香格里拉培训资料

香格里拉培训资料GeneralManagerTonyColeclaYAOA高利来总经理(澳大利亚国籍，意大利血统)ExecutiveManagerJanePeng副总经理彭健北京人人力总监AllenZeng四川人前厅部经理Geovgeyang北京人前厅部副经理Rolandwang天津人工程部总监PKlee新加坡房务总监ShirelyLee新加坡房务经理LilyTong采购经理WilliamCuiRoslyChenJamesLiuLiAnGuoDavidAuision餐厅及酒吧经理IvenXu许一凡香格里拉国际管理集团SLIM=Shangri-LaInternationalManagement总部在香港郭氏兄弟公司郭贺年香格里拉是郭氏的一个集团先创业的酒店1978年郭氏酒店1983年命名为香格里拉（香格里拉）名的由来：大老板看了英国作家詹姆斯.希尔顿在1933年写的（笑失的地平线）一书，首先用了Shangri-La一词，在喜马拉雅山的最高峰，怀抱中间有了人间乐国叫香格里拉，让人们永远保持青春，和平，幸福。把香格里拉引进过来就是我们要追求的目标：是永远的幽雅，祥和，热情的服务和提供超值的享受。店徽的标志：上面表示山峰、下面表示水中的倒影、中间表示地平线、总体像个S型一张微笑的嘴。目标：开发并管理，城市中心的豪华酒店和旅游胜地的度假村店徽：像S像天堂，像微笑的嘴，客人来自四面八方。打电话礼仪TelephoneManagers第一印象是永久的印象FirstImpressionAreLasting电话服务是很重要的：1.打电话2.聆听技巧3.辨别客人技巧4.提供正确信息5.嗓音音调6.让打电话的人喜欢你7.留言是正确的8.客人来的国际长途9.投诉电话10.打电话的标准打电话有几种情况：1.客人来的电话2.同事3.亲戚朋友4.上司5.供应商SUPPLIER电话是一个酒店的窗口如有错打的电话WrongNumbers要有耐心，温柔，热情的告诉救急电话：119110如有救急电话，服务员不要直接和外界联系和总机联系，有总机联系总经理解决问题。电话是酒店增加收入的机会接电话时：1.澄清Clarifying如叫醒MorningＣall要听清，后重复客人的话2.确定Confirming能力Ability达到百分之15，但是态度Affixture达到百分之85，一定要有积极向上的态度PositiveAffixture聆听客人说话1.尊重自己也尊重别人2.计划目标就是拾现目标3.把自己放在客人的角度去想，把客人当自己的亲人为客人着想。Putyourselfinothersshoes4.你是否是个好的听者a.客人需要正确的信息b.了解客人的需求提高服务质量提高服务技巧提高服务重要性全面了解酒店的设施和服务销售（站在客人的角度为客人着想）声音：有表达性，声音是能传达感情，音量要控制，要很自然，精神充沛，有生命力，打电话时要让对方感觉你的微笑。国际长途电话：1.清晰的说话，说清楚，决不要对客人说不、不知道…2.告诉打电话的人，下一步该怎么做3.信息正确，传达给有关的人投诉电话CompLatinCall1HEATHeater暖气H=HearthermOut仔细聆听客人说话E=Empathize要有同情心A=Apologize道歉T=TheFollowUpAction跟踪办理香格里拉接电话的标准1.问候GoodMorningafternoonevening2.启名Shangri-LaChangChun3.称呼MrMsSir/Madam4自己称呼StephenSpeaking5.问我能帮助您吗?HowmayIhelpyou?6.谢谢您打来电话ThankyouforcallingMrMsSir/Madam礼貌礼节礼貌:你对别人的表现方式并且没一个人愿意接受.1.Attitude态度2.FirstImpression第一印象3.BodyLanguage形体语言,动作是给别人看的4.Appearance外表5.Posture姿态6.Expression表情7.Poise仪态8.LookandListen观察和倾听9.SpeechandSmiles谈话和微笑见到客人的程序1.