移动梦网基本知识培训材料(1)

移动梦网基本知识培训材料－－新入SPXX移动通信有限责任公司2004年12月移动梦网的基本概念开放时间：2000年5月业务定义：移动梦网业务是中国移动向移动客户提供的移动互联网应用服务的业务品牌。是中国移动数据业务的统称。业务种类：移动梦网短信业务移动梦网WAP业务移动梦网彩信（MMS）业务移动梦网百宝箱（JAVA）业务移动梦网业务基本概念4•指与中国移动签约合作，为广大用户提供移动梦网业务的服务提供商（SeviceProvider，简称SP），如新浪、搜狐等SP服务代码是4位或5位长度的一个数字，服务代码为“1000”~“9999”，标识提供全国服务的SP，服务代码为“01000”~“09999”，标识提供本省服务的SP。它是中国移动为SP分配的唯一标识；会显示在用户接到短信的发件人位置。深发展A（0001）8888110001深发展A股票价格为12.2元，今日成交额XXXX，涨幅XXX。发件人：8888110001短信中心：[phone]操作指令用户操作指令指为用户通过短信（MO）方式提出信息服务申请的，描述业务具体内容，由SP自行定义新浪向用户提供股票查询业务，如用户需查询“深发展A（0001）”的股票信息，则在发送号码处输入“8888110001”，其中“8888”为新浪网的服务代码，“11”股票业务代码，“0001”为股票“深发展A”的股票代码。举例移动梦网业务基本概念5申请/起始时间发送/结束时间业务类别服务提供商业务名称费用类别费用月日::02月03日10:34:05梦网彩信801011170包月8.0002月10日19:39:0102月10日19:39:01梦网WAP90050103201126按次2.0002月10日19:46:1902月10日19:46:19梦网WAP90050503201015包月5.0002月22日10:54:3202月22日10:54:32梦网短信90055403201123包月5.0002月19日13:20:0802月19日13:25:59梦网短信901001TQ按条0.1002月03日00:39:2202月03日00:39:22梦网短信902001-TT包月2.0002月03日18:02:1702月03日18:02:17梦网短信北京新浪彩铃按条3.0002月10日09:28:3902月10日09:28:39梦网短信际达信息泡泡小新包月7.00企业代码各省公司分配分配，6位数字表示，梦网短信SP企业代码从“9XY000”至“9XY999”，其中“XY”对应于各移动公司，如江西新浪为914001，广东某SP为919001，会显示在用户计费账单的“服务提供商”位置业务代码业务代码表示业务类别，由SP制定，由标志符（-或+或无）和字母组成，会显示在用户计费账单的“业务名称”位置通过手机点播或定制的业务无标志符，通过STK卡点播或定制的业务标志符为+，通过互联网等非手机方式点播或定制的业务标志符为-。移动梦网业务基本概念6使用方法使用手机编辑短信操作指令发送到SP的服务代码登录SP网站、梦网网站进行点播或定制资费通信费＋信息费通信费：发送短信“全球通”收取0.1元/条；“神州行”收取0.15元/条；接收短信不收取通信费信息服务费：发送短信不收取信息服务费（特别注明除外），接收短信收取信息服务费。具体服务的信息服务费由SP制定举例：某个SP提供的“天气预报”短信业务的信息费为0.1元，那么全球通用户发送短信TQBJ到“XXXX”（该SP服务代码）点播“北京天气预报”，需要支付通信费0.1元（一条普通短信费用，神州行用户0.15元）和信息费0.1元，共计0.2元（神州行用户共计0.25元）点播类和定制类业务区别即时点播类业务无需退订，用户不点播即不提供服务，信息费在2元以下；定制类业务在用户不愿意继续使用时，需要进行退订，其信息费可以分为定制按条计费或定制包月计费，区别定制按条计费业务退订后立即停止计费，而定制包月业务在本月已收取费用，退订后的下个月会停止计费。定制类业务而言，每月的累计信息费在30元以下。查询SP客服电话编辑短信，内容为SP服务代码，发送到SP的服务代码，就可以免费收到一条帮助信息，内容包括SP名称、客服电话、退订方法移动梦网业务基本概念－使用方法移动梦网的业务管理提纲业务申请流程管理业务规定业务考核违规处罚新业务申请频率：每月一次申报时间：每月10日前测试时间：每月15日前业务开通时间：次月1日零点业务变更时间：为每年的1月、4月、7月和10月的1日业务详细介绍，包括业务内容、操作方式、业务定价、信息来源及其合法性等内容新业务的市场潜力和市场规模，包括流量和收入预测、同类产品分析等内容业务的技术实现方案宣传推广方案客户服务方案[e-mail]新增业务需要提交的材料申请周期流程管理网络测试流程计费测试流程业务的完整清单，包括详细的业务说明、业务实现方式、业务种类、业务使用方法、业务计费类型、业务资费、客户服务文档、对口联系人名单必须采取有效技术措施，防止黑客攻击、盗用密码、非法调用页面、反复调用发送命令，造成非法内容的群发等危害移动梦网业务信息安全SP必须为我公司的移动用户建立独立的数据库业务和系统功能测试SP在进行网络测试前须加载中国移动统一网络测试指令CMCCTEST按标准表格形式进行测试并填写，完成后提交江西移动刘波:13607914029业务规定业务逻辑规范业务宣传规范业务客户服务计费规范业务逻辑规范化（1）发送的确认信息：必须包括价格、业务形式、发送频次、使用方法、主要内容、取消方式、客服措施等回复信息：必须包括退订方式、客服电话、72小时内退订免费等；72小时内取消免费：试用期免费业务：免费试用期结束后，必须重新确认订购关系，用户如不回复，视为取消业务；客户发出申请SP发送确认信息客户二次确认定购成功，回复客户定购流程业务逻辑规范化（2）“00000”一步取消所有业务和“0000”分项取消业务对于统一退定指令取消成功率低于90%的视为无效•对于沉默用户，各SP必须每月向客户发送确认短信，用户如不回复，视为取消业务。