XXXX年上海市书院1号公寓小区物业管理方案

书院1号公寓2012年小区物业管理方案提纲：1．前言－2.小区情况分析－3.总体设想－4.项目运作方法及管理制度－5.物业管理服务分项标准与承诺－6.工程维修养护、保安、保洁绿化、客服综合工作的年度实施方案－7.工作计划（图表）－8.收费预测—9.费用预算—10.结束语1.前言本方案系根据物业管理行业的发展要求，通过贯彻物业企业标准，结合书院1号公寓实际情况和特点，确定本小区物业管理整体定位为市级优秀物业管理水平，同时作为小区的管理服务执行文件和公司对小区管理部检查、考核的依据。本方案力求通过专业科学的管理方案，提供一种定位准确、可操作的具体实施目标，同时为小区管理部制作相关细化文件提供依据，成为今后每年度物业管理策划的基础，籍以保证服务标准的实现和持续提高。本方案在营造小区和谐的管理模式，提升整体管理服务水准的基础上，充分考虑合理管控运营成本的方式，使整个小区进入到良性运作的状态。.2.小区情况分析2.1物业概况根据2011年小区总体管理方案相关资料，结合物业管理服务合同约定，摘录小区物业本体和设备设施的具体情况和技术指标。（从小区规模、位置、到升降系统、变配电设备、给排水、污水处理设备、保安技防设备、消防设备、有线电视设备、网络通讯设备等所有设备的基本信息）基础设施明细表书院1号小区基础数据：总建筑面积38266m2用地面积m2住宅面积27255m2物业管理用房68m2配套面积8695m2商铺面积828m2监控室6m2门卫2间居委会用房无m2业委会用房20m2电梯机房14间水域无m2户数360户水泵房1间公共厕所无间喷水池无个收费户数360户会所无个/m2幢数5幢绿化面积8695m2公共设备、设施：商品房360户权属全属开发商（小高层）层数5幢绿地覆盖率35.08%高层面积m2小高层面积27706.12m2高层户数户小高层户数360户配电房9间配电箱只单元7单元（门栋）产业编号土地编号：街道：街坊：图号：A、智能化系统B、公共设备（设施）C、照明系统D、给排水系统1一卡通系统1套门2套车库1、电梯14台电梯机房14间1、道路灯25只1、水泵清水泵3只污水泵46只2、电子公告牌系统只2、应急灯102只3、车辆管理系统1套电动移门台道闸4个2、风机房4间、风机5台3、楼道灯105只3、垃圾房间4、装饰灯25只4、拉臂筒只5、公共设施用灯82只4、电视监视系统1套探头35个5、垃圾筒7只3、水箱14吨4只18吨1只6、垃圾中转站个7、照明电KW4、蓄水池160吨1只5、周界报警系统2套共18个点车位地下机动车位121个8、动力电KW5、化粪池1个4112m29、合计耗电：KW6、污水池1个6、电子巡更系统1套共32个点地面机动车位78个10、电表：59个7、窨井共82个污水井44个m2雨水井38个7、楼宇对讲系统可视个地下非机动车库4个8、水表14只不可视7个m29、生化处理1个12m2备注：F、其他1、宣传栏7个2、柴油发电机台E、消防系统4、景点2个1、消防水泵4台5、氧气泵台11、家庭安全防范系统32个2、灭火器552只6、健身设施26m23、消防箱216只7、信报箱7个4、消火栓7只5、黄沙箱9只9、道路侧石457米15消防报警系统温感208个6、喷淋头516只10、围墙1142平方米烟感5个7、空调设备25套手动报警按钮6个2.2相关信息按照项目的类型、功能的划分等方面，收集分析项目周边情况，了解地方政策法规，统计相关协作部门信息，汇总相关与业主生活息息相关的配套信息（如银行、学校、医院、超市等等）。小区有关情况登记表：书院1号小区小区总户数：360户住房使用情况自住：166户出租：43户出租率：12℅小区周边情况企业类型企业名称最近距离（M）备注幼儿园丽泽幼儿园500m左右小学新港中心小学600m左右中学新港中学1100m左右银行中国农业银行700m左右医院新港卫生院1500m左右超市联华超市500m左右邮局中国邮政1000m左右交通丽正路（南果公路）站300m左右餐饮新港1100m左右文化娱乐书院文化中心200m左右3.