置业顾问培训

置业顾问基础培训讲义内部资料·谢绝转载专业服务◎稳健出击STAGEONE企业简介　　点石——业务范围福州河北湖北江西贵州福建浙江河南山东四川　　点石——服务品牌•融信地产•中天地产•泰禾集团•景城地产……STAGETWO工作体系　　点石——公司架构市场战略策略研讨创意输出视觉设计现场销售各地分公司专项项目组项目经理人房地产基础知识培训销售礼仪培训房地产销售一般程序培训基本销售技巧培训房地产相关法规政策培训客户购买心理分析销售人员考核付款方式及认购书/合同的签署点石培训体系　　点石——培训体系房地产业作为第三产业的支柱产业，是一项涉及到金融、建筑、装潢等多4方面的行业。而房地产业本身也是由多个环节组成的。从房地产开发、房地产销售到物业管理，是一个很长的过程，而且任何一个环节出现问题都会导致过程中出现偏差。所以，在房地产业的高速发展中，对各个环节的要求也越来越高，从而导致各个环节的工作都需要有专业的人才从事，以前一家公司完成整个过程的时代将一去不复返。一、认识房地产销售代理业开发商将专门负责开发销售商将专门负责销售物业公司将专门负责小区管理建房子卖房子后继服务而我们所要负责的正是其中的一个环节——销售。就是把开发商正在建造的房子或已建造完成的房子，通过广告吸引客户至现场，从而把房子买掉的过程。房地产开发组织图开发商土地取得设计规划行销包装施工兴建落成入住经营管理设计院金融机构销售代理公司建筑公司物业管理二、销售人员基本概念1、公司形象代表2、公司经营传递者3、客户的购房引导者，专业顾问4、将楼盘推荐给客户的专家5、将客户意见向公司反映的媒介6、客户是最好的朋友.7、是市场的收集者销售顾问职责1、传递公司的信息2、了解客户对楼盘的兴趣和爱好3、帮助客户选择最能满足他们需要的楼盘4、向客户介绍所推荐楼盘的优点5、帮助客户解决问题6、回答客户提出的问题7、说服客户下决心购买8、向客户介绍售后服务9、让客户相信购买此楼盘是明智的选择销售顾问对客户的服务内容1、热情、友好、乐于助人2、提供快捷的服务3、外表整洁4、有礼貌、有耐心、有爱心5、介绍所购楼的优点及适当缺点6、耐心倾听客户意见和要求7、能提出建设性的意见8、能准确提供信息9、帮助客户选择合适楼盘和介绍服务项目10、关心客户利益，关心客户所及11、竭尽权力为客户服务12、记住客户的偏好13、帮助客户做正确的选择客户喜欢什么样的销售顾问？三、房地产的基本知识房地产名词房地产主要是指土地建筑和固定在土地上不可分割的部分,由于其位置不可移动,因而又称为不动产。土地使用权使用国有土地所使用的权利,主要指建筑内容,使用年限。房屋产权指房产的所有者按照国家法律规定所享有的权利，也就是房屋各项权益的总和。即房屋所有者对该房屋财产的占有、使用、收益和处分的权利。三通一平水、电、路(通)、场地平整。房地产名词配套设施主要是为方便提供各种设施。容积率建筑面积与土地总面积之比。（限制小区人口密度比）占地面积小区所占所有土地面积，包括走廊、花园、基线以内。基地面积建筑物整体在地面的正投影面积。建筑面积整个建筑每一层加起来的面积总和。绿化率绿化面积在占地面积中所占的百分比。房地产名词得房率即公摊，套内使用面积与建筑面积比。日照间距建筑物与建筑物之间的距离，要满足一定比例要求。中线指墙中间的一条线，到两个墙表面的距离都一样。层高本层地面至上一层地面的高度，标准层高为2.8米。净高本层楼地面与本层顶的高度。净高+楼板厚度=层高。房型指几房几厅几卫几阳台。房地产名词承重墙指支撑着上部楼层重量的墙体。非承重墙指不支撑着上部楼层重量的墙体,只起到把一个房间和另一个房间隔开的作用,在工程图上为中空墙体,对建筑结构没什么大的影响.动线进门后,各个功能房之间的活动距离,动静分开,干湿分开,厅与卧室不在一条直线上.预置板指预先按照尺寸统一制作的楼板,到时候再直接铺上去,这样可以使施工速度加快,造价低,但整体抗震性和抗渗性较差,厨、卫一定不能用。