新员工入职指引

-1-我们的公司根据公司状况填写内容-2-准备篇为迎接小弟弟/小妹妹的来临，做好事前的准备工作。当你接到的小弟弟/小妹妹将会到铺的消息，你便要为他/她的来临做好准备：你必须知道小弟弟/小妹妹的资料：姓名：（中文）电话号码：（住宅）（英文）（手机）性别：年龄：（以上资料你都向人力资源部或你们店铺人员资料查询）为小弟弟/小妹妹准备好上班用品：制服、铭牌、储物区等。更表安排：因小弟弟/小妹妹刚来，对环境还不熟悉，故在第一周暂不计算在人手内，并且按排小弟弟/小妹妹的第一星期上早班。-3-你（教练）与小弟弟/小妹妹第一、二周要安排在同一班次及用餐。让所以有同事都知道你的小弟弟/小妹妹的来临小弟弟/小妹妹来啦！让他/她们对我们的公司制度和店铺情况有初步的认识迎新篇之心理阶段小弟弟/小妹妹刚刚来一个陌生的大家庭，或多多少会感到有点不安，因此！作为一个教练的你，应该多点关心，令他/她尽快适应新环境。迎新篇之实施阶段需告知：“欢迎您假如我们的大家庭，我是您的大哥哥/大姐姐：我们日后会一起工作的。”将上班用品交给小弟弟/小妹妹。并告知其使用方法；安排储物区及带小弟弟/小妹妹到更衣室换制服，告知其洗手间及喝水的位置。介绍我们（导购员）的工作范围主要职责：提供优质的服务，尽力令顾客得到满意；工作细则则可分为三部分：顾客服务：以客人的角度出发，做好以客为先；日常店务：保持货场及后仓的整理，更换陈列及调整货品的摆位；货品管理：从仓库补货出场及整理店内的货品；按程序处理手货，转货及退货；整理仓库，盘点，补货。介绍店铺的内外环境：解释常用术语的含义：如：“开B”——班前会议；“充电”——吃饭、休息时间；“十大”——在销售排行榜中，排在前10位的货品；-4-“头档”——货场一般分前、中、后三个部分，“头档”是指门口附近的位置；熟悉货场各货品的摆位：如：前、后中场及各区的划分；场内的T恤、裤区、陪衬区等；现在的推广活动是什么？摆位在哪里？需要注意些什么？要到以客为先，同事间要相互配合。如：入仓要统治其他的同事补位等；讲解什么叫开B/收B及其作用；（以下三点可于午饭后或下班前才介绍）店内文件的摆放（通告、工作日志、班表等）；清洁用品。/杂物的存放；所以店铺的电话；上班表的时间。介绍店铺四周的环境（于“充电”时介绍）附近吃饭的地方；附近的交通状况；客人的类型及消费层次。工作态度仪容能经常保持亲切的笑容；穿着清洁及整齐制服；佩带适当的饰物；适当的站立姿势，手势；依照班表上班；每天必须提早10分钟到铺；回铺、下班和工作时间能作出礼貌的回应；遵守公司守则;乐于帮助同事，发挥团体精神；乐于接受店长所分配的工作，尽力完成；要离开店铺。主动给店长检查身上随身物品。-5-公司制度客人可以退、换货吗？我们收哪几种货币和信用卡？我们是否随时帮客人免费改本公司牌子的裤子？如何请病假？迟到会受到什么处分？仔细阅读《营运手册》的有关内容。等等……小弟弟／小妹妹学习基本的工作技能目标：掌握以下内容，达到评核标准内容：第一至第四周：第五至第八周：服务标准陈列知识产品知识货品管理销售技巧日常店务方法：解释学习的内容能让他／她所学内容有全面的认识；实践Ｉdo，Ｗedo，Ｙoudo（由我先做示范，然后我们一起做，接着让你尝试着做）回顾跟进-6-每周学习计划顾客服务日常店务货品管理其他第一周以客为先的信念主动提供服务货品介绍（１）帮顾客量尺码整理衣服清洁货场/垃圾看/写工作日志（交更）将货品尺码补货上架公司文化员工守则第二周与同事合作（交接，呼应和补位等）在试衣室和后场的服务要素阅读文件熨烫衣服点算来货，核对件数阅读《产品知识》手册第三周货品推介（2）--附加推销/产品配搭熟悉搞公司货品设计卖点熟悉仓库货品摆放熟悉公司产品面料第四周收款的基本操作电脑的基本操作辨认真假钞销售数据基本查询工作QQ的使用工作QQ事项的记载及交接工作第五周陈列的方式、方法和基本要求卖场陈列的维护卖一补一学习改裤第六周除熟悉仓库货品摆放外还是以卖场