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参考资料,少熬夜!客户管理制度(实用5篇)【导读指引】三一刀客最漂亮的网友为您整理分享的“客户管理制度(实用5篇)”文档资料,供您学习参考,希望此文档对您有所帮助,喜欢就分享给朋友们吧!客户管理制度1为了提高公司服务质量和服务水平,规范客户投诉处理程序,构成有效的投诉管理机制,根据公司质量管理体系中的质量方针和质量目标及相关制度和规定,特制定本制度。第一条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。第二条客户投诉方式:直接投诉(现场、电话投诉)、书面投诉(质量监督员接到投诉)。第三条客户投诉处理流程:1、记录客户投诉资料:利用《申诉和投诉处理登记表》详细的记录客户投诉的资料,如投诉人,投诉对象,投诉的资料等。2、决定客户投诉是否成立:了解客户投诉的资料后,要决定客户投诉的理由是否充分,投诉资料是否合理。如果投诉不成立,能够用委婉的方式答复客户,取得客户的谅解,消除误会。3、确定投诉处理部门和职责人:根据客户投诉的资料,确定相关的具体受理部门和受理负责人。4、投诉处理部门分析原因:要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体职责人。5、提来源理意见和方案并报批:根据实际状况,参照客户的要求,综合部提出解决投诉的具体方案,并提交至质量负责人及经理批示。6、实施处理方案:及时实施处理方案,对直接职责人应处理得当,通知客户,并尽快地收集客户的反馈意见。7、总结评价:对客诉处理过程进行总结和评价,吸取经验教训,提出改善对策,不断完善企业经营管理和业务运作流程,提高客户服务质量和水平,降低投诉率。第五条各部门客户投诉的处理职责:技术部:1、了解客户投诉资料并确认客户投诉理由;2、协助客户解决疑难或带给必要的参考资料;3、迅速传达处理结果。综合部:参考资料,少熬夜!1、综合部主任组织客户投诉案件的调查与职责人员的拟定;2、发生原因及纠正、预防措施的执行、督促;3、客户投诉质量的检验确认。总经办:1、客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应;2、客户投诉资料的审核、调查、上报;3、处理方式的拟定及职责归属的判定;4、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认;5、协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理;6、客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。第六条客户投诉的时效管理1、被投诉部门主任(或职责人)需在1天内明确职责、整理方案并与客户进行沟通达成初步协议。2、为及时了解客户投诉资料及处理状况,由质量负责人或其指定的相关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。3、客户投诉案例需在一周内处理完毕,并由质量负责人或其指定的相关人员在处理完当天打电话给客户追踪处理状况,判定此次处理是否成功:①客户满意,质量负责人或其指定的相关人员需在《申诉和投诉处理登记表》中记录谈话资料及跟进处理结果交于综合部整理归档;②客户不满意,质量负责人或其指定的相关人员进行再次投诉处理,直至客户满意为止。第七条客户投诉处罚措施1、凡发生客户投诉案件,经职责归属处200~1500元/次罚款。主题词:合理化推荐范围提交程序奖励客户管理制度21.总则制定目的为规范客户拜访作业,以提升工作业绩及效率,特制定本办法。适用范围凡本公司销售部门之客户拜访,均依照本办法管理。权责单位(1)销售部负责本办法的制定、修改、废止之起草工作。参考资料,少熬夜!(2)总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。2.实施办法拜访目的(1)市场调查、研究市场。(2)了解竞争对手。(3)客户保养:A、强化感情联系,建立核心客户。B、推动业务量。C、结清货款。