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第八章康乐部人力资源管理【学习内容】康乐部组织机构的设置康乐部员工管理康乐部经理岗位设置【学习目标】了解康乐部组织机构的设置原则和方法了解员工招聘的渠道掌握康乐部经理的权力和责任范围，熟悉其工作特点和工作内容，掌握其职责和素养。第一节康乐部组织机构的设置康乐部的组织机构是指按照一定的目的、任务和形式加以编制而形成的康乐部经营管理系统。一、康乐部组织机构的设置原则组织机构和岗位设置适应经营任务的原则适合经营业务，便于管理有的饭店把康乐部设为餐饮部下属的一个分部，这可能是由于其康乐部规模较小，而卡拉OK歌厅又是与餐厅结合在一起的，因此归到餐饮部便于管理；有的饭店把康乐部划归客房部，这可能是其康乐项目较少，比如只有健身房；而较大的饭店则设置与其他部室平行的康乐部，这是各家饭店康乐部的主要形式。第一节康乐部组织机构的设置一、康乐部组织机构的设置原则机构设置必须科学的原则分工明确，密切配合。康乐部内部的机构设置，必须明确其功能和作用、任务和内容、工作量是否合理以及和其他项目的关系等。设立机构之后接着就应配备相应的管理人员。西方的管理模式，一般的职务都是一职一人，原则上不设副职；国内大多设置副职。机构设置的科学性还表现在能够适应有效的指挥跨度。一般情况下，一个管理人员的管理跨度不应超过八项，以三至六项为宜。机构设置的科学性表现在另一方面是能否避免机构臃肿、人浮于事。要因事设职，不要因人设职。第一节康乐部组织机构的设置一、康乐部组织机构的设置原则等级链和统一的原则统一领导，分级管理等级链是一条权力线的链锁，在其每个环节上都应有相应的权力和职责，下级只接受一个上级的领导，不能由多头领导。例如：游泳池服务员只接受游泳池领班的领导，一般情况下，游泳池主管也应该通过领班去领导员工，不宜直接改变领班的安排(特殊情况除外)。统一管理是指康乐部必须是个统一的有机体：统一划分各个分部门的职权范围，统一制定主要的规章制度，统一领导康乐部各项下属项目的工作。第一节康乐部组织机构的设置一、康乐部组织机构的设置原则管理层次与管理范围适度的原则因事设岗，机构精简等级链和统一领导会产生很多管理层次，层次过多，降低效率，层次过少，降低管理质量，因而管理层次的设置要适量。管理层次和管理范围是相互对立的，管理范围越大，管理层次越少，管理范围越小，管理层次越多；应该根据康乐部的经营规模、档次、经营项目、特点以及员工基本情况来设定管理层次和管理范围。第一节康乐部组织机构的设置一、康乐部组织机构的设置原则因才用人的原则发挥特长，因才就岗康乐部机构的设置应有利于发挥各级人员的业务才能，发挥他们的主观能动性。在日本被誉为“管理之神”的松下幸之助先生曾经说：“人各有短长，与其为人的短处而操心，不如按其长处而加以任用。”康乐部各个项目都有很典型的特点，更需要有相应特长的人才来参与管理和服务。例如：应该选用懂得救生知识、有游泳救生技能的人担任游泳池的主管；应该选用了解保龄球知识、懂得保龄球管理的人担任保龄球馆的主管。第一节康乐部组织机构的设置二、康乐部机构的设置方法我国饭店的管理一般采用“业务——职能制”，其特点是把所有机构和部门分为业务部门和职能部门。业务部门按等级链的原则进行组织，包括：饭店的前厅部、客房部、餐饮部、商品部、康乐部等。职能部门是执行某种管理职能的部门，包括：财务部、人事部、总务部、工程部等。第一节康乐部组织机构的设置二、康乐部机构的设置方法康乐部机构属于业务部门，按照等级链原则进行组织，实行直线指导和管理。康乐部的组织机构形式取决于：部门目标、经营项目、规模、性质、区域分布、酒店星级、成员意识、成员素质和其他部门的运作等因素。