预约课培训(doc 5)

预约课培训(2002-09-0918:09:44)一、开场白10’1、欢迎新顾问2、自我介绍3、(以提问方式)激发美容顾问梦想：“你为什么加入玫琳凯？”4、设定简单、易行的目标提问1~2位美容顾问简单说出自己最近的目标(如：1个月的目标)·时间·内容·如何达成(告诉美容顾问)今天的培训就是要帮助大家掌握工作技巧，很快投入工作，取得成绩，从而实现你们的目标。5、简单介绍培训大纲二、预约的重要性1’预约是事业开始的第一步，成功的预约可以帮助我们寻找到顾客。一个很简单的道理：要增加销售，你的顾客数是至关重要的。同时记住，这是提供给顾客最理想的服务的机会，没有任何其他商店能够提供象这样的亲切与关注给顾客。三、预约的目的1’预约的目的是：使顾客信任你，期待你的服务，并与你约定时间、地点，不要在预约时就急于销售产品。四、成功预约的准备5’1、自信：相信公司、相信产品、相信自己2、热情：关心顾客、赞美顾客3、毅力：顾客今天的拒绝不代表永远的拒绝，她只是希望了解多一些4、形象：面对面预约时一定要穿职业套装、化职业彩妆，职业的形象能赢得对方对你的信任，提高预约的成功率五、预约的方式60’(一)熟人预约：成功起步的最佳方法，将好产品分享给你的朋友及亲人，她们会给你最大的支持和鼓励。1、对象:你的朋友、邻居、亲戚、同学、与你兴趣相投的人等，这些都是你可以预约的对象，其中符合以下特征的人优先预约：(请学员在你讲的过程中就把她认为与这些特征相符合的亲朋好友的名字写下来)·热爱人们，并喜欢与人交往·喜欢拿到免费东西·最忠诚的成员---不会批判你决定的成员·最忠实的朋友---不会评价你的决定的成员·喜爱化妆·从不使用化妆品·需要特别受到关注和关爱的人·有幼龄的孩子，想与孩子分开一下，喘口气·总是伺候别人，极少款待自己·总是忙、忙、忙，极少有自我放松的时刻·正在进行自我完善，比如减肥、改变发型等等·刚得到晋升，正有心改变形象·就要30或40岁了·和许多女性一起工作·几位愿意来你家参加美容课，帮你开始新事业的邻居·刚开始工作，或重返工作岗位者·正在用某种名牌化妆品，并且很喜欢现在，各位的脑中一定有了很多名字，接下来的工作是，我们如何与她们沟通呢？2、引导学员学习预约话术：“**，你好！我是***，告诉你，我最近开始了一份新工作，做玫琳凯公司的美容顾问，这是美国最著名的化妆品公司之一。它们的产品非常好，我使用一周后，皮肤得到了很大的改善，变得***(尽量具体化)我非常高兴！你是非常注重自己形象的女性(注：这里一定要以个人角度来强调被邀请人的益处)，我想提供给你免费试用我们产品的机会，你看什么时间对你比较方便？白天？还是晚上？(只给她两个选择，这样她更容易决定。如：星期四还是星期五？)你可以邀请你的2、3个亲朋好友一起来上课，但不可以超过六个人，你估计可能会有几个人来？”(等她回答，她也许需要1、2天时间才能决定。)然后说：“你可以这样对你的朋友说：‘我有一个朋友在玫琳凯公司做美容顾问，她们有免费的美容教学，而且，不需要购买任何东西，除非你有需要。我已经跟她约好**时间，在我家上课，只要一个小时，但是，最多只能6个人参加。因为你是我的好朋友，所以我想帮你保留一个位子，你一定要来哦，到时我等你。’(此段为初次指导女主人话术)”(将初次指导女主人邀请客人的话术教给她，并请她再复述一遍)“你讲得太好了，请你提醒你的朋友**时间来，到时我会提前半小时来，做好准备。我知道有你在场，我一定会上好这堂课的。谢谢你，再见！”*注意，这时千万不要强调产品的好处，我们只要她来上课，让她试用了以后再自己做决定，我们知道她一定会喜欢的。要有热情，这最有感染力了，女人都是好奇的，如果你真的很兴奋，她也会的。