XXXX年物业管理实务冲刺班培训资料

物业管理实务点睛班主讲：亢永2012.9.9第一章第二章2第三章2第四章2第五章1第六章第八章51第七章11单选题多选题案例分析2011年试题分值分布第九章27第十章22第十一章331第十二章21第十三章221第十四章1第十五章单选题多选题案例分析2011年试题解析第一章物业管理企业重要知识点：一、物业管理企业特征（1）独立的企业法人；（2）属于服务企业；（3）具有一定公共管理性质的职能。二、各级资质证书的管理一级资质：国务院建设主管部门负责资质证书的颁发和管理。二级资质：省、自治区人民政府建设主管部门、直辖市人民政府房地产主管部门负责资质证书的颁发和管理，接受国务院建设主管部门的指导和监督。三级资质：直辖市人民政府房地产主管部门、设区的市级人民政府房地产主管部门负责资质证书的颁发和管理，接受省、自治区人民政府建设主管部门的指导和监督。三、物业管理企业的组织形式物业管理企业应根据自身实际情况，选择适宜的组织形式。物业管理企业的组织形式有直线制、直线职能制、事业部制、矩阵制等。最常见的是直线职能制。四、总经理室中的“三师”：总会计师、总经济师、总工程师了解的知识点：一、物业管理企业的分类按照投资主体的经济成分划分：（1）全民所有制物业管理企业；（2）集体所有制物业管理企业；（3）民营物业管理企业；（4）外资物业管理企业；（5）其他物业管理企业。按股东出资形式划分：（1）物业管理有限责任公司；（2）物业管理股份有限公司；（3）股份合作型物业管理公司。职能机构主要职责总经理室对重大问题做出决策。一般设总经理和若干副总经理及“三师”（总会计师、总经济师、总工程师）。人力资源部制定企业各项人力资源管理制度，编制人力资源发展和培训计划，设计实施薪酬管理，完成人员招募、任免、调配、考核、解聘、辞退等工作。行政管理部编制实施行政管理、企业文化建设、品牌管理和信息化建设的规划和预算，建立相关规章制度、管理标准和工作标准、对外事务的联络等工作。财务部编制财务计划、做好财务核算、成本控制、预算和决算管理、财务分析和财务管理等工作，还负责督促检查各项目的财政收支情况等。品质管理部企业质量管理体系和维护，各物业项目服务品质监督，客户满意度评价及监督，管理评审，协助新物业项目建立质量管理体系，客户关系管理，客户投诉处理等工作。市场拓展部物业管理市场调研，市场拓展、项目可行性研究分析，制作标书，投标管理，新接管物业项目前期介入管理的组织和协调等工作。经营管理部制定和分解企业经营计划和经营目标，制定物业项目考核体系，考核标准，组织对各物业项目进行目标考核。工程管理部工程维修和运行保障，合格工程维修分包商评审、工程保养、改造项目招投标、预算及审价、合同评审工作，为各物业项目提供技术支持等工作。安全管理部各物业项目安全管理监督控制、安全管理指导的统筹安排、安全检查的统筹安排、安全管理评审，负责公司安全管理制度及工作计划的制订与实施，完成安全巡查、安全投诉处理、定期消防安全检查等工作。环境管理部负责清洁、绿化管理，保持环境卫生，负责承包方的监督检查与考核；负责制定公共环境卫生防护的各类管理措施。四、物业管理企业的机构设置及其职能例题：1.二、三级物业管理企业的资质证书的颁发和管理由（C）负责。A国务院建设主管部门B省、自治区人民政府建设主管部门C直辖市人民政府房地产主管部门D设区的市级人民政府房地产主管部门2.下列不是物业管理企业的特征的（D）A具有独立的法人B是服务性质的企业C具有一定的公共管理职能D是盈利性质的3.物业服务企业事业部制组织形式的缺点是（C）A成本较高B要求领导者通晓各种专业C协调困难D容易形成多头领导4.物业管理企业总经理室中的三师是指（ACD）A总经济师B总管理师C总工程师D总会计师E总分析师第二章物业管理招投标重要的知识点：一、招标主体一般是物业的建设单位、业主大会（单一业主）、物业产权人（政府机关或物业产权部门）。