康乐部组织机构设立的要求：职能完备、机构精干、权责统一、工作高效、指挥通畅饭店总经理各职能部门经理各业务部门经理娱乐部主管康体部主管卡拉ok厅领班棋牌室领班游泳池领班保龄球馆领班桑拿按摩室领班台球厅领班影视厅领班歌舞厅领班壁球馆领班射箭馆领班健身房领班网球场领班游艺厅领班模拟高尔夫领班美容美发厅领班（一）康乐部机构设置模式康乐中心经理康体主管娱乐主管中心秘书歌厅领班演出餐厅领班闭路电视领班游艺领班舞厅领班音响师服务员服务员服务员服务员按摩领班桑拿浴领班健身房领班游泳池领班保龄球领班网球领班美容理发领班服务员服务员服务员服务员服务员服务员美容理发师1、影响人员编制的因素①营业时间的长短（不同的项目每天营业的时间不尽相同，有的排一个班次，有的两个或以上）。②顾客流量的大小（由客流量的大小推算劳动量的大小）。③营业季节的淡旺（不同季节员工的数量也不同）。④管理模式的差异（管理人员的理念，模式不同，人员编制不同）。（二）康乐部机构的人员编制（二）康乐部机构的人员编制2、确定人员配置的原则①经济性原则最大限度的利用现有的人力资源，减少劳动消耗，降低劳动成本，需要科学安排劳动力，避免劳动力过剩。②协调性原则有利于服务项目以及员工之间彼此协调、有利于员工自觉主动地承担责任。③人性化原则组织与员工的主观愿望相适应，为员工创造良好的工作环境和条件，保障员工的健康和安全。（二）康乐部机构的人员编制3、确定人员配置的依据①政策法规（劳动法）。②项目依据（项目大小、规模）。③服务档次（标准不同）。4、确定人员编制的方法①岗位定员法——定岗定编法根据部门的机构设置、岗位职责、服务水准要求，结合岗位工作量、班次与出勤率来确定人员编制的方法。先设计出所需要的服务岗位，再确定每个岗位所用员工的数量，然后根据这两个条件求出某个项目所需要的员工数量。每个岗位需要的周工作时数×所需定员人数岗位的定员=————————————————————每个员工规定的周工作时数（二）康乐部机构的人员编制4、确定人员编制的方法②公式定员法——公式定编法以每天一个班次计算，根据拟定的计算公式直接确定人员编制的方法。计算公式如下（n指服务台岗位的服务员数量，一般1-3之间）：台球厅编制数=球台数×（0.3或0.35）+n保龄球馆编制数=球道数×0.6+n泳池编制数=水面积×0.08+n（室外）(室内×0.03)卡拉OK厅编制数=营业面积×0.026+n歌厅包房编制=房间数×2+n（二）康乐部机构的人员编制编制定为：领班1人，服务台2人，维修技术员2人，饮料服务台1人，球道服务员7人（每人约负责4条球道），每天两班，每周营业7天，每人每周工作5天，每个班次的编制为：先定岗位再定编制：（1+2+2+1+7）×7÷5=18.2≈18人公式法：26×0.6+2=17.6≈18人4、确定人员编制的方法③设备定员法以设备数量为基础，通过确定员工实际工作量的方法来确定人员编制。例如：游乐场，每个游艺设备配备一个电控员，三个游艺设备设置一个售票窗口。根据实际设备数，确定人员编制。（二）康乐部机构的人员编制4、确定人员编制的方法④部门定员法综合考虑员工班次和出勤率来确定人员编制。计算公式为：∑（当班员工人数×班次）部门定员人数=———————————+管理人员数出勤率（二）康乐部机构的人员编制第二节康乐部员工的管理一、员工的招聘招聘是根据康乐工作实际需要，运用相关方法和技术，吸引并选择最适当人选的过程。其任务是确保能够获得充足的职位侯选人，并能以合理的成本从职位申请人中选拔出最符合康乐岗位需要的员工。职务说明书是根据康乐部各个岗位的工作条件、内容、目标、责任、范围等方面要求而编写的，这是制定招聘标准的主要依据。