高级跟单员技能提升培训

随着商品市场的多样化、小批量化的趋势，跟单员工作质量直接影响公司的服务品质和企业形象.跟单是一项非常“综合性”和“边缘性”的“学科”：对外要有业务员素质，对内要有生产管理能力.作为一个企业接单、跟单、出货的窗口，跟单员不了解工厂生产环节的运作情况，那是难以想象的.在订单的生产来说，执行者是工厂(生产部门)，跟单员对客户负责而追求的交期达成率就几乎“掌握在”工厂（生产部门）的手里了。于是，沟通、跟催等能力就特别重要。这是跟单员工作的挑战性所在。有些时候，跟单员是业务经理的助理；有些时候，跟单员是业务部门所有业务人员的助理；有些时候，跟单员是老板的助理；更多的时候，跟单员是客户的助理。高级跟单员技能提升培训易宝广告器材—荣玲课程内容提要跟单工作核心订单处理能力管理工厂的技能出口型企业跟单模式跟单员的客户关系管理跟单工作策略提升业务能力一、跟单员的工作核心1、跟单员的定义以订单为依据,在企业运作流程中跟踪并督促落实各种业务的专职人员.2、广义与狭义的跟单员广义跟单员：厂长、总经理，以及所有围绕着订单去工作，对出货交期负责的人，都是跟单员。企业小一点时，厂长、总经理自己搞定跟单工作，自己就是跟单员；一些民企老板，都是高级的“广义跟单员”，他要对大订单对特殊的客户跟单！所谓狭义的跟单员就是指指定的专门跟单人员。具体分两类：①业务跟单：严格说应该叫“业务跟进”，就是对准客户进行跟进，以缔结业务合同为目标的一系列活动。②生产跟单：对已接的客户订单进行成品出货送达客户前的生产进度、货运跟进，以确保如期出货搭上运输器为目标。3、跟单员的工作特性跟单工作特性：边缘性、广泛性、机密性、敬业为本。行业内的四种形象代表：a)经理（自动、自主、自觉）b)保姆（敬业、奉献，订单是企业的孩子）c)业务员（信息互通、过程变化多端）d)工程师（深入工作、对本身共和要具有内涵，精明、机密、精打细算）4、跟单流程招单接单订单评审生产计划设计采购工程品质生产跟进存量控制出货服务交运跟踪5.跟单员管理模式业务员主导管理模式：业务员决定跟单员，一切跟着业务转职能分工管理模式：业务部门负责接单，然后交给跟单员完成生产跟踪过程，再把结果交给业务员订单经理管理模式：以顾客为导向，按市场定位，订单经理开拓把关，业务员拿下订单，跟单员负责跟踪实施到位。兼职管理模式：既接又跟，自己搞定业务跟进知识国际贸易知识生产动作知识人际公关知识物流报关知识接待客户礼仪认真、细致的工作作风灵感、敏锐的洞察能力八面灵珑的处事方式执著、顽强的工作精神6、跟单技能要求7、跟单五项工作原则核心性抓住一条主线把握性做好两件事：对的事，需要的事方向性三个导向：顾客、过程、结果原则性寻求简单，注重细节，量化目标，重强避弱广泛性落实8、跟单工作对象1.10种角色：谈判者、联络员、领导者、法律专家、生意人、智者、内行、业界高手、理财专家、计划员。2.跟单跟什么：客户要求3.跟单四大要素：吃透订单本质掌握业务流程适时做好评审计划就是命令二、跟单员处理订单的能力优质单虚单毛单风险单伪单辛苦单烂尾单炒作单平单剥皮单变单跟单业务员的角色：经营者、老板、总经理1、订单输入与输出口头订单与正式订单：确保万无一失交接途径：确认、批准后，统一输出交接窗口：业务总经理交接方式：电子文档、文稿发行范围：按流程控制控制方式：按机密文件管制优质单，急单，标准订单格式，输出与输入的订单2、订单变更的管理变：更改原来的要求。实际表明：大多数差错都是由“变”引起的。确认、确定变更内容；记录、追溯变更状态；检讨、预测变更影响；落实、验证变更结果；分析、提交变更报告。3、插单与管理P/0要不要插单？插单原则、方法。生产正常进行过程中，假如突然接到顾客的急单，如果不插单，肯定顾客不接受，如果插单，则会打乱生产计划，甚至影响到其它客户的单，那么，到底要不要插单？如何管理P/O顾客级别？利益能量？利润水准？公司声誉？