07胜任特征模型案例-人力0941参考

1销售人员胜任特征模型（通用版）工作分析小组：07级人力资源管理专业工作分析第一小组小组成员：杨平、陈志华、何小兰、魏欣、蒋金玲、刘璨指导老师：夏建文教授工作分析时间：2009年6月2目录1.胜任特征概述…………………………………………………………………31.1什么是胜任特征模型………………………………………………………31.2胜任特征模型的构成要素…………………………………………………31.3胜任特征模型的作用………………………………………………………32.明确绩优标准…………………………………………………………………42.1SMART原则…………………………………………………………………42.2绩效标准……………………………………………………………………43.收集数据信息（行为事件访谈法）…………………………………………53.1确定访谈目的………………………………………………………………53.2选取访谈样本………………………………………………………………53.3制定访谈提纲………………………………………………………………54.分析数据信息…………………………………………………………………84.1访谈记录……………………………………………………………………84.2关键特征数据分析…………………………………………………………85.提炼胜任特征…………………………………………………………………226.建立胜任特征模型……………………………………………………………237.论证胜任特征模型……………………………………………………………258.实习小结………………………………………………………………………259.附录……………………………………………………………………………286.1附录1：《第一小组胜任特征模型计划表》………………………………286.2附录2：《胜任特征模型课程设计须知》…………………………………2931.胜任特征概述1.1什么是胜任特征模型胜任特征模型（CompetencyAssessmentMethods）是一种新型的人力资源评价分析技术，它最初兴起于60年代末70年代初，胜任特征是指企业成员的动机、特质、自我形象、态度或价值观、某领域知识、认知或行为技能，以及任何可以被测量或计算、并能显著区分出其优劣的特征。胜任特征模型是指通过对员工进行系统全面的研究，对其外显特征及内隐特征进行综合评价，从而寻找符合某一职位的理想人选。1.2胜任特征模型的构成要素技能：较好完成公司所安排任务的能力。知识：组织和运用与本职业工作相关的信息能力。社会角色：意欲在他人面前展现的如以企业领导、主人等形象。自我概念：对自己身份的认知或知觉。动机：决定个人外在行为的内在思想。特质：身体特征及典型的行为方式，如善于倾听别人、谨慎、做事持之以恒等等。1.3胜任特征模型的作用胜任特征模型在人力资源管理活动中起着基础性的、决定性的作用。它分别为企业的工作分析、人员招聘、人员考核、人员培训以及人员激励提供了强有力的依据，它是现代人力资源管理的新基点。1．工作分析2．人员选拔3．绩效考核4．员工培训5．员工激励42.明确绩优标准2.1SMART原则S代表具体(Specific)，指绩效考核要切中特定的工作指标，不能笼统；M代表可度量(Measurable)，指绩效指标是数量化或者行为化的，验证这些绩效指标的数据或者信息是可以获得的；A代表可实现(Attainable)，指绩效指标在付出努力的情况下可以实现，避免设立过高或过低的目标；R代表现实性(Realistic)，指绩效指标是实实在在的，可以证明和观察；T代表有时限(Timebound)，注重完成绩效指标的特定期限。目标管理是员工作变被动为主动的一个很好的手段，实施目标管理不但是有利于员工更加明确高效地工作，更是为未来的绩效考核制定了目标和考核标准，使考核更加科学化、规范化，更能保证考核的公开、公平与公正。