防损安全体系培训讲义

防损安全体系防损安全体系一、建设防损安全体系的意义二、防损概述三、防损管理体系、业务体系及组织架构四、防损工作实务五、诚实培训一、建设防损安全体系的意义1、零售业竞争的需要2、企业快速发展的需要3、目前经营现状的需要国内零售业防损现状现状：一高两低三重四轻五缺乏一高：防损与防盗概念混淆程度高二低：员工队伍素质低；消费者信誉低三重：重外窃、重人防、重有形损耗四轻：轻内盗、轻技防、轻人损、轻无形损耗五缺乏：现代超市复合型的防损人才缺乏系统的培训二、防损概述防损概念防损的作用和地位防损目标防损工作的业务范围（一）防损概念防损就是防患一切可能给公司造成损失的行为是企业核心竞争力是一种意识，一种责任心是企业资源创造的途径损耗是企业利润的天敌降低损耗＝增加利润廉洁机构＝增加效率•“过去零售业竞争凭四大经营技术，采购技术、营运技术、配送技术、信息管理技术，现在，这些已远远不能适应需求，还必须有优秀的损耗控制技术。”•“防损”是协助企业营运、采购等管理部门，完善管理体系、以控制成本，降低损耗的重要组织。•“防损”是企业约束监督机制的具体体现，是企业经营管理的重要内容。行业共识（1）损耗的数据及比例59%15%20%6%内盗外盗行政错误供货商欺诈全球零售业纯利1.2%损耗率为1.5-6％沃尔玛损耗率为1%-1.2%年销售4亿元的店损耗为1％＝为所有员工涨一倍工资＝100位顾客每天免费购物100元＝每月196万销售零毛利＝更换超市全部的安防设备（2）现代零售业损耗率很高零售业损耗率一般在1.5%—2%沃尔玛损耗率在1.1%，2000年的销售总额为2198.12亿美金，年损耗为24.18亿美金；业态不同、经营商品不同，损耗率差异很大。建材超市相对低些。丽泽店2001年损耗率0.25%，不含税销售额额为375713942.26元，年损耗额为949486.04元.中国每年零售业损耗300亿人民币，美国每年零售业损耗250亿美金，全球每年零售业损耗1500亿美金。（三）防损目标•全员、全方位、全过程防范和阻止一切可能给公司造成的损失。•防损工作的三个境界不敢、不能、不愿（四）防损工作的业务范围基础业务：1、门店防损安全事务工作；2、门店防损降耗控制工作；3、商品质量控制工作；4、全员防损意识宣传、防损安全知识及员工诚实培训工作。监督业务：1、工作流程、公司管理制度执行检查工作；2、反内外盗工作；3、反侵害（侵占、回扣）及各种形式贿赂行为工作。4、其他业务三、防损体系及组织架构•防损管理体系•防损业务体系•防损组织架构•防损组织职能•体系特点（一）防损管理体系1、公司确立了“直属、垂直、独立”的防损管理体制。2、公司设防损中心：内设防损部、稽核部、综合管理部，统一管理公司及所属企业的防损及安全工作。3、门店设防损部，各门店由店长直接负责门店的防损和安全工作。4、门店防损部下设：门检组、防损管理组。（二）、防损业务体系•损耗控制体系•安全保障体系•审计稽核体系1、损耗控制体系•损耗监测功能：（通过系统分析长短款、负毛利、商品的异动情况如负库存报表、循环盘点差异报表、库存调整单等特殊事项引发需要专项分析）•损耗预估功能：•损耗预警功能•损耗处理功能2、安全保障体系•保障人身、财产安全在门店所控制的范围内不受侵害•保障门店内良好的生活秩序、工作秩序、公共秩序•做好门店消防安全及防灾、减灾工作（三）、防损组织架构•防损中心组织架构•门店防损部组织架构•总部及门店组织架构图防损中心组织架构防损总监防损部稽核部综合部防损部经理综合部经理稽核部督导防损督导稽核部经理防损中心总监门店防损部经理店长审计防损管理门检门店防损部组织架构区域防损督导总部及门店组织架构图财务门店防损部工作控制点送货部收货部保安计算机MST售后服务家装家具市场行政物业加工间收银部采购部营销策划商品部防损中心其它相关职能部门采购中心运营中心门店系统总部系统防损体系的职能•防损中心职能•城市防损部职能•门店防损部职能•门店保安部职能防损中心职能1.1、落实东方家园总体战略，制定公司防损安全工作方针政策和防损事业总体发展规划，年度工作计划。