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OracleCRM客户关系管理简介IntroductiontoOracleeBusiness:CRMCRM的基本理念内容CRM的基本理念What——CRM的基本概念•Why——MIS的发展、商业环境的变化•How——不同类型的供应商和产品CRM的基本概念CRMCustomerRelationshipManagement•Customer客户的基本资料、客户模型•Relationships客户与企业的交往的各个环节、交互历史•Management日常业务的管理、商业智能CRMCustomerRelationshipManagement客户关系管理是使企业能够全方位理解并查看它的客户，同客户建立最好的交流关系，并能够帮助企业从客户身上获取最大价值的管理方法和技术手段的结合。——GartnerGroupAnalyst什么是客户关系管理？•全面为企业提供全方位的客户观察统一的信息平台，实现资源共享•快速赋予企业更完善的客户交流能力，多渠道，快速准确的解决方案•个性化一对一、交互式的客户交流，大规模的客户定制化服务CRM的要点CRM的基本理念•What——CRM的基本概念Why——MIS的发展、商业环境的变化•How——不同类型的供应商和产品设想场景•销售人员推销产品的尴尬销售客户信息不全面•服务人员满头大汗地找到客户，原来是个及其简单的问题服务无法及时解决客户的问题•错误的“垃圾”邮件市场无法实现个性化的信息服务有了CRM支持之后……企业的烦恼•在我之前居然有三个销售人员给出了不同的报价销售信息没有共享•我怎么天天都在解决同样简单的问题服务无法实现客户的自助服务•去年我花了200万做广告，可效果如何呢？市场无法实现市场智能有了CRM支持之后……聪明的员工•笔、纸、随身携带的笔记本•电话：询问信息•call：定时•手机：备忘录•笔记本:计划任务、Excel、数据库•网站：email，论坛，bbs•callcenter：自动分接不系统、不规范，依赖于人员素质、积累、信息无法共享!CRM...提高效率拓展市场保留客户基本的商业驱动力基本的商业驱动力并无太大改变客户的满意度和忠诚度1Low5High100%80%60%40%20%忠诚度不满意无所谓满意忠实客户满意度客户保持度(CustomerRetention)客户占有率(Totalshareofcustomer)敌对客户满意度直接影响企业的销售和成本•在客户满意度方面5%的提高将使企业的利润加倍.–HarvardBusinessReview•一个非常满意的客户其购买意愿将六倍于一个满意的客户–XeroxResearch•2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够–YankeeGroup•93%的CEO认为客户管理是企业成功和更具有竞争力的最重要的因素.–AberdeenGroup客户生命值$$时间利润客户保持度(CustomerRetention)•经常性重复购买•惠顾公司提供的各种产品和服务•建立口碑•对其他竞争者的促销活动具有不同程度的免疫力CustomerRetention：客户保持CustomerAcquisition：赢得新客户与您的竞争对手相比今天所面临的挑战是：更新快高质量低廉产品商业环境的变化•Internet改变了传统的商业模式–客户接触方式–销售方式–客户服务方式•客户的期望值和需求越来越高–更好的产品与服务–随时随地的访问–更便捷、更快速...从产品质量、价格的竞争逐渐转变为服务的竞争结论•MIS系统管理的范围越来越宽–生产、制造、库存、财务、分销。。。•部门之间的信息共享越来越多，越来越容易•企业信息越来越完全，日常管理越来越自动化•企业决策者对企业的运作越来越清楚。。。。。。始终关注企业的内部运作外部？为什么？？？•为什么不能让企业的其它部门：市场、服务、销售等共享信息库•为什么市场、服务、销售等日常运作还停留在“手工”阶段•为什么不能将企业的所有业务统一到一个信息平台上。。。。。。为什么客户不能参与到企业的运作之中22问题1：分散的、不连贯的客户信息使企业无法看到客户的全貌谁是我的客户?销售部门的信息定单输入生产/库存客户服务部门市场部门的信息市场环境社会信息23转变为以客户为核心的企业从客户的角度将所有信息抓出来，实现共享实现对客户的真正的360度全方位观察•赢得更多的客户•保留最好的客户•增强对市场机会的把握•开拓新的市场如何把合适的产品以合适的价格在合适的时间推荐给合适的用户收益&客户价值定制化接触问题2：无法区分客户定义新的客户关系•采用新的技术方法重新定义您的客户关系–一对一、交互式的客户交流–大规模的客户定制化服务–客户关怀和亲密接触服务–客户智能，互相学习的关系•最大化客户价值•简化业务处理流程•加强客户交流掌握尽可能多的客户信息是企业竞争的最大优势CRMDefinitionCRM:建立以客户为中心的企业CRM关注的焦点----什么是客户关系–客户的满意度–忠实度–赢利性在企业所有与用户接触的领域，全面改善企业的表现–市场营销–销售–客户服务