苏凤仪 人力资源管理

学术论文从校园车队分析员工培训的流程和重要性系别：旅游管理专业名称：旅游管理学生姓名：苏凤仪学号：05080421指导教师李辉完成日期2010年12月23日从校园车队分析员工培训的流程和重要性随着企业的不断发展和进步，对员工素质的要求越来越高。招募来的员工与实际岗位的需要，往往都是有差距的，因此，我们需要通过员工培训，来规范员工的行为，提高员工解决问题的技能。培训是以企业为主体，有计划的组织员工从事学习和训练，提高知识和技能，改善员工的态度和行为，增进员工绩效，使企业发展目标和员工个人发展目标能够共同实现的活动。培训是一种企业行为，培训也是一种投资，并且它比一般投资利润更高。员工的培训是人力资源管理相当重要的一环。无论是管理人员还是基层人员，都应具备完成本岗位工作任务所应具备的专业知识和相关知识，以及相应的管理技巧和服务技能，同时还应具备敬业精神、职业道德与使命感意识。只有这样，才能使员工更了解企业的文化，运作，从而使员工为企业的效益做出更大的贡献。每个企业都有特定的培训方法和规定，视乎企业的大小而觉得培训内容。但无论培训的内容多少，方法，规定是否大不相同，企业的目的也只有一个，就是想通过员工培训，来提搞员工素质，更好的提高经济效益和企业价值。说到员工培训，我想结合本人的工作经验，探讨员工培训对于企业发展的重要性。下面，我们以吉林大学珠海学院校园车队的员工培训案例，来分析这个问题：某车队开设线路有：广州、深圳、佛山，主要为学生周末、节假日前往三地提供包车服务。该车队一般设有总负责人、各线路负责人、跟车人、代理四个级别，每次招募新员工时，都会提供培训，以便他们能迅速熟悉工作，提高服务质量，以及让上级了解该员工是否适合该岗位。具体内容有以下几个阶段：第一个阶段：每个学期开学初，车队开始招募线路代理。所谓的代理，就是帮助车队招揽新客源，宣传车队，销售会员卡，然后车队会按照代理的业务情况，给予提成。新代理刚进入车队时，线路负责人会向代理介绍车队概况、组织结构、线路情况、代理工作等内容，使新代理对车队有一个整体了解，并使他们在乘客询问相关情况时知道如何回答。培训方式主要是讲解，使用的材料主要是车队线路传单。培训结束以后，会给每个代理一个月左右的试用期，以他们招揽新客源多少的情况，来决定其是否能继续留在车队以及升级。第二个阶段：当该代理完成一定指标并能力不错时，可提升为跟车人。此时，线路负责人会对跟车人进行培训。线路负责人会向跟车人详细讲解车队各项规章制度，并对与他们密切相关的内容，比如发车讯、点名、收车费、认路等作重点讲解。辅助工具主要是发车名单。第三阶段：通常跟车人进入车队半年以上，工作表现好，并有意愿继续留在车队工作，可根据其能力及工作表现，提升为线路负责人。成为线路负责人后，参与总负责人给予的培训，培训内容为：如何管理代理和跟车人，管理线路财务，管理客户表，分配人数等。线路负责人的工作量很大，管理整条线路的运作，因此，前期的培训非常重要，有可能影响整条线路的运作和发展以上三个阶段，是车队架构中，对不同阶层人员的培训。每个阶层都有特定的培训内容、方法、手段。目的是更加有针对性的做好各岗位的工作，同时也是为了合理分配工作量，减少工作时间，使工作效率达到最优。要想培养出色的员工，除了该员工自身具备较强的工作能力以外，还要有后天的因素。要求除了对工作硬件培训，车队还会给予员工软件培训。目的是让员工感受到，车队作为一个服务性行业，不但要有较高的工作能力、策划能力之外，还需要有服务意识以及对车队工作热爱及持之以恒的决心。第一.培养员工的服务意识。