2.2绩效标准我们采用工作分析和专家小组讨论的办法来确定绩优标准。即采用工作分析的各种工具与方法明确工作的具体要求，提炼出鉴别工作优秀的员工与工作一般的员工的标准。专家小组讨论则是由优秀的领导者、人力资源管理层和研究人员组成的专家小组，就此岗位的任务、责任和绩效标准以及期望优秀领导表现的胜任特征行为和特点进行讨论，得出最终的结论。销售人员绩效标准指标优良中差销售量利润管理风格客户满意度53.收集数据信息（行为事件访谈法）3.1确定访谈目的对营销经理岗位胜任特征的研究过程中，进行行为事件访谈的目的是力求通过在访谈过程中所获得的各位营销经理三件成功与不成功事例，及其对相关问题的回答，提炼并总结出每位被访的营销经理所具备的胜任特征，以此作为研究的初始依据。3.2选取访谈样本根据各种岗位的不同要求，可在从事该岗位绩效普通和绩效优秀的员工中随机抽取一定数量的员工进行调查。小组序号为奇数组采访优秀绩效者，偶数组采访一般绩效者。可互换。但必然保证采访到5位优秀绩效者和4位一般绩效者。3.3制订访谈提纲在预先设计的深度访谈提纲中，除了按照行为事件访谈法的需要要求被访的营销经理列举三件成功以及失败的事例外，还在每一件事例之后明确提出“请详细说明您在本于作中的具体角色、任务、最初想法、决策实施过程、所遇到的困难及其处理方法、事后的体会与感受，并指出影响您成功的关键的主观因素，如知识、能力和素养”。这样不但使问题覆盖了访谈的内容范围，而且也做到了简洁明了。企业营销经理行为事件访谈提纲姓名年龄岗位职务性别工作单位联系电话访谈者访谈时间20年月日6访谈说明：这次访谈，是想了解您作为贵公司成功人士的成功事迹，分析您在这些关键事例中所具备的领导品质，这对于形成XX公司科学、系统、规范的职业经理人才测评指标体系，具有十分重要的指导意义。本项研究将会占用您宝贵的时间，非常感谢您的全力支持和帮助。为了便于整理。我们将对您的谈话录音。并保证谈话内容的保密性，本资料仅供研究之用，请您予以理解，让我们再一次向您表示衷心地感谢!1．请您列举三件您的成功事例，并给出三个具体名称，代表这三件事A.B.C.A.请您谈一谈第一件成功事例(请详细说明您在本工作中的具体角色、任务、最初想法、决策实施过程、所遇到的困难及其处理方法、事后的体会与感受，并指出影响您成功的关键的主观因素，如知识、能力和素养)B.请您谈一谈第二件成功事例(请详细说明您在本工作中的具体角色、任务、最初想法、决策实施过程、所遇到的困难及其处理方法、事后的体会与感受，并指出影响您成功的关键的主观因素，如知识、能力和素养)C．请您谈一谈第三件成功事例(请详细说明您在本工作中的具体角色、任务、最初想法、决策实施过程、所遇到的困难及其处理方法、事后的体会与感受，并指出影响您成功的关键的主观因素，如知识、能力和素养)72．请您列举三件您所做的不成功事例，并给出三个具体名称，代表这三件事D.E.F.D.请您谈一谈您最遗憾的第一件不成功事例(请详细说明您在本项工作中的具体角色、任务、最初想法、决策实施过程、所遇到的困难及其处理方法、事后的体会与感受，并指出关键影响因素)E.请您谈一谈您最遗憾的第二件不成功事例(请详细说明您在本项工作中的具体角色、任务、最初想法、决策实施过程、所遇到的困难及其处理方法、事后的体会与感受，并指出关键影响因素)。F．请您谈一谈您最遗憾的第三件不成功事例(请详细说明您在本项工作中的具体角色、任务、最初想法、决策实施过程、所遇到的困难及其处理方法、事后的体会与感受，并指出关键影响因素)3．其他需要补充说明的事项84.分析数据信息4.1访谈记录（略）4.2关键特征数据分析4.21根据访谈记录标出关键特征关键特征数据分析（一）组名事例代码成功失败成功事例关键特征失败事例关键特征第一小组1客户都很信任他社交能力被访者的野心也越来越大，他不再满足目前的收益，而是筹划着成立几个分店成就动机每天从早上八点一直忙到晚上九点精力旺盛被访者的如意算盘打得非常好，他当时就想，只要在娄底的每个区都成立一个口味王槟榔的批发部，并且让当地的商家都进自己的货，那不就可以在娄底称王了吗。