现浇板指在施工现场直接用水泥浇铸的楼板。•低层：1—3F的建筑称为低层建筑。•多层：7F以下的建筑称为多层建筑。•小高层：7—11F的建筑称为小高层。•高层：12—30F的建筑称为超高层。•超高层：30F以上的建筑称为超高层。•板楼：有称排楼，即由多个双拼组成，座向统一，并排兴建而成建筑群体者。多为多层。•双拼：即每单元层中有两户住宅，又称一梯两户。•三拼：即每单元层中有三户住宅，有成一体三户。•独栋别墅：既独立一栋存在的别墅。•双拼别墅：两栋连在一起的别墅。房地产建筑形态•连栋别墅：多栋连在一起的别墅。•越层：又称楼中楼，既室内有楼梯，一屋可为几层，称为越层。•店面：又称门市房，用作商业，多为一楼，沿街。•经济适用房：价位较低，适用于大多数消费的商品房，称之为经济使用。•商品房：作为商品，以产权出售的房屋，通称为商品房。房地产建筑形态土地的所有权种类：国有土地，集体土地。土地使用权的获取方式：征用、划拨、出让。土地的使用年限：住宅用地：70年；商业用地：40年；工业用地：50年。房地产土地知识•砖混结构•框架结构•钢架结构房地产结构材质•建筑土地使用许可证•建筑工程许可证•建筑用地规划许可证•建筑工程施工许可证•商品房销售许可证•商品房使用说明书•商品房质量说明书房地产“五证二书”1、水：一次供水，即自来水公司的统一正常供水；二次供水，即除正常供水渠道外，另设一独立蓄水装置，以供使用。2、排水：排水管路，包括厨房、厕所的排水管道及统一的排水装置。3、通风管：多设在厨房或厕所。4、电信设施：电话、电视。5、供电：220V和380V。住宅基础配置房地产广告的类型•报纸（NP）：是房地产广告适用最广泛的媒体。（外观立体图、外观的照片、平面图、地理位置图、房地产有关特征的文字描素和说明等）。•广播（RD）：广播房地产商品一般多为启示性广告，其任务仅仅是告诉潜在投资者某一待销的房地产，并不作详细介绍。口号式的宣传即可增加企业的知名度。•夹报、海报（DM）、直接邮寄广告：路牌广告（POP）：车厢广告：SP活动、罗马旗：小赠品、网络广告、透视图、模型、家具配置图、交通动线图、都市计划图、灯箱广告认识媒体及销售工具•电视（CF）：用电视作房地产广告形式可以多种多样，1、用摄像技术真实的再现房地产商品的外型、内容、结构、各种房间的装修，以至房地产的周围环境，给人以真实感；2、可以表演各种以房地产为中心和基本背景的生活小品，这有助于引起观众的联想；3、房地产商还可以通过对各种社会公益活动和电视剧拍摄的赞助，作企业广告。•展示会：在大型的展会中设展示台，展示台的设计可于房地产商品的风格一致，附以外观立面效果图等大量图片信息，及现场销售人员的介绍，展示会上还可以派发一些小礼品，可扩大知名度，挖掘潜在客源。•接待中心：接待中心是一种综合性的房地产广告媒体。首先，接待中心配有房地产商品的各种详细图表及说明，并由专职人员进行讲解。其次，接待中心通常放置房地产商品的模型，供来访者参观。其三，接待中心也是一种散发说明书广告的理想场所。最后，接待中心可以有专人详细回答来访者提出的各种问题，消除他们的疑问。•样板屋：样品屋具有其他任何房地产广告媒体所不能代替的地位，样品屋最大的特点就是真实性，样品屋的布置应产生强大的吸引力，吸引潜在投资者做出投资快速的决策。•市场调查简称市调，也就是通过已有的资料及有目的、有计划地搜集、整理和分析与企业市场营销有关的各种情报、信息和资料，为企业营销决策提供依据的信息管理活动。房地产市场调研•（一）环境分析：即被调对象的大、小环境。大环境即其所处区域的大体情况；小环境即与其有关系的各个方面，以及这些方面对它的影响。•（二）规划分析：即被调对象本身的情况。•（三）价格分析：被调对象的价格动态，及附近个案的价格比较。•（四）去划分析：被调对象的销售情况。•（五）建材分析：被调对象的建材情况。•（六）客源分析：被调对象客群层的职业、身份、年龄等。•（七）销售分析：其售楼处给客户的整体感觉，包括接待中心的配置、销售人员的素质。