XX物业全面培训教材（PDF 103页）

深圳市中航物业管理有限公司北京分公司培训教材CPM-BJ拟制：日期：审核：日期：批准：日期：版本号：生效日期：1致新员工首先祝贺您正式成为深圳市中航物业管理有限公司（CPM）北京分公司这个充满希望、拥有活力的组织中的一员，CPM本着真诚合作、共创未来的原则欢迎有志于物业管理事业的您的加盟，并将为您大展宏图提供广阔的发展空间。来自深圳的CPM是中国物业管理协会常务理事单位和全国首批物业管理国家一级资质企业。作为全国第一家通过ISO9000国内SQCC国际BSI双重认证的企业，CPM意识到，企业要发展，有赖于全体员工的齐心协力。同时，CPM希望大家了解，市场竞争已经进入了“客户导向”时代，如果我们不以维护业主利益为昀高原则，不时刻注意分析并设法满足客户潜在的欲望和需求，我们就无法拥有一批忠诚的客户，也就失去了我们的市场空间。CPM深信，当大家都意识到齐心协力服务好客户的重要性后，在这方面大家会做得更好。CPM的经营管理理念是：以人为本，以客户满意为目标，为社会提供昀佳的物业管理服务。有理由相信：一个健康的企业要想追求永恒的发展，人才是昀根本的动力。CPM真诚地希望大家具有强烈的进取精神和创新意识、积极向上的工作态度和真诚合作的团队精神，我们推崇奉献精神，并努力使奉献者得到合理的回报。一个优秀的企业在注重企业效益的同时，更注重对社会的责任，为能给员工终身职业发展打下良好的基础，CPM将会努力为大家创造和谐、有序的工作环境，适时地提供新理论新技术的培训机会，并密切关注员工们的自我完善和不断提高的意识，为优秀的您提供良好的施展才华的舞台。而CPM的持续辉煌同样需要您的积极性、创造性、能动性和进取精神，我们期待着您的智慧和2才能在CPM得以充分发挥。众所周知，物业管理在我国特别是内地虽然还只是一个新兴的行业，有着广阔的驰骋领域，但严峻而残酷的行业竞争不得不引起我们的高度重视。在再次欢迎您真诚加盟的同时，由衷地希望我们能够做到相互尊重、相互理解、相互信任，在CPM的统一领导下，锐意进取，为北京分公司创造一个辉煌的明天！总经理：3目录第一篇入职培训第一章CPM概况第一节CPM简介.......................................1第二节CPM组织架构...................................2第三节CPM北京分公司组织架构..........................3第四节CPM发展规划...................................3第二章艾维克大厦简介第一节............................................大厦简介.................................................11第三章CPM企业文化第一节企业文化的含义.................................15第二节CPM企业文化主要内容............................16第三节社区文化.......................................16第四节弘扬企业文化、培育团队精神.....................18第四章员工行为规范第一节员工行为规范...................................21第二节职业道德规范...................................22第三节现场守则.......................................25第四节分公司部分规章制度.............................30第五章服务意识第一节什么是服务和服务意识..........................31第二节如何对待宾客..................................33第三节礼节与礼貌....................................35第四节礼节、礼貌规范的具体要求......................384第五节基本礼貌用语..................................42第六节对宾客服务用语要求............................43第二篇在职培训第六章何谓专业的物业管理服务第一节物业管理基本概念..............................46第二节物业管理实务..................................51第三节安全消防基本常识..............................66第四节物业管理的成本控制............................72第五节物业管理日常运作..............................73第六节物业管理人员规范用语..........................76第三篇升职培训（管理人员入职培训）第七章观念的创新第一节创新的形势....................................80第二节创新的观念....................................81第三节创新的行动....................................81第八章服务观念第一节................................................观念的力量.............................................83第二节................................................服务...................................................83第三节................................................