第1讲培训方法与技术

员工培训方法与技术培训方法讲授法模拟培训实践电子培训培训技巧培训方法选择培训方法分类讲授:课堂讲授/研讨模拟培训方法：角色扮演/案例教学/游戏实践:实习/工作轮换/特别任务电子培训培训方法讲授法课堂讲授法课堂讲授法是人类最古老的培训方法之一。有史以来，培训一直与课堂讲授法紧密联系在一起。这种方法可以追溯到古代中国孔子的私塾和古希腊柏拉图的学园。汉堡大学含义：培训师通过语言表达，系统的向受训者传授知识，期望这些受训者能记住其中的重要观念与特定知识。课堂讲授法优点易操作性经济性高效性源于习惯课堂讲授法缺点首先，本质上说是一种单向性思想交流方式。学生控制课堂讲授效果的唯一方式就是不去理它或避开它。其次，适用范围上有确定的界限。最后，课堂讲授法在记忆方面的效果很差。据研究，听到一堂讲演最初十五分钟的观众，能够记住演讲内容的40%；听到最初三十分钟的，只能记住最初十五分钟里演讲内容的23%；那些听了四十分钟的，只记住20%。课堂讲授因素分析教师学生内容环境教室布置传统的教室布置臂章形教室布置环形教室布置U形教室布置V形教室布置讲授方式灌输式讲授启发式讲授发现式讲授开放式讲授课堂讲授准备工作课堂讲授的准备工作重心在于讲授的组织方式：讲什么和如何讲！首先应该考虑讲什么。衡量一堂课的价值，可能有两个标准：一是讲了多少有价值的东西；二是听众吸收了多少有价值的东西。有鉴于此，劳伦斯·布雷格1966年说：“假定我们问，在一个小时内我们希望‘讲完’多少个要点呢?我想，回答应是‘一个’”。我们应该围绕一个主要论题确立课堂讲授的组织方式。讲授一个论题可以分为三个部分：导论、主体和结论，运用不同的讲授方式来组织他们，都可得到较好的效果，关键在于教师个人判断。讲授内容逻辑性要强；课堂讲授中要把握重点、难点。课堂讲授实施注意要聘请合适水平的教师授课尽量配合多媒体设备，加强培训效果教材、教案、PPT与补充资料课堂讲授法的适用范围与事实有关的知识而言，讲授法比研讨法的效果要好；就较高级的认知学习和态度或动机学习而言，研讨法的效果会更好些。讲授法研讨教师为中心与学生为中心两种类型研讨会的特征比较以教师为中心的研讨以学生为中心的研讨研讨者以教师为主体以学生为主体信息源教师学生研讨过程结构化非结构化研讨方式①问答式②复述式①问题解决式②启发式结论方式有明确结论不一定有明确结论目标——过程两维模型研讨会类型目标型研讨会过程型研讨会目标——过程型研讨会研讨会的形式演讲讨论式小组讨论式集体讨论式（头脑风暴法扇雪）头脑风暴法，又称智力激励法、BS法，它是由美国创造学家A.F.奥斯本于1939年首次提出、1953年正式发表的一种激发创造性思维的方法。它是一种通过小型会议的组织形式，让所有参加在自由愉快、畅所欲言的气氛中，自由交换想法或点子，并以此激发与会者创意及灵感，使各种设想在相互碰撞中激起脑海的创造性“风暴”。它适合于解决那些比较简单、严格确定的问题，比如研究产品名称、广告口号、销售方法、产品的多样化研究等，以及需要大量的构思、创意的行业，如广告业。头脑风暴法的操作程序为：1.准备阶段。2.热身阶段。3.明确问题。4.重新表述问题。5.畅谈阶段。6.筛选阶段。研讨会的组织和实施计划开始订立“合同”注意倾听信息控制控制进度对感情的反应把关处理好冲突提供反馈总结记录模拟培训角色扮演法含义：培训者给一组人或某一个人提出一个情景，让参加者身处模拟的工作环境中，并按照他在实际工作中应用的权责来担当与其实际工作类似的角色，模拟性的处理工作事务，从而提高处理各种问题的能力。精髓：“以动作和行为作为练习的内容来开发设想”适用：训练态度仪容和言谈举止等人际关系技能角色扮演法实施时注意教师要为角色扮演准备好材料以及一些必要的场景工具扮演目的要明确扮演前的角色描述应详细扮演结束后要进行必要的讨论，每一扮演要“事后汇报总结”IBMIBM销售人员培训IBM公司追求卓越，特别是在人才培训、造就销售人才方面取得了成功的经验。