3、角色演练：(1)请美容顾问结对子联系熟人预约话术(2)交换角色练习(3)请1对上台演练(4)大家一起点评(多赞美与鼓励)(5)总结(二)延伸预约1、对象：已经接受服务的顾客2、延伸预约时机：·试用或销售后·美容课后·新产品上市后·促销上市·售后服务时3、延伸预约话术·产品试用或销售后预约护肤课：“***，我们今天很开心是吗。很高兴你喜欢我们的产品，也很信赖我。下一步，我可以提供给你和你的朋友更好的服务------一堂免费的美容课，教你们如何针对自己的肤质有效护理皮肤。你可以约几位兴趣相投的朋友、同事一起来，边学边交流，更有乐趣。你看，下周什么时间最好？上半周还是下半周？”·美容课后预约彩妆课：“***，我们今天很开心是吗。很高兴你喜欢我们的产品，也很信赖我。下一步，我可以提供给你和你的朋友更好的服务------一堂免费的彩妆课，教你们如何针对自己的脸型化自然、靓丽的彩妆。你可以约几位兴趣相投的朋友、同事一起来，边学边交流，更有乐趣。你看，下周什么时间最好？上半周还是下半周？”·新产品上市时(事先给顾客寄每月精点)：“***，您好！收到我寄给你的每月精点了吗？你一定知道这个好消息了！这个月我们有**(新产品名称)上市，我一定要让你试用这个产品，它可以帮助肌肤******(简单介绍该产品的功效)，我相信你的一些朋友也会喜欢这个产品的。所以，到时你可以约几个朋友、同事一起来，我们可以边学边交流，一定很有乐趣。你看，下周什么时间比较方便？上半周还是下半周？”·促销上市时(事先给顾客寄每月精点)：“***，您好！收到我寄给你的每月精点了吗？你一定知道我们这个月**促销的好消息了吧！我知道你一直都很喜欢这个产品，它******(简单说说该产品吸引对方的卖点)，如果你在这个月购买，你可以享受******(介绍促销的卖点)。我一定要给你试用这些促销产品，还会教你如何发挥产品最大功效的使用方法，我相信你的一些朋友也会喜欢这个促销的。所以，到时你可以约几个朋友、同事一起来，我们可以边学边交流，一定很有乐趣。你看，下周什么时间比较方便？上半周还是下半周？”·售后服务时(如：换季时的电话跟踪)：“***，您好！秋天来了，你的皮肤是不是感觉比夏天时干燥？有脱皮现象？告诉你，这是因为气候干燥，气温下降的原因造成的。我要跟你约个时间，看看你的皮肤状况，让你试用一些能补充水份，让皮肤滋润的产品，教你秋季护肤的秘诀！你看什么时间比较方便？上半周还是下半周？(确定时间、地点后，接着说)我相信你的一些朋友也想了解秋天如何护理自己的皮肤，不如请她们一起来，一定很有乐趣，对不对？(得到肯定回答后)请你把她们的名字和电话告诉我，我会特别打电话去邀请她们的。”4、角色演练：请美容顾问2人1组交换角色演1~2种延伸预约的方法。(三)陌生预约1、对象：随时随地遇见的陌生人2、预约方式·随机预约：自然而且成功率高的陌生预约方式，只要随时随地做个有心人。请培训老师以亲身经历说明。·市场调查方式·宣传促销/新产品方式·其它3、预约话术·随机预约方式(1)随机预约时机：外出购物、用餐、健身游玩、出差等(2)话术举例：a、在火车上“小姐，刚才我听到你打电话，你的声音很好听，吸引我了，看到你，你的形象也这么好。我很想与你成为朋友，我是玫琳凯美容顾问，这是我的名片，说不定我们可以互相帮助¼¼”b、在饭店、宾馆等场所“今天我们来这里，印象最好的就是你，你的服务态度，你的微笑都让我感到亲切，我是玫琳凯公司的美容顾问，你可以来听我讲课，护肤和彩妆，而且是免费的，你也可以约一些朋友一起来，好吗？”(3)总结a、做有心人，及时赞美别人b、当别人为你服务时，你可以把美容课送给她，作为感谢·市场调查方式“小姐您好！