（一）招聘工作的重要性增补新员工，扩大发展规模促进员工综合素质提高刺激员工队伍优胜劣汰、更新换代有效招聘可以稳定员工队伍招聘工作也是对外的形象公关活动招聘工作直接影响人事管理的费用一、员工的招聘招聘中常见的费用（二）员工招聘渠道一、员工的招聘（三）员工招聘的实施1、招聘负责人具备的条件礼貌热情、坦诚公平知识丰富、经验老成敏锐细致、灵活创新客观公正、能客服主观偏见一、员工的招聘2、员工招聘的程序一、员工的招聘确定选用人员的基本原则确定求职者来源和招聘途径填写职位申请书面试核查资料测试身体检查审查批准录用报到2、员工招聘的程序一、员工的招聘二、员工调配与人力资源控制（一）员工调配员工的调配是指经主管部门决定而改变人员的工作岗位职务、工作单位或隶属关系的人事变动。包括企业之间和企业内部的变动。目的是为了选择合适的劳动组织形式，对人力资源进行科学的分工，充分发挥和调动全体员工的积极性，合理协调的进行康乐服务，为康乐部创造收益。二、员工调配与人力资源控制1、劳动定额时间定额：在一定设备和劳动组织条件下，采取合理的劳动方法完成一项任务所需要的劳动时间。定编人数=生产任务*时间定额/(工作时间*出勤率)。工作量定额：在一定设备、设施和劳动组织条件下，采取合理的劳动方法在单位时间内应完成的大刀合格标准的劳动量。定编人数=计划期生产任务总量/(员工劳动定额*出勤率)定编人数=计划期生产任务总量/(员工劳动定额*出勤率)某企业每人每年需生产某零件4651200只，每个车工的产量定额为16只，年平均出勤率为95%，求车工定编人数，计算如下：定编人数=4651200(只)/16(只)*(365-2*52-11)(天)*0.95=1224(人)上例是产量定额，如果采用时间定额，其计算公式如下：定编人数=生产任务*时间定额/(工作时间*出勤率)。以上例来说，如单位产品的时间定额为05小时，则可计算如下：定员人数=4651200(只)*05(小时)/8(小时)*(365-2*52-11)(天)*0.95=1224(人)二、员工调配与人力资源控制2、编制定员按劳动效率定员：根据工作量、劳动效率、出勤率来计算定员。实行劳动定额管理、以手工操作为主的工种。每一轮班完成的工作量定员人数=———————————×出勤率×每日轮班次数劳动效率二、员工调配与人力资源控制2、编制定员按岗位定员：根据岗位的工作特点、工作量、开工班次和出勤率来确定人员数量。按组织机构、职责范围和业务分工定员：主要用于确定管理人员和工程技术人员的数量。按比例定员：按照员工总数或某一类员工总数的比例来计算另一例员工的数量：M=T*RM=某类人员总数T=服务对象人员总数R=定员比例（二）人力资源控制1、人力资源控制原则科学合理的安排工作。提高劳动效率。因才用人，运用员工个性差异提高功效。2、人力资源控制方法分班、排班正式员工+兼职+临时用工人员安排表弹性（灵活性）安排三、员工的培训三、员工的培训岗前培训康乐部的组织机构设置、规章制度。仪容仪表、礼貌礼节要求。康乐部日常主要工作。各班次、各工种的岗位职责及服务程序规范。各种表格的用途和使用方法。康乐活动的安全知识。三、员工的培训三、员工的培训在岗培训日常培训：日常工作中的问题、个别训示、指导。专题培训：扩大知识面，提高服务技能和水平。设施的保养、维护服务语言技巧及应变能力处理顾客投诉管理岗见习脱产进修员工培训原则因材施教学习动力循序渐进三、员工的培训员工培训方法个别培训自学（结业证书）、函授、实践、个别指导集体培训讲座、示范、视听、案例、仿真、讨论三、员工的培训四、员工的业绩考核公平公正统一标准（文字化、量化、给予分值标准）体现项目管理侧重（体现管理的重点）适应岗位工种差异（不同岗位用不同的考核标准）业绩考评奖惩挂钩建立稳定考核机制业绩考核五、员工的激励作用激发员工潜能提高工作效率方法物质激励精神激励（尊重、实现）目标激励命运共同体激励（共同的价值观）领导行为激励第三节康乐部经理岗位的设置一、康乐部经理的作用上传下达内部决策日常管理参谋作用二、康乐部经理的权力和责任范围权力：经营管理权：各项项目的经营管理决策权，保证康乐部的正常运营。人事调配权：岗位设置、员工调配、奖惩。财务初审权：工资报表、采购申报单等等。奖金分配权：分