•确认短信内容必须规范：–“尊敬的客户：您定制的XX公司提供的XX服务，资费为X元/月，如希望继续订购，请回短信XX，希望取消，无须回复。客服热线：XXX”沉默客户订购关系的确认统一退定指令业务逻辑规范化（3）编辑短信，内容为SP服务代码，发送到SP的服务代码，就可以免费收到一条帮助信息，内容包括SP名称、客服电话、退订方法查询SP客服电话编辑短信，内容为客户手机号码，发送到SP的服务代码，就可以免费收到一条推荐信息，内容包括业务介绍、资费、客服电话等信息SP服务推荐查询业务宣传规范化新业务：推广前，必须报批，未经审批一律不得向外宣传和推广市场推广方案：提前10天上报移动公司审批宣传资料：提前天报省移动公司审批所有宣传资料和媒体广告，必须在显著位置注明其客户服务电话或客服网站、投诉电子信箱以及“00000”统一取消方式对于单项业务的宣传必须明确业务使用方式、资费以及“00000”统一取消方式宣传规范审批客户服务规范化（1）投诉处理原则：对于退订业务类投诉，要求10分钟内完成退订，并由SP向用户发送退订成功短信；对于非退订类普通梦网业务投诉，要求48小时内处理完毕；对于需进行退费等无法在48小时内解决的问题，需在48小时内回复客户，并于7天内予以解决。投诉处理时限SP必须同时具备以下客户服务热线7*24小时服务客户服务电话接通率不低于80%在其宣传资料和网站的突出位置标明其客户服务电话客户服务电话依据用户优先原则，实行首问负责，建立闭环流程客户服务规范化（2）客户申请退费50元=50元客服人员在征得SP同意，则先退，如有误第二个月补回结算款SP不同意，则提交分公司审核，审核通过，退费，审核未通过，则不退如有误第二个月补回结算款先退，如有误第二个月补回无争议退费不退费有争议退费直接回复客户直接退费次月结算时扣除退费流程：客户服务规范化（3）“退一奖一”活动中包含的退费项目两类退订不成功产生的费用客户通过0000/00000或者拨打1860进行退订，但退订后依然出现退订后的移动梦网费用。新入网客户出现的梦网费用销户重开机后，因使用原号码的客户未退订业务而使新客户帐单出现梦网费用，而新客户并未有定制记录。免费业务收费或收取费用与宣传不符SP提示为免费业务，但实际收取了客户的定制或者点播费用，或者SP收取的费用与其宣传的相符，导致多收客户费用因SP原因导致计费差错、重复计费或多扣费客户服务规范化（3）“退一奖一”活动中包含的退费项目两类退订不成功产生的费用客户通过0000/00000或者拨打1860进行退订，但退订后依然出现退订后的移动梦网费用。新入网客户出现的梦网费用销户重开机后，因使用原号码的客户未退订业务而使新客户帐单出现梦网费用，而新客户并未有定制记录。免费业务收费或收取费用与宣传不符SP提示为免费业务，但实际收取了客户的定制或者点播费用，或者SP收取的费用与其宣传的相符，导致多收客户费用因SP原因导致计费差错、重复计费或多扣费计费规范化每月1-20日发送新用户的包月单，其中，对于每月20日以后新增用户，当月不发送包月单；各SP在剔除异常话音中对应用户订购项目后，于每月15-20日发送其他老用户的包月单。对于标准神州行客户不开放包月业务。业务考核采用积分制的原则短信流量（17%）使用用户数（16%）短信流量增长率（8%）使用用户数增长率（8%）江西移动业务收入（15%）客户满意度（30%）合作满意度（6%）考核退出对于连续三个月考核结果居后5%的SP（提供特殊业务的SP除外），江西移动将根据优胜劣汰的原则与其终止合作违规处罚一般性处罚措施开通业务未申报SP原因导致计费错误客户不能取消业务由于SP的原因导致我方网络质量问题客户服务业务违规终止合作定制业务的业务逻辑有误违规业务推广严重违反业务规定媒体负面影响23SP名称：服务代码：企业代码：是否达标监测（或客户）号码时间违规具体行为描述对定制业务是否进行二次确认定制成功前是否发送的确认信息定制成功后是否发送回复信息72小时内取消免费：“0000”以及“00000”不能成功退定业务是否对沉默客户进行定购关系的确认如有，请填写短信内容客户服务热线7*24小时服务客户服务电话接通率不低于80%退订类投诉，是否在10分钟内完成退订普通梦网业务投诉，要求48小时内处理完毕SP开展“短信联盟”业务监测项目SP违规情况监测表投诉处理定制业务是否符合规范短信群发SP未按公布价格收取用户信息费SP开展纯代收费业务1860拨测以及平时服务处理的及时性根据订购业务逻辑规范进行测试，看回复是否符合规范完成订购后进行业务取消，同时需要次月进行跟踪是否收费需要注重对客户投诉的收集需要对网站情况进行收集24近期违规处罚情况谢谢！