蛋糕店基层员工培训教程(黄勇刚)

培训部：黄勇刚桂平市福满家饼屋事业有限公司蛋糕店培训教程黄勇刚:师范院校毕业。多年从事市场营销、企业管理、企业培训领域。足迹遍布广西柳州市、河池市、梧州市及广东大部分地区，擅长的拓展式培训。2010年6月加入福满家战斗团队。曾服务过的企业有：中国平安保险公司；中国网通；北京海天国际经理人俱乐部；广西工学院；柳州市职业技术学院；柳州市商校；柳州市健德咨询；柳州市兴荣冷冻食品中心；广州市恒远彩印公司；......思考：为什么要来福满家？福满家是一家什么样的企业？我能为福满家带来什么？我在福满家将得到什么？福满家处在发展阶段，她需要什么样的员工？如何做一个合格的福满家员工？合格福满家导购员：1、了解企业和企业文化，熟悉企业的规章制度；2、过硬的专业知识、专业技能；2、强烈的集体荣誉感；3、强烈的工作责任心；4、富有团队精神；5、高品质服务的意识；6、店员的效率意识；考勤制度1、门店实行打卡（签到）制度两班制，营业时间是09：00--23：00；早班9：00—17：00，晚班15：00—23：00（15：00—17：00门店会议—每天都要开）。提前15钟到店，整理完个人仪容仪表方可签到上班。2、店内员工不准私自调班，顶班，有特殊情况应向上级请假，填写相应表格，未经店长同意不可擅自调班，否则按旷工处理。无故离岗15分钟按一次迟到处理，30分以上的按旷工处理，迟到三次按一次旷工处理。说明：具体轮班时间以实际情况定，黄金季节根据部门实际情况（五一、国庆）、圣诞节—春节或特殊况另行调整仪容仪表规定（一）、着装：着公司统一制服，配戴公司统一识别卡，黑色中跟不露趾皮鞋，头发盘起，整齐不凌乱；1、统一着装的六大好处：树立企业形象，易于辨识，使员工产生集体荣辱，实现整齐统一，形成自我约束，表明职级差异。3、服务人员佩戴饰物的基本原则：符合身份，以少为佳。项链应放于制服内，不可外露。4、衬衫袖口须扣上，衬衫下摆需束在裙内或裤内，穿裙装时，需着肤色无花纹丝袜，无破洞；5、鞋子：着黑色不露趾皮鞋，鞋跟为1-3寸，鞋子光亮、清洁。2、穿着制服的禁忌:（1）忌讳过分杂乱，不能乱穿（2）制服、便服混穿、不配套（3）制服需熨烫整齐，不得有污损（4）不清洁干净，领子统一立起来（5）工号牌于制服外左上方（二）、发式：使用标准盘发，不披头散发，头发不宜过长，过（及）肩要束起，佩带统一发饰，发髻不超过耳垂，不得染过于鲜艳的颜色，额头刘海不宜盖过眉毛；（三）面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作期间化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜（淡妆的标准：轻微粉底、脸色比较苍白的要稍微涂点腮红，眼影颜色可由各个店伙伴们自己来统一，涂口红），面带微笑。（四）口腔：保持口腔清洁，饭后洁牙，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。（五）耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日用毛巾或棉签清洗，不可留皮屑。（六）手部：指甲不宜过长，不能超1cm，并保持清洁。涂指甲油时须涂自然色无刺激性味道；可佩戴手表。（七）体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉，不能使用香味过浓的香水。服务礼仪标准1、电话响了三声后接起，声音亲切，清晰，高昂，电话招呼语：您好，柏卡酒业有限公司，我是***。2、营业人员在门店必须随时注意自己的仪态，坐有坐姿，站有站姿。不许在门店吃东西，嚼口香糖；挖耳朵等不雅动作。3.营业人员在门店内不许接听手机，如有特殊情况，应回避至洗手间等，上班时间手机一律调为振动。4、闲暇时间不得在店内看小说，可做泡茶练习或阅读公司相关培训资料。也可共同探讨销售心得，注重随时随地提升自我。5、门店播放音乐应舒缓、柔和，不得播放流行或摇滚乐。6、顾客进店各店铺必须有统一的欢迎词“欢迎光临，柏卡酒业”。