第七章旅行社人力资源开发与管理

上节知识点1.旅行社责任保险的定义2.旅行社责任保险与旅游意外保险的区别是什么？3.旅行社责任保险的保险期限、保险金额以及索赔方面有何规定？4.哪些情形旅行社不承担赔偿责任？旅行社责任保险的性质是什么？5.解释发团的定义上节知识点6.旅行社在选择接团社时应考察哪些方面的内容？7.选择接团社的方法有哪些？8.我国护照分为哪几种类型？9.中华人民共和国旅行证由何处颁发？10.签证的定义？11.签证有哪些种类？12.《中华人民共和国公民出境入境管理法实施细则》中关于出境事由的证明有何规定？第七章旅行社人力资源的开发与管理第一节旅行社人力资源的开发一、旅行社人力资源的含义与特点1.旅行社人力资源的含义2.旅行社人力资源的特点（1）时代适应性（2）创造性（3）主动性（4）独立性（5）流动性（6）知识性3.旅行社人力资源类型•领导型•参谋型•开拓型•交际型•管家型•原则型•监督型•技术型第一节旅行社人力资源的开发二、旅行社人力资源开发的内容与任务1.旅行社人力资源开发的概念2.旅行社人力资源开发的内容（1）科学合理的用人计划（2）建立适宜的招聘和录用机制（3）建立完善、合理的薪酬、福利制度（4）具备完善的考核体系和奖惩制度第一节旅行社人力资源的开发3.旅行社人力资源开发的任务（1）造就优秀的员工队伍（2）加强对员工的培训（3）激发员工的积极性和创造性（4）建立科学的人力资源开发利用的体系第一节旅行社人力资源的开发三、旅行社人力资源开发的程序1.旅行社员工的选择和录用考虑因素：（1）外部环境因素：经济、政治、社会、劳动力市场供求（2）被聘者因素：敬业、合作、忠诚（3）旅行社因素：经营目标与战略、业务性质、人力现状、规模第一节旅行社人力资源的开发2.旅行社员工的选聘程序（1）确定用人需求：进行职务分析、工作说明书、编写工作规范（2）吸引旅游专业人员前来应聘内部招聘；外部招聘（3）选择与录用员工招聘策略•广泛撒网–利用各种渠道：口口相传、网络、大学就业中心–保留优秀人才的资料，请其推荐其他人–“纳贤智囊团”（Striketeaminrecruiting）•微软公司一个员工从每天早上6：00~晚上8：00会给全国的候选人打电话•注意：最好的候选者通常并没在寻找新的工作！！面试前的策略•与应聘者进行电话交流–调查表明，5%~10%的应聘者会在第一次考试时撒谎–电话交流可以考察•是否守时•是否仔细•是否愿意接受别人建议•……面试前的策略•对应聘者的简历进行核实–聊聊“空挡”部分，对诚实性的审查–对于简历说谎的人，坚决不能录用！面试前的策略•面试前布置一项任务–方法•安排事业说明会•安排面试前访问–目的•考察应聘者的观察力•通过应聘者“客人”的眼光，发现企业值得改进之处招聘收纳员面试前的策略•尽可能让团队成员一起讨论应聘者的简历–集体的判断更精确–不同背景的团队成员会有不同的洞察力面试前的策略•警惕应聘人简历中大的变化–从大到小、从严到松等跳槽经历值得警惕•注意例外：在开始阶段最好在相关行业、文化背景或业务往来中寻找人才！面试前的策略•综合运用面试前的技巧–广泛撒网–要求有求职信（第一次筛选）–集体阅读简历（分为优、中、劣三组）–打电话给优组申请者，时间5分钟，测试电话技巧（第二次筛选）–25分钟的预面试（筛除“纸老虎”）面试中的策略•相信你的直觉——感觉很重要•注意区分加班与工作热情的差别面试中的策略•立刻开始提问–在谈话方式上，把主动权交给对方–倾听、倾听、再倾听！–开门见山地提问，“典型面试问题”•你的前下属是怎样评价你的？•你会感觉到能力不足么？你如何应对？•你最想在哪一方面提高自己呢？•什么事会使你大发脾气？最近一次发脾气是什么时候？•……面试中的策略•选择一个你擅长的领域提问–例如，“跟我谈谈你曾经解雇的人。”“和我说说你曾经遇到的一位难缠客人。”……面试中的策略•暗示对方还有5分钟面试就要结束–接近尾声时，人们的表现通常会有所改变–“还有…”；“我差点儿忘了…”都意味着对方要说最重要的事情。