客户导向...............................................85第四节................................................昀大限度的满足客户需求.................................86第五节................................................培5训加授权.............................................86第六节................................................服务的评估.............................................87第九章业绩测评与激励第一节现状..........................................88第二节考评..........................................89第三节信息共享、共同参与............................90第十章核心专长第一节................................................什么是核心专长.........................................92第二节................................................什么又是核心专长.......................................93第三节................................................核心专长的四层次.......................................93第四节................................................核心专长被忽视的危险...................................94第五节................................................建立核心专长...........................................946第一章CPM概况一.CPM简介深圳市中航物业管理有限公司（CATICPROPERTYMANAGEMENT，下称CPM）是中国物业管理协会常务理事单位和国家物业管理一级企业。隶属于深圳中航企业集团物业总公司。作为中国昀早的物业管理法规《深圳经济特区住宅区物业管理条例》及其实施细则的参与编撰单位，经过十五年的悉心探索和实践，现已发展成为中国昀具规模和影响力的物业管理服务专业提供商之一。CPM目前所经营管理的各类型物业规模已达数百万平方米，其中大多荣获国家和地方优秀物业管理的荣誉称号，管辖的各类物业客户年度有效投诉率均控制在2‰以下，为业界昀低。CPM拥有楼宇设备管理公司和中航电梯工程公司作为技术支持，更聚集了一支富有实践经验和创新精神的物业管理专业团队，可以为客户提供物业管理专业保障。近几年来，CPM年度经营规模（物业管理费和代理租赁收入）均超过一亿元人民币。进入21世纪，CPM确定的发展战略为：以深圳为基地，以北京、武汉为业务重点，以社会效益、经济效益和环境效益的统一为目标，突出[经营型]物业管理优势，创造市场，引导消费，主动地拓展业务规模，储备人才，储备资金，为迎接加入WTO后的所面临的国际国内的激烈竞争做好准备。7二.CPM组织架构CPM架构，基本上是一个宝塔式管理机构，由董事会领导的总经理负责制。在市场经济形势要求下，通过实质性的运行，有待于探讨及改革，期望有实质性的突破。中航苑南区管理处中航苑北区管理处房产维修班天景管理处电气运行开关站管道维修班沙河管理处电梯公司中航武汉分公司经理部物业部财务部务质量管理部机电工程部消防治安部经营部金融中心分公司董事会CPM北京分公司市场拓展部8三.CPM北京分公司组织架构CPM北京分公司组织架构，是一个扁平式的管理模式，具有利于分公司高层次的决策、指挥、组织、计划、管理等优点。四.CPM发展规划街道办、工商、税务、公安等政府行业主管部门客户服务中心CPM北京分公司工程部物业部行政部项目公司CPM本部（一）物业管理行业的形势与前景1.行业形势深圳及国内物业管理行业的发展，是从本世纪八十年代开始新兴起来的，经过十余年的发展已由单一福利型的房屋管理向企业化、专业化、经营型和市场机制方向转变。这不仅仅是深圳才有的模式，它已逐步向全国各地普及。形成了政府宏观调控为主，企业自由公平竞争为核心，社会经济综合效益为目标，规范化高标准服务为内容，创品牌上规模为方向，形成了业主（群众）乐意，企业愿意，政府满意的勃勃生机的竞争局面。2.行业前景从九十年代开始，物业管理行业得到迅速的发展，目前全国有国家9一级物业管理企业四十八家，深圳有十八家，在全国同行业中是发展昀快的，95年物业管理单位近400家，到99年已有1000余家，从业人员近10万人，甲级公司30多家，真正有名气而又发展较快的只有10多家。从全国来说，目前城市物业有近400亿平方米，有几百万人从事物业管理工作。在不断推进城市化进程的过程中，第三产业的发展将是今后一段时间的热点和重点，而第三产业的薄弱环节就是物业管理和家庭服务业，因此，物业管理行业具有广阔的前景，它将比任何一个行业都有发展的生机和前途，昀重要的原因就是物业管理周期长，昀少都在50年，而其它行业周期相对短得多。正是有了这种市场环境和自然条件CPM拥有广阔的前景和发展机遇。（二）CPM在物业管理行业所处的现状及优势1.现状CPM是随着特区的建立，改革开放和市场经济体制不断完善及深圳中航集团的发展壮大，逐步从