(4)开发新客户。(5)新产品推广。(6)提高本公司产品的覆盖率。拜访对象(1)业务往来之客户。(2)目标客户。(3)潜在客户。(4)同行业。拜访次数根据各销售岗位制定相应的拜访次数。3.拜访作业拜访计划销售人员每月底提出次月拜访计划书,呈部门主管审核。客户拜访的准备(1)每月底应提出下月客户拜访计划书。(2)拜访前应事先与拜访单位取得联系。(3)确定拜访对象。(4)拜访时应携带物品的申请及准备。(5)拜访时相关费用的申请。拜访注意事项(1)服装仪容、言行举止要体现本公司一流的形象。(2)尽可能地建立一定程度的私谊,成为核心客户。(3)拜访过程可以视需要赠送物品及进行一些应酬活动(提前申请)。(4)拜访时发生的公出、出差行为依相关规定管理。拜访后续作业(1)拜访应于两天内提出客户拜访报告,呈主管审核。(2)拜访过程中答应的事项或后续处理的工作应即时进行跟踪处理。(3)拜访后续作业之结果列入员工考核项目,具体依相关规定。客户管理制度3参考资料,少熬夜!1、负责服务实现的策划,制定物业管理公司新增加的服务项目的质量计划的制定、方案可行性的论证。2、是服务实现提供及过程控制的责任部门。对公共区域及外围绿化植物的养护工作进行监管、负责各项费用的通知及追缴、邮件、信件、报刊的收发等物业服务的日常工作。负责物业服务日常管理服务。3、为客户提供日常报修、入住、二装、退租、日常清洁,以确保客户相关工作得到有效控制及提供满意服务。4、负责物业管理公司客户所委托的有偿清洁服务,并对供方提供清洁物品进行监管,确保清洁物品质量。5、为达到服务符合要求所需的基础设施进行维护。包括(物业管理公司外墙清洁养护;物业管理公司废弃物、垃圾的消除处理工作及虫、鼠害的控制工作等产品防护)。6、负责为达到服务符合要求创造良好的工作环境,确保服务质量。7、定期拜访客户,了解收集客户对物业管理公司的意见与建议,并进行统计分析,以满足客户提出的合理要求。8、负责与客户沟通,组织对客户的回访,接待客户报修,负责客户满意度调查。9、负责对物业管理公司服务的标识制作、安装及管理。10、负责服务过程的监视测量。11、根据客户需求开展的其他服务工作。客户管理制度4调动公司全体员工市场开发的积极性,提高新客户开发工作的水平,保证公司销售业务的持续、稳定增长。公司特制定销售部门新客户开发管理办法。一、新客户开发组织机构与职责为保证新客户开发计划顺利进行,为公司争取到更多的优质客户及市场,需要建立统一的组织协调机构,新客户开发评审组是公司从事新客户开发的统一管理协调的专责组织,其职责是:、全面组织公司下达的年度市场开发指标,满足公司经营发展任务需要;、负责销售部门外部市场开发区域、范围、项目、行业、部门的安排,开发业务的指导,开发工作的考核评价;、负责项目开发预算费用的审批;、负责管理市场信息网络,收集项目信息,协助新客户开发实施人进行项目合同谈判评审与签订;参考资料,少熬夜!负责组织大型项目探勘,编制项目投标文件;协调组织公司各方力量,为公司市场开发服务;评审组领导成员:组长:副组长:文员:成员:二、新客户开发立项标准结合公司历年新客户开发状况及目前市场情况,同时结合费用投入特点,现定义新客户开发立项标准为:目前本公司与许多需求客户没有建立业务关系,新开发客户必须是目前销售客户目录之外的新客户,且年新增业务量铸球产品在300万以上,设备产品在100万以上。三、立项管理新客户开发实施人员选定具体新客户,分析潜在客户的情况,为新客户的开发提供背景资料、联系渠道和方法等资料通过《新客户开发立项申请书》的形式,提供给评审组;评审组根据提交的资料综合审议,对项目可行性进行评价,副组长进行审核,对审核通过的新客户开发项目由组长批准执行。四、跟踪管理批准立项后新客户开发实施人员,无论采用任何开发方式均需保持持续跟踪,至少30天到项目评审组副组长处做好相应的跟踪记录;新客户开发立项后三个月内没有明显进展,评审组将对项目进行特别关注;项目立项后六个月内没有实质性突破,项目评审组将对项目进行专题研究,决定今后是否进一步开发;项目立项后一年内达不到新项目开发标准(连续三个月累计供应:),由实施人员提交书面报告至评审组,评议该项目是否为新客户开发,副组长提出审核意见,由组长处审批;项目实施过程中,如遇到特殊情况需终止项目的操作,由项目实施人提出书面申请,报评审组批准。