汇森·新视听量贩KTV员工培训---7-18(1)

汇森·新视听量贩KTV员工培训手册----2011.7.18目录KTV简介、概念什么是服务？工作流程服务日常操作规范与技巧突发事件的处理12345KTV简介、概念KTV的由来卡拉OK源于1972年的日本神户，它的本意是“无乐队伴奏的演唱”。随着电子技术的发展，在伴奏中加入混响效果；同时，伴奏影带迅速取代了声带。这样，随着音乐的节律为演唱者提示歌词，看到与歌曲意境相配的画面和原歌星的表演。此后不久，图像清晰逼真的激光影碟（LD）很快取代了影带。卡拉OK为演唱提供了极大的方便和乐趣，成为一种为普通人服务的娱乐形式流行于日本，继而进入欧洲大陆，风靡全球。同时也出现在各种档次的娱乐设施里，如酒吧、歌舞厅、餐厅里等。KTV是卡拉OK的再一代延伸，它是卡拉OK的英文Karaoke的第一个字为“K”和电视的英文字为“TV”（Television）组合而成的。它是有一定的隐私和封闭空间结合的独立消费场所。这种形式最早出现在台湾和香港地区，八十年代末期进入中国大陆深圳。90年代中国大陆先后研制出VCD、DVD系统，90年代末期再发展为VOD系统（video-on-Demand,即按需求播放视频流），用户可以在任何时候，调取系统中的任意节目，并且可以自主地控制节目播放，使播放的节目更多，速度更快，使服务更加符合顾客的消费愿望和需求。同时，娱乐市场上也纷纷出现了各种娱乐项目的KTV广场、KTV城。KTV简介、概念KTV的特征（1）KTV的依附性KTV除了提供基本的视听娱乐活动外，都必须依附一定的餐饮、娱乐经营形式而成立。（2）KTV的专用性KTV是一个完全封闭的空间，各种娱乐和服务项目在某一特定的时间供特定客人独立享用。顾客进入KTV包房就已为专门享受这些设施服务付了费用。所以，KTV包房的设施、用具等在这一时间不能转借到他处，只专门供包房内的客人使用。（3）KTV的娱乐性KTV包房内设有卡拉OK等视听娱乐性项目和特殊的休闲娱乐项目，使顾客在KTV消费时能同时享受到娱乐。（4）KTV的隐蔽性KTV包房因所采用的现代装修材料，隔音效果好，顾客在消费时，不会受到其他客人或外界的干扰。顾客能够在KTV包房中无拘无束地消费、娱乐。（5）KTV的高规格服务KTV包房一般要求配备具有一定工作经验，在素质上、服务操作技能上都是一流的服务员或业务人员。她们不仅要提供一般的饮食服务，还必须为客人提供点歌，活跃气氛的娱乐服务，自始至终在包房内为顾客服务。KTV简介、概念量贩式KTV的概念及特点：量贩理念量贩起源于法国一家大型综合超市，起源于[1893]年，在[1963]年后传到日本起名量贩，“量贩”一次源于日语，即大量批发的超市。由此引出的量贩式经营，实际体现的就是透明、平价和健康的消费方式。量贩式KTV又称“自助式KTV”，即自助购物、自点自唱。[1983]年传到了中国台湾第一家量贩式台湾钱柜，并第一次运用到了娱乐行业当中，起名量贩式KTV。量贩的含义：量：数量，商品数量。贩：贩卖，以很低的价格销售，是一种以量记价的经营方式。量贩式KTV之所以成功，不光经营方式独到，特殊的管理模式以及廉价的消费都是吸引广大消费者接受的必不可少的条件，由于这个新生物的产生，使传统的夜总会生意受到了很大的冲击，所以很多夜店老板看到了量贩式KTV的前景，纷纷改行，改做量贩KTV。A、过硬的硬件设备B、优秀的软件服务C、新颖.独特的附属设施量贩式KTV，也是夜场的形式之一，近年来比较兴旺，主要以年轻人为消费群体。价格比较优惠，一般只提供卡拉OK唱歌，不能播放High型Disco音乐。量贩式KTV全天24小时营业，包房以时间长短来计算消费额，没有最低消费，酒水及食品以量贩自助形式购买。