全店人员都要大声迎宾。顾客离开时，接待人员要送客人到门口，为客人开门，并有送宾词“谢谢光临，请慢走”。发现没有做到者将进行处罚。4、试泡时，与客人沟通应该有理有节，不卑不亢，尽量获得客人更多信息；泡茶过程中，一定要始终保持微笑在为客户服务；1、客人进店后，应及时奉上一杯茶；2、顾客在观看店内产品时，不得漠然的跟随顾客，不得大声吵闹，追打，应保持笑容耐心地寻找顾客的兴趣点，借机向顾客介绍产品；7、接待客户：3、泡茶过程中要统一手势，包括茶具的摆放、姿势都要统一，由各个店店长统一负责5、收银时，必须在顾客购买后马上开好清单，未开好而让顾客等待过久将贡献爱心基金，收银的同时要做到畅收畅付；6、全员送宾。由离店门最近的店员替顾客开门，如有必要尽量帮客人把东西提到车上或帮忙拦的士，为行动不自由的顾客提供更多的方便。7、以上几点如有没做到，经常者，将取消当月的绩效奖金。8、顾客离开后，泡茶区域及时整理干净：茶具，茶盘，杯托，桌面，杯子消毒，摆放整齐，以便接待下批顾客。如检查经常没做到者由该班值班人负责。9、结束营业前，计算当日销售额，货品销帐，清理泡茶区域，茶具，茶盘，泡桶，电磁炉，垃圾，关闭所有电源，安全防盗措施到位！10．每个门店的库存情况于每周一开会店长报给其他店员；每个月门店的月绩要灌输到每位伙伴心理，并且具体今天做了多少，每天还差多少，都必须灌输到每个人身上；严格遵守公司考勤制度，按排班表上下班，不得私自调班，店员调班须向店长申请。11、售后服务：顾客接到商品三天内电话跟踪，了解品质是否符合顾客期望，填写相应表格备注，定期给顾客发祝信息；倾听顾客抱怨，诚恳、不找任何借口，直接道歉；不要轻易对顾客说“不”，任何上门的顾客可能就是最忠实的顾客。门店卫生标准（一）、门店卫生保养及清洁安全1、擦拭玻璃时，使用玻璃清洁剂、抹布或刷子擦拭完后用报纸或干布从新擦拭一遍，保持干净。2、地板的清洁：a)、每天必须将地板清理干净，保持干净清爽；b)、扫帚及拖把不可随意放置于客人看得到的地方，置于指定地方；c）、注意清洁门口处，随时清理污水脏物，并确保地面干净。3、店门口须放置踏垫，踏垫应该定期清洗，如有褪色应及时更换。4、仓库要每天清理，对货品进行归类陈列，注意是否有易燃易爆物，及时移除。5、各项包公设备如电话机、传真机、收银机、电脑等需每天用专业清洁剂擦拭干净。（勿任意使用酒精或去渍油擦拭，以免破坏设备）（二）、门店清洁卫生标准1、展台陈列区域：a)、地面:无污迹、无杂物、无积水、无烟头；b)、柜台：无灰尘、无污迹、柜台玻璃上不得有手印；c)、商品、赠品：无灰尘、无污迹；d)、物价牌：无灰尘、无污迹；e）、地台：无灰尘、无污迹；f)、展台灯箱、移动式小灯箱、展架：无灰尘、无蚊虫尸体；g)、展示橱窗内商品：无积尘、整洁、新颖；h)、墙面：干净无污渍、痰迹、灰尘、胶迹；i)、货架顶部：无胶迹、无灰尘、无污迹；j)、精品间：无灰尘、无污迹。2、公共设施a)、门：大门玻璃清洁明亮无手印，把手无灰尘；b)、垃圾桶：外侧清洁，垃圾袋需及时调换，垃圾桶满3分之2就应该及时清理、不外溢。c)、消防栓、电表箱、电灯开关：无污渍、无蜘蛛网、无痰迹、无灰尘；d)、空调、中央空调：出风口无污物；e)、柜式空调：无灰尘、表面无污迹；f)、品茗桌、椅：无灰尘、无污渍、玻璃桌面无手印、无杂物、胶迹，茶盘底部无茶屑；e)、绿色植物：叶面无积尘，盆内无烟头落叶等杂物；g)、收银台、物品放置有序，台面无积尘、无污迹、文件陈列有序3、洗手间卫生标准a)地面：无杂物、纸屑、烟头、痰迹、污渍、水迹；b)便池：畅通、清洁、无烟头、无异味、无纸屑；c)洗手台：无水迹、杂物、灰尘；d)镜面：无水渍、斑点；e)洗手池：无锈迹、杂物、水渍；f)墙面：干净无污渍、痰迹、灰尘；g)玻璃窗：无灰尘、窗框、滑槽无积物；h)气味：清新、无异味4、店门前3米卫生标准a)地面：无明显泥沙、无污迹、无杂物、无积水、无烟头；b)绿色植物：叶面无积尘，盆内无烟头落叶等杂物，盆外侧无积尘，无污渍；c)踏垫：清洁无杂物、毛毯颜色鲜明，不会陈旧；门店费用管理1）控制水、电、陈列柜、冰柜应定期整理，有利于减少冰柜、陈列柜的用电量，下班后注意检查关灯、关水、关电保证节约及安全。