客户管理制度4篇

参考资料，少熬夜！客户管理制度4篇【导读指引】三一刀客最漂亮的网友为您整理分享的“客户管理制度4篇”文档资料，供您学习参考，希望此文档对您有所帮助，喜欢就分享给朋友们吧！客户服务管理制度【第一篇】一、接待来投诉工作1、接待来望风披靡工作由服务中心物管员负责，管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，让住户投诉有门。2、任何管理人员在遇到住户来投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心、细致地做好解释工作，当住户有不理解住宅区的管理规章制度时，要晓之以理，动之以情，让住户理解并支持管理处的工作。3、对住户投诉、来中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任；不能解决的，要将问题和意见向有关部门和主任汇报，由主任决定处理办法。4、当住户主动前来提合理化建议时，要详细、认真地做好记录，并及时向主任汇报，由主任决定采取或制定整改计划，并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单，同时给住户优先评选“文明户”。5、责任部门在处理来、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处，在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。6、全体管理人员要认真负责，做好本职工作，为住户提供满意的服务，尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。7、当同行物业管理单位要求参观时，管理处员工应给予热情接待，把住宅区情况做全面的介绍，通过互相学习，共同提高小区管理水平。二、回工作1、回要求：（1）办公室主任把对住户的回列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。（2）回时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回记录。（3）回中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。（4）回后对馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重问题向公司请示解决。回处理率达100%，有效投诉率力争在1%以下。参考资料，少熬夜！2、回时间及形式：（1）办公室主任每年登门回1~2次。（2）物管员按区域范围分工，每季回1次。（3）每半度召开一次住户座谈会，征求意见。（4）利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民等形式广泛听取住户馈。（5）有针对性地对住户发放住户调查问卷，作专题调查，听取意见。客户管理制度【第二篇】客户投诉管理办法（一）目的为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。（二）范围包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。（三）适用时机凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉（以下简称“客户投诉”）时，依本施行办法的规定办理。（如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善）。（四）处理程序（五）客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：1、非质量异常客户投诉发生原因（指人为因素造成）。2、质量异常客户投诉发生原因。（六）处理部门（七）处理职责各部门客户投诉案件的处理职责1、业务部门（1）详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。（2）了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。（3）协助客户解决疑难或带给必要的参考资料。（4）迅速传达处理结果。2、质量管理部（1）综理客户投诉案件的调查、提报与职责人员的拟定。（2）发生原因及处理、改善对策的检查、执行、参考资料，少熬夜！督促、防之提报。（3）客户投诉质量的检验确认。3、总经理室生产管理组（1）客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。（2）客户投诉资料的审核、调查、提报。（3）客户投诉立会的联系。（4）处理方式的拟定及职责归属的判定。（5）客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认（6）协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。（7）客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。4、制造部门（1）针对客户投诉资料详细调查，并拟定处理对策及执行检查（2）提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。（八）客户投诉处理表编号原则1、客户投诉处理的编号原则年度（××）月份（××）流水编号（××）2、编号周期以年度月份为原则。（九）客户反应调查及处理1、业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常（编号、料号、交运日期、数量、不良数量）、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”（表）连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明：“客户加工中未确定”。2、客户投诉案件若需会勘者，业务部门在未填立“客户抱怨处理单”前为应客户需求及确保处理时效：业务人员应立即反应质量管理部人员（或制造部品保组）会同制造部门人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。3、为及时了解客户反应异常资料及处理状况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。4、总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客户投诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后送质量管理部追查分析原因及判定职责归属部门后，送生产单位分析异常原因并拟定参考资料，少熬夜！处理对策，并送经理室批示意见，另依异常状况送研发部提示意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，再送总经理室综合意见后，依核决权限呈核再送回业务部依批示处理。5、业务人员收到总经理室送回的“客户抱怨处理表”时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理室。6、总经理室生产管理组接到业务部填具交涉结果的“客户抱怨处理表”后，应于一日内就业务与工厂的意见加以分析作成综合意见，依据核决权限分送业务部经理、副总经理或总经理核决。