防损管理技能培训

防损管理技能培训第一节损耗类型认知培训培训对象商场(超市·连锁店)防损部全体员工培训目的认识损耗产生的各种类型培训要点各种损耗形成的原因一、变价损耗1.固定促销变价如月特卖品，定期特卖活动，周年庆等。2.临时促销变价为应对竞争店临时降价或生鲜品时段降价出清存货。3.厂商调降市面零售价存货因而产生降价损耗。4.快过期商品促销变价因商品食用期限或使用期限快到，为求销售量增加，故成立特价区，降低售价。5.为消耗量大的商品库存的变价在月底或年关将近时，为减轻库存所作的促销变价。二、废弃损耗1.节庆商品逾期未售完例如，花灯等因年节已过，无法售出。2.国外进口商品如进口葡萄、加州李、美国进口牛肉等，因无法退货，容易产生废弃。3.自有品牌开发自有品牌，建立企业形象，因无法退货产生废弃。4.订货不当订货不正确，使商品过剩却无法退回而产生废弃。5.管理不当(1)商品管理流失，如先进先出未彻底执行，导致商品过期。(2)仓库管理疏忽，使商品可能因潮湿、鼠虫等侵害，致商品受到损害。6.冷藏冷冻库设备损坏因机器设备故障，导致商品产生废弃品。7.商品遭破坏无法退回顾客或员工因一时疏失，毁损商品却无法退货给供应商。8.商品加工技术不当产生损耗如因调理不当使商品无法出售，或因作业时间过长使商品鲜度降低等。三、不明损耗1.验收不正确(1)商品数量不足。(2)厂商套号，以低价商品冒充高价品。(3)厂商代标价，却以高价低标，使商场(超市·连锁店)受损。(4)促销赠品未随货入商场(超市·连锁店)。2.厂商进出管理不当(1)厂商将商品夹藏于空箱内带出商场(超市·连锁店)。(2)退回厂商的商品或坏品未确实检查，致夹带其他商品出去。(3)厂商利用管理疏失，伪造签收单。3.移库作业流程不当(1)分店间移出入手续不完备。(2)部门与部门间移库，账务处理不当。(3)使用自用商品未确实填报或未列入费用名细。4.员工管理不当(1)员工于店内偷吃。(2)员工出入夹带商品。(3)员工将商品高价低标，卖给亲朋好友。(4)员工作业疏忽将商品标价错误。(5)特价期间结束后未将商品变回原价。(6)夜间执勤时未尽到职责，导致他人有偷窃机会。5.专柜人员管理不当(1)专柜人员利用职务之便偷窃。(2)专柜人员掩护其他人员偷窃。6.收银人员管理不当(1)利用收银机退货键或立即更正键消除登打金额，乘机抽取金钱。(2)遇到熟人，故意漏扫部分商品或私自按下较低价格抵充。(3)对收银工作不熟练，按错数字键或操作键。(4)特价已结束，但收银员仍以特价计价。(5)顾客更换商品，未依规定填写表格却以其他商品抵充。7.盘点工作未落实(1)盘点人员未确实依实际库存量盘点①不能食用或使用的商品列入盘点。②岁末进货未入账却盘入库存，使账面、存货虚增。③其他部门借用相关陈列商品未列入。④赠品买二送一却计入存货。(2)已办退货商品，厂商未取走，或已报废的商品，却尚未处理，盘点时却计入存货8.作业上疏失(1)商品标价错误。(2)POP不清楚或错误，顾客要求以较低价格购买。(3)待退货商品因管理不慎遗失或被窃。(4)商品磅秤机故障，使商品重量价格比实际低。9.顾客偷窃(1)单价高体积小的商品最容易遭窃。(2)携带背包、手提袋且袋口打开。(3)在货架转角、死角。(4)由入口处未结账即走出。(5)穿着宽大衣物者。(6)几个人一起购物且一直挤在一起。10.兑换券管理不当(1)兑换券未确实呈报，而为作业人员窃取私用。(2)管理者对兑换券作业流程是否入账，未尽督导责任。(3)兑换券有效日期已过。第二节防损方法培训培训对象商场(超市·连锁店)全体员工培训目的提高防损技能降低损失培训要点重点区域监管一、重点区域的监管1.员工出入口(1)员工出入口设置防损安全员岗位。只要员工通道打开，岗位就要实行连续值勤制度。(2)防盗电子门／储物柜若干，防盗电子门是用来防止员工偷盗商品的行为，储物柜是为来访人员暂时存放物品的。(3)检查员工的上下班考勤、工作餐考勤，员工进出是否按规定执行考勤制度，有无未打卡或未登记、请人代打卡、替人打卡等违规事件。