面试中的策略•在面试中做记录应聘者情况评语面试后的策略•要求应聘者回电话–调查表明，15%的应聘者都没有打电话过来。•让有直觉的人帮你挑选应聘者–你的属下可能有机会看到你看不到的方面。•送你的应聘者走到门外–看看人的另一面…面试后的策略•适当运用测试题–DISC测试•笔迹分析–字如其人面试后的策略•要求合法公开信息–填写登记表–签定劳动合同–阅读员工手册、企业制度后签声明书•为今后可能发生的劳动争议做好法律准备！上节知识点1.旅行社人力资源的定义2.旅行社人力资源的特点3.旅行社人力资源开发的定义4.旅行社人力资源开发的内容和任务5.招聘旅行社员工时应考虑哪些因素6.旅行社员工的选聘程序7.挑选员工的步骤第二节旅行社人力资源的管理一、旅行社员工的培训1.培训的重要性提高员工素质提高工作效率提升旅行社培训增强员工自信整体竞争力提高员工能力第二节旅行社人力资源的管理2.培训的内容（1）职业道德（2）知识（3）能力：角色扮演、冲突模拟、案例分析（4）企业文化第二节旅行社人力资源的管理3.培训的方式（1）岗前培训（2）在职培训：岗位培训（3）脱产培训（4）适应性培训：应用性、转岗培训（5）专题性培训不容忽视的入职培训•别让入职第一天埋下风险种子•入职培训应该培训什么？–一般性/HR培训–专业性/针对性培训•想办法让第一天印象深刻！–欢迎招待会–指定专人负责新员工的第一天–共进午餐–……让员工当老师•不只是“物美价廉”–成本–定制–学习型组织•所谓的学习型组织，一般是指：“持续增长的学习力，让组织成员体验到工作中的生命意义，把学习转化为创造能量。让员工当老师•两个关键点–选择谁来讲内部培训团=正式培训师+后备培训师+专家–怎样激励兼职讲师：物质+精神•专项津贴、补助•外派培训•职称晋升•荣誉奖励一线员工需要什么？•缺什么补什么•“授之以渔不如授之以鱼”•诊断式培训培训后必须要做的事•培训评估与反思•培训后的动员会•签订目标责任书•不失时机感情联络•借用培训内容进行管理•运用老师的独特权威化解矛盾•定期回顾培训知识•对参训员工进行绩效考核雇佣能力培养——培训和开发的象限图雇佣能力培养——培训开发与心理契约关系图低学习机会高学习机会参与决策单向契约——沮丧双向契约——捆绑不参与决策没有契约——停滞单向契约——个人发展第二节旅行社人力资源的管理二、旅行社员工的绩效考核1.绩效的性质与特点（1）多因性：绩效受多种因素影响（2）多维性：多方面评估（3）动态性：变化是绝对的第二节旅行社人力资源的管理2.绩效评估的原则与内容（1）公开性：信任感，权威性（2）客观性：不可“末位淘汰”（3）直接性：直接上级负责评估（4）反馈性：肯定成绩，指明不足，提出建议（5）差别性：责权对等，区别考核如何让绩效考核落到实处•落实绩效管理的六步骤–确立一个明确的绩效管理目标–绩效反馈贯穿整个考核的全过程–绩效面谈时整理并熟悉必要的有关资料–慎重选择一个适当的面谈地点–准确地传递信息–通过赞扬肯定员工的有效业绩，并使之明白哪些方面做得很好，哪些方面有待提高及如何提高。主基二元考核模型介绍•什么是真正的绩效？–显性绩效–非显性绩效•主基二元考核模型主基二元考核法简介•刺激主要绩效不断提升（主要绩效可采用目标管理法）•重视把短板纳入绩效考核（临时工作纳入绩效考核）•红色为必须改善区，黄色为一般区，绿色为优秀区•简化管理，操作简单•激励管理，既时刻鞭策落后，又拉开优劣者的分数主基二元考核模型奖励惩罚不奖不惩区域主要绩效指标基础指标基础指标奖励区基础指标管理措施要求不断进步，不能垫底。优秀线基本要求线第二节旅行社人力资源的管理3.绩效评估的类型（1）职务评估：对本职工作的熟练程度（2）奖金评估：确定奖金数额（3）提薪评估：决定工资水平（4）晋升评估：提升职务或工资级别第二节旅行社人力资源的管理4.旅行社绩效评估的作用和意义（1）计划调整的参考和依据（2）反映员工情况（业绩、素质）（3）奖惩依据（4）薪酬制度调整依据（5）反映培训需求（6）决策依据上节知识点1.