KTV简介、概念量贩式KTV和传统KTV的对比一览表对比项目量贩式KTV普通KTV营业时间基本上是24小时营业一般只有晚上营业，营业时间不超过翌日凌晨2时基本情况装修舒适，音响效果好良莠不齐，好差均有可能计算方式采用小时和分钟计费价格与消费时间长短无关价格方面包房按时段计费，不同时段价格差异明显，非节假日和白天的价格非常之优惠按包房大小计费，价格一般固定最低消费不设最低消费设定最低消费服务方式包房不设专职服务员包房设有专制的服务人员酒水供应附设便利超市，酒水及食品几乎平价供应不设超市，酒水及食品价格高昂营业规模规模化经营，一般拥有几十个甚至上百个大小包房包房数量多少不定服务对象消费人员涵盖商务消费人群和普通消费者多为商务消费人群附加服务不提供免费餐饮等附加服务其他方面突出安全、健康和自助式的时尚概念容易引起暧昧联想员工应具备的基本素质和基本要求“真诚的微笑”、“亲切问候”和“使用标准普通话”是员工应具备的基本素质和对员工的基本要求。应贯穿于每个员工的整个工作过程中，无论对带顾客、上级还是同事，应面带微笑并主动问候：“您好”。（员工从现在开始）仪容仪表女士男士头发修剪梳理整齐、过肩长发应扎起（吧丽除外）。使用统一头饰，额前刘海不低于眼眉，每两日清洗。干净，短发（不长过衣领），修建梳理整齐，前不过眉，旁不遮耳，后不过领，每两日清洗。面部微笑、干净、清爽、着淡妆。微笑、每日剃须，面部干净。嘴口气清新，班前刷牙。口气清新，班前刷牙。鼻子清洁。清洁，修剪鼻毛。体味勤换衣服、勤洗澡，时刻保持体味清新，可使用淡味清香剂。勤换衣服、勤洗澡，时刻保持体味清新，可使用淡味清香剂。手保持清洁，便后须洗手。保持清洁，便后须洗手。指甲所有指甲干净，短且修剪好，可使用无色指加油。所有指甲干净，短且修剪好。耳朵简单、干净耳钉。干净，不可佩戴耳饰。眼睛合适大方，镜片明亮。合适大方，镜片明亮。制服干净、整齐、合体；无褶皱、破损、掉扣。干净、整齐、合体；无褶皱、破损、掉扣。袜子统一肤色。黑色。鞋干净擦亮，统一的工鞋，无破损。干净擦亮，统一的工鞋，无破损。铭牌清洁光亮，佩戴在左侧统一位置。清洁光亮，佩戴在左侧统一位置。首饰不戴手镯、戒指，手表样式合适。（结婚戒指除外）不戴手镯、戒指，手表样式合适。（结婚戒指除外）举止礼貌，职业化。礼貌，职业化。服务职业态度作为服务人员，一定要正确看待自己的职业，要具有挑战精神，在工作中时常把“客人永远是正确的”作为自己工作中的座右铭。服务人员应具备的职业道德严格执行公司的各种规章制度，树立爱公司如家的责任感与事业心，搞好同事之间的关系，钻研业务，勤奋好学，爱护公物，维护公司利益，遵纪守法。从业人员应具备的职业意识–服务意识：服务的质量，消费者所花的钱有没有获得应有的服务。–创新意识：在日益激烈的竞争中，从员人员应站在时代的前端，摆脱旧思想，以适应企业的需要。–顾客意识：推销的意义并不在于销售商品而已，生产商品的人以及提供服务的人都应该站在顾客的立场上替顾客设想。什么是服务？1、概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为。广义上说是为他人做事自己从中受益。狭义上说就是服务员为客人所作的工作。英文“Service2、服务的要求服务员通过动作、语言、表情、仪容、仪表、行为举止，体现对客人的尊重、欢迎、关注和友好。服务员本身要有严格、认真的精神。“顾客至上”的服务意识；“热情周到”的服务态度；丰富的专业知识；“灵活”的服务技巧；“快捷”的服务效率。3、服务的含义A．微笑B.出色C.准备：时刻为宾客提供优质服务D.看待E.邀请F.创造：服务员应主动创造为宾客服务的氛围。G.眼光：在服务过程中，应用灵活友好的眼光。什么是服务？4、服务的特点A．综合性：物质与精神。1）物质是公司销售的硬件。2）精神是公司销售的软件。B．直接性：服务员提供的服务与客人的消费同时进行。C．贮藏性：服务受时间限制，随时光消失。