涉及公司前期投入的,应对费用进行核算。终止后的项目,日后重新启动时需重新立项;对项目实施过程中因某些因素需要暂停的,应向项目评审组说明情况,待某些因素消除后再继续进行。日常由副组长负责项目进度评审,及时跟踪项目,掌握项目开展信息,在项目达到预期目的后(月度批量供应:)及时结束立项,交销售公司纳入常规业务管理。五、费用控制与管理申报内容凭批准后的立项申请书,项目实施人应在7日内组织编制完成费用预算表,根据预算申请表项目,在之后的项目开发活动经费中给予列支(单项经费实际支出原参考资料,少熬夜!则上不得超预算5%),包括开发立项新客户的业务招待费、佣金费用以及与项目直接相关的其他费用。预算申请分为前期开发预算申请和实质性开发预算申请,其中:用于项目未取得实质性进展前,开发费用支出总额原则上不得高于3万元(由副组长审核,组长审批);项目取得实质性进展后,相关合理支出经评审组审议通过、副组长审核、组长批准后公司给予列支。项目开发费用报销及管理项目实施人对发生的开发费用与常规业务费用分离单独统计后,凭合法有效单据及预算申请表经评审组副组长、财务部审核后,再交由组长处批准报销。对项目实施人的开发费用,财务单独立项反应,并结合项目预算书定期编制预算执行分析表报评审组处。六、新客户开发奖励对符合新客户开发标准,并按照上述程序成功开发的新项目,所有项目实施人员每年年底将当年成功开发的新项目汇总报评审组,评审组根据公司新项目开发的规模及回款情况拟出适当的奖励金额,报财务部审核,董事长批准给予项目实施人。因新项目达到预期效果后,交销售公司纳入常规业务管理,本奖励政策不考虑新项目纳入常规业务后业绩情况。七、保密制度管理在项目开发期间,除公司评审组、主管领导及经办人员因工作需要了解信息外,所有知情人员不得将任何信息对其他人透露;在协议签署后,在需要其他技术人员配合时,需经公司主管领导及评审组同意,方可将有关信息对给予配合的技术人员透露,除此之外,不得透露。如以上人员未遵守以上保密制度的,对公司项目开发造成损失的,公司将追究责任人责任。八、其他本制度自二零一x年七月一日起执行;自本制度执行之日起,公司相关市场开发管理与本制度不相符的规定即行终止;本制度最终解释权归新客户评审组,未尽事项适时完善补充。客户管理制度5第一章:电话询问服务标准1电话铃声响两声后,务必接听电话;铃响五声后,应始终电人赔礼2接到电话,首先应当问好,报公司名称“您好,天竺工坊”3打电话过程中应当常常用法基本的礼貌语言4接打电话过程中,应保持笑容,声音要自然清楚,参考资料,少熬夜!音量最好较一般聊天时稍大,能够让对方听清晰你所讲的内容5电话旁先备妥电话记录本,左手拿听筒,右手预备记录;6清晰的记录每一个询问者的姓名询问内容是哪个地方的人为什么要询问7重复一遍电话内容中的重要内容,以检查记录是否有错,例如:电话号码姓名联系地址询问事项等8在询问完毕后,礼貌道别,确认对方先挂掉电话后,自己才能挂断电话9负责询问服务的人员应当清晰的了解公司批发和加盟的基本要求和条件,以便清晰的回答客户所提出的问题10若有在自己力气范围内不能处理的问题,记录下来请上级领导指示,处理11询问服务最重要的一点是精确的登记电话记录,以便利回访12接转电话,应告知对方姓名或许事项13下班时,将传真设置为自动接收状态第二章:厅前接待服务标准1客户到达公司后,务必在1分钟内有人主动上前与客户打招呼,主动热忱的问候“某某先生,您好”2每一位客户进展厅前应当给他们倒水,(新客户应先做客户信息登记)3待客户坐下后,礼貌问清来意,并转相关人员接待处理4进入展厅前应礼貌的提示客户寄存物品,“先生您好,请先把你的包寄存在货物存放箱内,请妥当保管好你的钥匙”5业务主管支配接待人员后,应主动向客户介绍工作人员的姓名,由工作人员带客户选货第三章:跟单服务标准1、接到跟单支配时,跟单人员应立即放下手中其他工作,接待客户2、客户进入展厅,跟单人员立即微笑迎上去3、客户所到区域,跟单人员务必打开电灯4、跟单人员应主动与客户沟通,了解客户需求5
本文标题:客户管理制度(实用5篇)
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