深圳尚和地产公司访问员基础培训(1)

欢迎参加深圳尚和地产公司——访问员基础培训时间：2004年07月22日2019/8/7RI-CHINA2培训时间及内容安排市场研究/公司简介问卷知识/访问技巧追问技巧/记录方法/其它访问模拟访问签定工作协议2019/8/7RI-CHINA3什么是市场研究(marketingresearch)概念目的历史与发展方法原则2019/8/7RI-CHINA4市场研究的概念→市场研究的概念市场研究是对从生产者到消费者这一过程中的全部商业活动的资料和数据作系统的收集，记录，整理和分析，以了解商品的现实市场和潜在市场。生产者消费者收集/记录整理/分析→市场具有购买欲望和能力的人。2019/8/7RI-CHINA5市场研究的目的企业市场情况分析消费者消费行为产品表现企业在市场中的地位广告效果。。。。。。设定企业市场目标考察市场规模新产品的定位。。。。。。2019/8/7RI-CHINA6市场研究的历史与发展起源生产者---消费者地位的转变本世纪初的西方国家发展市场营销观念的产生行业细分/公正的第三方专业的市场研究公司专业技术的发展2019/8/7RI-CHINA7深圳尚和地产公司2003年在深圳成立的专业房地产咨询公司立足房地产行业，主要从事楼盘开发咨询、项目可行性分析、楼盘策划代理、广告设计等目前全职员工超过30人2019/8/7RI-CHINA8市场研究的方法以少量样本推断样本总体-抽样数学模型在日常生活中的体现——煲汤尝味买花生2019/8/7RI-CHINA9市场研究的原则随机！客观！准确！完整！2019/8/7RI-CHINA10注意一些误解……随机就是随意只要如实记录被访者的回答就是遵循了客观的原则，何必还要追问……2019/8/7RI-CHINA11我们的工作方式入户访问街头访问电话访问邮寄访问留置问卷深度访问小组座谈会督导访问员2019/8/7RI-CHINA13合格访问员的要求诚实有责任心/敬业遵守操作规程语言表达能力好，善于沟通能够吃苦能够承受压力和挫折great!!2019/8/7RI-CHINA14问卷基本知识（１）问卷定义市场研究的工具市场信息的载体研究的载体由一系列问题组合而成2019/8/7RI-CHINA15问卷基本知识（２）问卷结构封面甄别部分正式问卷背景资料结束语2019/8/7RI-CHINA16问卷基本知识（３）问卷由问题组成提问标题答案指示性语句过渡性语句统计码2019/8/7RI-CHINA17问卷基本知识（４）问卷题型封闭题开放题散点题半开放题循环打勾题2019/8/7RI-CHINA18访问工具问卷问卷示片地址表蓝色圆珠笔/铅笔礼品有效证件（学生证/身份证/访问员证）其它电筒钱手表传呼机公司/督导电话……2019/8/7RI-CHINA19街头访问基本知识定点街访流动街访2019/8/7RI-CHINA20街头访问流程观察，迎候及时拦截介绍自己/说明来意接着甑别条件然后进行具体问题的访问访问结束赠送礼品，送别2019/8/7RI-CHINA21自我介绍要点介绍自己，语句流畅说明来意，简明扼要出示证件，主动大方打消疑虑，对症下药亲切友好举止得体神态自然充满自信2019/8/7RI-CHINA22难题处理不利方面不信任不了解没兴趣怕麻烦有利方面同情好奇有兴趣支持看受访者的表现2019/8/7RI-CHINA23难题处理被访者第一回答通常有—— 你是谁？ 找到我干什么？ 我没时间！ 我没文化，答不起！ 我不清楚，找别人！ 我没有兴趣！ ……看受访者的表现2019/8/7RI-CHINA24难题处理分析被访者心理安全的需求疑虑不信任对不熟悉事物的排斥社会认同需求害怕出错表现高人一等为什么他们这样说？2019/8/7RI-CHINA25对策打消疑虑，出示有关证件缓和尴尬的场面，简要说明来意不会耽误您多少时间！都是跟您日常接触的，很简单！知道多少说多少！我们的问题没有对错之分，我们只想听您个人的意见！反映您的意见可以使别人更好提供服务！记住：每个人对自己不了解东西的第一反应都是潜意识的拒绝！难题处理2019/8/7RI-CHINA26选择被访者选位一对一面对面特殊情况处理2019/8/7RI-CHINA27出示卡片配合问卷使用使用及时姿势准确持卡原则熟悉卡片2019/8/7RI-CHINA28如何询问被访者语速中等，让被访者有充分考虑时间按问卷顺序提问严格按题目字眼提问,不能归纳，整理或修改后再提问只听取被访者个人的意见,排除第三者干扰保持清晰的思路,随时留意被访者逻辑上的前后矛盾2019/8/7RI-CHINA29注意引导被访者，但不要诱导问卷上规定要回答的问题都应问到，不要遗漏！