须强调的是：业主大会成立前由物业建设单位负责物业管理服务的招标工作、业主大会成立后由业主大会负责，重点基础设施或大型公用设施的物业产权人为政府国有资产管理部门，招标由国有资产部门或相关产权部门的批准。二、物业管理招标类型划分依据具体类型按物业类型划分住宅项目、非住宅项目按项目服务内容的实施划分整体项目的招标、单项服务项目的招标和分阶段项目的招标按招标主体的类型划分物业建设单位为主体的招标、业主大会为主体的招标、物业产权人为主体的招标按项目服务的方式划分全权管理项目招标、顾问项目招标三、物业管理招标的方式公开招标和邀请招标四、物业管理招标的内容（一）、早期介入和前期物业管理阶段的招标内容：早期介入阶段主要是指物业开发设计、施工建设、竣工验收阶段。前期物业管理阶段是指从入住到业主大会聘请物业管理企业承担日常管理前的阶段。在早期介入和前期物业管理阶段，要求提供相应物业管理服务的主要招标内容有：1、对投标物业的规划设计提供专业的合理化建议；2、对投标物业设施设备的合理性及建筑材料选用提供专业意见；3、对投标物业的建筑设计、施工是否符合后期物业管理的需要提供专业意见并对现场进行必要监督；4、提出投标物业的其他管理建议；（管理人员的宿舍安排，要考虑扰民、形象等因素）5、参与物业的竣工验收，并提出相应整改意见；6、设计物业管理模式，制定员工培训计划；7、对经营性物业进行经营策划，制订租赁策略方案和宣传推广方案；8、建立服务系统和服务网络，制定物业管理方案；9、办理移交接管，对业主入住、装修实施管理和服务。（二）常规物业管理招标内容：1、项目机构的建立与日常运作机制的建立，包括机构设置、岗位安排、管理制度等；2、房屋及公用设施设备的管理；3、环境与公共秩序的管理，包括清洁卫生、环境绿化养护、停车场及安全防范等；4、客户管理、客户服务和便民措施；5、精神文明建设；6、物业的租赁经营；7、财务管理，包括对物业服务费和专项维修资金的使用和管理。五、投标文件编制前对项目评估以及风险防范项目评估中包括投标物业的基本情况、招标物业的物业的项目定位、业主的需求、建设单位、物业产权人、物业使用人的基本情况、竞争对手情况、企业自身条件等方面。风险防范主要是对招标人和招标物业、投标人、竞争对手的分析等。六、投标文件的编写（1）投标文件编写的基本要求。作为评标的基本依据，投标文件必须具有统一的编写基础，以便于评标工作的顺利进行。1）使用国家统一的行业标准计量单位；2）使用统一的货币；3）使用国家统一颁布的行业标准与规范；4）使用准确的表述方式；5）确保资料的真实性。一、物业管理招标投标特点1、综合性2、差异化3、特殊性二、物业管理招投标的基本原则公平、公开、公正三、物业管理招标的程序1、成立招标小组2、编制招标文件3、公布招标公告或发出招标邀请书招标人采取邀请招标方式的，应向3个以上物业管理服务企业发出投标邀请书，投标邀请书应当包含招标公告载明的事宜。4、发放招标文件5、投标申请人的资格预审在资格预审合格的投标申请人过多时，可以由投标人从中选择不少于5家资格预审合格的投标申请人。熟悉了解知识点：6、接受投标文件7、成立评审委员会8、开标、评标和中标开标：应在招标文件确定的提交投标文件截止时间的同一时间公开进行；评标：评标由评标委员会负责，除现场答辩外，其他程序应在严格保密的情况下进行；中标：招标人应当在投标有效期截止时限30日前确定中标人。投标人应当自确定中标之日起15日内向物业项目所在地的县级以上地方人民政府房地产主管部门备案。四、制订物业管理方案的要点及方法（难点）（一）物业管理方案的基本内容1、关键性内容（宏观）（1）项目的整体设想与构思；（2）组织架构与人员的配置；（3）费用测算与成本控制；（4）管理方式、运作程序及管理措施2、实质性内容（微观，具体操作层面）（1）管理制度的制订；（2）档案的建立与管理；（3）人员培训及管理；（4）早期介入与前期物业管理服务内容；（5）常规物业管理服务综述；（6）管理指标；（7）物质装备；（8）工作计划。1.