具体地说，IBM公司决不让一名未经培训或者未经全面培训的人到销售第一线去。销售人员们说些什么、做些什么以及怎样说和怎样做，都对公司的形象和信用影响极大。如果准备不足就仓促上阵，会使一个很有潜力的销售人员夭折。因此该公司用于培训的资金充足、计划严密、结构合理。一到培训结束，学员就可以有足够的技能，满怀信心地同用户打交道。不合格的培训几乎总是导致频繁地更换销售人员，其费用远远超过了高质量培训过程所需要的费用。人员的频繁更换将会使公司的信誉蒙受损失，同时，也会使依靠这些销售人员提供服务和咨询的用户受到损害。近年来，该公司更换的第一线销售人员低于3％，所以，从公司的角度看，招工和培训工作是成功的。IBM公司的销售人员和系统工程师要接受为期12个月的初步培训，主要采用现场实习和课堂讲授相结合的教学方法。他们75％的时间是在各地分公司中度过的；25％的时间在公司的教育中心学习。分公司负责培训工作的中层干部将检查该公司学员的教学大纲，这个大纲包括从公司中学员的素养、价值观念、信念原则到整个生产过程的基本知识等方面的内容，学员们利用一定时间与市场营销人员一起访问用户，从实际工作中得到体会。此外，还经常让新学员在分公司的会议上，在经验丰富的市场营销代表面前，进行他们的第一次成果演习。有时，有些批评可能十分尖锐，但学员们却因此增强了信心，并赢得同事们的尊敬。该公司从来不会派一名不合格的代表会见用户，也不会送一名不合格的学员去接受培训，因为这不符合优秀企业的概念。销售培训的第一期课程包括IBM公司经营方针的很多内容，如销售政策、市场营销实践以及计算机概念和IBM公司的产品介绍。第二期课程主要是学习如何销售。在课堂上，该公司的学员了解了公司有关后勤系统以及怎样应用这个系统，他们研究竞争和发展一般业务的技能。学员们在逐渐成为一个合格的销售代表或系统工程师的过程中，始终坚持理论联系实际的学习方法。学员们到分公司可以看到他们在课堂上学到的知识的实际部分。现场实习之后，再进行一段长时间的理论学习，这是一段令人“心力交瘁”的课程：紧张的学习每天从早上8点到晚上6点，而附加的课外作业常常要使学生们熬到半夜。在商业界中人们必须学会合理安排自己的时间，他们必须明白：“充分努力意味着什么？”“整个通宵是否比只学习到晚上10点好？”课程开始之前，像在学校那样，要对学员分班，分班时的考试是根据他们的知识水平决定的。经过一段时间的学习之后，考试便增加了主观因素，学员们还要进行销售演习，这是一项具有很高的价值和收益的活动。一个用户判断一个销售人员的能力时，只能从他如何表达自己的知识来鉴别其能力的高低，商业界就是一个自我表现的世界，销售人员必须做好准备去适应这个世界。IBM公司市场营销培训的一个基本组成部分是模拟销售角色。在公司第一年的全部培训课程中，没有一天不涉及这个问题，并始终强调要保证演习或介绍的客观性，包括为什么要到某处推销和希望达到的目的。同时，对产品的特点、性能以及可能带来的效益要进行清楚的说明和演习。学员们要学习问和听的技巧，以及如何达到目标和寻求订货等等。假若用户认为产品的价钱太高的话，就必须先看看是否是一个有意义的项目，如果其他因素并不适合这个项目的话，单靠合理价格建议并不能使你得到订货。该公司采取的模拟销售角色的方法是，学员们在课堂上经常扮演销售角色，教员扮演用户，向学员提出各种问题，以检查他们接受问题的能力。这种上课接近于一种测验，可以对每个学员的优点和缺点两方面进行评判。另外，还在一些关键的领域内对学员进行评价和衡量，如联络技巧，介绍与演习技能，与用户的交流能力以及一般企业经营知识等。对于学员们扮演的每一个销售角色和介绍产品的演习，教员们都给出评判。特别应提出的是，IBM公司为销售培训所发展的具有代表性、最复杂的技巧之一就是“阿姆斯特朗案例“练习，它集中考虑一种假设的，由饭店网络、海洋运输、零售批发、制造业和体育用品等部门组成的、具有复杂的国际间业务联系。