万科-案场销售流程

第1页共9页案场管理岗位分设岗位地点职责应接主管门口1.门口应接人员的安排和管理；2.楼书资料准备；3.来访登记表填写管理；4.来访人员统计及数据输入。巡场主管洽谈区、签约区1.监督置业顾问的接待流程和销售技巧；2.维护案场秩序和日常运作；3.协助置业顾问的认购和签约工作；4.处理客户异议及投诉；5.短信、日报编制发送相关人员；6.周报编制；7.协调各主管之间的工作安排。控台主管控台1.负责来电接听的规范、统计和数据输入；2.负责认购、签约、退定、退房流程的管理；3.案场销售数据的管理；4.负责销控房源及审核价格的准确性。控台助理控台1.协助控台主管核对销控房源及价格的准确性；2.负责各类单据的领取工作；3.协助控台主管对认购、签约、退定、退房流程管理及资料留存；4.负责案场销售数据录入及报送巡场主管；5.负责每日来人、来访数据的汇总。注：1、案场整体以巡场主管为主，控台及应接主管为副，各组主管轮流当值，当值期为一周。在当职期内巡场主管原则上不安排休息；2、案场所有流程以案场经理为操作监督人。第2页共9页销售流程总图流程图相关文件和表单操作人管理人A：《销售楼书、折页》《名片》B：《认购书》及复印件1份《交款核对单》《告知书》《按揭声明书》及复印件1份《收入证明版本》《物业维修基金缴款单》C：《首期交款核对单》《商品房买卖合同》：一次性4份;按揭6份《身份证复印件》7份《合同复印件》2份《首期交款发票复印件》1份《前期物业服务协议》3份D：填写《退定申请表》E：填写《退房申请表》置业顾问置业顾问控台助理控台主管置业顾问控台助理控台主管发展商签约人员置业顾问控台助理发展商置业顾问控台助理发展商应接主管巡场主管控台主管控台主管控台主管控台主管说明:1、A、B、C、D、E详见各节点流程图。客户接待流程(A)客户接待（A）介绍产品选择房源领取认购书认购（B）退定（Ｄ）签约（C）领取预售合同退房（Ｅ）审核办证、贷款售后服务NY第3页共9页不明流程图相关文件或表单操作人管理人《楼书》《名片》《来访客户登记表》《置业参考表》置业顾问置业顾问置业顾问置业顾问控台助理控台主管置业顾问应接主管巡场主管控台主管注：1、到场客户必须填写《来访客户登记表》；2、老客户来到销售现场，无须再在门口等候，由原置业顾问接待，原置业顾问不在时，由应接主管处理；3、未成交客户案场必须总结原因。认购流程(B)置业顾问接待讲解看板、模型及产品等是否有订购意向跟踪NY客户进门带看样板房并讲解总结原因至控台咨询房源及价格进入认购流程送客，资料归档意向不明第4页共9页注：1、付款：定金款项由发展商财务收取，置业顾问不得以任何方式收取客户款项；2、全过程置业顾问必须陪同。流程图相关文件或表单操作人管理人《交款核对单》一式三联（白色、蓝色联交给控台助理、黄色联交给财务）《认购书》及复印件1份《交款核对单》《告知书》1份《按揭声明书》《收入证明版本》《物业维修基金缴款单》《成交分析报告》置业顾问置业顾问置业顾问控台主管控台主管置业顾问置业顾问置业顾问控台助理发展商财务置业顾问置业顾问开发商控台助理置业顾问控台主管控台主管控台主管控台主管控台主管控台主管N至控台查销控、价格挑选房源、确定房源填写缴款单据填写《认购书》及其他相关资料控台助理回收相关资料，送开发商并输入销售数据及资料归档控台主管复核签名预约签约时间送客后并填写成交分析报告客户进门/客户接待置业顾问陪同缴交定金（财务）至控台助理处领取认购书及相关资料客户签名送控台主管审核认购书、控台助理审核《物业维修基金缴款单》送开发商盖章第5页共9页签约节点流程图(C)流程图相关文件或表单操作人管理人《预约签约表》《首期交款核对单》复印：《商品房买卖合同》2份、身份证复印7份、《首期交款单发票》1份置业顾问置业顾问控台主管置业顾问发展商财务发展商签约人员置业顾问发展商签约人员控台助理置业顾问置业顾问各组主管控台主管控台主管巡场主管控台主管注：1、客户成功认购单位后，置业顾问须了解客户首期款是何种付款方式，如是刷卡交款则可以直接到