问好Greeting适当的位置问好2.提供帮助OfferingHelpMayIhelpyou?3.询问Enquiries清楚、要有顺序、迅速的回答如不清楚、想办法解决、不能说不知道、不清楚一类之词4.处理客人投诉和道歉HandlingComplaintsAndApology要有好的服务态度，重要的服务意识5.私下里的谈话SmallTalk不要和客人过分接触、聊天、可以介绍一下长春的旅游胜地和风景6.告别Farewell目送客人或把客人送出，让客人先走或退出客人房间时，斜着走，一边走一边和客人告别和客人退出房间。个人卫生手和指甲：1.洗手的时间：a.手脏时b.开始工作时c.重新工作时d.作食品时e.传递食品时f.取完生食再取熟食时j.上完洗手间时h.作完脏的工作时i.擦完鼻涕时k.倒完垃圾时2.洗手的重要性手传递着各种各样的食品也就是说手传递着细菌和媒介3.减少手的污染。勤洗手或手减少接触食品4.洗手时：用热水洗、洗手液、指甲刷、清水洗、用面巾把手擦干避免手的感染：拿食品时，用工具夹，不要手抓或用消毒过的皮手套，不要用手直接接触食品。保护眼睛：1.睡眠充足，每一天保证8小时睡眠2.锻炼，经常锻炼，也保护皮肤3.饮食皮肤的重要性：功能：1.外部细菌侵入体内2.能够保持皮肤水分3.防止紫外线照射4.能保持身体的体温护理皮肤：1.每天保证洗一便澡2.出汗时一定要洗澡3.如有腋臭，涂点止汗剂，除臭剂4.不准用气味大的香水和护肤霜个人的姿态站立服务：挺胸抬头、收腹、两手自然下垂口腔卫生：1.清洁口腔，两次刷牙（睡觉前、起床后）2.防治（每年去看牙医）3.除异味4.保养，平时不吸烟，不吃零食和硬的东西脚的保护：1.注意勤剪指甲2.如有汗脚，涂些足粉3.勤洗脚，换袜子几种坏习惯：1.打喷嚏时要回避客人和食品2.不要在客人面前抓耳挠腮3.不准随地吐痰4.工作时不准吃口香糖5.工作时不准吸烟6.手破了，不能用脏的绷带包手我们的工作态度：殷勤、好客、热情、温和、帮助客人、不准比客人高傲、客人永远是上帝、谦虚的对待客人。仪容仪表头发：清洁、无头屑、无异味、无油污护理头发：每星期洗两次头，用干净的木梳梳头，每月剪一次头发。男孩标准：不准赶时髦，留传统的形式，头发不能盖过耳朵和衣领。不准有油污，不要用过多的抹丝，过多使用会有污染。女发标准：留传统的长发，要用深颜色的发夹，不准使用过多的发胶，摩丝，每天要梳理整齐。洗脸的方法：用温水洗脸，用洗面奶洗，不要粗的毛巾搓脸，不浓装艳抹，男孩要亲刮胡须。首饰：不准带粗的、沉重的、大的、醒目的戒指。项链不可外露，耳环：不准带坠的和大圈的。手表：不准带大的时装表，可以带袖珍的制服：制服是香格里拉特色的制服，制服损坏及时通知洗衣房补好，衬衫要整洁，一定要扣扣子，领带领结要正确佩带，制服扣其后才能上班。口袋衣带：除需要时放一只笔，一两张纸和面巾纸，不装沉重的东西，制服要干净，不要有油污。工牌别在制服的左上方，一定要整齐，鞋保持干净。客人服务1.客人来源2.客人来享受服务和舒适的环境3.客人永远是上帝客人分类：商人、公务、旅游团、政府、客人性格：和气的、挑剔的、小气的、大方的、傲气的、易怒的、古怪的、好色的、唠叨的客人服务标准：1.外表干净整齐2.给予客人立刻注意3.自豪感4.微笑热情的迎接客人5.积极的聆听、仔细的聆听6.保持目光接触7.称呼客人姓氏8.保护客人的隐私9.总是给客人提供额外的帮助10.总是试图照顾客人的需求，尽快的提供帮助公司的宗旨1.在亚太地区开发并管理旅游度假村30家豪华酒店，开业的有8家1998年的目标是50多家2.香格里拉是有多种有机体组成的大家庭3.香格里拉集团将成为同行市场的先锋，成为当地有特色的香格里拉别具特色，尤其是度假村4.香格里拉提供和平、宁静、幽雅的人间乐园，给客人提共超值的服务，超级享受5.