总体设想3.1整体管理服务目标3.1.1根据书院1号项目的基本情况——物业管理工作重心逐渐转移到在做好日常维护、保养、服务工作的同时，更需要积极配合好委员会不断的完善小区的硬件及配套设施，以期达到该物业保值、增值的目的。3.1.2根据服务对象的需求——小区入住已2年，房屋维修保修期即将于2011年12月31日到期，在保修期届满之前，我服务中心将会将全部保修期内的套内、公共区域的房屋质量问题进行汇总上报开发公司争取在保修期届满前予以解决；在2012年中，我服务中心将不断锻炼维修人员提高维修技能满足业主日常报修的需要，为业主创造一个安全、有序、温馨的家园。3.1.3根据小区现状——书院一号公寓小区在书院镇当地例属中高档商品房小区，在硬件设备的配套上更是按照高档小区标准进行设计，在2011的设施设备维护保养中，我们以“技术找专业、学习靠自己”的方法，在专业技术要求较高的方面，如：电梯、监控、电子围栏等，委托专业保养单位进行保养；对要求较低的方面，如：阀门加油、刷涂油漆等，自行解决。当然对电梯、弱电、消防等系统保养时，边观察边学习，丰富自己的维保知识。3.1.4根据公司要求——秉承南泰物业“精细化管理、精品服务”的企业精神，并传承着复地的“以人为本”的服务理念，按照公司制定标准严要求、重管理，将市优标准纳入小区工作的日常状态中。为业主提供高质量的服务。3.1.5根据物业服务合同——小区的前期物业服务合同于2011年年底即将到期，上海中企业物业作为小区的前期物业服务单位已于11月向开发公司表示不再续约，经过开发公司及公司领导同意，2012年书院1号公寓物业管理服务由我上海南泰物业管理有限公司负责提供，借此在保持原服务人员内容不变的情况下，我们将以上海南泰物业管理有限公司的名义签订物业服务合同，严格按照合同的约定来制定日常管理内容和计划，将合同约定的内容作为我们工作的底线，同时将物业管理服务合同条款中的相关内容转加到与外包保安公司、保洁公司签订的服务供应合同中，并严格按照合同约定的条款对外包单位监督管理。3.1.6其它风险因素——由于生活指数的上升，各种成本的开支不断的增长（综合保险费、工资等等），加上新《劳动合同法》开始实施，将进一步加大企业（管理部）的用工成本和用工风险，因此，经过公司领导同意2012年书院1号公寓保洁服务将委托专业保洁服务公司提供，这样既解决了企业用工难、管理难的问题，又提高了保洁服务质量。3.1.5根据行业/地方的基本要求——2011年10月，在当地政府的关心下、在开发公司的支持下书院1号公寓小区被正式提名参加“市级文明小区”的评选，全体工作人员秉承一志，励志在2012年度评上“市级文明小区”。3.2风险预测和防范：3.2.1物业交接问题——2011年年底小区即将转换物业公司，在交接时，势必会产生种种问题：开办资产、公共设备、经营性收入以及日后南泰接管后的服装、制度、标准更新等问题，3.2.2质保期结束后的问题——等小区质保期届满后的第一年，由于各种原因引起的公共设施、设备的损坏及业主室内房屋质量问题，如果在2011年内仍然无法解决的前提下，服务中心将继续跟踪直至解决。3.2.3工作条线、职能的重新划分——根据公司层面设想的关于今后南泰物业管理有限公司各下属小区定位标准以及对照的条线分布，沿用了多年的管理部工作分块条线在2012年将有较大的调整，管理层、操作层定位进一步明确，特别是在考核制度中加入了管理费收缴一项，将是一个新的挑战。3.2.4政策法规、行业内部方面的因素——随着《物权法》的不断修整，赋予业主的权利在进一步加强，对照国家《物业管理条例》中，已经从法律层面将物业公司定位为“物业服务企业”，业主自我维权的意识在不断加强，同行业者之间的竞争趋势愈加激烈，将对原有粗放型简单化的工作方式提出挑战。