触点传播培训材料

营销管理平台触点传播培训08.292目录整体功能描述营销传播示例13各触点配置指南4配置流程简介23营销传播解决方案任务流用户电子渠道客服中心社会渠道自营渠道“眼睛”“大脑”“手”用户行为、用户偏好的研究营销知识、营销模板的沉淀洞察思考执行语言拨打、位置变更、漫游、上网手机上网、彩铃下载业务办理/咨询/投诉开关机、语音呼叫、位置变更、漫游监控用户事件，实时了解用户的行动提升营销时机把握力以客户为中心研究客户需求，形成营销规则，并生成营销方案提升营销精细化程度各渠道协同配合进行营销活动的执行，统一运作提升接触管理能力基于客户研究的规则库方案架构：以用户事件为触发，用户知识为保障，渠道协同为执行手段，从洞察力、思考力、执行力三方面搭建事件营销执行体系。4营销传播核心能力通过单一产品、活动或内容宣传，同一个触点单一营销用语的配置，降低管理复杂度，实现营销传播的精细化管理，并为营销传播的统一评估奠定数据基础支持与客户研究平台的集成，实现客户研究平台标签的无缝互通，根据条件刷新传播中推荐的客户标签，实现营销传播配置的一站式服务能力接入13类触点，实现用户更大范围接触；并且通过统一频次控制即各触点接触协同，在用户最大范围接触的情况下，避免对用户的过度打扰接入海量的信令事件和业务事件，通过客户群的定期刷新及营销规则的实时演算，实现向新鲜用户的实时营销服务。要素、对象便捷化无缝集成多触点协同推荐海量数据即时演算核心能力：以信息群发（被动接触）和触点触发（主动接触）两种方式，通过多种触点向用户提供精确的营销服务。5推荐对象、要素便捷化价值单一产品、活动或内容宣传，降低传播评估复杂度，更加聚焦于业务目标，实现传播精细化管理同一个触点只配置单一营销用语，降低操作和管理复杂度，多营销用语场景通过客户细分实现1、聚焦业务目标，降低管理复杂度；2、单一对象管理，降低操作复杂度；3、单一对象推荐，为统一的传播评估提供数据基础。管理动作6无缝集成传播创建过程中，可选择已经存在的标签，也可以通过“创建标签”按钮跳转到客户标签库创建标签，实现客户标签库的集成和无缝互通。创建的标签将根据规则条件刷新，实现标签的动态刷新服务。7多触点协同推荐系统级频次管理统一接触管理针对同一个传播，在不同触点接触信息共享，实现统一的接触管控，避免用户重复接触。接入BOSS营业厅、客服热线、网上营业厅、掌上营业厅、自助终端、客户经理、短信、彩信、WAPPUSH等多种触点，实现目标客户最大范围的接触。通过系统级频次控制和传播级别频次控制实现接触信息共享，避免对用户的过度打扰。8已接入触点触点分类实体渠道BOSS营业厅客服热线客户经理ESOP系统大客户系统电子渠道网上营业厅掌厅客户端WAP掌上营业厅自助终端短彩信短信短信运营位短信群发WAPPUSH彩信掌上CRM手机经分本期新增本期优化社会渠道原有触点排队机9海量数据即时演算营销事件接入营销匹配营销渠道协同执行•系统统一管控20多种用户事件•使用者通过系统选择与客户接触的最佳业务营销时机。•营销平台获取用户事件，进行规则演算。•系统根据用户实时发生事件，配合用户特征属性，在线即时演算营销规则，组装用户推荐或服务用语。•根据协同规则和调度规则，匹配合适渠道，实时或准实时推荐营销产品或营销服务。统一管理营销时机，实现“适时”服务强大的营销规则管理能力，实现营销/服务“精细化”统一管理接触点和接触频次，打造“有序化”营销服务事件加工营销触发客户知识营销规则即时演算营销方案10目录整体功能描述营销传播示例13各触点配置指南4配置流程简介2112.1.1基本信息填写在基本信息页面，提供触点传播基本信息录入功能，包含传播名称、传播编号、传播分类、传播日期、选择传播内容、传播方案简述、具体方案上传等基础内容。进入新营销传播平台》触点传播》触点传播申请，进入触点申请页面填写基本信息。申请标题如何理解传播名称填写本次传播的名称，有字数限制传播编号系统自动生成，传播编号在创建时不显示，只有在编辑时才显示。