消费提醒丨以案说险侵害保险消费者合法权益典型案例分析

消费提醒⼁以案说险：侵害保险消费者合法权益典型案例分析谨防⼈⾝保险电话销售业务误导宣传风险【案情简介】监管机构在“亮剑⾏动”专项检查中发现，某⼈⾝保险公司在电话销售过程中主要存在以下违规⾏为：⼀是夸⼤保险责任；⼆是对与保险业务相关的法律、法规、政策作虚假宣传；三是对投保⼈隐瞒与保险合同有关的重要情况；四是违规销售万能保险产品。针对上述问题，监管机构对该保险公司罚款70万元，同时对三名相关责任⼈予以警告，并处罚款合计27万元。【案例分析】⼈⾝保险电话销售业务快速发展，是消费者购买保险产品的重要渠道之⼀。在电话销售过程中，消费者与销售⼈员通过语⾳进⾏交流，电话销售⼈员对保险产品的情况介绍，对于保险消费者决定是否购买保险产品⾄关重要。《保险法》规定，保险公司及其⼯作⼈员在保险业务活动中不得欺骗投保⼈、被保险⼈或者受益⼈，不得对投保⼈隐瞒与保险合同有关的重要情况等。案例中相关保险机构电话销售⼈员对消费者进⾏误导宣传，主要⾏为有：夸⼤保险责任，如宣称保险产品“没有任何免赔，没有任何门槛，花多少，公司给咱们报多少”；对与保险业务相关的法律、法规、政策作虚假宣传，如宣称“监管机构已统⼀发⽂，今后保险费率要上调”；对投保⼈隐瞒与保险合同有关的重要情况，如隐瞒犹豫期起算时间、期间及投保⼈犹豫期内享有的权利，免除保险⼈责任的条款，提前解除⼈⾝保险合同可能产⽣的损失，⼈⾝保险新型产品保单利益的不确定性等。这些误导宣传⾏为往往具有很强的迷惑性。有的消费者缺乏防范意识，简单听信电话销售⼈员的误导宣传，从⽽受诱导购买了不符合⾃⾝需求的保险产品，造成权益受损。根据相关保险监管规定，保险公司开展电话销售的产品限于普通型⼈⾝保险产品，符合条件的保险公司可以销售分红型⼈⾝保险产品，但不能销售万能保险产品。案例中相关保险机构通过电销渠道销售万能险产品的⾏为，违反了保险监管规定。【监管提⽰】中国银保监会消费者权益保护局提醒消费者，通过电话渠道购买⼈⾝保险产品，要注意以下事项，防范消费风险：⼀是了解保险产品的性质，根据保险监管规定，⼈⾝保险电销渠道限于销售普通型和分红型⼈⾝保险产品。⼆是了解保险产品的关键信息，如保险产品名称、保险责任、责任免除、保险⾦额、保险期间、缴费期间、退保损失等，做到⼼中有数，以防被误导。三是收到保险合同后，应及时阅读合同条款，发现误买⼀年期以上⼈⾝保险产品的，可在犹豫期内⽆条件解除保险合同，保险公司除扣除不超过10元成本费以外，退还全部保费；解除⼀年期（含）及以下⼈⾝保险合同的，保险机构按照合同约定退还保险单的现⾦价值。四是如遇电话销售⼈员误导宣传的，可向监管机构投诉。谨防故意夸⼤保险产品收益欺骗投保⼈销售⾏为【案情简介】银保监会某派出机构接到保险消费者投诉，反映某⼈⾝保险中⼼⽀公司在向其销售过程中涉嫌违规。经查，发现该中⼼⽀公司在向该消费者销售某分红型⼈⾝保险时存在以下⾏为：⼀是销售⼈员郭某在电话中称该保险的满期利益约为40多万并称即将停售，与产品的实际情况不⼀致。⼆是续期服务⼈员刘某欺骗投保⼈，夸⼤产品分红收益，并在解释红利分配⽅式时,存在不实表述。此外,还发现未向投保⼈寄送红利通知书等其他问题。对以上违法违规问题，监管机构对该中⼼⽀公司罚款5万元，并对销售⼈员郭某、刘某分别予以警告。【案例分析】根据《⼈⾝保险新型产品信息披露管理办法》规定，⼈⾝保险新型产品是指分红保险、投资连结保险、万能保险以及保险监管机构认定的其他产品。销售⼈⾝保险新型产品应向保险消费者充分说明以下内容：分红保险未来红利分配⽔平是不确定的，其中采⽤增额⽅式分红的，应当特别提⽰终了红利的领取条件；投资连结保险未来投资回报是不确定的，实际投资收益可能会出现亏损；万能保险在最低保证利率之上的投资收益是不确定的，取决于公司实际经营情况。