘先生说此事破坏了他们夫妻俩的感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，且今后他将让他公司的人都不再入住此饭店。•讨论：酒店存在什么过错？如何避免发生？培训总结：酒店案例是培训中最好的教材每一个案例都有它的独特性不要认为这些事情不会发生你的工作上最好的方法不是如何解决，而是如何杜绝今后工作做好案例收集，形成自己的教材