北广电如何实现战略的人力资源管理

第1页共26页康隆木业营营业业代代表表培培训训康隆木业市场地板部第2页共26页营业代表培训营业代表是专卖店的灵魂中心，营业代表水平的高低影响到企业的整体形象。一名优秀的营业代表必须学会掌握顾客心理，并能针对不同的顾客运用不同的营销艺术，这种艺术是文化修养、语言艺术，操作技能服务热情的高度统一。因此，营业代表必须掌握一套科学的销售方法，包括顾客的购买心理过程，在顾客心理过程的不同阶段提供相应的知识和服务，掌握了这一套科学的销售方法就等于掌握了接待过程中主动权，就会行之有效地将一个个潜在的顾客变为现实的顾客。一、顾客的购买心理过程：顾客在购买商品时，心理变化大致分为八个阶段：1）、注视：顾客如果想买一件产品，他一定会先“注视”这件商品，当他经过专卖店门口时，被店内的色彩、品位、文化氛围和陈列的产品所吸引，然后进入店内，反复观看，或者这位顾客走进店内随意浏览，突然发现了一款自己中意的产品，就会驻足观看。2）、兴趣：有些顾客注视了产品以后，便会对它产生兴趣，此时他们注意到的部分包括产品的花色、光泽、包装、价格等，当顾客对一件商品发生了兴趣以后，他不仅会以自己注视感情去判断这件商品，而且还会加上客观的条件，去做合理的评价。3）、联想：顾客如果对一件产品产生了浓厚的兴趣，他就不会停留在“注视”的阶段，他会产生用手触摸此件产品的欲望，继而会从各个不同的角度去观察它，然后会联想自己使用这种产品的亲子，把感兴趣的商品和自己的日常实际生活联系在一起，因此，在顾客触摸产品时，营业代表应适度的提高他的想象力，这也是成功销售的秘诀之一。4）、欲望：当顾客对某件商品产生了联想之后，他就开始需要这件商品了，这就是欲望的产生阶段。但是当他产生了拥有这件商品的欲望时，他又会产生一种怀疑。如：“这件商品对我会不会合适？”“是不是还有比这更好的东西？”等怀疑和愿望，便却不会立即决定购买，而是将心境转入下一个“比较检讨”的阶段。5）、比较检讨：当顾客产生了购买某种产品的欲望后，就在开始心理比较，权衡“这款地板放在我的房间好看吗？颜色协调吗？”等等，于是顾客会触摸;会详细看外观，第3页共26页甚至会在脑海中浮现出曾经看到过的同类地板来彼此比较。6）、信心：顾客作足了各类比较，会觉得的确不错，便会对产品产生信心。顾客的信心可能来源于三个因素相信、信赖营业代表，认同店堂形象或者产品形象，相信产品本身的技术和卖点。7）、行动：所谓行动，对营业代表来说叫做：“成交”，成交的关键在于能不能巧妙地抓住顾客的购买时机，如能够把握住这个时机，便能很快地把商品销售出去。但如果失去了这个机会，就可能使原本有希望成交的商品仍滞留在店里。8）、满足：这里的满足是一种对于购买到了称心的产品和满足于店内店员对他的亲切服务,还有一种是商品使用过程中的满足感。以上就是顾客购买心理过程的八个阶段，这八个阶段包容了顾客在购买商品时所有的心理过程。按照整体销售的取样调整查，一般购中高价位档次的产品时，顾客的购买心理会复杂，有的顾客心理甚至会重复某个阶段，但是即使这些特殊的心理变化过程，也不会脱离或者超越这八个阶段。因此营业代表只要了解和掌握了这个八个阶段就等于完全掌握顾客的购买心理。二、相应策略：1）、接待：顾客进店应有礼貌的打招呼，采用“您好，欢迎光临！”、“是否需要我为您作产品介绍”等礼貌用语。决不能发生不理睬顾客或者热情过头，紧跟顾客使顾客不自在等行为。顾客的三种类型：A、闲逛型：这类顾客只是进来看一看，满足一下好奇心，根本没有买东西的打算。不过，如果商店的气氛、装饰风格能够吸引他，营业店员的态度也能令他满意的话，下一次有需求时就很有可能登门选购。B、一见钟情型：这类顾客在入店时的最初动机可能只是闲逛，购买意愿并不强，但遇到心里满意的产品时，就会立即购买，此刻，营业店员应该找出最适合接近的时机。C、胸有成竹型：这种顾客在出门前通常已经列好了购物清单，费用和性能都了解的清清楚楚，因此在进店以后都表现得气定神闲。在遇到这种顾客时营业店员不宜有太多游说或者建议的话，以免造成顾客反感。