简述旅行社培训的重要性2.旅行社培训包括哪些内容？3.旅行社培训的方式有哪些？4.旅行社员工绩效考评的特点5.绩效评估的原则6.绩效评估的类型7.绩效评估的作用与意义是什么？第二节旅行社人力资源的管理三、旅行社员工的激励1.员工激励的理论依据（1）期望理论i.考什么，得什么ii.好孩子是夸出来的iii.不是所有的鱼都爱吃蚯蚓第二节旅行社人力资源的管理（2）强化理论与员工行为i.积极强化（表扬）导致学习ii.消极强化（条框）导致应对iii.惩罚、忽视导致行为削弱第二节旅行社人力资源的管理2.员工激励的方法与技巧（1）需要层次与激励生理需要安全需要社会需要尊重需要自我实现需要第二节旅行社人力资源的管理（2）竞争压力与激励i.行业的竞争ii.有限的机会iii.组织文化（3）领导行为与激励i.个人需要与工作绩效相结合ii.提供绩效辅导第二节旅行社人力资源的管理（4）组织综合激励组织激励的条件i.员工有能ii.考评公平iii.奖效挂钩组织激励的方法：i.榜样激励ii.培训激励iii.任务激励：内在、外在iv.制度激励v.环境激励vi.荣誉激励兔子与胡萝卜的故事•兔王遇到的难题•奖励的必要性•随意奖励，激起不满•兔子学会了变脸•有规矩才能成方圆•注意奖励制度的改革•当规矩被破坏之后•胡萝卜也会失去激励作用第二节旅行社人力资源的管理3.激励应当遵循的基本原则（1）公平性（2）适度性（3）先进性（4）差异性一些不需要花钱的胡萝卜•第一种胡萝卜：天女散花•第二种胡萝卜：表示关怀•第三种胡萝卜：具有特殊意义的礼物•第四种胡萝卜：让工作充满挑战性的刺激•第五中胡萝卜：颁发奖状•第六种胡萝卜：和员工共进午餐•第七种胡萝卜：给员工自己制定工作目标的机会•第八种胡萝卜：策划员工间的竞争第二节旅行社人力资源的管理四、旅行社员工的管理模式1.旅行社人本管理模式（1）主客体目标协调（2）有针对性的激励（3）权变领导（4）管理培训（5）制度建设与环境塑造（6）生活质量管理（7）完成社会角色第二节旅行社人力资源的管理2.旅行社职业管理模式的运作（1）职业管理模式运作的系统工程利益驱动工程：利益分配机制员工培育工程：挑战性、氛围、报酬企业创新工程：营造鼓励创新环境企业形象工程：社会对旅行社的评价系统工程塑造理想的管理者工程职位管理工程：职涯管理第二节旅行社人力资源的管理（2）职业管理运行的机制i.动力机制物质动力：工资、奖金、晋升精神激励：自我实现感ii.压力机制：外部竞争压力、自我目标职位压力iii.约束机制：制度规范、伦理道德上节知识点1.期望理论在旅行社中的具体应用应解决哪些问题?2.强化理论包括____、____、__和__三种形式。3.马斯洛的需求层次论将人的需要分为哪几个层次？4.领导的行为在激励中的表现有哪些？5.组织激励必须满足哪些条件才能实施？6.组织综合激励的方法有哪些？7.激励应当遵循哪些原则？8.解释旅行社人本管理模式的定义。9.旅行社职业管理的理论模式包括哪些内容？10.职业管理模式运作的系统工程包括哪些工程？第二节旅行社人力资源的管理iv.保证机制；法律保护、社会保障v.选择机制：竞争机制——junglelawvi.环境影响机制：人际关系；内部环境第二节旅行社人力资源的管理五、实现旅行社有效管理的途径1.避免旅行社员工的频繁流动（1）建立公平的竞争机制（2）关心员工的职业发展前途（3）尊重员工的个人价值（4）重视感情投资（5）提高员工的待遇培养员工忠诚度的制度策略•猎人的狗力资源管理–为饭跑还是为命跑–工资的效用–绩效考评制度的改变：数量——重量–养老问题–自立门户第二节旅行社人力资源的管理2.提高旅行社专业服务人员的素质（1）重视培训：培训是最好的福利（2）强调实践：实践出真知（3）向客户学习：教学相长（4）总结经验教训：吃一堑，长一智（5）提倡知识共享：思想的交换成级数增长第三节旅行社企业文化建设一、旅行社企业文化概述1.企业文化的