•（八）媒体分析：其媒体表现方式如何。•（九）根据上诉情况分析市调对象的优、缺点。房地产市场调研内容四、接待客户技巧口头语信号：（1）顾客问提转向有关商品的细节，如费用、付款方式、价格等.（2）详细了解售后服务.（3）对销售人员的介绍表示赞扬和肯定.（4）询问优劣程度.（5）对目前使用的商品表示不满.（6）向销售人员打探交楼的时间可否提前.（7）接过销售人员的介绍提出反问.（8）对商品提出某些异议.如何掌握顾客？1、对销售人员的介绍毫无反映，既不赞同也不反对，始终闭口不答。方法：既要讲礼貌和颜悦色，又要仔细观察顾客的表情，判断他需要什么样的，适时的以热情及简明的话语给予配合。忌：以冷对冷轻易放弃，要用你的热情和专业性来感染对方。2、喜欢自命不凡，好为人师，只对商品服务品头论足，根本不愿和销售人员说话。方法：态度要谦恭、热情。忌：与其反唇相讥。让他充分的发表意见把话说完，对他话的含理之处不妨稍加赞同和应和，对说的不对之处也不要急于反驳，待对方把话说完后，先对其意见进行充分肯定，在委婉的补充和更正。怎样接待难以接近的顾客？销售过程中的六个关键时刻找出合理、合适的机会吸引顾客注意，并用与朋友亲切交谈的语气与顾客接近，来创造销售机会。1、初步的接触要求：A.站立姿势,双手自然摆放,保持微笑,面对顾客B.站在适当位置,掌握时机,主动与顾客接近.C.与顾客谈话保持目光接触,精神集中.D.漫漫退后让顾客随便参观最佳接近时刻：A.当顾客长时间凝视模型和展板把头抬起时.B.当顾客注视模型一段时间不动时.C.当顾客忽然停下脚步时.D.当顾客目光在搜寻时.E.当顾客寻求销售人员帮助时.接近顾客的方法：打招呼,自然与顾客寒暄,表示欢迎.“你好”、“随便看”、“你好,有什么可以帮忙”1、初步的接触注意：A.切忌对顾客视而不见.B.切勿态度冷漠.C.切记机械式回答.D.避免过分热情,硬性推销.销售过程中的六个关键时刻2、揣摩顾客需要不同的顾客有不同的需要和购买动机，在这时，销售人员必须尽快了解顾客的需要，才能向顾客推荐最合适的产品2、揣摩客户需要要求:A.注意观察顾客动作、表情是否对楼盘感兴趣B.询问顾客需要、引导顾客回答.C.精神集中,注意倾听顾客的意见.D.对顾客的谈话做出积极的回应.提问的内容:A.自住还是出租.B.你喜欢什么户型及楼别.C.要多大面积.注意：A.切记以衣貌取人B.不要只懂介绍不懂倾听.C.不要打断顾客的谈话.销售过程中的六个关键时刻3、处理疑义顾客会提出某些疑问或对销售人员提出疑义。在这个时刻，销售人员应耐心倾听顾客的问题，观察顾客的身体语言，解答疑问并了解问题。3、处理疑义要求：A.对顾客的疑义表示理解。B.对顾客意见表示认同，用“……但是”的说法向顾客解释C.对顾客提出疑义的原因。D.站在顾客立场上帮助顾客解决疑虑。E.耐心解释，不厌其烦。注意：A.不得与顾客发生争执；B.切记不能让顾客难堪；C.切忌认为顾客无知，有蔑视顾客情绪；D.切忌表示不耐烦；E.切忌强迫顾客接受你的观点。销售过程中的六个关键时刻4、成交清楚向顾客介绍情况，到现场参观楼盘并解释疑问。这一刻销售人员必须进一步进行说服工作，尽快说服顾客购买。4、成交要求：A.观察顾客对楼盘关注情况，确定顾客的购买目标B.进一步说明强调产品优点。C.帮助顾客做明智的选择。D.让顾客相信购买是非常正确的决定。购买时机：A.顾客不再提问进行思考时。B.话题集中在某一产品时。C.顾客不断点头对销售人员的话表示赞同时。D.顾客开始关心售后服务时。E.顾客与朋友商谈时。成交技巧：A.不要再介绍其它产品，让顾客集中精力看锁定的目标。B.强调购买会得到的好处、优点，如折扣、礼品等。C.强调优惠期限，如不买过两天就要涨价了。D.强调产品不多，再加上卖的又好，今天不买明天就没有了。注意：A.切忌强迫顾客购买。B.切忌表示不耐烦，说一些“你到底买不买”之类的话。C.必须大胆提出成交要求。D.注意成交信号，进行交易要干脆利落，切勿