称职的门市人员应充分了解上述三种类型的顾客在日常往来客户中的大体比例，研究对于第一、二种类型顾客应该如何加以掌握，并努力提高第三种顾客对于营业部第4页共26页门的印象。2）、等待时机：顾客进门后往往会自行观看产品，由于有些款式的价位档次较高，因此等待的时间也可能会比较长，在待机的阶段里营业代表应随时作好迎接的准备，包括应对问题和要求介绍产品。无论顾客什么时候提出要求都可以提拱最好的服务。例如顾客如果最近阶段（一般在1个月内）要购买，那他就会提出一些比较具体的问题，包括花色品种、耐值、甲醛含量等大众比较熟知和关心的问题以及产地、材料、价格和折扣等，营业员应在较远但顾客目光能够看到的地方等待顾客的提问或者示意。3)、初步接触：这是指营业代表一边和顾客寒暄，一边和顾客进行沟通的行动，从顾客的心理来说初步接触的最佳时机是兴趣和联想之间。一般来说，当顾客出现以下举动时为最佳时机。a、当顾客长时间凝视某一款时：此时说明他对此产品产生了极大的兴趣，彬彬有礼的进行适当的开场白后（说话一定要在顾客能够看得到的地方，决不能从顾客的背后突然冒出一句话来，惊到而降低购买欲望或者很远的地方边走边打招呼，这样都是不礼貌的）。这样初步的接触既可以引发话题又可以增加成功的机率。b、当顾客触摸产品时：当顾客触摸产品时，也表明他对这件产品了浓厚的兴趣，但是，此时的初步接触并不是顾客一触摸就开始，而是稍微等一等。因为如果在顾客刚触摸商品时突然说话，不但会惊扰顾客，而且会使他产生误会：“原来他在监视我”或者“认为我买不起，所以不让我摸”。因此必须把时间稍微拖一拖再开口说话。此时不宜说“欢迎光临”之类的话，可以视顾客注视、触摸的部位，做适当的改变，来初步提高顾客对产品的认识度。c、当顾客抬起头来时：当顾客注视商品一段时间后把头抬起来，营业员应该立即做初步接触。此时顾客抬头的原因有以下情况：一种是想叫营业代表，详细了解产品。第二种原因是对这种产品没看上，想再看看别的。第三种原因是决定不买了想要离去。此时营业代表应立即上前询问顾客对丰硕的产品性能和品牌优势。如果是第二、三种情况营业员应诚诚恳地说：“您肯定了解过其它品牌的地板，那么您觉得这款地板有什么满意的？”也许顾客会回心转意，即便要走，大多数顾客都会把不满意的地方说出来。（由此可见，把握好初步接触的时机，不仅可以挽留住想要离去的顾客，使他按照营业代表的引导，了解和认识产品，促进他的购买，而且可以倾听许多顾客不买的理由，为自己第5页共26页以后销售服务积累宝贵的经验。）d、当顾客走入店中东张西望好像要找什么时：当顾客走入店中东张西望好像在找什么时候，切记避免过分注视顾客，表面上不能显得过分重视，拿出资料针对不同的顾客使用不同的开场白，此种情况的初步接触要越自然越好，其他人忙自己的工作，使顾客感到轻松自在。4）、揣摩顾客需要：营业代表在与顾客做初步接触后，接下来就要尽快了解揣摩顾客需要，明确顾客家庭哪种款式，这样你才能向顾客推荐最适合的地板，迎合顾客的喜好，帮他做出明智的选择。揣摩顾客的需要的方法有：A、观察法：通过观察顾客的动作和表情来推测顾客的需要。（切忌以貌取人）不要凭主观感觉去对待顾客，要尊重他的愿望。B、推荐商品法：如果通过观察法不能准确地把握顾客的要求，那试一下推荐法，通过向他推荐一到两种产品，观察顾客的反应便可以了解顾客的愿望。C、询问法：可以向他提出两个精心选择的问题询问顾客，以求了解顾客的真实想法，不过这种询问需要讲究艺术和技巧，它必须有助于营业代表达到以下目的、能从顾客那里得到有利的信息，能密切与顾客感情上的联系，能准确把握顾客的购买动机。D、高效率的营业代表永磁善于倾听顾客的意见，因为听听顾客对这种商品有什么看法，对你了解顾客的心理很有帮助，同时，顾客对那些能够听取自己意见的营销代表非常尊重，这是同顾客之间建立融洽关系十分有效的措施。营业代表在“揣摩顾客需要”这一步骤中，特别要注意与产品演示结合起来，比如：一边演示一边注意观察顾客的表情、倾听顾客的意见、询问顾客的要求。