对公司防损安全工作实施行业领导。2.2、协同公司人力资源中心，招聘、考评、调配、任免区域及各门店的防损机构负责人。3.3、检查、指导区域、门店防损安全工作，做好公司防损骨干业务培训。加强对公司各级防损安全工作的考核。4.4、完善防损工作标准化监督考核体系。设立门店周、月、季上报制度，对门店防损工作起到全面监督管理作用。5.5、针对营运过程中制定的各种方案、计划进行事前分析、过程跟踪、事后总结，发现并控制各类损耗。6.6、协同营运部门做好新店支持工作。7.7、完善各项审计稽核工作。对门店总经理/店长离任、年末大盘点等进行专项稽核工作。8.8、配合总部、区域、门店作好事故、案件的调查处理工作。9.9、建立和完善公司防风险，防灾害、防重大事故的机制、制度，完善各种应急措施。城市防损部职能•1、制定本区域防损安全工作年度计划；•2、对本区域内各门店防损、安全保卫工作业务督导；•3、本区域防损、安全工作制度、流程的审定；•4、本区域内门店防损、安全（月、季、年）工作计划审核；•5、本区域防损、安全工作的检查考核；•6、专业咨询、业务培训和协助本城市各门店对防损、保安人员的管理工作。•7、本城市门店各种重大事故、案件的调查处理。门店防损部职能•1、监督、检查、门店各种规章制度、流程、行为规范的执行，纠正违规行为。•2、审核、监控、验收店内临时用电、临时展示施工、设施维修等工程。•3、巡查监督，保障商店设备的安全使用，防止顾客和员工意外受伤；•4、维护门店的安全运行，制止寻衅滋事。防范、阻止、打击内盗、外盗。防止商品破损与丢失；•5、防止并及时纠正由于操作存在问题而出现的损失；防止人为因素造成的系统数据失真或错误；6、加强防损安全常识的宣传、培训工作。协同门店保安部作好门店的消防安全和应急疏散训练等各项准备工作。7、对门店的盘点过程进行监督，对差异数据进行分析确认。对物流过程产生的异动情况进行分析，提出合理建议，完善流程。8、门店防损部损耗分析员，要实施对门店所有与损耗相关的数据进行整理、统计、分析，为门店防损工作制定相关防损措施提供依据。9、与门店其他各部门共同商讨和制定部门防损措施和防损计划。防损体系特点•独立性•直属性•客观性•公正性•服务性四、防损工作实务•（一）门店防损管理含义•（二）门店防损管理理论•（三）门店防损管理•（四）采购防损管理•（五）家具家装市场管理（一）门店防损管理含义•保障---为来店顾客、员工、供应商提供安全工作、购物环境保障•预防---防止各类事故发生，减少、排除各类事故发生的因素•控制---控制可能发生损耗的各个环节•分流管理理论－人流、物流、现金流、信息流•流程控制理论•全员防损理论（二）门店防损管理理论二、分流管理：分流管理理论：•我们把超市营运当做一个动态管理系统进行分析，发现主要构成有：物流、人流、现金流、信息流，根据其自身的规律和特点，设置控制点，进行分流管理，从而构建卖场防损体系。（一）、人流：11、员工流的管理2、员工分类管理3、顾客流的管理（二）物流的防损管理1、商品在商店的流转2、非库存商品管理3、赠品管理4、固定资产u资产台帐u资产转移5、办公用品u办公用品购买u办公用品台帐u办公用品领用（三）现金流的防损管理1、商品采购结算2、顾客在银台结帐3、收银员交大额、结帐4、金库与银行交接（四）信息流（单据信息中的防损管理）1、电脑信息（JDA系统）等2、公司各中心、各部门流程3、单据流转三、区域管理1、收货区2、置货区3、商品部4、特单区5、收银取6、送货区7、退货处8、加工间9、投诉部10、办公区11、更衣室12、危险品库房四、巡店管理1、巡店处理问题原则：2、防损工作的内容：3、防损工作原则：4、防损工作的职能：5、防损人员的要求：6、巡店处理问题的程序：6、巡店处理问题的程序：开店工作程序巡店工作程序商品防