xx国际前期物业管理方案

xxxx国国际际商商业业广广场场物物业业组组织织架架构构方方案案（初稿）冷冷水水江江市市xxxx商商业业物物业业管管理理有有限限公公司司二○一四年一月目录：1.项目简介2.物业公司组织构架3．物业公司各部门岗位职责4．物业公司各部门管理制度1.项目简介：xx国际商业广场位于冷水江最繁华的锑都中路和新城路交汇处，项目由湖南xx置业有限公司全程开发。项目集购物、休闲、娱乐、餐饮、居住、星级宾馆于一体，倾力打造冷水江首席最高档次最大规模，最具影响力的CBD城市综合体。本项目由五层商业裙楼和二栋塔楼组成。其中一栋塔楼为三十层的高档住宅，另一栋塔楼为二十八层星级酒店和酒店式公寓。项目总用地面积8244.6平米，建筑占地面积4653.75平米，总建筑面积78779平米，建筑密度56.45%，容积率7.9。住宅总户数161户，酒店式公寓户数170户，宾馆房间212间，停车位172个。建筑结构属框架剪力墙结构，由重庆xx建筑设计有限公司顷力设计。2.物业公司组织架构：一个精干高效的物业公司，要求有一个高效率及科学的组织架构，使人力、物力、财力得到合理的配置，以求达到降低管理成本，提供优质服务，提高经营业绩的目的。机构编制图：物业公司设经理办公室，成员由总经理、副经理组成。总经理物管部经理保安部经理保洁部经理工程部经理业务顾问副总经理副总经理本物业公司按“直线制”设定管理架构。日常工作由物业项目总经理负责组织协调。副经理负责协助总经理的工作。各部门经理负责具体工作实施。本物业公司下设物管部、保洁部、保安部、工程部、四大部门。其优点是领导者能集指挥权和职能权于一身，命令统一，责权分明，指挥及时。几点说明：1、在现有人员和架构下，依照精简、高效的原则，保安部、保洁部、物管部经理均由副总经理兼。2、停车场管理处暂纳入保安部。保安部设保安队长及停车场主管各一人。3、保安部在现有人员的基础上，适当增加人员，确保闭路监控系统24小时正常运作及有人值班。3.各岗位职责与编制：●总经理：1、认真贯彻执行公司的经营管理方针、政策、指示、规定。坚持为业主服务、为企业谋效益的经营目标，努力搞好本项目物业管理工作。2、建立高效率的管理组织机构，科学完善的制度，以及监督和考核体系，确保政令畅通，信息反馈通畅，管理工作高效。3、以身作则，关心员工，奖罚分明。具有高度凝聚力，最大限度地发挥和调动全体员工的工作热情和责任感。4、组织审校审定公司的月度、季度、年度财务报表及预、决算方案；●业务顾问：提供物业专业性的咨询。提供相关问题处理建议。●副总经理：1、在总经理的领导下，负责公司日常管理工作。负责公司各类规章制度、工作流程等的制订，并对制度及工作执行情况进行监督与跟踪。2、负责协调各部门工作关系，以便各项任务能顺利开展。3、负责处理客户投诉，并将处理结果记录并提交总经理。4、负责各项收缴费用数据电子档案的整理。5、负责协助总经理处理日常接待工作。6参与编制年度财务预算。负责各类文字资料、对外函件等的审核工作。负责各类物品、材料采购计划的审核工作。7、根据工作需要，提出人员调整意见。负责员工入职、异动、离职手续的审核。注意观察和掌握员工的工作情绪，及时给予指导和纠正。8、完成领导交办的其他工作。●物管部：设领班1名（王青），物管员1-2人（郭水秀）。建立物业客户服务前台，由客服员负责值班。工作制8小时以内保证有人值守，工作制8小时以外保证电话24小时值班。热情服务，高效务实。客服部工作职责：1、负责为业户办理入住、装修手续。2、做好客户业主水电费、物业费等各项费用的收取、统计工作。3、做好客户业主的物业咨询解释工作，客户业主的资料档案收集整理工作，客户业主问题意见的登记反馈工作。4、热情接待业户，及时有效的处理各项意见投诉，并做好记录；5、对进行装修的客户业主，负责装修手续的办理与审批手续。并对其装修过程实行监管并验收。●保安部：设保安队长1人保安部工作职责：1、负责本辖区人员、车辆进出、停放秩序管理工作。