在上述案例中，保险公司销售⼈员郭某、刘某欺骗投保⼈，故意夸⼤保险产品收益，隐瞒保单利益的不确定性，属于典型的⼈⾝保险销售误导⾏为。【监管提⽰】【监管提⽰】中国银保监会消费者权益保护局提醒消费者：⼀是正确认识保险保障功能。保险是⼀种风险管理⼿段，保险产品主要功能是提供风险保障，⼈⾝保险以⼈的⽣命或⾝体为保险标的，在被保险⼈发⽣保险合同约定的保险事故时给付保险⾦。⼆是勿受⾼息诱导。有的销售⼈员在推销⼈⾝保险新型产品时，存在以历史较⾼收益率进⾏披露、承诺保证收益等销售误导⾏为。消费者应提⾼警惕，理性对待销售推荐⾏为，树⽴科学保险消费理念，认真了解保险合同条款。谨防保险公司业务员隐瞒重要信息、代抄风险提⽰语【案情简介】银保监会某派出机构收到保险消费者李某投诉：称其在某寿险公司业务员黄某介绍下购买了⼀款年⾦保险（分红型）产品，黄某在销售过程中承诺并夸⼤收益，未对保险条款中的现⾦价值、退保损失等重要内容进⾏解释，引导李某在接受保险公司回访时对全部问题都回答“是”，并且代投保⼈李某抄录了风险提⽰语。经查，黄某代抄录风险提⽰语录问题属实，监管机构对该公司采取了监管谈话措施。李某虽不认可保险公司提供的投保书签字和电话回访录⾳证据，但因⾃⾝不掌握证据或有⼒线索，其所反映的其它问题查实难度较⼤。【案例分析】为了促进⼈⾝保险业务健康发展，保护保险消费者的合法权益，根据《⼈⾝保险新型产品信息披露管理办法》相关规定，保险公司向个⼈销售⼈⾝保险新型产品的，应在投保单中由投保⼈抄录风险提⽰语句并签名。对于⼀年期以上的新型产品要建⽴回访制度，并在犹豫期内对投保⼈完成回访。在上述案例中，保险公司业务员黄某存在隐瞒合同重要信息、代抄风险提⽰语句等问题。此外，投保⼈没有充分意识到抄写风险提⽰语句和接受保险公司电话回访的意义，仅是按照黄某的诱导简单地⾛过场，后来发现⾃⾝利益受损想要维权时，虽不认可保险公司提供的投保书签字和电话回访录⾳证据，⾃⾝却不掌握证据或有⼒线索。【监管提⽰】中国银保监会消费者权益保护局提醒消费者：⼀是确认好合同重要信息再签字。保险消费者应理性对待销售推荐⾏为，在抄写风险提⽰及签字确认前仔细阅读合同条款，认真评估产品是否符合⾃⾝需求及风险承受能⼒，切勿盲⽬签字确认，更不要让他⼈代签。⼆是认真对待保险公司回访。回访制度不仅督促保险公司履⾏信息披露义务，也有助于固化关键销售过程，以便产⽣纠纷后查明事实。保险消费者应根据实际情况回答回访问题，如不了解保险条款相关内容等，要及时向保险公司咨询，切勿盲⽬回答“清楚”、“明⽩”、“知道”等。谨防保险代理⼈虚假宣传“炒停”营销【案情简介】银保监会某派出机构在“亮剑⾏动”专项检查中发现，某⼈⾝保险公司保险代理⼈马某在其微信朋友圈中发布“购买返还型健康保险最后机会”、“重⼤疾病保险费率调整”等“炒停”信息，以“即将停售”概念误导消费者，涉嫌虚假宣传。【案例分析】根据《⼈⾝保险销售误导⾏为认定指引》，办理保险销售业务的⼈员不得对与保险业务相关的法律、法规、政策作虚假宣传；不得有以保险产品即将停售为由进⾏宣传销售，实际并未停售等欺骗⾏为。此外，即使保险公司决定在部分区域停⽌使⽤保险条款和保险费率，根据《⼈⾝保险公司保险条款和保险费率管理办法》规定，保险公司也不得以停⽌使⽤保险条款和保险费率进⾏宣传和销售误导。在上述案例中，马某作为保险代理⼈，⽤“炒停”等营销策略开展保险业务属于违规⾏为。⼈⾝保险产品分为普通型、分红型、万能型、投资连结型等，“返还型健康险”这种表述并不准确。马某借⽤“返还型健康险”表述混淆健康保险的特点和作⽤，实为虚假宣传，误导消费者。【监管提⽰】中国银保监会消费者权益保护局提醒消费者：⼀是消费者购买保险时，应当仔细阅读保险条款，不要盲⽬跟风冲动消费，根据⾃⾝需求理性选择。⼆是提⾼风险防范意识，不轻信⽹络传⾔，相关政策信息应以官⽅渠道发布为准。如有疑问，及时通过官⽅渠道向相关保险机构咨询或向监管部门反映，以免造成不必要的损失。