财务处交款后签合同；如须转帐付款(需在汇款单上注明认购的地址、楼室号、建筑面积)或支票付款则需财务确认款到帐后，置业顾问方可通知客户到场签约；2、签《商品房买卖合同》前，首先应要求客户出示《物业维修基金交款单回执》，并检查客户所带资料是否齐全；3、签约后应重点审核6本购房合同：盖骑缝章、公章等，审核签字及签字页的内容；4、每份合同需签5个名字，每个签名处需盖手印；5、所有合同条款的修改必须经开发商同意；6、需交给控台助理的资料包括：身份证复印件1份、合同复印件2份、首期款缴款单（白联和黄联）、首期款交款发票复印件1份；7、需交给开发商客户签完后《商品买卖合同》原件（一次性4本、按揭6本）、业主及共有人身份证复印件6份。前期物业服务协议原件3本，经开发商审核并留取客户承诺联后交客户原件1本；8、客户提供的身份证必须是新版身份证，如老版身份证需同时带齐户口本。填写《首期交款核对单》送控台审核复印合同及相关资料送控台助理归档，输入销售数据汇总表告知客户办理商业按揭合同的相关手续送客置业顾问审核并陪同缴交首期签署合同、前期物业协议条款、业主公约预约签约时间打印合同第6页共9页更名、换房节点流程（D）流程图相关文件或表单操作人管理人《更名/换房申请书》收回《认购书》和《定金收据》如需换房或更名，需重新开具《认购书》，并在认购书上写明原因客户巡场主管、置业顾问、客户置业顾问控台主管发展商发展商财务置业顾问控台助理发展商控台主管巡场主管控台主管控台主管控台主管注：1、原认购书上的所有客户均须本人到场，带好身份证；2、作废《认购书》必须交回公司，不得遗失。全过程由置业顾问全程陪同；3、置业顾问在接待客户过程中，应以更名、换房客户为先，在巡场主管帮助下，尽力挽回；4、在更名、换房过程中如需开发商确认的，在更名、换房申请上，须请开发商相关负责人签字盖章确认；5、如客户在认购后减名的需所有共有人签署结具书；6、如客户在认购后增名的，经巡场主管同意，并征得开发商相关负责人同意后，重新签署认购书并注明开发商相关负责人意见。增名者须为原客户直系亲属并出具户口簿或相关身份证明。客户提出更名、换房意向洽谈填写〈更名/换房申请书〉控台主管确认签名根据发展商处理意见办理相关手续控台助理收回原有凭证作废归档、输入《销售数据汇总表》打开房源重新销售，更新销控表。发展商确认签名送客第7页共9页退定、退房节点流程（E）流程图相关文件或表单操作人管理人《退房申请》客户巡场主管置业顾问/客户发展商发展商控台主管控台助理巡场主管控台主管控台主管注：1、原《认购书》、《商品房买卖合同》上的所有客户均须本人到场，带好身份证原件；2、作废《认购书》、《商品房买卖合同》必须交回公司，不得遗失。全过程由置业顾问全程陪同；3、已办理登记的《商品房买卖合同》需到交易中心办理注销手续后，才能办理退款手续；4、在退房过程中如需开发商确认的，在退房申请和退款通知书上，须请开发商代理人签字盖章确认。客户提出退房意向洽谈客户填写《退房申请书》由发展商做相关处理控台助理更新输入销售数据控台主管根据发展商《业务联系通知单》，打开房源销售，更新销控表。第8页共9页挞定节点流程（F）流程图相关文件或表单操作人管理人《业务联系通知单》销售员巡场主管置业顾问/客户发展商发展商控台主管控台助理巡场主管控台主管控台主管注：1、所有挞定单元（包括临定）都需以开发商下达的《业务联系通知单》为最终处理依据；2、所有《业务联系通知单》都需有开发商盖章或相关负责人签名，并要交文员保管留底。销售员上报拟挞定房源洽谈了解告知开发商并确定挞定单元由发展商做相关处理控台助理更新输入销售数据控台主管根据发展商《业务联系通知单》，打开房源销售，更新销控表。第9页共9页销售流程（销售流程总图、客户接待流程、认购流程、签约节点流程图、更名，换房节点流程、退定，退房节点流程、挞定节点流程）为案场的操作执行规范流程，案场所有人员需经过培训并考核通过后方能上岗，所有案场人员需严格按照规范流程操作执行，违规者将予以行政或罚款处理。案场人员签名：.项目组案场全体人员