餐厅的培训资料

餐厅的服务规范一、服务人员的仪容仪表服务人员的仪容仪表是一种无声的语言，良好的仪容仪表是塑造企业形象和尊敬宾客、传播文明的需要。仪容主要是指人的容颜容貌，仪表即人的外表，由服饰、容貌、姿态组成。1、头：定期理发、洗发，修剪梳理整齐，保持清洁，没有头皮屑或染发，刘海不宜过长。男员工后发长度在衣领口上，女员工头发过肩应把头发盘起来，头饰以深色为主，耳环不能过长过大。2、面：不可以戴眼镜上班，胡须必须刮干净，面部保持清洁，女员工要淡妆，至少要涂口红3、手：经常洗手，保持双手清洁，指甲要经常修剪，不宜过长、无黑边。除结婚戒外，不可戴戒指，手表的款式不宜夸张。不可涂有色指甲油。4、口：保持口腔清新，牙齿清洁，没有口臭。5、袜：女员工须穿肉色无花纹裤袜，不可有破损，男员工须穿深色袜子。6、鞋：保持鞋子的清洁光亮，无破损，并符合公司要求，穿公司规定的款式。7、身：不能用过浓的香水，无体味，保持清洁。不能倚靠，收腹挺胸。8、制服：纽扣齐全并扣好，佩戴任何饰物不可露出制服外，如有突出的线头应自行剪去，员工工号戴于左上方，衣袖裤管不能卷起，经常换洗，保持清洁。9、整体：制服保持清洁，经常更换，整体自然，大方得体符合工作需求及安全规则，精神焕发、充满活力。整齐清爽。二、服务人员应具备的条件1、可信赖：能正确地为顾客服务，完成所分配的任务，上班不迟到，早退。无旷工。2、有亲切感：一名服务员应主动地对顾客，同事和管理人员持友好的、耐心热情、礼貌的态度，做事认真，周支到。3、应变能力强：服务员应熟练地掌握服务技能和技巧，对食品有广的了解。能及时妥善地处理各种问题。4、身体健康：服务员应有健康的体格，以免传染病，工作时必须精神抖擞，给人一种生气和活力。5、抱合作态度：服务员必须乐意和同事一起工作及服从上级指挥，为完成所分配的工作共同努力，还必须适应各项工作规定和劳动纪律。三、群体合作1、必须帮助同事给予支持2、保持餐厅清洁3、不要恶意批评或中伤其他同事4、对每位同事表示友善，接近5、不应跟上司作对6、不应一群接党7、忠诚合作8、接受上司批评和意见，加以改善9、工作层次分明，姿态成熟10.不应因私人情绪而影响工作四、礼貌行为的准则1、我们总比别人先打招呼“你好，欢迎光临”2、我们决不用粗鲁的语言说“不能”“不可以”3、我们永不对客人和上司说“喂”“嗨”4、我们的态度是友善、主动、耐心但不随便（要有分寸）5、我们要有专业的人格，知道何时服务与客人6、我们时常乐意做多一点点7、我们平等对待所有人，不会岐视任何人8、我们办不到的事情，决不要轻意向别人许诺9、遇到不能解决的问题，立即向上级汇报10、我们经常保持微笑五、待客之道1、客人永远是对的，因为他们是来帮我们的，而不是来找麻烦的2、不能与客人发生争执，如有发生，应要求主管调离该区域3、在公司范围内要处处礼貌待客人4、不要在客人面前或附近说些粗言烂语，及不道德的话语5、不要在客厅里对客人评头论足6、不能与客人开玩笑，捉弄客人，嘲笑客人7、不能直呼客人的花名或别号8、不可参与客人不活动9、不可参与客人的事非10.不能与客人辩论六、礼貌准则、待客态度1、保持礼貌A、经常应用礼貌用语“对不起”“请”“多谢”等B、让路给客人2、面带笑容A、经常保持笑容，让客人更加感到亲切3、姿态庄重A、姿态应表现得不卑不亢，落落大方体现出服务员应有的风度4、充满朝气A、打招呼时，精神饱满，有冲劲5、谈吐温文A、切勿用粗俗的语气6、举止温文A、切勿用手指或笔指向客人B、切勿在厅面跑步追逐7、态度热诚A、切勿只顾与同事倾谈而疏忽客人B、切勿木口木面8、恭敬注目A、写单时不要东张西望9、耐心聆听A、留心及有耐心地听取客人的需求B、不伦客人如何麻烦呼唤多少次，应该保持耐心，同样的对待10、一视同仁A、不论是生客还是熟客，不论任何国籍，衣着，年龄不同的客人都应该用同样的招呼七、餐厅物品介绍1、托盘A、托盘时不能靠到身体。B、高或重的要放在身体内侧。C、工作时，不要超过客人头顶。D、注意托盘的清洁卫生。