面谈技巧培训教材

易初莲花超市有限公司面谈技巧培训教材主要内容简介面谈的定义面谈的计划步骤面谈的技巧涉案人心理表现调查人员应具备的心理素质面谈的定义面谈是指任何有计划的和受控制的、在两个人(或多人)之间进行的、参与者中至少有一人是有目的的，并且在进行过程中互有听和说的谈话。企业内部调查中的面谈是根据工作需求，按照计划，内部调查人员与相关人员进行的，期望从相关人员处获得与案件相关信息的谈话。面谈的计划步骤Why?为什么要面谈？明确目的！Who?跟谁面谈？他/她的背景是否了解清楚？Where?在哪里谈话？谈话地点是否妥当？When?什么时候面谈？时间是否告知了被面谈人？What?谈什么？面谈的内容是否准备充分？Which?需要准备哪些材料和器材？How?怎么去面谈？是否已经做好计划？面谈的技巧面谈策略面谈方式面谈方法面谈语言面谈中的提问技巧面谈策略面谈策略的定义面谈策略是一种行动策略，是实施面谈人根据谈话的目的和要求对谈话条件和局势进行分析和判断，经过思维运筹而选择确定的谈话行动的计策和谋略面谈策略常用的面谈策略攻心夺气、分化瓦解使用条件：对方心理自信，需要催垮其精神支柱，使之改变态度随机应变、因势利导使用条件：案情复杂，时间仓促，对象狡诈面谈策略正面进攻、重点突破使用条件：证据充足确凿，突破一点打开局面避实就虚、迂回侧击使用条件：谈话条件较差，对方防备较严，攻击其心理上、逻辑上的虚弱处面谈方式面谈方式的定义面谈方式是指实施面谈的人员在谈话中的动作形式，即语言形式面谈方式常用的面谈方式程序式使用条件：对方持顺应和积极态度，属于非冲突性的谈话探查式使用条件：用于探查对方心理活动和其有可能具有但调查人员尚未弄清楚的问题面谈方式常用的面谈方式自由式使用条件：对方轻松的、如其所愿的交谈，即普通的谈话方式攻击式使用条件：对方态度强硬，不配合调查，给对方加强刺激，使其具有压迫感，使用冲击力强的谈话，破除其侥幸心理面谈方法常用的面谈方式程序式使用条件：对方持顺应和积极态度，属于非冲突性的谈话探查式使用条件：用于探查对方心理活动和其有可能具有但调查人员尚未弄清楚的问题面谈方法面谈方法的定义面谈方法是谈话的具体手段，是谈话活动的程序和技巧面谈方法常用的面谈方法说服教育通过分析案件事实的利弊，使谈话对象认清事实和形势，从而主动交代一些事实；利用矛盾在谈话对象已经签定攻守同盟的情况下，利用谈话对象之间的矛盾，使其双方失去信任，从而交代事实使用证据直接利用手中掌握的确凿的证据，将对方的心理防线击垮，从而交代事实面谈语言有声语言直接语言：直接表达意图、清楚明了间接语言：间接表达意图、隐蔽性强精确语言：主要运用在说服教育和出示证据时坦率语言：感情真挚有感染力，从而取得信任面谈语言无声语言眼神语言肢体语言都是用来配合有声语言形态语言面谈中的提问技巧直接提问或限定性提问：——用途：对确定的主题寻求明确答案时；寻找客观事实或个人经历资料；以及为与其他被面谈者比较而要求明确的答案时。——缺点：由于对答案的限定，限制了被面谈者说话；此类面谈是冷淡、沉闷的，使被面谈者感到自己是在受审问，而不是协商或被请来表达看法或讨论。面谈中的提问技巧有两种相反答案的问题或是非问题：——用途：它是直接提问的一种，因此具有相同的用途；带有明确的目的使用它可以很快得到明确的信息。——缺点：迫使被面谈者选择极端的答案；面谈中的提问技巧引导性提问或表明了标准答案的提问：——用途：期望得到肯定答案的引导性提问；——缺点：滥用会使被面谈者由于有表明了的标准答案而感到沉重的压力和受到攻击；面谈者给出了他们自己的观点或标准，这促使被面谈者做出“对”的回答。