5)、产品演示：营业代表在初步揣摩顾客的购买心理中“联想”和“欲望”之间的，因此在这一步骤中，营业代表的目的就是要把商品清清楚楚明明白白的介绍给顾客，这种介绍，不仅是顾客看、摸就行了，还要求能在顾客初步了解产品之后，提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。A、让顾客了解商品使用情形、最有效的方法是顾客亲眼看到，亲手摸到，因为顾客一方面可以进一步了解商品，一方面也容易产生丰富的联想。B、鼓励、暗示顾客触摸产品，根据心理学家的分析，人们对于亲身实地体验的东西能记往100％，对于看到的东西能够记住50％，对听到的东西只能记住10％，因此营业代表不仅要将产品演示给顾客看，听、更要让顾客触摸试用。充分调动顾客的多种感官，来达到第6页共26页刺激其购买欲望的目的。6）、产品说明：顾客对产品产生购买欲望后并未能立即决定，还必须进行“比较检讨”，直到充分信赖后方可采取行动，因此，在顾客产生欲望后，营业代表就要作产品说明工作，以利于顾客的比较检讨。产品说明与产品知识不同，产品知识是有关销售的全部知识，而产品说明则只是介绍产品知识的一部分，一般来说产品说明会依产品的不同而有所改变，有时甚至同样的产品也因为顾客的不同，产品说明内容也有所不同，因此，做产品在注意以下两点：A、针对顾客的需要来做产品说明注重产品外观的顾客：用丰硕的花色、铺装效果甚至外包装包括产品说明书、用户登记卡等来说明。注重产品品质的顾客：用丰硕的检测报告来说明，重点介绍甲醛和耐磨等大众熟知的特性重视产品价格的顾客：对比杂牌地板的使用寿命和维护保养费用等说明我们15年质保，而杂牌地板使用甚至1到2年就会出问题，而且安装和售后服务都没有保障，事实上成本要比品牌地板更高，风险更大。重视使用性能的顾客：全面介绍丰硕的产品品质、铺装效果、售后服务，说明丰硕的产品使用完全令人放心。总之，营业代表应在把握顾客需要的前提下有针对性、有重点的加以说明，然后迂回引导顾客认识产品的整体功能效果。B、交替运用“产品演示”和“揣摩需求”营业代表为顾客做详细的产品说明以后顾客便会完全了解此商品的特性、特征、使用方法、价格等。此时，把握机会及时游说顾客购买产品，这个阶段就叫做“劝说”。劝说的五个原则：1、要实事求是的劝说。不要夸大其词或者故意打压别的品牌的地板，以免给顾客造成欺骗消费者的印象。2、要投其所好的劝说。假如不配合顾客的需要，向他游说，不但不能促使他信赖产品，从而取消购买计划。3、想劝说顾客时要配合一此动作。营业代表在向顾客推荐介绍产品时，为了加强感染力，最好加上一些动作，以吸引顾客的注意，但也要注意分寸不要手舞足蹈。第7页共26页4、以产品证实其本身的价值，虽然营业代表的产品说明可以使顾客大致了解产品的优点，但是让产品自身来证明其优点效果会更好。5、帮助顾客比较产品。帮助顾客将喜好产品与其他产品进行比较，针对性的向顾客强调此产品的优点。当顾客的心理进入到“比较检讨”的阶段时就应该以“产品说明”和“劝说推荐”来应对顾客。此时营业代表要帮助作比较，并且充分说明自己产品和对手品牌的不同之处，针对不同的顾客用不同的方法表现本产品与众不同的优势去打动顾客，顾客往往是因为产品的某个功能，营销代表的某一段话而购买某种产品。为了得到顾客的依赖，营销代表不仅要熟悉自己店里的产品，而且还要对其他品牌的产品加以研究，收集“比较检讨”的资料以便接待顾客时屡活地加以应用，这样你地劝说工作才有说服力。7）、成交：促使顾客尽早成交的技巧营业代表能配合顾客的需要，引导顾客消费思维，讲出满足他欲望的要点，那么顾客才会信赖营业员自身，接受营销员引导他消费的方式，支委会接受这套产品从而作出购买决定。1、非常自信的促使顾客下购买决心在归纳了商品的特色及顾客能得到的好处之后，营业代表坦诚地请示顾客购买，这也是很自然的事，是促使交易早些结束的有效方法，有些营业代表担心顾客会遭到拒绝，所以在本应该结束销售的时候还在滔滔不绝的向顾客介绍产