管理制度主要是由公众制度和内部管理制度两大部分组成，期中公众制度主要内容不包括（C）A入住管理B装修管理C行政管理D电梯使用管理2.物业管理方案的关键性内容主要包括（ABE）A组织架构与人员的配置B费用测算与成本控制C管理制度的制定D常规物业管理服务综述E项目的整体设想与构思3.物业管理投标来自于招投人和招标物业的风险（BDE）A盲目作出服务承诺B招标方与其他投标人存在关联交易C窃取他人的投标资料和商业秘密D物业延迟交付使用而造成早期介入期限延长E招标方未告知可能会直接影响投标结果的信息造成项目无法正常进行4.以下关于物业管理招标程序的表述中，正确的有（ACE）A招标人应当在投标有效截止时限30日前确定中标人B招标人应当根据物业管理项目的特点和需要，在招标过程中完成招标文件的编制C在进行规模较大、比较复杂的物业项目招标时，通常由招标机构在投标人获得招标文件后，统一安排投标人会议D招标人采取邀请招标方式的，只能向3个以上物业服务企业发出投标邀请书E公开招标的物业管理项目，自招标文件发出之日起至投标人提交投标文件截止之日止，最短不得少于20日例题：5.在物业管理招标的程序中，以下关于中标及签订合同的表述，不正确的是（B）A投标有效期应当在招标文件中载明B招标人应当在投标有效期截止时限15日前确定中标人C招标人无正当理由不与中标人签订合同，给中标人造成损失的，招标人应当给予赔偿D招标人应当自确定中标人之日起15日内，向物业项目所在地的县级以上地方人民政府房地产行政主管部门备案6.物业管理的招标主体不包括（B）A物业的建设单位B房地产主管部门C业主大会D物业产权人（政府机关或物业产权部门）7.物业管理招标方式包括（A）A公开招标和邀请招标B公开招标和非公开招标C协议招标和邀请招标D住招标宅项目招标和非住宅项目案例分析：甲物业服务企业接到了某大厦的物业服务投标邀请函。该大厦是一座大型综合智能型综合写字楼，建筑面积15万平方米，配套设施设备完善。被邀请的几家物业服务企业实力都很强，竞争激烈。甲物业服务企业总经理对这次投标工作非常重视，并完成该物业服务投标书的编写工作，参加了现场答辩。但并未中标，评委认为该公司的物业服务方案存在一些专业方面的缺陷是原因之一。请分析后回答以下问题：1.甲物业服务企业在编写该大厦物业服务方案时，应该怎样避免专业方面的缺陷？2.如果您是甲物业服务企业的总经理，您将怎样组织参加这次投标活动？3.投标文件编写的基本要求？参考答案：1.应该从以下三个方面采取措施避免（1）管理方案包括管理和技术两个方面，所以不可能一个人完成，应该成立投标小组，对项目进行充分的调研，尽可能收集资料，进行编写。（2）为了保证物业服务方案的专业性和可行性，物业服务企业应着重介绍本公司的服务特色、服务承诺、服务内容等等方面的详细情况。2.答案是投标的程序与策略的内容。3.教材中有具体的答案。（使用国家统一的行业标准计量单位；使用统一的货币；使用国家统一颁布的行业标准与规范；使用准确的表述方式；5）确保资料的真实性。）合同的订立，必须经过要约和承诺两个阶段。一、合同的要件合同要件即有效合同应当具备的必要条件包括以下几个方面：（一）当事人的缔约能力（二）当事人的真实意思表示（三）合同的内容合法（四）合同的形式合法二、前期物业服务合同前期物业服务合同，是指物业建设单位与物业管理企业就前期管理阶段双方的权利义务所达成的协议，是物业管理企业被授予开展物业管理服务的依据。前期物业服务合同的当事人不仅涉及到建设单位与物业管理企业，也涉及到业主。但签约主体是物业管理企业和物业建设单位。三、物业服务合同物业服务合同是物业管理企业与业主（或业主大会授权的业主委员会，下同）之间就物业管理服务合同及相关的物业管理活动所达成的权利义务关系的协议。重要的知识点：第三章物业管理合同四、物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别物业服务合同中关于服务内容的条款与前期物业服务合同基本相同，主要差别在于：不同方面前期物业服务合同物业服务合同订立合同当事人不同