车队作为一个服务性行业，想更好的留住客人，必须要有提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识，想客人之所想，急客人之所急，把客人放在第一位。另外在服务的过程中，要对客人微笑，有礼貌。例如在听电话的时候，要礼貌用语，耐心回答乘客的疑问，认真听清客人的信息并登记清楚，客人有需要和疑问时，要跟进好。第二.提高员工心理素质。车队作为服务性行业，经常面对形形色色的乘客，有时候受委屈，受气是在所难免的，有些员工心理素质可能较弱，往往容易把烦恼憋在心里，自己承受委屈，最后很容易使得自己不开心，严重者会影响工作。而且大假期的时候，车队工作量大增，常常忙得不可开交，而且很累。这就要求车队要给员工做一定的心理素质训练，例如入职之前，摆出一些案例，让员工有心理准备；观察员工在工作时的情绪，鼓励员工遇到委屈或不开心的事，跟大家分享，大家互让开导和给意见。第三.要求员工定期对自身、车队的不足和期望作总结。员工是车队的支柱与核心，他们在战斗的第一线，清楚的了解客人的需要，客人的意见，让员工定期做好总结，把客人的意见登记好，有利于车队做好归纳总结，以便改进。另外，员工定期对自身的不足和期望作总结，也是非常必要的，员工改善自身问题，以及提出更高的要求和期望，能更有效的提高工作质量和服务水平。员工培训的作用，从车队的案例中，是能确确实实反应出来的。以前车队没有很系统的培训，新加入的员工往往不知所措，首先是对车队的线路、发车时间不了解，很多时候因此失去了很多新顾客，而且他们一遇到不清楚但只要通过培训就能解决的情况，就打电话给线路负责人，这无形是增加了线路负责人的负担。有了一套比较完整的培训方案以后，从代理到线路负责人，都清楚知道自己的职责、位置，以及如何更好的通过服务去挽留客人，增加新客源。车队的效益得到了提升，除了有益于车队外，对员工的物质和精神上，都有很大的鼓励作用。另外，对于员工的培训，还有一点非常重要，就是敢于放手，让员工在实践中改进，进步。前面说到的软硬件培训，有时候可能是纸上谈兵，严重的可能会流于形式，如何真正达到培训的效果，实践就很重要了。对于代理人，车队要给他设定目标，例如拉多少个新客源，卖多少张会员卡，让这些代理人亲身去感受一下，只有从基层做起，才能更好的了解整个车队的结构和操作。对于跟车人，选定他要坐车的日子，让他负责一台车，从联系师傅核实车辆情况，到发车牌信息给乘客，点名收车费，带路（有时候会遇到师傅不懂路），付车款这一系列工作，都让跟车人做一次，让他熟悉流程。跟车人员的工作看似简单，在培训的时候往往纸上谈兵，如果不加以实践，要是在工作过程中遇到突发事件，如车辆迟到、塞车的时候，跟车人就会变得手忙脚乱，不知所措。对于线路负责人，由于他经历过代理-跟车人-线路负责人这一过程，他对车队的整个运作流程都非常熟悉，这也是靠长期的积累和实践获得的。企业员工培训发展到今天，越来越多企业关注。很多企业真正的引入和建立企业内部培训机制，同时在企业内部成立了专门的培训管理部门甚至企业大学。事实表明，企业员工培训在企业管理、人力资源开发、提升企业整体效益方面发挥着越来越重要的作用。我通过在车队时间的经验中，深刻的认识到企业对员工培训的认同和关注，但是也深刻的感受到企业在员工培训中的迷茫和困惑。还是以车队为例子，很大一部分工作都是由学生自己负责的，毕竟学生的知识，认识面有限，在对下届新员工培训的时候，不多不少也会参杂着自身的一些习惯和观点，这也可能会导致培训有偏差。企业要想真正利用员工培训这个工具去提升企业的效益，必须构建一个科学、合理、运作流畅的企业内部培训机制。但这不是一时半刻可以解决的，需要企业在不断的摸索中发现适合自身企业的内部培训机制。