2）减低办公开销：杜绝私人电话，减少文具浪费3）有效维护、保养设备4）加强防火、防水、防盗5）门店调货乘坐交通工具。以“电动车”优先为原则，在特殊情况，才可打车调拨送货；6）门店再给客户泡茶，只三泡以内的茶不能直接倒掉，需有效利用；7）不能将门店的纸巾带回自己使用。门店盘点流程⑴盘点区域规划分：大厅展柜…….⑵门店盘点准备工作整理商品，清理单据，在每月30号之前将财务数据给予相关部门安排好盘点人员（定期盘点，如一周盘点一次)特殊注意事项（在营业中盘点的店，仍以销售为主，销售出的产品应该及时入账并做相应的加减）⑶交盘点表数据给财务部门，跟财务部门核对相关数据；⑷盘点差异分析，并赔偿相关误差。①严格遵守劳动纪律，按时上下班，不迟到、早退、溜岗、睡岗。上班时精神饱满，工作积极。工作期间不聚众聊天，嘻笑打闹，不吃零食，不干私活，不看与工作无关的书籍报刊，不占用电话聊天，不上网聊天或干其他与工作无关的事情。门店员工日常行为规范保持店面现场清洁卫生，产品摆放有序。做到“四无三整洁”（四无：产品、展示柜、门窗无尘垢；柜顶、收银台物品无乱堆乱放；地面屋角无杂物；顶板、墙壁无污浊。三整洁：现场整洁；产品，展示柜；收银台整洁；仓库、原记录整洁；）③员工要尊重领班，服从管理，听从店长指挥安排；店长要关心爱护员工，经常与员工交流沟通。④每天工作做到“日事日结，日清日高”，按时完成工作任务，保证事事有着落。⑤工作中提倡使用普通话，特殊情况可用方言；语言规范、文明，不讲粗话、脏话。⑥仪容按公司规定严格执行；⑦坐姿端正，站姿挺拔，行为端庄。多人同行时，不勾肩搭背，不并排齐行。⑧在公共场合不应剪指甲、化妆、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、打哈欠、脱鞋、颤腿、伸懒腰。⑨店面客户进店“5声”原则客人进入店堂时必须鞠躬齐声道：您好！欢迎光临柏卡酒庄！要柔和,勿大声喧哗)1、宾客到来有问候声；（立即奉茶）2、落坐后有招呼声；3、得到协助和表扬有致谢声；4、麻烦宾客或工作中有失误有致歉声5、宾客离开是有道别声。⑩员工日常行为应遵守日常行为规范及平时培训内容，严以律己，并监督他人。作为泊来之物，面包房、蛋糕店、连锁蛋糕店等越来越受到人们的推崇和追捧，一般来说，人们在蛋糕店等地，有这些消费行为：一、购买早餐；二、遇到节日惬意地享受着预订好的生日蛋糕；三、遇到假日兴奋地品尝着美味的糕点。应该说，蛋糕、面包的便捷和美味符合人们的生活节奏和饮食偏好。一般蛋糕店的具体情况大多数面包店选址在住宅地产居民区内、人流量密集的繁华地段或者是超市内二、店面布局和产品陈列1、门面一般采用醒目的品牌标识，店外保证空间开阔无阻；2、店内有统一的、华丽的装饰，以黄、金黄、红、红白、红黄等搭配成的色彩风格；室内光线度高，保证带给顾客明快、舒适的感受；3、将利润最高的节日糕点类摆设在门两侧的首席玻璃橱柜中，以吸引门外顾客的最大注意力；将利润最高的与最好卖的产品组合放在最显眼的地方，其次，在靠墙的左右侧分别摆放的是平销、附加值中等的产品；再次，与入口相对的正面安置一个柜台，给予顾客询问和预订糕点以及收银服务。一、店面选址蛋糕店选址分析选址地点概述图书馆旁南区四食堂旁15栋教学楼图书馆旁：地处南区各教学楼中心位置，且图书馆人口流动大，方便学生购买。南区四食堂旁边：南区学生生活区的集中地段，人口集中，购买力大。教学楼15栋旁：教15栋是北区的主要教学楼，此处日常人口流动大，更利于学生购买。•人口流量大•距离各教学楼较近，附近的学生多•图书馆的文渊阁为主要竞争对手图书馆旁南区四食堂旁•人口流量大•处于学生生活区中心，购买力大•四食堂的超市为主要竞争对手教学楼15栋•人口流量大•距离教学楼及宿舍都较近，来往学生多•北区的超市为主要竞争对手•总占地面积6*6=36平米•租金20000元/每年左右•北侧为休息区，采用临街玻璃墙，顾客在品尝美味时可随时观赏外面的景色，拥有多方面的享受•西侧为展示区，采用玻璃柜和临街玻璃墙•货架成角度放置，满足顾客多视角观看产品蛋糕店内部布置图西部布置店门