3.2.5其它风险因素——由于生活指数的上升，各种成本的开支不断的增长（综合保险费、工资等等），加上新《劳动合同法》开始实施，将进一步加大企业（管理部）的用工成本和用工风险。3.2.6业主大会及业委会——书院1号目前无业委会，但是一旦成立，随之将对我物业公司以后的管理工作带来重大影响。4.项目运作方法及管理制度4.1小区管理部设置原则：依照《上海市住宅物业管理规定》、《上海市住宅物业服务分等收费标准》等法规规定，根据东方知音《物业管理合同》的约定，结合2011年底公司对于各下属楼盘的总体定位要求，书院1号定位于符合上海市优秀物业管理住宅小区标准，物业服务标准为3级。依照此标准，2012年书院1号管理部秉承公司的改革趋势，将实现保安、保洁、绿化三操作条线外包。客服、工程、保安保洁绿化各司其职，互相协作。具体设置如下：4.2小区管理部职能分布图内务客服综合条线工程设备条线保洁绿化条线车辆管理消防管理公共秩序维护设备运行接待咨询行政文档分包商管理报修处理设备保养投诉处理装修管理入住办理费用收缴采购（记账）财务管理人事管理保洁管理绿化管理便民服务社区文化装修管理管理部经理采购（仓储）采购（采买）设备更新保安条线资料管理4.3小区管理部人员架构图2012年度书院1号组织架构图注：1）书院1号管理部共计工作人员3人。2）主管以下，不计入管理部人事编制。3）书院1号工程设备条线目前负责人为设备主管。4.4内部管理的职责分工4.4.1管理部经理：作为小区日常管理的决策者，统筹管理小区各项事务，并协调各运作部门间的工作。在公司财务部门的指导下负责小区财务管理、资金运作控制工作。在公司人事部门的指导下负责小区内各岗位人才储备、考核、培训及劳动关系等工作。在公司有关部门指导下负责小区综合对外协调、联络等工作（政府部门、开发商、业委会等）。负责小区清洁、绿化环保工作。4.4.2保安主管：负责小区安全保卫、消防、道路交通、车库管理工作。在管理部经理授权下代为处理其他日常工作4.4.3工程设备设施条线：负责小区公共设备设施的管理、维护、保养、维修工作。保洁领班1人设备主管1人保安主管1人管理部经理1人保洁5人工程领班1人保安领班1人绿化(外包)维修工1人保安11人客服2人资料管理1人负责小区住户自用部位自用设施报修处理工作。在公司工程部指导下负责外包单位施工人员监督管理工作。4.4.4客服综合条线：负责小区对客各项事宜、处理业主投诉及其它各类服务工作。负责小区内各项行政、申购、文档管理等后勤事务管理工作。负责小区内各项费用收取工作。负责小区社区精神文明共建工作.4.5日常管理制度和考核办法目录（含各岗位人员职责）对照公司企业标准，适用于书院1号管理部2012年日常管理制度和相关考核办法目录如下：4.5.1日常管理制度目录：序号类别名称制度名称企业标准编号备注1综合管理办公物资管理规定Q/FR2.3.2.1-20072印章管理规定Q/FR2.3.2.2-20073日常行文和流转管理规定Q/FR2.3.2.3-20074档案管理规定Q/FR2.3.2.4-20075沟通控制程序Q/FR2.3.2.5-20076诉讼程序管理规定Q/FR2.3.2.6-20077仓库管理规定Q/FR2.3.2.7-20078物资采购及产品控制程序Q/FR2.3.2.8-20079重大事件报告制度Q/FR2.3.2.9-200710人力资源管理人力资源控制程序Q/FR2.2.3.1-200711员工招聘与录用管理规定Q/FR2.2.3.2-200712财务管理财务管理制度Q/FR2.2.4.1-200713客户服务服装要求的确定和评审程序Q/FR2.2.6.1-200714物业管理服务收费控制程序Q/FR2.2.6.2-200715入住与装修控制程序Q/FR2.3.6.3-200716维修资金使用管理规定Q/FR2.2.6.4-200717业户投诉处理管理规定Q/FR2.3.6.5-200718社区文化组织实施作业规程Q/FR2.1.6.6-200719保安保安管理控制程序Q/FR2.2.7.0-200720消防管理规定Q