服务为主熟悉仓务基本管理知识第七周除熟悉仓库货品摆放外还是以卖场服务为主盘点知识第八周除熟悉仓库货品补货基本知-7-摆放外还是以卖场服务为主识为方便大哥哥/大姐姐在教授的过程,可随时参阅有关服务标准和销售技巧的内容特别增加以下内容:打招呼留意顾客需要介绍货品/货品推荐试衣服务产品配搭/附加推销收款道别/送客服务服务的标准打招呼:亲切的笑容点头示意有目光接触恰当的姿势(站姿、手势)适当的音量（问候、音乐）根据时间问候、性别称呼、内容道别留意顾客需求：适当的距离询问顾客需要主动介绍公司货品/主推款、畅销款-8-留意顾客的目光所停留的货品试衣：复述顾客所需货品的款式及尺码解来纽扣、拉开拉链、折好裤脚邀请顾客到试衣/镜子前先敲门，再把试穿的货品挂在试衣室内，并提醒顾客锁门当顾客从试衣室出来时，主动询问其感觉如何留意顾客身旁朋友的意见如无所需的尺码，介绍其他类似的款式量裤：主动提出修改服务所需时间准备的量度并给予有关的建议顾客核对应修改的尺寸礼貌地询问顾客姓氏后正确、清晰地填写改裤单并请顾客签名确认附加推销：建议并介绍类似的搭配介绍新货介绍畅销货品提供与顾客购买商品容易搭配的货品提供容易搭配的推广期货品产品的配搭：工人农具客人的需要，再因应客人的特点（如副色，身型等），为顾客搭配衣服介绍潮流趋势，并为其搭配衣饰收款：主动与顾客打招呼（亲切的笑容和目光接触）清晰准确告知顾客总件数及金额唱收唱付（双手交接现金）再次附加推销（饰品、促销货品）重视货品的包装（拆衣服等）礼貌道别-9-送宾：让顾客由始至终底感受到我们的优质服务AIDA销售技巧：ATTENTION注意（如：打招呼，邀请顾客出没货品等到）INTEREST兴趣（介绍产品的FAB）DESIRE欲望（邀请拼在身上观看或试衣，强调其他顾客的反映及货品的畅销程度）ACTION行动（主动询问顾客的感受并为其取货）FAB销售技巧：FEATURE产品的特性（面料、成分、质地）ADVNTAGE由特性引发的优点（除特性外，其设计、工艺、价位）BENEFIT优点带给顾客的好处（价格的优势、面料的好处）沟通的技巧非语言沟通技巧：语言沟通技巧：面部表情----亲切，友善的微笑聆听：目光----亲切，一致的接触用非语言技巧表示积极的回应语调----热情，温和分析问题姿势----自然、大方发问：手势----自然摆放集中与顾客疑难方面/避免发问站立距离----适当无关紧要的问题由浅如身，逐动作----积极回应、轻快步发问/避免连珠炮式的发问方式正确使用发问方式表达：运用魔术语言迎合顾客说的语言条理清晰、简洁明确粗要归纳及复述-10-教导篇之心理阶段根据小弟弟/小妹妹的心理特征，作为教练的你，要感同身受，因材施教。教导篇之实施阶段第一周的学习重点：小弟弟/小妹妹适应新的工作环境，令他/她能达至：熟悉公司文化以客为先主动提供优质服务/货品介绍（1）帮顾客量尺码第一周第一天应该做：学习内容：公司文化及接顾客的态度（以客为先，笑容几目光接触）最好安排在中场位置与他/她在同一岗位工作及用餐小弟弟/小妹妹的特征大哥哥/大姐姐的教导方法特征：象一张白纸，对工作要求一无所知按部就班，耐心教导态度/个性：未知，要你去探索与他/她沟通，认识对方感觉：不安紧张（在第一周特别明显）对新工作好奇安排工作切忌操之过急多挂您他/她在工作上的困难及捆扰-11-不应做：让小弟弟/小妹妹单独在货场上工作一天内安排不同的岗位公司文化根据公司状况草拟内容主动提供服务：立刻放下手上工作，先招呼顾客眼神接触，微笑用简单的语句向顾客打招呼（欢迎光临、时间段问好！）友善，温和的声线及语调保持适当的距离货品推介：主动发觉或询问顾客的需要（如：“是给别人买，还是给自己买呢？）主动打开货品作介绍能讲解货品的优点及特性（FAB）能推介相似的货品给顾客（例如：工艺、款式）无论购买与否，均能尊重并保持对顾客优质服务态度回顾的内容：-12-关心他/她习惯店铺的工作吗？对今天安排的工作有什么意见个感受？