E、用左手托2、餐巾（折巾、席巾）A、按公司的要求折好餐巾。B、客人入座时，将餐巾铺开，放在客人的膝上或台上（骨碟压住一角）。C、如果客人用餐时间离开餐位，要将餐巾折好放在餐台上，等客人入座，重新铺好。D、餐巾不能做其它用途。3、骨碟A、骨碟上不能有水滴和污渍，要干净。B、勤换骨碟，一有东西就要换（骨碟残渣约5成满时，客人在聊天未续用时，残渣有2至3成满，亦需要更换）。C、拿碟的姿势，姆指压于碟边，其它四指托于底部，不留指纹。4、酒杯A、擦杯时，用餐巾包住杯角边，手拿杯的底部。B、洋酒杯不能盛装开水。C、用托盘收杯或放杯。D、有污点的杯子不能上台。E、员工不能使用酒杯做私人用途。5、洗手盅A、一般洗手盅倒入茶水，内放两片柠檬片，放在碟上。B、如遇客人吃直接用手入口的食物，要上洗手盅。6、烟灰盅A、烟灰盅内不能超过二个烟头。B、三个人用一个人烟灰盅。C、换烟灰盅时，用干净的烟灰盅盖住脏的烟灰盅，一起拿上来，再放下干净的烟灰盅。7、毛巾仔A、要清洁，消毒后方可上台。B、客人吃白灼虾、蚧等用手直接入口的食物，要换毛巾仔，8、香烟A、客人叫烟时，要用底碟，打火机放在右侧，从左边上。B、当客人拿起烟时，要主动帮客人拆开，为他点烟。9、燕窝鲍鱼鱼翅A、高价的燕窝鲍鱼等，要给客人过目，并告诉他物品的重量。10、汤A、客人叫汤时后，要预备好汤碗、底碟、汤匙。B、上汤时要跟上汤勺。C、上汤后，要主动帮客人分汤，不能让客人自己分。D、分汤时，分至八成完即可。八、端托盘的技巧1、端托盘是服务常用的技术之一借助盘子来盛载餐具、酒水，饭菜以提高工作效率，同时也显示出礼貌、卫生。2、托盘的方法：一般用左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前，手肘离腰部15公分左右，掌心向上，五指自然分开（大姆指指向左肩，其它四指平均分开指向左上方），用五指托住盘底，掌心不与盘底接触，托于胸前，端盘时要注意掌握托盘的平衡，保持重心，始终落在掌心或掌心稍里侧，走路时，上身挺直，略向前倾，视线开阔，目光平视前方，动作敏捷，精神集中充配，步伐稳健并且面带微笑，满面春风。九、铺台布的方式1、铺台应注意的事项A、台布要整齐干净。B、不要用破烂或有油迹及多皱纹的台布。C、台布铺后需四面对称，下垂部分与地面距离相等。D、铺台布时不要用渔翁撒网式。E、分清台布的正反面。2、铺台布有三种方法即：推拉式，抖铺式和撒网式。3、铺台布的方式：操作时，台布放在餐台上，身体站在距桌边约20厘米，用双手将台布打开，平行打折，身略前公倾，手腕用劲朝对面方向桌角向前抖去，做到用力得当，动作熟练，一次抖开并到位，台布不能沾到地面，台布中间的十字折纹的交叉点正好在餐桌的中心上，四角直线下垂，下垂部分与地面距离相等，铺好的台布要平整无皱纹。十、摆位的方式：1、摆台的标准：餐具摆的要相对集中，各种餐酒具要配套齐全。距离相等，图案、花纹要对正，整齐划一、符合规范标准，做到既清洁卫生，又有艺术性，并方便宾客使用。2、摆台的注意事项：A、骨碟距离台边两手指左右。B、留意家私不能破烂，有水迹或污渍。C、筷子套要平滑，筷子与骨碟要平行。D、转盘要检查清楚是否活动自如。E、餐巾新旧颜色要配合，色调统一。F、各种用具包括花瓶，烟灰盅及台牌应摆放规定统一的位置。十一、收位的程序1、应用托盘2、先收死角3、收位之正确手法十二、收台的注意事项1、切记不要粗手粗脚2、分明类别，摆放安全。3、重量、数量适中，避免发生危险。4、烟头、烟灰切勿倒落台布，避免发生火警。5、收菜碟时，避免菜汁滴出。6、收汤窝时，留意碟水溅出。7、不要将下栏盘，放在转盘上。8、用祝安巾抹台，严禁用餐巾和毛巾仔。9、运送时，需先让通道给客人，切忌横冲直撞。10、入班地厘后，需协助洁净部，分开摆放。十三、开茶及上茶的要点1、茶壶是束爆裂或不清洁。2、开茶时不要太急。3、开茶前用小量开水清洁茶壶。4、茶叶份量适中。5、开水冲至大约茶壶的8分满。6、芥酱（小菜）不要放在茶壶顶，以免弄到茶壶，至茶变味。