4、跟单员工作流程识别订单掌握关键环节确认订单全面检讨重点跟进检查结果制订对策总结控制三、跟单员管理工厂的技能计划决定执行,4M1E要素、程序、制度、企业文化1、扭曲管理、制度变形（三米微笑）拯救工厂流程计划执行现场1、计划决定执行采购计划物料计划订单订单清单生产计划生产报告出货报告制造计划出货计划途程计划运输计划产能计划日程计划2、如何制订生产计划交货期先后的原则:交期越短,交货时间越紧急,正常来说优先排产.客户分类原则:客户有重点客户,一般客户之分,越重点的客户,其排程应越受到重视.可按ABC法对客户进行分类.产能平衡原则:各生产线生产应顺畅,生产线速度与工厂人,机负荷.工艺流程原则:生产周期越长的产品,应重点予以关注.3、如何控制、跟催生产进度根据销货计划,制定出月、周生产计划.监督工厂在生产前及时备好物料，遇到异常及时反馈。按计划部分订单，按日期顺序排列，提前做好跟催。或是每周固定时间将要跟催的订单整理好，做成报表定期统一跟催。如工厂物料落后影响交期，会影响生产计排期，应采取及时与工厂沟通，确定物料进货时间。及时了解产品特性与工厂进行协商，有无替代品。必要时变更生产计划。☆督促技巧：提前承诺、自己要清楚、跟踪表、分清轻重缓急、考虑到异常、留一手、或是环节跟踪4、如何协调处理生产异常问题→品质与交期之间的冲突？预先做好出货后，会出现问题的对应措施。→产供销失调的症状、原因与对策计划不准：计划不如变化；物料跟不上；交期晚或品质不合格；工序作业有冲突；内部计划、协作欠佳。如何才能确保供应商如期交货？1)制订合理的购运时间。2)销售、生产及采购单位加强联系。3)期中稽催，驻厂查验。4)准备替代来源。5)加重违约罚则案例分析A客户订购1000套竹子易拉宝，日产量150套，客户2号订购，9号要求交货。特殊情况3号时，反映五金配件缺省，要到5号晚上才有货。？？怎么按时交货？？四、出口型企业跟单模式1、接收客户正式订单外贸跟单员是指进出口贸易企业中，在贸易合同签订后，依据合同和相关单证，对货物加工、装运、保险、报检、报关、结汇等部分或全部环节进行跟踪和监控和督促履行的专职从业人员。外贸跟单员根据跟单流程范围可分为前程跟单、中程跟单和全程跟单三大类。前程是指从接到定单到出口货物交到指定出口仓库为止；中程跟单是指从接手前程跟单的业务开始到装船清关为止；全程跟单是指全部流程直到合同履行完毕，货款到账为止。接单五大要素：人、意、利、知、信。接单五步骤：精心策划、队伍庞大、轮番上阵、不断诉苦、巧妙拖延。P/O的格式合同评审：也就是订单评审，评价该订单的完成能力，如品质、成本、交期等。合同评审应由公司内各职能部门共同完成。生产能力（简称产能）是指生产设备在一定的时间内所能生产的产品数量，产能通常以标准直接工时为单位。产能分为正常产能和最大产能。正常产能：指历年来生产设备的平均产出量。超出产能的工作负荷，将导致失信于顾客并且造成过高的在制品库存标准；反之，太少的工作负荷会造成高的产能差异，成本上升。2、信用证贸易3、发货前的准备工作1、定舱：先确认生产是否完毕，再传定舱委托书给货代，写明船期、始发港、目的港、柜数（区别大小）、毛重、净重、材积等。货代定舱成功后发送进仓单的传真，告诉提货时间、地点及单证送达截止日期。跟单员将详细情况通知工厂（品名、箱数、时间、编号、联系人、电话），然后跟踪实际进展状况，如有任何异常，及时保持联系。2、准备报关资料：①如无商检单，需如下单证：报关委托书、报关发票、装箱单、报关单、核销单；②如果是通关单，也需提供；③如果有商检换证凭单，需如下单证：报关资料（同①），商检单据（商检换证凭单、发票、必要时知识产权证明）。3、提货：装柜、确认。4、确认运单：需要多次确认，因为改单要收费。5、交接单证：货代或司机（发票、装箱单、运单、产地证、保险单）。6、收汇：T/T（电汇汇票）时，催促客户付款；L/C（信用证）或D/P（付款交单），确认后交单。