中医院员工手册XXXX

1中医院员工手册2前言古人说：“不学礼，无以立”。中国是具有5000年文明史的礼仪之邦，人际之间讲文明、重礼节，形成了“以和为贵”、“和气生财”、“宾至如归”等特色文化，也是弘扬民族文化，展示民族精神的重要途径。医院是救死扶伤的神圣场所，是人际交往最多的地方，医患、护患、医护、医教、医研、医药、医辅、党政、党群、行政职能部门之间形成了复杂多元的沟通网络。文明的语言行为能带来愉快和谐，也能创造充满爱心的环境，给他人和自己带来快乐、带来温馨，更是个人素质和医院形象的最好体现。为了进一步规范我院员工的工作行为，弘扬中医文化，提高工作质量，提升服务水平，树立良好的医院形象，现将我院广大员工在长期实践中形成的具有中医院特色的语言、行为规范汇集成册，旨在使语言行为规范潜移默化地融进员工的心灵，成为全员的自觉行动，营造和谐氛围提供优质服务。3中医院价值观念体系办院宗旨：以病人为中心，发扬国粹，救死扶伤，办百姓满意的中医医院院训：仁爱博学诚信敬业人文精神：谦和大度博爱真诚感恩包容核心价值：以人为本大医精诚德艺双馨服务理念：微笑服务温情待人患者满意质量方针：依法执业安全高效创先争优发展战略：发挥中医优势，突出中医特色，加强专科建设，培树名医，打造名科，建设名院口号：院兴我荣，院衰我耻；继承传统文化，振兴中医事业4医院员工语言行为文明规范第一章语言文明规范第一节常用语文明规范l、接待语：您请，您请进，您请坐，您请问，请您小心，请您放松，请您注意，请您放心，请您慢走，请您别急，请您安静，请您配合，请您听我给您（们）解释，请让我给您（们）说明。2、致谢语：谢谢，多谢，谢谢您，非常感谢，谢谢您理解，谢谢您配合，谢谢您支持，谢谢您赐教，谢谢您鼓励，谢谢您帮助。3、问候语：您好!早上好，下午好，晚上好!4、请托语：请教，劳驾，劳驾您，您辛苦了，拜托，麻烦您，请多指教。5、看望语：您保重，您康健。6、礼赞语：太好了，好极了，美极了，棒极啦，干得好/漂亮，您说（做）得非常好。7、致歉语：对不起，对不起您（们），请原凉，您见谅，您海涵、很抱歉，打扰了。8、接受致歉语：别客气，不用谢，没关系，请不要放在心上。9、告别语：再见，等会见，明天见，晚安，请慢走。10、病人出院用语：请慢走！请多保重！祝您康复！第二节电话用语文明规范接打电话文明规范：礼貌、简洁和明了。5l、接打电话要态度和蔼，电话用语要言简意赅，通话的声音不要过大，注意控制音量，不大声喧哗，不大声在工作场所呼唤人。2、听到电话响起，在铃声不超过3声前迅速接听。拿起电话首先要讲：您好，这里是中医医院......科。请问／请讲/请稍候/请问您有什么事需要帮助吗？3、拨打电话要讲：您好。请您帮忙找一下……老师/同志，好吗？谢谢！4、当接到拨错的电话时，应礼貌温和地告诉对方“您打错了，……科的电话是……”，不要粗暴地挂上电话。5、“对不起，我不太清楚，请您向医院总值班或办公室查询一下，好吗？总值电话是---，办公室电话是---。6、您好！您查询……科/同志的电话号码是……，我为您再报一遍；对不起，您查询……同志的电话号码我不知道，您能否再通过其他途径查询一下。7、遇到问题解释要耐心亲切。“对不起，他不在。”、“请过会儿打来。”8、电话内容讲完，应等对方结束谈话后再以“再见”为结束语，对方放下话筒之后，自己再轻轻放下．以示对方的尊敬。9、听不清对方讲话时。“对不起，刚才没听清楚，请您重复一遍好吗？”“您的意思是………10、接打电话要轻提轻放，爱护电话设施。第三节工作用语文明规范一、文明称谓：6同志/先生/小姐/女士/大婶/大妈/大爷/大娘/大哥/大姐/老人家/小明友/师傅,领导称首长、干部称职务。二、文明接诊用语：（1）、导诊工作语言：1、您好，请问您需要帮助吗？2、请问您看什么科？您想挂......普通门诊号还是......专家号？3、请问您看什么科，您哪里不舒服？……建议您挂...科。4、对不起，......医生没上班，我介绍另一位医生给您，好吗？5、请问您需要轮椅吗？6、请到这边登记。7、请您到挂号处挂号后再回来。8、我送您去，注意，小心地滑。9、请您把病历和挂号单给我，您在候诊椅稍坐一会，按顺序就诊，到时我会通知您。10、请您到...楼...号诊室就诊，亲属请在候诊区等候/您可以让一名了解您病情的亲属陪您。