(4)检查非上下班、工作餐的员工进出，是否有管理层的批准，并登记员工的进出时间。(5)检查员工是否将私人物品带入店内，如属于必须带入店内的物品，是否已进行登记处理。(6)检查员工是否盗窃公司财物，是否将禁止带出店的物品带出，特别是防盗门报警的时候。(7)对外来的来访人员进行电话证实、登记，检查携带物品等。(8)对携带出店的物品进行检查。对所有在本通道携带出的物品进行检查。(9)管理规定。①外来人员进入卖场要进行登记，除指定的财务人员，其他人员不准带包进入卖场，必须携带物品出入的，应办理登记手续，出入时需主动示包，接受安全人员检查。②所有当班员工（含促销人员）在工作时间内，必须且只能从员工通道出入（特别授权者或授权岗位者除外)。③所有进出入员都必须主动配合安全人员的安全检查，自动打开提包或衣袋，接受检查，尤其是防盗电子门报警或在安全人员提出检查的要求时，要予以配合。④员工的进出、物品的携出/归还必须有管理层的书面批准，防损安全员核实后放行。2.收货口(1)设置①人员设置：收货口设置防损安全员岗位，只要收货通道打开，岗位实行连续值勤制度。②设备设置：收货口卷闸门设置防盗报警系统，如未经密码许可强行打开，则报警。(2)监管要点①收货口门禁管理：防损安全员同收货部主管共同负责收货门的打开和关闭。②由防损安全人员协助维护现场的收货秩序。③查处收货员和供应商的各种不诚实行为、作弊行为，查处收货员接受贿赂或赠品的行为。④供应商人员进出管理：供应商人员必须在收货区指定的范围内，超出范围或需要进出卖场的，必须办理相关手续。⑤员工的管理：任何人员（除收货部授权员工和授权岗位），都不能从收货口进出。⑥所有商品的进出都必须有清单同行。⑦收货的管理：对重要的收货程序进行检查，保证所有的收货数量、品名均正确，保证所有已经进行收货的商品放入收货区内。⑧检查是否由本超市的员工亲自进行点数、称重的工作，有无供应商帮助点数、称重现象，或重复点数、称重的现象。⑨非商品收货的管理：对于供应商的赠品、道具等商品进出，必须核实收货部是否正确执行相应的收货程序，是否正确使用单据、标签。⑩退换货的管理：对每一单退换货必须进行核实，核实品名、包装单位、数量、换货的品种是否正确以及单货是否一致，保证所有出超市的商品必须正确无误。出货的管理：对转货或个别大单送货，防损安全员必须逐单核查，包括封条、品名、数量、包装单位，并目送货物离开收货口。(3)管理规定①所有收货的员工和供应商人员必须诚实作业，不得有故意作弊和损害公司利益的行为。②所有员工不得接受供应商任何形式的贿赂和馈赠。③收货或退货时，商品必须按流程分别放置在不同的区域，如收货区、准收货区、已收货区等。④供应商人员进入已收货区必须办理登记手续，进出实行安全检查，所有人员（除授权人员、岗位），均不得在收货日进出。⑤非商品的收货，必须有赠品的标签和“道具携入/携出清单”手续。⑥防损安全员对每一单的退换货、每一单的出货、每一单的物品离场进行检查，对收货进行抽查，特别是精品、家电、化妆品等贵重物品，对所有已经收货的商品必须监督是否在已收货区。3.垃圾口(1)设置①人员设置：垃圾口需要打开时，防损安全员到岗位开关通道，进行检查。②设备设置：垃圾口卷闸门设置防盗报警系统，如未经密码许可强行打开，则进行报警。(2)监管要点①检查生鲜垃圾桶是否有异样情况，所有的垃圾是否属于该丢弃的范围，垃圾是否经过处理。②检查垃圾，保证所有垃圾中无纸箱、纸皮等可以回收的废品，回收纸皮不走垃圾口，经过收货口办理手续。③检查垃圾袋，保证没有未执行报废手续的商品混杂在垃圾中。④检查收货部的垃圾桶，保证所有报废商品必须经过相应的处理程序和处理手段，使其彻底失去使用价值。(3)管理规定①所有部门中，只有收货部的退货组可以进行商品报废的实际工作，楼面运营部门只能建议或申请。②按卫生检疫部门的要求，生鲜垃圾必须同其他垃圾分开，并放置在不同的地方等待处理，原则上生鲜垃圾每日必清。