受到外界的干扰，及时补上检查问卷以免遗漏如何询问被访者2019/8/7RI-CHINA30开放题的类型询问态度您是否喜欢飘柔洗发水？询问原因您为什么最常用飘柔洗发水来洗头呢？询问相比较的结论您觉得飘柔比潘婷好在哪些方面呢？回忆性请您将飘柔洗发水的电视广告的内容全部告诉我好吗？2019/8/7RI-CHINA31开放题的追问（１）开放题回答常见的几种情况答非所问笼统抽象不知道2019/8/7RI-CHINA32开放题的追问（２）被访者心理探询—答非所问不明白问题的意思用自己的思维逻辑可能理解错误片面的理解问题2019/8/7RI-CHINA33开放题的追问（３）被访者心理探询—笼统／抽象／不知道提问不恰当怕麻烦害怕答错来不及仔细思考/时间不够确实说不出2019/8/7RI-CHINA34开放题的追问（４）逐字逐句重复问题强调关键字句给予时间考虑请您仔细考虑一下，好吗？软化语气就您所知道的告诉我好吗？打消顾虑没关系！我们这里没有对错之分！正确引导我说的是。。。。。。2019/8/7RI-CHINA35开放题的追问（５）方法广度方面追问深度方面追问2019/8/7RI-CHINA36广度和深度示例广度方面（还有吗）深度方面（怎么样）效果好香味好闻外观好洗得干净去除头皮屑不刺激皮肤花香玫瑰花香包装颜色好看包装好看兰色和红色协调形状好看葫芦状2019/8/7RI-CHINA37开放题的追问（6）以“效果好”为例深度方面追问追问—那么，效果好体现在哪些方面呢？请问您为什么这样说呢？能告诉我，哪些方面效果好呢？能去头皮屑追问—那么，除了去头皮屑之外，效果好还体现在哪些方面呢？洗后头发比较柔顺，有光泽追问—那么，除了去头皮屑，柔顺，有光泽之外，效果好还体现在哪些方面呢？没有了2019/8/7RI-CHINA38开放题的追问（7）以“效果好”为例广度方面追问追问—请您告诉我除了效果好的这些方面以外，其它方面的原因是什么呢？气味好追问—气味怎么好呢？有青草的香味追问---除了气味好，还有呢？。。。。。。2019/8/7RI-CHINA39开放题记录原则字迹工整答是所问尽量边听边记与问题有关的内容要逐字逐句详细记录有关内容是按被访者所说的原话记录不同的内容要分行记录记录其说到的更具体的意见符号的使用2019/8/7RI-CHINA40其它题型的追问封闭题的追问单选：确认一个符合要求的答案复选：追问出更多的符合要求的答案半封闭题的追问卡片上没有的也请您告诉我，好吗？循环题的追问即使您没有用过，也请您凭您的感觉来告诉我好吗？2019/8/7RI-CHINA41背景资料的追问告诉目的询问背景资料是为了解，不同职业，不同收入，不同家庭背景下的消费者在消费习惯上有何区别。况且收入只是大概的范围为其保密你的个人资料我们会为你保密，研究结束以后，我们都会立即销毁！2019/8/7RI-CHINA42其它题型的记录方法(1)封闭类题的记录选定：取消：再选定：1112019/8/7RI-CHINA43其它题型的记录方法(2)散点题的记录高位补“0”千百十个03502019/8/7RI-CHINA44其它题型的记录方法(3)半封闭题的记录请问您一般在下列那些地方购买洗发水？大型百货商场---------------------1中小型百货商场-------------------2超级市场/百货自选----------------3个体烟杂店-----------------------4洗涤用品/洗发用品店--------------5其它(注明)日用品批发市场理发店2019/8/7RI-CHINA45完成问卷后注意事项(1)填写封面被访者姓名被访者地址/电话访问时间访问员编号2019/8/7RI-CHINA46完成问卷后注意事项(2)检查问卷内容漏问错问逻辑矛盾开放题的答案其它记录。。。。。。1132019/8/7RI-CHINA47复核介绍复核作用保证问卷质量按国际惯例进行复核原则对事不对人复核方法入户街访深访2019/8/7RI-CHINA48合格问卷非作弊有质量有速度符合操作规范谢谢各位的聆听共创美好明天!谢谢大家!MAYYOULUCKY!