盗工作方法纠正商品码放不当程序纠正移动设备违规使用工作程序移动设备发生作业事故处理方法店内抢劫事件的处理方法商品报损工作程序垃圾出门程序违规违纪纠正工作程序员工与顾客纠纷处置程序顾客损坏商品处置程序顾客之间纠纷处置程序店外人员触犯店内规定的处理方法五、门检管理：1、门检工作控制点2、门检工作流程：出门凭证岗位特点及职责六、危机管理（一）风险控制1、风险可能造成严重后果2、危险行为表现形式3、理货风险控制4、商品风险控制5、设备使用风险控制6、顾客风险控制（二）突发事件控制及紧急情况处理措施1、失火2、停电3、抢劫4、治安突发事件5、爆炸事件处理6、政治宣传7、煽动起哄捣乱8、精神病人9、群众斗殴窃损分析与防范•窃损的分类与防盗工作方针•窃损数据分析•窃损方式与途径•防范方法与措施•窃损的处理窃损的分类与防盗工作方针•盗窃类型分类及表现形式：内盗：员工盗窃；外盗：顾客盗窃；供应商盗窃•防盗工作的方针：以防为主，防抓结合窃损数据分析•最易丢失的商品种类•经常被盗的商品价格•窃损分析常用数据最易丢失的商品种类•25部的五金商品•27部电器开关•26部小家电、管件•29部灯具小配件•28部小装饰品等经常被盗的商品价格带•6-25元商品丢失率35%•26－50元商品丢失率20%•51-100元商品丢失率15%•超过100元和1-5元的丢失率为10%—特点是体积小、价值高，顾客喜欢窃损方式与途径•外盗表现形式•外盗的作案手段•内盗的表现形式•内盗的作案手段外盗表现形式□顾客盗窃u顺手牵羊型u有备而来型u专业盗贼u移花接木型u以旧换新型u好奇型□厂商盗窃u盗用商品－就地消费型u私改录入单u利用早晚退货无人，偷拿u退货单，货不符u与员工勾结u利用工作人员忙－混水摸鱼u空收外盗的作案手段□包装□大箱里夹带商品□换条码□藏匿商品、赠品（衣服、包）□购物袋掩藏法则□退、换、送货标签应保管好□婴儿车、婴儿背带法□假冒身份法□孕妇法□大腿叉夹法（女小偷裙子）□制造混乱内盗的表现形式□利用下班时间盗窃，人多混乱□利用职务之便□仓库整理时偷拿散包装□利用进餐时从进口外出□利用报损□利用纸皮外出□与收银员勾结□与保安勾结□私自变价□交换条码□转移商品□以赠品形式□因公借用内盗的作案手段1、直接偷钱2、直接偷商品3、故意漏扫4、夹带或调换商品5、串通供应商利用退货多退，从中得到好处6、偷窃公司机密7、偷窃办公用品8、恶意录入错误9、偷窃单据，利用流程漏洞作案10、故意制造长短款，偷钱防范方法与措施•内盗的防范•外盗的防范内盗的防范□规范上、下班路线、时间□集体进出卖场□随身物品存员工柜，经常检查□带入物品登记□上班不允许购物□员工收银通道购物□公开处理盗贼□调查求职者背景□CCTV监控外盗的防范□三米原则：与预防对象保持三米内的距离，进行监控；□通过广播/告示的宣传，警示偷盗者，放弃欲盗行为；□卖场防盗布局与设计原则－有利于使用防盗器材、集中陈列、避免放置在出入口、员工视线内、最大限度封闭卖场□商品陈列中的防盗技巧窃损的处理•内盗的处理政策•外盗的处理政策内盗的处理政策□提倡诚实的政策□起诉□赔偿□业内通告□不能有下次机会外盗的处理原则•确实有证据•先沟通、后记录，不要按手印•未常年人必须有家长在场，女性必须有女同事在场•索赔形式必须以－赔偿、押金、保证金等形式前台收银线的损耗控制•损耗的产生环节•防范控制措施损耗的产生环节•用软硬件作弊的方法•利用工作流程作弊•利用备用金管理流程•利用换零钱流程•利用更正权限•利用付款方式•利用日结偷看Z报表•前台退货•利用人员作弊•收银员疏忽造成的损失•顾客主动作弊•退货处防范控制措施•加强现场的监督•抓住监控重点•注意经常出现差额的人注意付款方式•注意与实际不符但总金额又无差错的人•注意过后取消交易比别人多的人•注意在前台办理退货比别人多的人•不断修改并完善流程（四）采购防损管理•基础业务及考核体系的了解•损耗控制环节•异常行为及分析基础业务及考核体系的了解•采