2、负责小区内闭路监控系统及各种设施设备的使用和安全保卫工作。3、做好防火、防盗、防暴、防破坏等四防工作。4、负责客户业主装修现场的安全管理工作。负责所属区域范围内消防安全工作，负责配合公安机关对偷盗、突发事故进行防范处置工作。●工程部：设部门主管1人（杨忠松）。副主管1人（谭革中），维修员10-16人。其中包括水电维修工、电梯维修工、空调维修工、弱电维修工、机修工。工程部工作职责：1、负责本项目水、电、电梯、空调等各种设施设备日常维修维护保养工作。建立设备台帐，责任落实到人。2、负责各种设施设备日常运作检查工作，负责各种设施设备的资料档案收集整理。3、负责客户业主的机、水、电方面投诉意见处理工作，做好原始记录，并及时处理到位。●保洁部：设领班2人保洁部工作职责：1、负责本项目区域范围内的建筑物内外公共区域的日常清洁与垃圾清运工作。2、按规定对物业设施设备进行保洁工作，使被清洁的设施设备和物品在不受损坏的前提下，恢复基本干净整洁状态。3、通过日常保洁和垃圾定时定点清运，美化人们的生活环境，提高本项目人们的生活品味。行政人事专员1人。负责物业公司内部各种文件的起草、装订及传递工作；及时处理上级文件的签收、传递、催办；做好文件的回收、清退、销毁工作；做好文秘档案收集管理及保密工作。做好各种会议的记录及会务工作。完成领导交办的其它任务和各种应急事务的处理。负责招聘工作，应聘人员的预约，接待及面试工作;员工入职手续办理，员工劳动合同的签订、续签与管理工作。公司内部员工档案的建立与管理工作。做好公司信息的上传下达工作。负责考勤及工资绩效的核算;负责离职员工的善后处理工作，包括办公用品、钥匙、出勤核算、离职证明、合同解除等工作。本物业管理架构编制，得到了集团领导的指导，并经过本公司管理层多次讨论修改。总体思路，还是本着职能归属合理，工作流程明晰，权限责任明确，运作有序高效的原则。由于前期多种因素影响，物业公司职能编制不完善，给相应的管理和工作带来一些不利影响。为此，按照集团要求，我们通过调查了解，提出该方案草案，以期规范物业公司的管理，更好地完成集团给物业公司下达的各项工作任务。（方案草案仅供集团领导参考）物管部（客服部）管理制度（一）晨会制度1、客服部员工需提前15分钟到岗，并换好工服，做好准备工作。2、考勤表签字后，由客服主管主持召开部门晨会。3、客服部员工将前一天发现的问题提出，互相沟通，并由客服部主管协调，同时提出解决办法。4、客服部主管可将前一天在工作中发现的各类问题提出，寻找解决办法。5、记录无法完成的问题，上报上级领导处理并及时跟进。6、安排、布置当天的各项工作。（二）客服部办公制度1、严格执行公司考勤制度，排班表上的工作时间是指上、下岗时间，不包括换衣服及就餐时间。2、在规定的上岗时间内需着工装，办公区域不得穿便装。3、严格执行公司关于礼仪、礼貌、言行举止的各项要求及部门内的各项服务纪律。4、客服部所辖区域内要求清洁、整齐、无烟头、无纸屑、无瓜果皮壳、无痰迹、无杂物、无废物堆放等。5、合理安排就餐时间，午餐时间保证有人值班，不能出现缺岗或脱岗现象。6、客服部所有员工应严格执行公司的岗位卫生责任制及个人卫生制度，养成良好的卫生习惯。7、严禁在公共场所吸烟，禁止随地吐痰。8、严禁将食品带入办公室，严禁在上班时间吃东西。9、整理好自己的个人物品，个人办公用品应放在办公桌的抽屉内；应保证工作台面干净、整齐；离开时，需整理好自己的办公区域，做好人走桌清。10、做好保密工作。各种资料、文件应及时存档，不能放在工作台上或随意放在他处，以免有关资料泄露。11、客服部人员须完成当日交办之工作方可下班。一、部门安全制度1、客服部所有员工对所在岗位的工作环境，设施、设备的安全均负有责任。2、客服部所有员工均需有良好的安全意识。3、员工离岗时，应切断电器的电源；下班时，仔细检查各种电器是否均已正常关闭。4、客服部员工需了解所有设施、设备的操作原理，不得违章操作，避免产生安全隐患。5、客服部员工需了解所在区域的设施、设备的运转情况，不使用时，应及时切断电源。