4、准确无误装箱发货的技巧1.某订单可以出货时，将《发货装箱资料》传给客户，以知会客户此订单可以出货。一般情况在得到客户确认的书面文件后之后才可出货；2.客户接到发货装箱资料后即会通知入仓地址；3.接到客户的入仓单之后.即开立《出货单》、《出厂申请单》.安排运输，请车装货；4.装货过程中人员需在旁点数，确认无误后在出货单上签名需确认DOCKCHECK的结果；5.将入仓单交给司机，发汽运或的空运的需吩咐司机，买保险的比率；6.货出工厂后需将其所出货订单规格及数量等等登记在《客户出货追踪表》上；货装上车后需将保安联交给保安,出货后将订单拿出放到每个客户已出货的订单文件来里面；司机将货运单或入仓单签回联带回,业务部门需将此单传给客户.表示此货已从工厂出运.7.出货后几天,估计客户已收到货,需填《收货确认单》给客户签名盖章传回,表示货已收到；8.每周六将所出货包括正货及样品均列出来.交与财务对帐核算.9.出货后一个月的前一周财务将《增值税发票》及《专用缴款书》寄给客户.估计客户收到后马上进行追款行动.一般以看到客户传来的付款底单为据。五、跟单员的客户关系管理1.客户信息的收集→客户信息的内容→客户分类整理→客户的联络跟踪→客户的投诉处理2、定位客户、服务和满足顾客接待客户参观访问：礼貌、慎重例行公事与竞争考察：不同对待调查表、要求：认真填写检查清单审查过程：要能说出亮点改善与对策：无至尽，超出竞争者把握潜在客户：查三代礼品馈赠原则：以适可为原则3、应对客户审核审核工厂的流程、对策应对审核，审核发现，改善和预防措施顾客审查，审核员、接口部门，满意度异常事项处理确保圆满结果4、开拓客户资源先卖信誉，再卖产品开拓客户的渠道，如何帮客户赚钱抓住老客户客户信用审核：主要是回款客户分级别：坚持二八原则裁减客户：少就是多电话机是一个宝藏,是公司的形象代言人客户的心是企业最大的资源5、不但要满意度，更要忠诚度满意度：与期望值相比，顾客实际感受到的心理感觉。一般用问卷调查表的形式获得。忠诚度：顾客因信赖而引发的关联的实际行动。一般用市场调查的方式获得。满意度很高而忠诚度很低，说明这个满意是虚假的。满意度是标，忠诚度是本。满意是忠诚的前提，忠诚是超越满意的结果。六、跟单工作策略※抓住主线，以不变应万变，举一反三※透过细节，掌握信息，杜绝死角信息是跟单工作的粮食！信息的价值与传递人员所使用的心理逻辑有关联。对于得到的信息，跟单员不仅要把握获取的渠道，还要善于识别：♀真伪：真真假假，虚虚实实♀以讹传讹：习惯上把自己的看法、观点强加上去♀善于控制信息，收集信息♀汇报总结、安排目标、交流心得、讨论意见、回忆感受※善用开会解决问题善用开会解决问题，必要的会议，有会有议。对比较大一些的公司，开会的作用尤其明显。公事公办、透明做事。培养跟单团队，而不是装一麻袋土豆必须要开的会议：早会、异常报告会、成绩总结会议七、业务能力提升1、跟单管理必会的八大工具PDCA5R5W2H4M1EPARETO8D5S不会这些工具，如何跟单？2、业务沟通7本领沟通能力，组织结构图，汇报与指挥，越权管理说话：善于顿挫，突出重音；口头与记录相结合行动：立即行动，决不拖延：以取得结果为目标，灵活面对一切；交往：诚信为先，有始有终；思想：抓住人员的潜意识；开会：主导会议，三着凑效；报告：业绩报告，奖罚通告；越权：大局为重，妙对越权管理。3、口才与创新思维方法案例：口吻不同，效果也不同；“王经理，请别忘了星期三给我提供板产品图纸。”“请问李工，ZR样机什么时候能得到承认。”“张科长，ZY机下午可以出货吗？”“杨部长，PP料库存不多了，你抓紧采购啊！”“王经理，供应商说了如果星期三之前给不了产品图纸，就不能按期出货。”“请问李工，ZR明天能生产，为什么样机还得不到承认。”“张科长，ZY下午出货有什么问题？”“杨部长，PP料库存已低于安全库存量，再不送货就要断货啦！”4、沟通渠道和技巧沟通渠道：组织结构图，