通过这种练习，可以对工程师、财务经理、市场营销人员、主要的经营管理人员、总部执行人员等的形象进行详尽的分析。这种分析使个人的特点、工作态度，甚至决策能力等都清楚地表现出来。由教员扮演“阿姆斯特朗案例“人员，从而创造出了一个非常逼真的环境。在这个组织中，学员们需要对各种人员完成一系列错综复杂的拜访。面对众多的问题，他们必须接触这个组织中几乎所有的人员，从普遍接待人员到董事会成员。由于这种学习方法非常逼真，每个“演员”的“表演”都十分令人信服。所以，每一个参加者都能像IBM公司所期望的那样认真地对待这次学习机会。这种练习的机会就是组织一次向用户介绍发现的问题，提出该公司的解决方案和争取定货的模拟用户会议。模拟培训案例法1980年，哈佛法学院教授分明了案例研究方法，将法院的判例作为个案，以后这种方法逐渐发展到医学、商业和社会工作方面。哈佛做法：讲师先将故事做简要介绍，并描述问题发生所需条件或可能状况，学生自行遍想过一后，再看资料，这样有利于激发学生的想象力和发现案例的吸引力，然后由学生个人从个案中寻找答案。或者透过团体训练方式，由于每个学生想法不同，可能提出不同形式的解决方法，学员在训练中可互相观摩学习。案例法含义：以企业实际运作方式作为教材内容，引导学习者主动发现其中潜在的问题，分析讨论问题可能的解决方案，并由课程互动讨论的方式达成既定的教学目的。优点:信息收集分析能力；主动交流缺点：案例毕竟不是真实情况案例要求真实性（培训对象自寻）案例与培训内容一致（针对性）案例的呈现要客观生动，不能只是一些事例、数据的罗列（理论性）不能只包含唯一的答案教学中采用分组讨论，每人提自己的意见和看法，讨论结果公布，培训顾问引导培训对象达成共识案例内容构成说明正文附件思考题案例类型描述评价型分析决策型“找问题——列主次——诊原因——出对策——作权衡——定决策——付实施”个人学习、小组讨论、全班的课堂讨论大型综合案例——独立撰写和呈交一份书面分析报告案例组织实施知识储备案例说明案例讨论讨论小结案例法实施条件学习者具有一定的实践经验和理论知识学习者的主动参与教师的引导技巧案例一快而好快餐公司快而好快餐公司开办了不足三年，生意发展得很快，从开业时的两家店面，到现在已是由11家分店组成的连锁网络了。不过，公司分管人员培训工作的副总经理张慕廷却发现，直接寄到公司和由“消费者协会”转来的顾客投诉越来越多，上个季度竟达80多封。这不能不引起他的不安和关注。这些投诉并没啥大问题，大多鸡毛蒜皮，如抱怨菜及主食的品种、味道、卫生不好，价格太贵等；但更多是有关服务员的服务质量的，不仅指态度欠热情，上菜太慢，卫生打扫不彻底，语言不文明，而且业务知识差，顾客有关食品的问题，如菜的原料规格，烹制程序等常一问三不知，而且有的抱怨店规不合理而服务员听了不予接受，反而粗暴反驳，再如发现饭菜不太熟，拒绝退换强调已经动过了等等。张副总分析，服务员业务素质差，知识不足，态度不好，也难怪她们，因为生意扩展快，大量招入新员工，草草作半天或一天岗前集训，有的甚至未培训就上岗干活了，当然影响服务质量。服务员们是两班制。张副总指示人事科杨科长拟一个计划，对全体服务员进行两周业余培训，每天三小时。开设的课既有“公共关系实践”、“烹饪知识与技巧”、“本店特色菜肴”、“营养学常识”、“餐馆服务员操作技巧训练”等务“实”的硬性课程，也有“公司文化”、“敬业精神”等务“虚”的软性课程。张副总准备亲自去讲“公司文化”课，并指示杨科长制定“服务态度奖励细则”并予宣布。培训效果显著，以后连续两季度，抱怨信分别减至32封和25封。思考题：要是您去主讲那两门“软”性课，您将讲些什么内容?请列出一份课程提纲。您会采用么样的教学方法?为什么?案例二IBM公司中培训角色的变化IBM的教育部拥有7000名员工，每年用于培训的投