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创一流同业对标工作汇报【实用4篇】【导读】这篇文档“创一流同业对标工作汇报【实用4篇】”由三一刀客最漂亮的网友为您分享整理,希望这篇范文对您有所帮助,喜欢就下载吧!对标工作【第一篇】郭娜陆地航空班:从“村姑”到“空姐”的转变长城网郭娜陆地航空班:从“村姑”到“空姐”的转变长城网字号:大|中|小背景色《河北省保定客运中心站郭娜陆地航空班》系列报道之二:郭娜陆地航空班成员受到了服务礼仪、急救常识、应变能力等全方位培训。通讯员樊连贵摄长城网4月20日讯(通讯员李书岐李娟高晶晶刘丽莲记者姜薇)身着可以媲美空姐的统一制服,化着精致淡雅的妆容,展现着发自心底的微笑,今天的郭娜陆地航空班每天都在用真诚的服务把快乐留给八方旅客,把温暖送给四海宾朋。然而,人们并不知道,从普通话都不标准的农村姑娘逐步成长为一个行业、一个城市的形象大使,航空班的姐妹们付出了怎样的辛劳。2003年郭娜陆地航空班成立之时,并不被人们看好,有人说这是一场作秀表演,不会坚持多久。其实,质疑并非没有一点道理。航空公司的服务人员都是百里挑一的空姐,而郭娜陆地航空班却是一群来自农村的普通姑娘。要让这群连普通话都不会说的丫头提供航空式服务,并非一件易事。从客流量上来说,航空公司客流量较少,而保定客运中心站每天客流量高达3万人,要想长久的保证好服务质量,这对郭娜她们的精力与耐力将是严峻的挑战!很多人开始在背后指指点点:这些村姑的心也太高了吧,给她们双翅膀都能飞上天„„听到这些,大家心里很不是滋味。这时,郭娜鼓励姐妹们:“只要我们肯付出,肯吃苦,相信航空式汽车站一定能在我们手中建成”。练就过硬的服务技能是根本。单位聘请了专业教师对她们进行服务礼仪、急救常识、应变能力等全方位培训,大家在培训中付出了十分艰苦的努力。由于底子不好,礼仪老师曾私下对客运站领导说:“你们要有心里准备,大概半年以后才能见成效。”站领导怕打消姑娘们的积极性,安慰大家说:“你们需要很长一段时间训练才能练好。”但这群农村出来的姑娘们天生有一股不服输的韧劲,她们暗下决心:一定要练好,一定能练好!于是,每天别人下班后,姑娘们还在练习形体、礼仪;当别人熟睡时,姑娘们还在挑灯夜战,学业务,练技能。刘海英为了把“O型腿”练直,每晚用丝巾绑住双腿睡觉;张晓丽驼背,特意买了镜子,每天下班自己练习。为了向乘客展现最甜美、真挚的笑容,姑娘们想出了用牙齿叼着筷子进行练习的方法,许多人放弃休息时间,一下班就钻进训练室,对着镜子进行练习,仅仅三天,每个人都练就了笑露八颗齿的标准笑容。最终,大家用她们的进步取得了培训老师的赞扬。郭娜介绍说,服务礼仪的练习最难,而且需要每天坚持。一个标准站姿,要求挺胸、收腹、提臀、头正、肩平,双手自然下垂,大拇指扣在食指第二个关节,脚后根贴紧,双腿蹦直,膝盖夹紧。刚开始时,大家最多只能站上三、五分钟,练一会儿就会全身酸痛,直冒虚汗。队员刘会青、张晓丽身体虚弱,多次练习时晕倒在地。特别是刘会青,开始时双腿怎么也并不上,只有强制并腿,膝盖练肿,仍然不放松,付出了常人难以想像的痛苦。练习走姿,也十分不易,要求穿高跟鞋,一个月下来,穿坏了几双,所有人的脚都磨了皮,鲜血直流。但大家含着泪、忍着痛、咬牙坚持。有的人由于连续感染,脚肿得像个包子,连鞋都穿不上,但仍然每天坚持训练字号:大|中|小背景色郭娜感慨地说,“冬练三九,夏练三伏”,姐妹们流血流汗不流泪,掉皮掉肉不掉队。就这样,练走姿练出了大家的意志,让每个人都养成了吃苦耐劳的精神,也为后来整个班组的成长打下了基础。当姑娘们身着天蓝色空姐式制服,带着灿烂的微笑,以独具特色的陆地航空服务形象面对旅客时,顿时让大家眼前一亮。“瞧,这些姑娘真精神,咱在长途汽车站也能看到空姐了。”听到旅客赞美之声的那一刻,姐妹们眼睛都湿润了„„形象气质虽然有了,但姐妹们认为,航空式服务不能是“花架子”,服务能力必须跟得上。