③所有垃圾只能由垃圾专用口运出，并且运出前，部门必须进行处理，保证所有垃圾已经失去价值。④安全人员必须对丢弃的垃圾实行严格的检查制度，避免商品混杂在垃圾中。⑤空纸皮箱不能离场，也不进行零星售卖或送予客人、供应商等。4.精品区的管理(1)设置①人员设置：精品区及其出口处设置防损安全员岗位，营业时间内岗位实行连续值勤制度。②设备设置：精品区出口处设置电子防盗门系统和门禁系统，前者对偷盗商品进行报警，后者则对无密码开门进行报警。(2)监管要点①顾客只能从进口进入，从出口出去。②顾客不能将非精品区的商品带入精品区内，只能暂放外边。③顾客在精品区内购买商品，必须在精品区内结账。④检查顾客的小票是否与商品一致，特别是收银员的包装是否符合精品区商品的包装要求。⑤解决电子防盗门的报警问题。(3)管理规定①精品区的结账商品的包装、小票的处理必须符合商场(超市·连锁店)关于精品区的有关规定。②精品区的柜台或展示柜是否在非销售时，随时上锁处于关闭状态。③精品区的外放贵重样品，是否全部采取标签防盗措施。④精品区柜台销售商品是否采取“先付款，后取货”的销售方式。⑤精品区的安全人员不能代替收银员做任何工作。⑥精品区的防损安全员有责任监控精品收银台的现金安全。5.高损耗区域(1)设置除精品区外，容易产生损耗的区域有：日化用品、文具用品、高档内衣用品、鞋类区域、试衣间等。人员设置：节假日或日常不定时地安排防损安全员巡视该区域，以发现异常顾客。(2)监管要点①监管顾客的不良行为，及时发现盗窃行为，如拆商品包装，将其他商品放入某商品包装中，调换包装，往身上藏匿商品，破坏防盗标签等。②检查楼面人员在防盗方面的工作疏忽和漏洞。③检查试衣间的员工是否执行试衣间的发牌和收牌、检查核实的制度。(3)管理规定①楼面人员正确执行防盗标签的管理和使用规定。②楼面人员正确执行价格标签的管理和使用规定。③试衣间的员工执行试衣间的管理和使用规定。6.商场(超市·连锁店)入口(1)设置商场(超市·连锁店)入口设置防损安全员岗位，营业时间实行不间断值勤制度。(2)监管要点①禁止所有员工在上班时间内从商场(超市·连锁店)入口处出入。②所有顾客进场秩序良好，无拥挤现象。③属于会员商店的，检查入场顾客的会员证。④超过尺寸的提包，提醒顾客进行寄存后才能进入。⑤顾客不能将与本超市类似的、一样的或难以区别的商品从入口带入，要进行寄存后才能进入。⑥保证顾客遵守其他的入场购物规定，如不能带宠物。⑦雨雪天气入口处是否已经铺设防滑垫，是否分发雨伞袋给顾客等。(3)管理规定①顾客进入注意事项的有关规定。②存包的有关规定。③恶劣天气时出入的有关规定。④文明服务顾客、迎接顾客的有关规定。7.家电提货口(1)设置①人员设置：大家电检测提货口，设置防损安全员岗位，营业时间实行不间断值勤制度。②设备设置：大家电检测提货口卷闸门设置防盗报警系统，如未经密码许可强行打开，则进行报警。(2)监管要点①每一单提货的大家电商品，必须有防损安全员检查签字。②防损安全员检查是否有收银小票，收银小票是否有异常，商品品名、型号、货号与小票是否一致，数量是否与收银小票一致，已经提货的商品的小票是否盖有检测、提货章，商品的包装是否已经封好。③提货的顾客秩序是否良好，顾客是否站在规定的提货台区域的外面。④提货的门是否随时关闭，内提人员是否对出门的商品进行登记。⑤收单处是否控制提货的流程，提货的各种印章是否在抽屉中。(3)管理规定①大家电的销售提货流程。②大家电的送货规定。8.收银出口(1)概述①收银出口处设立电子防盗系统，是商场(超市·连锁店)采取的防盗保护措施。②收银出口处设立防损安全员岗位，在营业时间内实行不间断的值班制度。③收银出口处的监管重点在于正确、快速、满意地解决防盗报警问题，同时维护好出口处的顾客秩序，保证所有顾客能从进口进、出口出。(2)防盗报警的处理原则①验证原则：当系统报警时，不能认定就是有商品被偷窃，每一位顾客都是清白的，除非你已经掌握确凿的证据。②顾客服务的原则