全面看问题迎合客户虚荣心沟通能力被访者自我感觉良好的以为，他现在的事业应该会更上一层楼，自己的收益也会日益增多，只看到表面。擅自提高价格，侵犯了消费者的能力。忧患意识不仅使他变得更加自信，而且给他以后的职业生涯带来了更多的机遇与挑战。成就动机而且也觉得商家抱怨是必不可少的，所以也就不了了之了及时处理问题被访者利用自己有限的权力，灵活地采取各种策略来对付竞争对手，占领它们的市场灵活性被访者表面上答应的好好的，但实际上却一拖再拖诚信9被访者的学历是最高的，他是湖南农业大学毕业的，大学期间学的专业又是与经济相关的国际贸易。专业知识被访者进百事公司的时候是四月份，正是饮料销售的旺季，又加上被访者对市场的开拓，使得销售量增长了六倍。机遇2使他更加努力更加卖命的工作成就动机他觉得自己干过直营部而且干得相当不错，有一定的优势，趁热打铁。他当时没有想到长沙直营部很难做。谦虚面对事业和爱情的两难抉择强大的情感动机被访者在没有亲身实地调查长沙市场的前提下，仅凭自己在益阳直营部任职的经验和在网上搜些相关资料，写了一份报告。调查研究能力在责任心的驱使下，选择爱情。作为娄底的区域主管，虽然不看好公司，但被访者也有义务为公司的业绩努力强大的责任心盲目租房子处理多方面的问题天生我才必有用乐观的心态如房租和价格等方面分析思维公司被被访者的真诚所打动，为被访者的执着所折服，于是投资了十几万元作为被访者的活动资金持之以恒失败了久久没有醒悟过来及时总结教训面对娄底业务的不好，善于用创新的技巧和理论来解决解决问题的技巧10于是被访者向公司提出，被访者来担任娄底的代理商，由被访者来维护和经营娄底市场主动于是被访者向公司提出，被访者来担任娄底的代理商，由被访者来维护和经营娄底市场果敢而是又花了一个星期的时间进行市场调查，了解娄底的市场潜力和产品导向专业知识公平公正，不偏袒哪一家，也不亏待哪一家，力求达到共赢。而且对每个人都很真诚职业道德3益阳地区正在进行“口味王”惊喜连连有礼活动，这个。活动举办得非常成功，活动覆盖面广，影响大，对公司品牌推广和产品促销起到了很大的作用组织能力在忙的时候也不能把选拔的事情敷衍了事处理多个问题举办活动拉其他商店做赞助奖品创新能力在选拔人才的时候只是考虑到学历等方面，而没有考虑到他们的实践能力洞察力被访者跟商家仔细讲解了策划方案，并耐心的介绍了公司槟榔销售的现状耐心新官上任三把火，张某上任后就简单的考察了一下业务员的情况，根据主观臆断，把自己认为不合格的业务员给辞退了，并进行了一些人员调动。理性思维不能仅仅通过负责人的一面之词来作判断，应该深入实地了解情况。注重工作细节第二小组1被访者首先详细分析了建筑装饰城的优势所在，即它的卖点在哪里逻辑思维能力没亲和力，没能使客户感受到一种很热情。亲和力11然后他就开始了整体的一系列营销推广活动计划能力当初对楼盘还不太熟悉，不熟悉竞争楼盘熟悉竞争环境一定的收获是用同等的付出换来的持之以恒介绍不详实，简单，平淡缺乏感染力。口头表达能力一个团队一定要齐心协力、团结合作，每个人都要有信心、有激情团队精神要根据实际情况随时进行战略调整灵活性2他们边观察被访者就变给他们解说观察能力如在空调销售上对不同销售员的态度人际理解抓住顾客的心理沟通技能偏偏技术方面没有能让他们放心。最终导致了整个项目的失败专业知识站在顾客的角度努力说服表达能力在那些领导的各种表现下应该预测到结果，不要浪费太多的精力在无谓的事情上。预见站在顾客的角度努力说服客户导向准备不足，目标客户的身份背景及关系没有搞清，因此主攻对象搞错计划能力不要轻易放过每一个潜在的客户抓住机会单打独斗，公司的资源没有形成合力团队合作要对自己所销售的产品有信心，在对别人讲述时要学会扬长避短。这也是自己信心的来源自信要了解自己所在行业的发展前景，了解自己的公司，了解自己所销售的产品的专业知识专业知识说服别人靠的是你让别人信服的能力口头表达能力12