于是,苦练服务基本功的战斗又打响了!2005年,客运中心站正式启用,退市进郊后,新增近百条营运线路。根据这一情况,航空班及时更新服务标准,班车途径哪些站、进站与否、市区行走路线如何,还有室内公交车信息等,都需要大家熟记于心。为此,姐妹们把车次信息写成小纸条,走到哪里、带到哪里、背到哪里。于是,大家都成了业务通。苦练技能,每人必须掌握一门绝活。队员张伶娜是家中的娇娇女儿,平时衣服扣子掉了都要家人帮着缝,可技能训练的时候她选的偏是针艺,为此,她手上不知扎了多少个针眼儿。队员张坤有“晕血症”,可是她技能训练选的是包扎,在练习时曾晕倒过好几次。有人不解,问她们为什么?她们说,要从自己的弱项做起,克服心理压力,才能更好、更周到地为旅客服务。为了实现航空服务梦想,八年春秋,近三千个日夜,姐妹们不知有多少个节假日不能与家人团聚,多少次错过了和朋友的约会,多少回不能兑现父母、孩子的承诺。她们被亲人称为“没点”的闹钟,被同事称为“不停”的闹钟。2005年4月30日,郭娜接到婆婆的电话,说孩子长水痘了,可偏偏又赶上“五一”黃金周,“候车大厅里全是人,客流量比平时增加了一倍多。她放心不下,毅然留在了车站。在她的带动下,姐妹都坚持以工作为重,干起工作争先恐后:刘海英为了照顾离家出走的孩子,冷落了手术住院的儿子;成文杰、王月因工作紧张,连父母病重都不能照看;张跃娜、张伶娜几次悄悄收起自己的住院单;张坤、刘会青、冉冉、刘烁将婚期一拖再拖„„航空班许多人要在站内流动服务,一天下来,她们行走20多里,接待顾客上万人,下班时常常累得走不动路、说不出话。有人劝说她们在服务台等待旅客求助,省时省力。她们却说:“站在服务台前,只能被动提供服务;走进旅客身边,才能在更广阔的天地为大家服务。”这群可爱的姐妹们凭着对事业的忠诚和坚强意志,不辞辛劳、持之以恒,成就了不简单的服务事业![郭娜陆地航空班]对标航空服务旅客满意率创新高长城网字号:大|中|小背景色专题陆地盛开航空花《陆地盛开航空花——记河北省保定客运中心站郭娜陆地航空班》系列报道之一:编者按她们工作在平凡的公路客运站,却奉献出航空式服务的周到和温馨;她们干着最单调的站前咨询工作,却演绎出一幕幕精彩和生动;她们是普通的客运站务人员,却谱写出一曲曲爱岗敬业的动人乐章……她们就是河北省保定客运中心站郭娜陆地航空班的姑娘们。即日起,长城网将推出《陆地盛开航空花——记河北省保定客运中心站郭娜陆地航空班》系列报道,从对标航空、创新服务、爱岗敬业等方面,为您讲述郭娜陆地航空班荣誉背后的动人故事。郭娜陆地航空班成员统一穿着“空姐”服。通讯员樊连贵摄长城网4月19日讯(通讯员李书岐李娟高晶晶刘丽莲记者姜薇)保定客运中心站候车大厅宽敞明亮,彩旗挂满屋顶,宣传牌摆放有序,地面干净整洁,巨大的电子显示屏不断发布着各种信息。这里,每天的客流量平均达到3万人次,高峰期可达到7万人次。“旅客同志们,我们是郭娜陆地航空班,我们将以航空式标准,为您提供迎宾、导乘、问询、广播、订票等百项便民服务,第一时间给您帮助。让您满意是我们最大的心愿!”站内甜润的声音时刻吸引着大家的注意。在这里,河北省保定客运中心站郭娜陆地航空班创建的“陆地航空式服务”,以亲情化、规范化、标准化的服务赢得了社会各界的好评。2010年腊月二十九,中共中央总书记、国家主席、中央军委主席胡锦涛来到了保定客运中心站,实地察看春运情况,充分肯定了郭娜陆地航空班的工作和服务,鼓励她们“要发挥年轻人的优势,在岗位上能吃苦、讲付出,不断创新,为广大旅客提供优质的服务”。据介绍,组建陆地航空班,是河北保定交通运输集团适应市场、提高企业竞争力的需要。随着经济和社会的不断发展,人们对道路客运业的服务质量提出了更高的要求。在这种形势下,该集团瞄准航空服务这个交通运输行业的最高标准,在保定客运中心站创建“全国首家航空式汽车站”,并组建一个陆地航空班,负责旅客的询问、导乘等服务。