7、上菜时，需要停一停，知会客人，避免客人受惊。8、上菜需在右手边上，切记不能左手或越过桌中心斟菜。9、每杯茶要斟8分满，并说“清唱茶”十四、上菜前准备工作1、为客人铺好席巾，筷子套2、先上好饮品3、准备需要的家私。4、移好上菜的位置。5、做好所有的客人的要求。十五、落菜时注意事项卫生、安全、仪表、正确、位置、无声十六、分菜的重点1、充分灵活应用工具2、步骤正确，先后有序3、默记位数、眼明手慢悠悠、平均分配十七、工作安全要点1、搬运重物时，要保持背部挺直。2、不要搬运过多或过垂的物品。3、不要站在湿滑或不稳的物体上。4、要用湿毛巾去捡破碎的玻璃。5、洗玻璃杯时，要注意是否有破损。6、不要伸手进废物箱清理。7、不要乱放物件在地上，以免绊倒别人。8、不要把手放在门边。9、将刀或危险器具存放妥当。10、拿热的器具时，要用干布包扎。11、如查觉不妥之处，应立即报告上级。十八、特别事项1、切勿单手拉台或双手推台，因为容易破损地巾。2、推台面时应注意四周围的环境，及动作不要太快，太急。3、不应该将转盘放在地上拉或推，放上台面时，应双手摆放。4、叠椅不能过高，一般以不超过八张为宜。5、推下栏车时，或小菜车时，应双手向前推，切勿反手推车。6、陶瓷器或玻璃器皿及金器应分开收放。7、切勿用干净的毛巾仔或餐巾作清洁卫生用途。8、如发现已破烂的餐巾，台布等应尽快通知主管。9、没有用过的台布餐巾及用具、餐具等切勿再次清洁，容易增加破损。十九、服务员的职责：直接上司部长1、向客人提供高效优质的服务。2、能够提供酒楼所要求的不同服务。3、着装整齐，守时礼貌，服从指挥，向客人提供热情、周到的服务。4、接受客人的投诉，及时向上级汇报。5、熟悉菜单上各种不同的菜色、菜式之配料，制作时间。6、对正确的餐桌摆台要负全部责任，保证器皿干净，不能遗留污渍。7、了解客人的要求，并用有效的方式满足他们。8、熟悉自己的工作步骤，对突出的问题能够解决。9、保证所有的调味油美工等要装满。10、熟悉各种饮料，酒水，用什么杯子来盛装。11、向经理、部长报告客人不满意的食物，酒水。12、牢记要使客人满意并不困难，只要多一些服务，多一些沟通。13、负责清洁服务用具，搞好餐厅的卫生工作，并做好餐后各项结束工作。二十、怎样才是突出的服务员1、如果知道客人要赶时间，应尽快帮客人安排餐食。2、如果客人是单人，应作稍稍的友善的倾谈。3、如果客人不知道点什么菜，应帮客人介绍特色菜。4、如果客人是开宴会，应向客人介绍洋酒，餐酒和特别菜式。5、如果客人在减肥期间，应向客人介绍一些热量低的菜式。6、如果客人计划支出不多，应向客人介绍些经济实惠的菜式。二十一、如何招呼小童：1、首先应加倍礼貌待他。2、儿童餐的份量应要较为细小。3、如他需饮料尽量用小杯盛装。4、常备有儿童椅。5、不宜放小刀给儿童使用。6、上菜时不宜从小童身边上菜。7、将童当作成年人看待，不可轻视。二十二、如何招呼老人和残废人士1、帮助他们就座。2、如果携带有轮椅，拐杖的要安排放好。3、要以他们细心照顾，并有耐心。4、要让他们知道我们是在帮助他，而不是在同情他。5、不可以对他们评头论足。二十三、优秀员工的标准1、仪表整洁（个人形象）2、岗位的职责（本职工作的认识）3、工作的能力（专业性）（速度）4、工作的态度（责任心）（投入感）5、出勤的情况（无事假、旷工等）6、准时性（无迟到、早退）7、可信赖的程度（诚实）8、合作的态度（服从性，协助性）9、礼貌（表情、微笑、姿势、用语）10、进取的态度（主动性，上进心）二十四、传菜员的职责为了提高服务质量，加强餐厅与厨房前后台的联系。1、着装整洁大方，守时礼貌，快捷，服从指挥。2、负责将订餐菜单送至厨房，并按照上菜顺序准确无误将菜送到餐厅。3、开餐前负责准备好的送餐用具，并准备好开餐所需要的调味品及各种小菜。4、配合厨师做好出菜前的各项准备工作。5、协助餐厅服务员将撤下的脏餐具带回洁净部。6、负责传菜间和规定区域内的清洁卫生工作。7、及时传递餐厅宾客的各种要求，并负责落