非常完美的CTI呼叫中心培训

呼叫中心培训议程呼叫中心建设的历史回顾目前国内外呼叫中心发展面临的主要挑战呼叫中心建设的几种主流方案分析呼叫中心的组网呼叫中心的坐席部署呼叫中心的管理基于软交换的呼叫中心建设模式分析基于软交换的呼叫中心建设案例建设案例1（浙江电信114系统）建设案例2（中国网通语音天地）青牛产品介绍（CTI/IVR）及竞争对手简介呼叫中心建设的历史回顾•以Siebel、Oracle为代表的CRM成型•融合Web、Email的呼叫中心出现90年代•电脑话务员技术•1stCTI、3rdCTI出现80年代•美国大陆航空公司•第一个呼叫中心诞生70年代•NGN持续升温•主动营销需求•3G时代到来现在目前国内外呼叫中心发展面临的主要挑战-1•以欧美为代表的呼叫中心经过30多年的建设，目前已经基本接近饱和，该市场的关注点在于如何提高系统运行的效率；如何节省成本；如何获得更高的业务收入（从CostCenter到ProfitCenter之间的转变上）；如何降低坐席人员的流失率…•因此在欧美市场上出现了WFM（WorkForceManagement）、全球外包呼叫中心（欧美主要向印度、爱尔兰等英语国家转移，而日本主要向中国大连、北京转移）等发展趋势；目前国内外呼叫中心发展面临的主要挑战-2•中国呼叫中心市场以1997年北京电信建设客户服务中心为现代呼叫中心在中国的开始；•目前中国通讯运营业成为呼叫中心建设的主要（最大）行业，从97工程中建设114开始，5大运营商均建设了以客户服务为主的呼叫中心系统；•目前国内外呼叫中心主要关注的管理问题如右表所示：客户满意度•客户满意度调查；•呼叫中心放弃率；•平均应答时长；费用控制•每个呼叫费用；•每个客户费用；•每个订单费用；增加收入•每个用户的净收入（ARPU）；•每次呼叫的收入；座席满意度•坐席（雇员）选择调查；•坐席流失率；面对电信呼叫中心建设新变化•目前电信运营商呼叫中心建设的新变化（业务和技术）：–系统将至少以省为单位进行全网的建设和规划，系统规模增大，不仅对接入设备的处理能力提出了越来越高的要求而且对于接入设备的部署、灵活性提出了更高的要求；–考虑到服务质量和成本，自助设备（IVR）、人工坐席越来越多的采用集中+分布的建设模式，同时整体方案能够进行集中的管理+分布的监控；–作为面对客户的一线服务单位，呼叫中心面临来自客户和公司内部业务变化的压力，要求整体系统架构能够灵活的满足业务快速变化；–呼叫中心自身的定位也从单一的服务中心，变得更加的多元化，服务、营销的渠道也从单一的电话向多种不同的媒体进行整合和扩展；电信行业呼叫中心建设模式•电信运营行业是中国呼叫中心建设的领先行业；•电信运营行业呼叫中心的建设–以地市为中心建设，建设的模式是接入、坐席、管理全分散模式以原中国电信114、112为代表以华为Intess114、112系统为代表–以省为中心建设，建设的模式是接入、坐席、管理全集中模式以中国移动短消息、12580为代表以华为IntessSM/12580、AVAYADefinity、S87XX系统为代表–建设的模式是接入、坐席集中+分布，管理集中模式以中国网通语音天地为代表供应商呈现多元化的趋势，代表的公司包括传统的PBX供应商，例如华为、AVAYA，也包括传统的数据通讯设备供应商，例如Cisco以及其他IPPBX、NGN供应商接入、坐席、管理全分布模式CTIPLMN应用PLMNAB排队机IVR•典型应用：原中国电信114、112系统（对于省公司而言），中国建设银行；•优点：方案成熟，建设简单，设备选型灵活；•缺点：建设费用高，维护成本高，资源分离、集中管理功能较弱；接入、管理、坐席全集中模式之一排队机CTIIVR应用PSTN/PLMN•典型应用：原中国电信114、112系统（对于地市而言），大多数800、4008、4006系统；•优点：系统维护方便，管理成本较低；•缺点：企业通信成本较高；接入、管理、坐席全集中模式之