传播类型新入网、流量经营、话务经营、终端销售、全量保有、增值业务、集团业务、其他业务9大类及相应二级分类，部分二级分类下存在三级分类；三级分类可多选传播日期选择传播开始和结束日期选择传播内容传播内容分为活动、产品、聚合内容三大类，活动和产品可以选择，聚合内容用于聚合多个内容进行传播且可自行创建品牌选择传播针对的三大品牌用户，可多选传播方案简述简要描述本次传播方案具体方案上传上传本次传播方案122.1.2传播分类体系传播分类体系以运营重点工作为指导，具体如右图：新传播不再设置传播的群发传播类型，而是在传播中通过使用群发类触点达到群发的效果。通过该方式实现群发和精准营销的融合支撑。活动大类二级分类活动大类二级分类新入网普通新入网增值业务提收入中高端赢回拓规模普通赢回促活性终端销售公开市场政策协同流量经营中高端专属协同存量经营高流量专属协同终端营销异网赢回协同4G发展集团终端政策其他协同大市场营销无线座机集团业务标准化产品流量经营套餐推广全业务流量拔高物联网沉默激活集团成员宽带业务单独宽带集团统付自有宽带融合其他业务客户服务广电宽带融合市场调研话务经营本地话务社会公益漫游话务双屏广告长途话务全量保有中高端客户高流量客户普通客户低稳客户132.1.3传播内容传播内容只支持单选，即活动、产品、聚合内容只能选择一个，如果选择了另一个传播内容，则直接替换当前已选择的传播内容。聚合内容可选择一个或多个内容进行聚合，生成内容链接。传播内容分为活动、产品和聚合内容三类，可进行传播内容的搜索、高级搜索、查看、选择。其中，聚合内容提供新建、修改功能（用户可自行修改非使用中的聚合内容），活动、产品不提供新建、修改功能。142.2.选择客户标签选择客户标签提供了选择本次传播针对客户群的功能，客户群来源于客户研究平台已经审批通过的公共标签及客户群。客户标签选择页面，包含客户标签新建、选择、搜索和查看功能。默认按此列降序排列，可点击其它列头排序并显示箭头点击“创建标签”，弹出新页面，跳转到客户研究平台的标签创建页面。点击标签名称实现标签基本信息查看和标签分析结果查看152.3填写传播策略在传播策略页面，包含触点配置、标签选择、图片及营销用语配置、时机配置、规则配置、防打扰设置、时段控制、频次控制、营销用语接触控制功能。BOSS营业厅同时实现营业厅信息录入事件推荐和排队机事件推荐。排队机事件推荐：当用户进入营业厅通过排队机输入手机号码后，给用户发送一条推荐短信息。频次：针对每个用户，排队机事件一个月最多接触一次，进行一次短信推荐。162.3.1触点配置新营销平台触点分为实体渠道、客户经理、电子渠道、短彩信4大类，每类渠道下包括多个触点。不同的传播分类模板对应不同的触点，每类触点定义不同的推荐信息，每种渠道类别定义防打扰、时段、频次控制信息，已实现渠道协作执行。。传播类型显示的渠道类型显示的触点营销宣传所有除业务平台信息群发、智能机助手外的其他所有触点服务告知短彩信短信群发、短信、彩信、wappush公益短信短彩信短信群发、短信、彩信、wappush应急短信短彩信短信群发、短信、彩信、wappush双屏广告不涉及不涉及传播分类模板与触点对应关系传播分类与防打扰、时段、频次控制的关系传播分类模板类型传播策略步骤防打扰名单要求频次控制时段控制营销用语频次控制营销宣传是全部，默认不勾选，可选填默认必选不可改，星级控制可选，8：00-11：5914：00-17：59有，可选填服务告知是同上默认必选不可改，省地市共享（条数待定，后台控制）可选，8：00-11：5914：00-17：59无公益短信是同上默认必选不可改，省地市共享3条(与服务告知的限额相对独立)可选，8：00-11：5914：00-17：59无应急短信是同上不提供可选，可定制所有时段无双屏广告否----172.3.2营销用语不同的触点对应不同的营销用语模板，根据营销用语模板的不同，配置不同的图片、营销用语等信息。