今天他/她在货场上的表现是否出色（新进同事尽量多表扬）与他/她商讨本星期的学习范围及目标约定下次回顾的日期及时间（本周上班第三天下班前），回顾的时间尽量安排在下班前的15-20分钟。第一周第二天应做到:学习内容:能在中场位置帮顾客取衣服,做简单的货品推介及整理区位的货品.可加插一些日常店务及货品的处理(例如:拆货品包装\清洁)安排小弟弟/小妹妹在同一岗位继续联系有关的服务技巧并预告明天将到头档做迎宾.日常店务:请根据小弟弟/小妹妹的实际情况,挑选部分内容先行教授(如:拆衣服\清洁货等)整理衣服清洁货场清理垃圾及清晰洗手间礼貌地听电话播放公司指定的音乐阅读文件及将其装订好看/写告知日记(交更本)熨烫衣服-13-改价钱/写价钱牌(物价牌)换产品海报报数开关店内机器(如音响、冷气，电灯，关门等)客人取裤子等等。。。。。。第一周之第三天应该做：学习内容：令小弟弟/小妹妹知道做迎宾的重要性，及注意事项，并能在头档位置帮客人取衣服，作简单的货品及整理该区货品，保持清洁。安排小弟弟/小妹妹到头档位置学习做迎宾，你也会与他/在同一岗位工作的。不应该：安排小弟弟/小妹妹学习新的日常店务及货品处理工作，因为这样会令他/她感到吃力。安排每次做迎宾的时间太长（每次15分钟左右为佳）回顾的内容：（以下各点是每次回顾必做的内容）关心他/她习惯店铺工作吗？对这三天所安排的工作有什么意见及感受？商讨他/她的工作表现及跟进事项（过去三天）与他/她定下未来几天的学习范围及目标。约定下次回顾的日期及时间（本周最后一天下班前）。-14-第一周之第四天应该做：学习内容：能在头档位置迎宾，及帮客人取衣服，作简单的货品推介及整理该区的货场清洁，而不需要其他同事提点。教导如何帮客人量尺码（包括上衣，裤子及配衬品）。安排小弟弟/小妹妹在同一岗位内继续练习有关的服务技巧，并告知之后的两天将会在不同的位置帮客人。第一周要学习的服务技巧已完结了，请检查一下你的小弟弟/小妹妹是否已经能否适应新的工作环境。清楚知道服务对我们的重要性，提供优质服务是我们的责任。若以上内容未能完全达成的话，请你再想想办法，在本周内尽快完成吧！第一周这最后一天回顾的内容：（第1。4。5。6点是每次回顾必做的内容）关心他/她在这星期的店铺生活能否习惯呢？对自己的教导有何意见呢？与其他同事相处融洽？有困难吗？强调我们是一团体一起工作而非个人。-15-商讨他/她的工作表现及跟进事项（过去一周）与他/她定下未来一星期的安排，学习范围及目标。约定下次回顾的日期及时间（第二周最后一在下班前）。在“回顾的内容”中，一般分为两部分：？在每次回顾中都会提及的内容，如：第1。4。5。6点。？针对每周教导的内容，了解小弟弟/小妹妹对重点内容的掌握程度，如：2.3点。注：下文中出现的“回顾的内容”，只提示本周需重点掌握的知识。除第一周安排了三次的回顾外，其余各周的回顾时间都安排在每周最后一天的下班前进行。请将每次回顾的内容及约定的回顾日期填写在《新同事学习跟进表》的回顾表格中。第二周的学习重点：加强小弟弟/小妹妹在货场协助顾客购物的能力及信心。与其他同事发挥合作的精神（交接，呼应和补位），鼓励小弟弟/小妹妹主动与大家沟通。教导在试衣间和后场的服务要素。要小弟弟/小妹妹开始阅读有关《产品知识》小册子（用两周时间）。从这周起，教导服务的技巧与教导后的实习，时间分配比例为2：3。第二周之第一、二天应该做：-16-学习内容：第一天：邀请顾客试衣，能准确地为顾客量度裤子的长度和填写改裤单，识别顾客的购买信号，跟进的步骤和促使顾客下决定的技巧。第二天：安排付款及完成售卖程序，安抚顾客及与收款同事交接的技巧。不应该：安排小弟弟/小妹妹学习新的日常店务及货品处理工作，因为这么会令他/她感受到吃力。邀请顾客试衣：指引或亲自带动领顾客到试衣室：解扣子，敲门，挂起衣服，并提醒锁门；邀请顾客到镜前比试衣服；主动多给一个尺码或颜色作比较；当顾客试完衣服后，能立即跟进（留意顾客身边朋友的意见）遇到顾客表示不合