二•典型应用：电信、金融行业部分大型系统；•优点：系统维护方便，管理成本较低；•缺点：IVR流程开发复杂；排队机CTIIVR集群应用PSTN/PLMN接入、管理集中，坐席分布模式排队机CTIIVR应用PSTN/PLMNPSTN/PLMN•典型应用：中国邮政部分省市185，中国银行部分省市等；•优点：厂商方案较成熟，维护较方便，管理成本较低，坐席部署较灵活；•缺点：设备性能要求高，长途资源要求高，远端模块均有较多的限制，电信商用案例较少；接入、坐席全分布，管理集中模式之一•典型应用：部分金融企业等；•优点：方案成熟，建设简单，较少占用长途资源，能够提供话路溢出功能；•缺点：资源分离、集中管理功能较弱，目前电信运营商基本没有成功的案例；IVRCTI应用排队机ABPSTN/PLMNPSTN/PLMNIVR接入、坐席全分布，管理集中模式之二•典型应用：部分金融、邮政企业等；•优点：方案成熟，建设简单；•缺点：接入能力限制较多，占用较多的长途资源（E1或网络带宽），坐席的部署不够灵活；CTI应用排队机IVRABPLMNPLMN远端模块接入、坐席全分布，管理集中模式之三•典型应用：电信和金融部分企事业单位开始建设基于软交换模式下的呼叫中心；•优点：方案成熟，建设简单，灵活性好；•缺点：目前实际案例不多，软交换设备和CTI之间的规范有待完善；CTI应用TGIVRABPLMNPLMNSoftACDIVR基于软交换的呼叫中心建设模式分析•基于软交换的建设方案能够全部提供基于传统的电路交换的组网（接入）、坐席部署和管理模式；•传统的电路交换建设模式需要部署普通的电话线（模拟线和E1线路）和服务器、坐席的网线，而基于软交换的建设模式只需要部署LAN或者WAN，因此在灵活部署、部署成本、集中监控和管理上大大的优于传统的电路交换模式，能够更好的适应未来电信业务快速发展变化以及有传统的语音竞争向综合业务竞争的需要；基于软交换的呼叫中心建设模式分析全集中模式全分布模式接入、管理集中，坐席分布模式接入、坐席分布，管理集中模式1接入、坐席分布，管理集中模式2接入、坐席分布，管理集中模式3接入模式的分布部署NA/NA5/4NA/NA4/54/5NA/5坐席的分布部署NA/NA4/52/54/53/5NA/5管理、维护的统一5/5NA/55/54/54/5NA/5•备注：5/5指基于电路交换和基于软交换在该项的综合评价，最高为5分软交换模式下的呼叫中心建设案例1（浙江电信114）•建设模式：自动服务集中，接入、人工服务分布，集中管理和维护；•主要功能模块：接入，人工、自动服务，计费，系统管理，业务管理等；•建设情况：2005年12月开始建设，2006年4月正式收费；将原来计划的44类业务整合为19大类、58小类业务；•系统规模：700余坐席，日均处理话务量为300K（截至到2006年6月）；软交换模式下的呼叫中心建设案例2（中国网通语音天地）•中国网通语音天地平台主要是面向企业客户提供语音通信服务，覆盖企业的对外通信服务和内部通信服务，并可以根据企业的需求进行业务和接入规模的调整。•主要业务特征：唯一号码，自动语音，人工服务，智能路由，语音和数据同步转移，坐席软电话和业务应用平台，统计报表以及管理等功能；•建设模式：分布式接入，坐席分布，管理集中；•系统一期规模：246E1，2000余坐席；软交换模式下的呼叫中心建设案例2（中国网通语音天地）关口局LANSGSG会议网关业务管理服务器会议控制服务器管理中心管理终端网管报警服务器计费服务器磁盘阵列CTI服务器网络防毒服务器WEB门户服务器应用/数据库服务器磁盘阵列PSTN省中心TGUVMGTTSPSTN省中心TGUVMGTTS网通骨干网SLEESLEESLEEIPPBXSMG外拨服务器软交换模式下的呼叫中心建设案例1（浙江电信114）USE逻辑结构基于OCX控件的桌面应用程序基本呼叫统计数据分析处理后的统计数据/视图、存储过程TelServiceMgrAgentResourceManagerDeviceResourceManagerEventServerUnifiedServiceRouterServiceDataManagerDataManagerLogServerAPI监控、管理配置工具ClientOCX控件USE-Agent基于呼叫数据的统计报表程序TelChannelMgrMailServiceMgrMailChannelMgrWebServiceMgrWebChannelMgrUSEStatistic工具层应用层核心服务层外围接口层VoiceMailServiceMgrVoiceMailChannelMgrIPSwitchWebServerVoiceBoxMailServer第三方CRM应用程序SMSServiceMgrSMSChannelMgrSMSGatewayServiceDaemonPBXUSE兼容性OpenUSEPBX板卡开发工具VBVCJAVADelphiPowerBuilderDB第三方产品USE所满足的CTILink协议CSTAPhaseⅡ:CTConnect、华呼Elink(Nortel)、青牛PCSwitchTSAPI:AlcateTserver/AvayaCVCT9.5TAPI:3COMNBX关于USE的路由策略软排队路由脚本定制内核路由＋扩展路由USEIPContactCallCenter解决方案PSTNCustomerTDMCallIPPhoneAgentIPPBXCustomerDatabaseUSEInternetWeb/EmailUSER应用服务器Web/EmailServerIPIVRUSE分布式解决方案PSTNLAN/WAN(TCP/IP)应用服务器CustomerDB网管系统Web/Email服务器IVRIVR语音网络USEGlobalUSEUSEPSTN分中心A分中心B总中心V3.0和V3.5支持多媒体通道情况Web通道支持不支持正在重构Email通道支持支持VoiceMail通道支持不支持正在重构短信通道不支持支持传真通道不支持支持V3.5较V3.0的主要技术改进点内部服务间采用ncalrpc方式连接，性能上有所上升；支持通过SocketUDP通信协议机制来穿越防火墙；增加MonitorService单独的监控服务，同时监控工具采用图形化的方式，更直观的展现呼叫中心的资源状态情况；增加报表工具；ATS体系结构流程描述USML文档应用编辑器可视组件管理嵌入式脚本编辑器交互内容定义工作流定义抽象硬件操作接口（输入输出控制）事件管理统计与监控嵌入式脚本管理工作流管理应用文档管理知识变量管理上下文环境ATSBATSEV3.0和V3.5支持接入设备详细说明USE3.0USE3.5Link版本全部支持全部支持AvayaCVCT9.5CT1.3AlcatelTSapiServer3.3.5支持不支持TSapiServer5.0.9支持不支持TSapiServer6.0.1支持支持/未测NortelCT-Connect5支持支持/未测华呼Elink支持支持/未测西门子CT-Connect5未测不支持/未测青牛VGUCCE支持支持PCSwitchPCSwitch支持不支持UX2000AServer支持支持ExcelUCCME未测支持华为UAP8100CT-Connect5不支持支持CiscoCallManager5.0不支持研发中ATS的集成特性与数据库的集成：可与常见的主流数据库通过ODBC方式连接，包括：Oracel、DB2、Informix、Sybase、SQLServer等。强大的应用集成能力：支持内嵌VBScript、JavaScript，支持本地计算（COM、DCOM、DLL等方式），也支持分布式计算（ASP、JSP、PHP、WebService等）。与多种通道的集成：同时支持语音、FAX、SMS、Email、USSD等呼入/出通道。ATS的集成特性与CTI的集成可