触点营销用语模板包含内容主题图片一句话营销用语推荐短信息推荐原因其它BOSS营业厅统一采用选择的传播内容名称，不可编辑500x26020字500字140字1000字社会渠道20字500字140字1000字客户经理20字500字140字1000字网厅150X110px掌厅、掌厅客户端150X150px自助终端短信、短信群发140字短信运营位140字（自动读取并扣减已占用字符数）彩信100X100px500字其它客户经理渠道90字URL(90字)WAPPush20字500字140字1000字182.3.3客户标签用于在第二步“选择客户标签”已选定的标签的基础上对该触点的营销用语限定客户群，如果不选择，默认为第二步选中的标签。点击“标签选择”，可对已选择的客户标签进行再次过滤选择。可针对每个营销用语模板配置不同的客户标签。弹出小窗口，用于进一步筛选客户标签192.3.4渠道侧展示类别在触点上需要提供面向业务人员的不同于传播分类的分类展示。该类别仅在实体渠道、客户经理这两类涉及到业务人员操作界面的触点上需要进行配置。具体包括优惠活动、终端销售、流量经营、套餐推荐、增值业务、集团业务6类，对应BOSS营业厅不同的推荐按钮。优惠活动终端销售流量经营套餐推荐增值业务集团业务202.3.5知识库编号当选择的触点为短信群发时，需要填写知识库编号，已便利在用户投诉和咨询时通过知识库编号查询到相应知识信息。212.3.6时机选择根据已选的触点显示与之对应的时机，并对时机设定规则。一个内容只有同时满足“选择的时机”和时机下设定的所有规则时才能执行该内容。目前只有短信触点对应多项时机，其它触点的时机为默认的唯一时机，短信触点对应的时机包括：主叫、被叫、发短信、收短信、开关机、位置变更。如果该触点只有一个时机，则默认选中，有多个时机则需要用户主动选择。如果某触点没有选择时机，系统提示将不能保存。222.3.7规则选择针对不同的营销用语模板，配置不同的营销规则；同一营销用语模板可配置多个规则，在执行时满足所有的规则是该用语进行推荐的必要条件之一。规则定义区，用于设立营销规则。232.3.8防打扰设置包含特殊名单、业务名单、渠道类型、外呼特殊名单4类名单的过滤，针对每一个渠道大类，分别提供单独的防打扰配置。通过该方式，实现不同的渠道类型不同的防打扰策略分类防打扰设置特殊名单过滤红名单、免打扰名单、电话经理服务名单、营销传播投诉客户、员工名单业务名单过滤手机报、打击非法集资、彩铃、彩信、手机证券、全曲下载、MO、手机支付、139邮箱、飞信、12580渠道类型过滤彩信群发、短信群发、彩信发送、WapPush、Email外呼特殊名单过滤红名单、白名单、投诉名单242.3.9生效时段提供设置传播执行时间的能力，有默认设置和定制设置两种方式：默认设置为08:00-11:59;14:00-17:59，共八个小时；定制设置可以设置00：00至23：59内的时间段，最小时间单位为一个小时，例如：12：00~12：59。传播的渠道大类不同，可选择的传播控制时段也不同。传播类型时段控制营销宣传可选，8：00-11：5914：00-17：59公益短信可选，8：00-11：5914：00-17：59应急短信可选所有时段双屏广告-252.3.10频次控制提供两种频次控制方式：“频次控制”为选择是否根据客户星级进行频次控制，提供频次控制的勾选功能和查看频次控制信息功能。当传播分类模板为“营销宣传”时，提供“频次控制”，必须勾选且不能取消；当传播分类模板为“公益短信”时，不可配置频次控制但可以查看频次控制信息；当传播分类模板为“应急短信”时，不提供频次控制。262.3.11传播级别营销用语频次控制可组合一条或者多条已有营销用语设定最多接触次数、接触间隔周期（天），实现营销用语组合推荐的个性化频次控制。有效控制对用户的接触营销。当传播分类模板为“营销宣传”时，提供营销用语接触控制。一个传播可以配置多个触点一个传播仅需要配置一次营销用语控制即可，可选择多个触