5、服务的六个要点（1）、能力（2）知识（3）、自重（工作时表现的态度）（4）、形象（注意自己的仪表）（5）、礼貌（真诚待人的态度）（6）、多尽一点力（额外的工作）服务员要随时准备好为客人提供服务服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围服务员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人需求，及时提供服务，使客人时刻感到服务员在关心自己。服务理念1.了解行业特性:制造业:有形。生产之后贩卖、消费，主要依赖机械设备。服务业:无形。生产与消费同时发生，主要依赖人的力量。有形品质不良可替换。无形不良服务顾客流失。2.服务业的优缺点:优点:1．工作时间，休假时间采轮班、轮休制，错开正常上下班的尖峰时段。2．工作中可直接得到赞赏。3．升迁机会多。4．从工作中可获得专业知识，增加生活品味。5．工作于社会大舞台上。6．易结交朋友，有助于人际关系的建立。缺点:1．工作时间较长。2．人员素质参差不齐。3．员工流动量大。4．需轮班轮休。服务理念3、从业人员的属性适合服务业:1.喜欢帮助别人。2．观察力敏锐。3．具有亲和力。4．有耐性。5．情绪收放自如。不适合服务业:1．无法举一反三。2．措词不佳。3．没有耐性。4．不喜欢帮助别人。5．不知道先生/小姐。服务理念4、服务应有1．心理建设:a.最重要的是客人，而不是老板。b.服务时应以主人心态面对，而非以业者姿态面对。c.只要一起服务的人员，不分直接间接都很重要。d.每一位员工都是主人。e.尊重每一位客人的独特性。f.一切想在客人之前。g.绝不轻易说不。2．全方位的服务礼仪a.服务仪容b.敬业精神的表现c.专业知识的表现d.整体环境的呈现服务理念3．仪态的要求重点脑:a.反应灵敏b.记住每批消费客人c.尽量称呼客人姓氏d.平等对待客人手:a.不可用手触摸头脸或置于口袋中b.随时准备服务客人，协助客人c.随时清捡垃圾视:a.和客人交谈时要正视客人的眼睛b.服务时不可挡住客人的视线c.随时站在有利的位置，用眼睛注意客人的眼神行:a.不可从两人中穿过，勿太匆忙或过缓b.行进间抬头正视c.带领客人时，速度一致，不可过快或过慢d.带领客人时，保持最方便的位置立:a.站立时要有精神，勿三七步b.不可斜靠墙面或挤靠服务台c.站立的位置能看到负责的服务区域言:a.服务用语要有礼貌，并且得体b.不可打断客人之谈话，插话要先道歉得到允许c.称呼客人姓氏d.避免聆听客人闲聊，影响正常工作e.互相交待公事，一定要低调f.使用普通话(国语)g.服务中要善用关怀、赞美的字语h.善用实用应对说词服务理念4．应对礼节及仪态委事道请，偏劳道谢，失礼道歉，相见道安。微笑真诚，眼神专注，应对得体。在走道上遇见客人应主动向前问好。1.是行进间与客人迎面相遇，应该微笑、点头，向客人问好。2.若是与客人行进方向相同时，在无工作执行时可以请客人先行通过，因执行勤务需从客人后方超越时，则轻声告诉客人后再迅速通过。站姿:面带微笑，两眼凝视，注视客人，保持精神抖擞及服务热忱。鞠躬:头要摆正，下额微抬，双眼注视客人，面带微笑。指引:抬头挺胸，面带微笑，自然前进。服务人员的职责与重要性服务精神:一个良好的服务、可以造就络绎不绝的消费人潮，一个不好的服务将成为经营者最大的危机。所以就永续经营的理念，服务从业人员必须建立良好正确的服务精神与服务心态。诚信、尊重、关心便是如何使我们在替消费者从事服务工作时、满足客人需要时、解决客人问题时的重要原则，切记强迫性与欺骗性的服务是无法取得顾客的好感，只有用诚信、尊重、关心的服务才是永远真实的。服务人员的职责与重要:1．服务人员是公司服务品质的传达者:面对服务业不断采多样化的经营，KTV已不再是一支独秀的行业，加上近几年来大陆市场KTV更是不断的推出市场，在此双重竞争的压力下，唯有提高服务品质并透过外场人员的传达，才能吸引永保客人至公司消费。2．服务人员是公司业绩的促销者:公司业绩的提升，除了客人本身的消费意愿，外场人员技巧的促销运用，诱导客人的消费意识，也能提高公司业绩。3．服务人员是公司与消费者之问