香格里拉特色给客人感觉温和和吸引力6.香格里拉注重人才投资，每位员工感到自豪，努力工作，辛勤劳作，热情服务，满足客人的需求，使我们集团在同行成为佼佼者获得成功7.努力工作的同时，还要互相协调、发挥、团体的凝聚力，团体的自豪。组织架构图总经理驻店经理餐饮经理财务总监人力资源总监市场销售总监房务总监工程部经理宴会经理总橱财务副经理培训部经理销售部经理公关部经理行政管家前厅经理管家部组织架构管家部经理（1）管家部副经理（1）洗衣房经理部门秘书楼层主管PA主管制服布巾主管客房服务员清洁工制服员洗衣工迷你吧服务员卫生间服务员裁缝干洗工夜间服务员接单员总人数：78人其中管家部：客房加PA65人洗衣房13人管家部及其作用HousekeepingDepartmentAndItisFunction地位：管家部是酒店的重要部门，它是酒店有效的、有利润的部门，让酒店正常，顺利的运转功能：提供洁净的客房，良好保养的公共区域，商场，宴会厅，餐厅，给酒店提供干净的布巾和制服，客人的衣服，办公室的卫生。目标：提供干净、快捷、有效的服务，最大限度的满足客人，训练有素，才能达到快捷，通力合作才能达到有效，辛勤的劳动才能达到干净。办公室：管家部的位置在四楼458间客房63个公寓管家部负责人：经理副经理主管房间位置：12F——25F豪华楼层21F——23F白班：服务员的房间是15间，打扫完房间由主管和副经理检查房间卫生和备品。标准是清洁卫生，补充备品，保养房间，打扫完卫生及时通知前台，有前台销售客房夜班：服务员要开床服务，补充备品，清洁房间，MINI吧服务员负责检查酒水，补充酒水，存放酒水和登记等是给酒店提供一份收入。制服布巾房：管理酒店所有布巾，如餐厅和宴会厅的台布，口布等客房的窗帘，床单，枕套等。PA服务员：管公共区域，办公室，商场，大堂和后勤员工更衣室等。PA服务员由PA主管负责。酒店杀虫、外部玻璃、园林、由外部单位负责签合同插花师：豪华楼层的客房，大堂等地方由插花师负责插鲜花和鲜花店文员：CLERK接电话和电话记录，失物招领工作，贵重物品由经理管，存放12个月，如不领取由酒店处理，不贵重的物品，存放3个月，如不认领，还给拾到的服务员作为奖赏。酒店楼层分布Hotellagout-1车库-2商场1大堂2台球室商务中心、中餐厅3会议室、健身中心、游泳池4办公室5-7公寓8-11出租办公室12-25客房21-23豪华楼层19-21无烟楼层客房的类型高级房间Superroom豪华房间Deluxeroom豪华阁房间Horizonclub豪华套房Deluxesuit行政套房Executivesuit总统套房Presidentialsuit残疾人士客房Handycuppedroom写字楼Offices公寓Apartments酒店床的大小：Kingbed1.98*2.05Twinbed1.22*2.25豪华行政套房豪华阁套房5个豪华套房的名字：1929参花套2029天池套22豪华阁酒廊2329松鹤套2429净月套2529总统套（吉林套）应该做的与不应该做的1.永远保持绅士（有哲理、成熟）和小姐（举止大方、温温儒雅）的风度2.遇到客人面带微笑，根据时间的不同，要向客人问候，如认识对方，尽量说客人的名字加Sir/Madam3.对待客人要适度，有礼貌，不要过多的与客人交谈。4.每个人要与其他部门同级的同事配合好，谦虚有礼貌5.在走廊右侧通行，并留出地方让客人通过，和客人走到门口退后两步让客人先走6.进空房之前要敲门，按门铃，敲门市声音要大一点。有DND不能敲门7.在当班之日要提前到达，留有足够的时间换制服，并提前向管家部请示工作8.站立或行走时，挺直身体，不要斜靠在墙上不该做的：1.上班时禁止吸烟，禁止吃口香糖2.工作时间不准表现出不耐烦的态度3.当班时不准看书，读报纸和杂志4.当班时不准听收音机和看电视5.不敲门和按门铃是不准进客人的房间6.不允许拿取不属于自己的东西7.没有特别的必要不准请假，请假时一定要通