6、在工作过程中，如发现任何可疑之处或治安问题，应立即上报或通知保安部。7、了解灭火设备的位置及使用方法，如发现火灾隐患，及时扑灭初起小量明火。8、了解紧急事件的处理程序，如出现问题，按照程序操作。9、每位客服部员工均应严格遵守公司的安全规定。二、客服部员工保密制度1、严守通信机密,在任何情况下不泄露客户的任何资料。2、不得向非本公司员工透露本公司的相关背景、资金状况等较敏感的问题。3、不得将公司内部的文件带出公司，或借予其他无关人。三、客服部钥匙管理制度1、各楼层单元房间的钥匙存放在客服部由专人负责管理。2、管理人员如需使用各房间的钥匙应统一办理借用手续并详细填写钥匙借用登记表。3、查看房间后，管理人员需确认单元内电源已切断，门窗关闭后及时将单元锁好并将钥匙交回客服部。4、负责人每日要认真检查钥匙登记表，对未收回的钥匙要查明原因并做好记录。5、未经许可，任不得将钥匙带出客服部或借给非物业工作人员使用。6、聘请的外来施工人员（甲方施工人员）需进入单元做维修时，由管理人员到客服部签字借用。施工人员不得进入客服部直接借用。7、房间钥匙如有损坏或丢失，立即写出书面报告上报客服部主管。四、客服人员守则。（一）客服部人员态度和仪表：1、须对业户及访客礼让谦和，尽可能在工作职责范围内提供帮助。2、对上级尊敬服从，对同事和睦互助。3、对工作严谨，小处不可随便。4、须时常保持仪容端庄整洁，服装需整齐，令他人有亲切感。（二）客服部人员的日常巡查工作：1、担任巡察工作的管理人员，须在指定时间内依照编定程序对管理区域样板间、绿化及清洁情况作逐项检查，如发现问题者，需立刻作出报告。2、填写检查报告，将检查出的施工质量问题形成文件经公司领导审阅后上报甲方工程部协助维修。3、特别留意室内维修是否动用明火或留有火种（以往物业火警多因装修、维修工程疏忽引起）。4、需留意所有人物出入大厦，如发现可疑人物，需立刻报告安全部及作出应对措施。5、留意大厦走廊、楼梯、电梯及所有消防通道、围墙等，除特许外，均不应在该等地方放置杂物、标贴。6、巡查时需留意各单元户门、窗户、监控是否有被撬毁等情况。（三）客服部人员应守纪律：1、绝对服从上级合理指引及调派。2、不得无故旷工，请假未经批准不得擅离职守，或未被接替而离开工作岗位。3、当值时必须穿着公司工作服，带工牌。4、不得在工作时间内进行任何形式之赌博或容许他人在客服部及公共地方内进行赌博游戏。5、不得在当值时间内酗酒。6、不得在公共地方饮食及吸烟。7、不得假公济私，挪用公款及瞒骗、隐报等行为。8、不得受私徇情或索取或收受任何形式之赏钱、礼物。9、不得诽谤、争吵、打架、或借故滋事。10、严禁吸毒或收藏违禁品。11、不得破坏或盗窃及浪费公物。12、必须对业户有礼，在任何情形下皆不得粗言秽语。13、不得假借公司名义或利用职权向外作有损公司声誉之行为。14、不得向外泄露公司之任何资料。15、除得公司批准外，所有职工均不得另任兼职。16、所有公物均不得用之于私人方面，对所有公物如有不合理损坏须负责赔偿。17、不得在工作时间内睡觉。18、不得在工作时间内收听音乐或阅报、书籍等。19、不得向外界对公司行政作任何指责与批评。20、遇紧急事件发生时，不得无恰当理由拒绝担任超时或额外工作。21、不得迟到早退。22、请假⑴员工申请事假，需提前向部门申请并填写事假申请单，未经批准而休假的，将作旷工处理。⑵申请病假者，须有政府注册医生签发之正式证明文件及通知主管安排接替人员。五、客服部员工文明服务制度1、热爱本职工作，努力学习先进的管理技术，提高管理水平，牢固树立物业客服部“客户至上、服务第一”的理念和全心全意为业户服务的思想。2、上班时间穿戴整洁、大方，佩戴工作牌，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观的举止。3、主动向客人问好，待人彬彬有礼，笑容可掬，举止文雅，讲话清楚，用词准确，不含糊其词，不用不雅之词。4、在工作中坚持原则，秉工办事，不徇私情