郭娜在层层选拔中脱颖而出,临战受命担任班长,这个班组也因此以郭娜的名字命名。2003年1月1日,以河北省保定市劳动模范、班长郭娜名字命名的陆地航空班正式成立。创建陆地航空班,有人怀疑,有人观望,还有的说起了风凉话。然而,航空班的姐妹们表示:“既然敢于向航空式服务叫板,就要敢于给自己定高标准,并且要以制度的形式固定下来。”郭娜陆地航空班的姑娘们先后到北京首都机场、北京昌平航空培训基地参观学习,了解、熟悉空乘服务的内涵和标准,亲自感受航空服务的气氛和质量。郭娜这样回忆当时的“取经路”:“航空式服务亲和力特别强,自然大方,比传统服务更细致。”她说,通过主动对标,姑娘们不仅明白了与航空式服务的差距,而且明确了努力的方向与目标。大家都主动用航空式标准严格要求自己。首先是统一形象:统一淡妆上岗、统一服装服饰、统一挂牌上岗、统一发式发型。保运集团为航空班每人量身订做了一套“空姐”服,作为提升班组人员整体素质的硬件升级。然后是明确工作标准:广播声音“甜、柔、美”,回答问询“熟、细、亲”,流动服务“及、稳、准”;接待时要做到:“接一、顾二、招呼三”,保持“小八字”站姿;流动服务时要“一人成形、二人成队”,做到“一看、二笑、三听、四做:看有无需要帮助的旅客;微笑对待每位旅客;倾听旅客的每一个要求;认真做好每一件事。规范服务和科学管理是成就郭娜陆地航空班的关键。为了保证规范的执行,她们制定了《航空班考核标准》,周有检查、月有考核,考评结果公示,服务等级与工资挂钩,连续三个月考核处于末位的,调离航空班。她们还建立了激励机制,每月评出“服务明星”、“微笑明星”,亮相在“激情加油站”,激励大家向先进学习。同时,在班组内推行“个人工作日志”和每天“三分钟交接班短会”制度,分析情况,总结经验,修正不足。通过不断学习、吸收,郭娜陆地航空班各项管理很快达标,植入航空式服务的目标圆满完成,并得到了广大旅客和社会各届的广泛好评。旅客在留言薄上写道:“保定中心站,温馨港湾;航空式服务,名不虚传。”企业提供了平台,员工成就了企业。郭娜陆地航空班的优质服务也给企业带来了丰厚的回报。保运集团总经理王陵江给记者列举了这样一组数据:集团八年来平均顾客满意率为95.51%,2010年突破96%,达到历史新高。汽车站台绽放的“太阳花”—记保定汽车总站郭娜长城网字号:大|中|小背景色专题陆地盛开航空花10年前,她还是一个连普通话都讲不好的农村姑娘;10年后,她与袁隆平、郭凤莲等著名劳模代表一同站在了北京人民大会堂神圣的舞台上,接受对劳动者最高的褒奖——她叫郭娜,河北保定交通运输集团下属保定汽车总站陆地航空班班长。2009年4月28日,在“庆祝五一国际劳动节暨保增长促发展劳动竞赛推进大会”上,她的班组荣获“全国工人先锋号”。1998年9月,80后的郭娜从农村来到保定汽车总站,当上了一名站务员。无论数九寒天还是烈日炎炎,人们总会看到郭娜一刻不停地忙碌着:麻利地售票,热情地帮老人提拿行李、给孕妇安排座位„„郭娜说:“只要把简单的事情做好就是不简单。”公司领导看中了这个满身干劲的年轻姑娘,2003年1月1日,“郭娜陆地航空班”成立了。刚刚成立时,非议可不少,“这些乡巴佬,还真能成空姐?土鸡永远变不了凤凰„„”“一定要做出样子来。”郭娜和姐妹们横下一条心:冬练三九,夏练三伏。别人下班了,她们还在练习形体、礼仪;别人熟睡时,她们还在挑灯学业务、练技能。腿练肿了,脸笑僵了,有人晕倒在训练场,但从不喊一声苦。八年来,她们推行的“航空式标准、零距离服务”的航空班精神,已成为全国交通运输行业的一块金字招牌。十几年来,郭娜每天为旅客服务行走20多里,每年接待旅客30多万名。她犹如一朵“太阳花”,在汽车站台上绽放——先后荣获全国“女职工建功立业标兵”、“学习型职工先进个人”、“河北省五一奖章”、“河北省优秀共产党员”。郭娜和班组成
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