7、判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪（人为疏忽免列案追踪）作明确的判定，并依“客户投诉损失金额核算基准”及“客户投诉罚扣判定基准”拟定职责部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客户投诉行政处理原则”办理。8、经核签结案的“客户抱怨处理表”第一联质量管理部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计科存，第五联总经理室存。9、“客户抱怨处理表”会决后的结论，若客户未能理解时业务部门应再填一份新的“客户抱怨处理表”附原抱怨表一并呈报处理。10、总经理室生产管理组每月10日前汇总上月份结案的案件于“客户投诉案件统计表”会同制造部、质量管理部、研发部及有关部门主管判定职责归属确认及比率并检查各客户投诉项目进行检查改善对策及处理结果。11、业务部门不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户抱怨处理表”的批示事项据以书信或电话转答客户（不得将“客户抱怨处理表”影印送客户）。12、各部门对客户投诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。13、客户投诉资料若涉及其他公司，原物料供应商等的职责时由总经理室会同有关单位共同处理。14、客户投诉不成立时，业务员于接获“客户抱怨处理表”时，以规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再以“签呈”呈报上级处理。（十）客户投诉案件处理期限1、“客户抱怨处理表”处理期限自总经理室受理起国内13天国外17天内结案。2、各单位客户投诉处理作业流程处理期限（十一）客户投诉金额核决权限参考资料，少熬夜！（十二）客户投诉职责人员处分及奖金罚扣1、客户投诉职责人员处分总经理室生产管理组每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人事单位提报“人事公布单”并公布。2、客户投诉绩效奖金罚扣：制造部门、业务部门及服务部的职责归属单位或个人由总经理室依客户投诉案件发生的项目原因决定职责归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。（十三）成品退货帐务处理1、业务部门于接到已结案的“客户抱怨处理表”第三联后依核决的处理方式处理：（1)折让、赔款：业务人员应依“客户抱怨处理单”开立“销货折让证明单”一式二联，呈经（副）理、总(副）经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作帐。（2)退货、重处理：即开立“成品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈经(副）理核示后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。2、会计科依据“客户抱怨处理表”第四联中经批示核定的退货量与“成品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转帐，但若数量、金额不符时依左列方式办理。（1）实退量小于核定量或实退量大于核定量于必须比率（即以该客户订制时注明的“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定）以内时，应依“成品退货单”的实退数量开立“传票”办理转帐。（2）成品仓储收到退货，应依业务部送来的“成品退货单”核对无误后，予以签收（如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际状况签收）。“成品退货单”第二联成品仓储存，第三联会计科存，第四联业务部存。（3）因客户投诉之故，而影响应收款项回收时，会计部门于计算业务人应收帐款回收率的绩效奖金时，应依据“客户抱怨处理表”所列料号之应收金额予以扣除。（4）业务人员收到成品仓储填回的“成品退货单”应在下列三种方式中择一取得退货证明：①收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一。②收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单参考资料，少熬夜！价金额的原开立统一发票的影印本，且务必由买受人盖统一。③填写“销货退回证明单”由买受人盖统一后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送会计部作帐。（5）客户投诉处理结果为销货折让时，业务人员依核决结果开立“销货折让证明单”依下列三种方式取得折让证明：①收回注明折让单价，金额及实收单价、金额的原开立统一发票影印本，影印本上务必由买受人盖买受人盖统一。②填写“销货折让证明单”由买受人盖统一后签回。取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送会计科作帐。（十四）处理时效逾期的反应总经理室于客户投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立“催办单”催促有关部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立“洽办单”送有关部门追查逾期原因。（十五）实施与修订本办法呈总经理核准后实施，修订时亦同。客户投诉行政处罚准则（一）凡发生客户投诉案件，经职责归属判决行政处分，给予一个月的转售时间，如果售出，则以A级售价损失的金额，依职责归属分摊至个人或班。未售出时以实际损失金额依职责归属分摊。（二）客户投诉实际损失金额的职责分摊计算：由总经理室每月10日前汇总结案与制造部依发生异常原因归属职责，若系个人过失则全数分摊至该员，若为两人以上的共同过失（同一部门或跨越部门）则依职责轻重分别判定职责比例，以分摊损失金额。（三)处分标准如下表：(经判定后的个人职责负担金额）。（四）客户投诉行政处分判定项目补充说明：1、因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者。2、因财务错误遭客户投诉者。3、未依“制作规范”予以备料、用料遭致客户投诉者。4、经剔除的不合格产品混入正常品缴库遭致客户投诉者。5、成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者。6、擅自减少有关生产资料者。参考资料，少熬夜！7、业务人员对于特殊质量要求，未反映给有关部门遭客户投诉者。8、订单误记造成错误者。9、交货延迟者。10、装运错误者。11、交货单误记交运错误者。12、仓储保管不当及运输上出问题者。13、外观标示不符规格者。14、检验资料不符。15、其他。以上一经查觉属实者，即依情节轻重予以行政处分，并以签呈呈总经理核示后会人事单位公布。（五）行政罚扣折算：1、警告一次，罚扣400元以上。2、小过一次，以每基数罚扣800元以上。3、大过以上者，当月效益奖金全额罚扣。（六）以上处分原则，执行时由总经理室依应受处分人及情节的轻重，确定以签呈会各职责部门，并呈总经理核示后会人事单位公布。客户投诉经济处罚准则（一）客户投诉罚扣的职责归属，制造部门以各组单