面谈中的提问技巧另有用意的提问：在提问中使用表明感情的词暗示面谈者的想法。——用途：当面谈者想了解被面谈者抗拒引导的能力和坚持自己观点的强烈程度时，有时会使用这类提问；走极端的方法也被用来了解被面谈者在压力下的忍耐能力，当面谈者想看看必须用多大压力才能使被面谈者“垮掉”时也会采用这种方法。面谈中的提问技巧无限制的提问：——用途：提示出大量关于个人态度、信念和动机的信息；很好地提示被面谈者能否很好地集中思想、组织语言和无引导及提示的情况下表达自己。——缺点：对值得重视的想法也应加以选择和注意实用性；许多时间可能被浪费在寻求一般化的问题答案上。面谈中的提问技巧提示性问题：对那些似乎有心理“障碍”或对面谈者所说的不完全明白的被面谈者有帮助——用途：帮助那些感到“茫然”的被面谈者。——缺点：容易使人觉得太突然；在回答之前，面谈者应给被面谈者考虑的时间，或在使用无限制提问无效时再加以提示。面谈中的提问技巧重复性提问——用途（优点）：是保证进行真正交流的最有效的方法之一；它为被面谈者了解自己是否很好地表达了真实意思提供了直接的反馈，并使面谈者能检查自己理解的对否；以上两个优点改善了面谈中听的质量，有助于增加融洽的气氛和信任。——缺点：有被面谈者“人云亦云”的真正危险。面谈中的提问技巧深入调查的提问——用途：引出更多的细节，鼓励被面谈者紧扣具体事实——缺点：过分地或持续不断地使用这类提问会使被面谈者感到自己是在受审面谈中的提问技巧假设的提问——用途：对确定被面谈者处理工作中可能出现的问题的能力，或考察某人如何提出实际中需提出的建议是有效的；同时对发现被面谈者的偏见、陈规旧习及其他态度、信念和价值观也是有用的。——缺点：如果提出的假设太不着边，就会无法了解被面谈者的任何价值观面谈中的提问技巧提问的排序——从广泛的、无限制的提问开始，然后再使提问越来越具体（漏斗形）；——用限制性的具体提问开始，然后转向一般、无限制的提问（倒漏斗形）；——由一系列相似的提问组成（隧道形）。涉案人心理表现案件嫌疑人心理表现•畏惧•恐慌•侥幸•戒备•对立•悔恨•绝望证人心理表现•无关心理•畏惧心理•防御心理•恩义观念•怜悯同情•敌对心理涉案人心理表现语言与肢体行为的解释诚实的涉案人的心理外在表现•一般都较为平静、放松、合作•行动和语言一般都比较真诚•皮肤干燥，呼吸平缓•可以正常书写、做手势•手所放的位置及坐姿较为正常涉案人心理表现语言与肢体行为的解释不诚实的涉案人的心理外在表现•装做不在乎•不耐烦，不愿意坐下•粗暴对待面谈者•肌肉紧张，面部表情及肢体动作不协调•无法正常书写，字迹涉案人心理表现语言与肢体行为的解释一般正常的抓痒会连抓五次，掩饰性的则低于五次部分说了谎的人的脖子和脸会发痒说了谎的人不会看正对面的人的眼睛过度紧张会使皮肤起“鸡皮疙瘩”，面部肌肉抖动指尖对指尖将手搭成“塔状”的人较为自信如果手掌对手掌相互磨擦，表示有好事来了，如果这个动作缓慢，说明当事人有诚实的问题存在涉案人心理表现涉案人的心理选择A认为可能造认为可以获成的后果得的利益=否认B认为可以获认为可能造得的利益=否认成的后果C认为可能造成的后果认为可以获=承认得的利益调查人员应具备的基本素质形象素质真实、放松、目光接触、外表（个人的干净和整洁、穿着和外表要适合环境）、姿势端庄声音素质机敏、愉快、清晰、富有表情（声音充满感情）专业素质敏锐的洞察能力严谨的思维能力机智的应变能力坚强的意志力培训结束，谢谢！