可以打搅您几分钟吗？我是玫琳凯公司的美容顾问，我想请您帮助做个问卷调查，回答几个问题。(做以下问卷)”1/您认为皮肤保养重要吗？#重要#不重要2/您通常使用哪几步保养程序？#洗面奶#面膜#爽肤水#乳液#粉底#其它_____3/您通常使用什么品牌的化妆品？___________4/您最关心的皮肤问题是什么？___________5/如果您有机会学习改善以上问题的方法，您愿意抽出1-1.5小时的时间吗？#愿意#不愿意如果顾客愿意的话，你可以这样说：“非常谢谢你的合作，为了表示对你的感谢，我想赠送给您一堂免费的美容课，课上我会教您如何正确地保养皮肤，您还可以免费试用玫琳凯产品。你看，这个星期你什么时间比较方便，上半周还是下半周？(确定时间)”如果顾客不愿意，则这样说：“没有关系，今天非常谢谢你的合作，为了表示感谢，以后我会定期寄一些玫琳凯公司有关皮肤保养和产品介绍的小册子给你，你是否愿意把你的地址和电话给我呢？”6/如果愿意，请您选择最适合您的时间段，我来为您安排。星期_____时间_______·宣传促销/新产品方式“小姐，您好！可以打搅1分钟吗？我是玫琳凯公司的美容顾问，我叫***。我觉得你***(赞美对方)，所以我特别想把我们公司这个月推出的***(促销名称或新产品名称)介绍给你(给预约对象看每月精点)，我会特别以**(促销或新产品的产品名称)为主题上一堂免费的护肤课(美体课或彩妆课)，我想把这堂课送给你，课上你可以免费试用这些产品，我还会教你如何正确地保养皮肤。你愿意吗？(得到肯定回答后)你看，这个星期你什么时间比较方便，上半周还是下半周？(确定时间、地点)”4、角色演练五、克服预约时遇到的反对意见25’(一)常见反对意见1、我没有钱我能理解你的感觉，但是，我们的基本皮肤保养计划，一天还花不到一杯可乐的价钱。我现在提供免费试用的机会，你不一定要购买，除非你喜欢，所以不必紧张。(待她认同后，与她约定美容课的时间)2、我是不化妆的我确实理解你的感觉。当我第一次被介绍使用玫琳凯产品时，我的脸上也不使用任何产品。但是，后来我发现，在使用玫琳凯产品之后，我的脸感觉好多了，这种感觉你在美容课上就能体会到。至于彩妆，那是个人的爱好，但是，所有妇女都希望自己有光滑、健康的皮肤，不是吗？(待她认同后，与她约定美容课的时间)3、我会过敏你必须查出下列事项，以判断她是否真的过敏：(1)多久以前过敏(2)过敏症状是怎样的(3)是否知道是什么成份导致她过敏的然后告诉她：其实80%的过敏是由香料引起的，而玫琳凯产品绝大多数不含香料。因此，许多敏感性皮肤的人用了玫琳凯产品之后，感觉都很好。你何不给自己一个机会试一试呢？我会给你专业的指导，而且玫琳凯产品有100%的品质满意保证。来，告诉我……(与她约时间)4、我没有时间作为女人，我很理解你的感受，平时工作繁忙，回家又要照顾家人，但是，为什么不给自己一点时间放松一下呢？其实一堂美容课只需要大约1小时时间，你可以找到快乐，又可以学到很多护肤的知识。来，让我们约一下时间，你看你什么时间比较方便……(与她约时间)*告诉美容顾问：不要害怕顾客的反对意见，要坚持，保持自信和友好的态度，最重要的是始终以关心理解的态度倾听。六、预约的基本步骤(总结以上培训，引出反对意见的克服)5’1、发现需求：了解顾客对皮肤和化妆的兴趣和需求2、销售益处：销售保养和化妆对顾客的好处，使顾客对试用产品，上美容课产生兴趣。3、克服反对意见：打消顾客的疑虑4、结束预约：使顾客愿意接受你的服务，确定见面时间七、回家作业1、回家静心思考1小时，写下所有认识的女性的名字，至少20个2、打5个预约电话，然后联系业务顾问进行总结回顾，接受指导和帮助3、继续预约5堂美容课或上门拜访时间