11、对不起，这个问题我还不清楚，请稍等，我马上帮您问一下（查询一下)。12、对不起，...主任/医生正在里面接诊病人，请您先坐等会儿，一会儿到了，我会叫您。13、请您慢走，祝您早目康复!14、对不起，这儿是无烟诊区，请您不要在此吸烟，吸烟请到......吸烟处好吗？谢谢合作！15、对不起，刚才我没听清楚，请您再说一遍好吗；16、别客气，这是我应该做的。17、我们工作还有不足之处，希望多提宝贵意见。18、多谢您给我们提的宝贵意见。（2）、划价收费工作语言：1、你是否参加了什么医疗保险?请您把医保卡交给我刷卡。2、今天人多，请稍等，我马上给您办理好。3、对不起，她是急诊/老年/残疾优抚对象/军人，请您稍等一会，让他们先来好吗?74、......同志，您好了，请您到......处取药/看病(检查)。5、您的费用共......元，收您......元，找您×元，请收好。6、对不起，医保缴费在……，我帮您联系一下，您到……办理。7、对不起，后面是急诊/老年/残疾优抚/军人，请您稍坐一会儿，让他们先来，好吗？8、对不起，我的疏忽给您添麻烦了,我马上给您改过来。（3）、门（急）诊诊疗工作语言：1、您好!请坐。您哪里不舒服？有多长时间了？2、您的病情是突然发生的，还是………，讲具体点，好吗？3、来，您把手放在脉枕上，我来给您把把脉。4、好，再张开口，让我看看您的舌苔。5、请您脱掉鞋子，上检查床半卧，我再进一步给您检查一下。请您把上衣撩起来，我好给您做检查。6、检查时有点难受，请您稍微忍一点，谢谢配合。7、根据您的病情，还需要做些辅助检查，才能确诊进行治疗，申请单我已经开好，请您到门诊收费处缴费后到......做检查，有了检查结果再过来，我会等你，请走好。8、让我看看检查报告。您患的疾病是………，我开几剂中药给您。一剂药煎两次，每6小时服1次，一日2次，每次服150—200毫升，饭前/后…分钟服。9、经检查，您的病情初步诊断为...，为了您的健康，您需要住院治疗，我现在给您开住院通知单，好吗？您可到………办理住院手续，请走好！10、您好、还有什么不清楚的地方，请问我。11、您好，回去要继续吃药，坚持治疗。祝您早日康复!12、您的病是由于……引起的，回去后，您要注意………，用药后，如果你仍感觉不舒服，请随时到医院复诊或与我联系。13、请您保管好病历和就诊卡，下次看病别忘了带来。14、对不起，后面是急诊/老年/残疾优8抚/军人，请您稍坐一会儿，让他们先来，好吗？15、病人病情很危重，请尽量配合我们工作，我们一定全力抢救。16、您的病情已经基本好转/基本稳定，可以回家了，如有不适，请及时来医院就诊。17、为了更好地观察和治疗您的病，您需要住院治疗，请拿好住院单到…号楼住院处办理住院手续。18、您好，我的工作可能有做得不好的地方，请多批评指正，谢谢您！（4）、辅助检查工作语言：1、请把您的检查申请单和缴费发票绐我。2、对不起，请您在……收费处缴费后再来检查。3、对不起，现在人多，请您在候检区休息会，按号排序检查，好吗？很快就会轮到您的。4、对不起，她是急诊/老年/残疾优抚/军人，请您稍坐一会儿，让他们先检查，好吗？5、您检查的项目需要空腹，您吃早饭了吗?6、现在给您抽血，可能有点痛，请忍耐一下，马上就好。7、请轻轻按压5分钟后，如果没有出血了，再把棉签丢入医用垃圾桶内。8、请您不要紧张，按我说的做就行了。9、您的捡查做完了，请您…时到…处领取报告单。10、这是您的检验报告单，请拿好交给您的主治医生。11、对不起，由于...原因，请您再做一次，谢谢您的合作。12、您好，对我的工作做得不满意、不尽人意的地方，请多批评指正。谢谢您！（5）、发药工作语言：1、请您把处方和发票给我，请您在侯药椅坐等一会儿。2、对不起，您还没有划价缴费，请您先到……收费处缴完费后再来取药，好吗？3、对不起，她是急诊/老年/行动不便/军人病人，请您稍坐一会儿，让他们先来好吗?4、对不起、医生给您用的是中9药/西药，请您到……药房取药，好吗？5、您好，这是您的药，请注意有一种…药要……使用。6、……先生，您的药已经配好了，请拿好。我把内服药和外用药分开包啦，您回家后注意区分。别弄错了。请慢走。7、……先生，您的药已经配齐了，请拿好。我把特殊方法煎的药分包啦，方法是……，您回家注意说明，别弄错了，请慢走。8、……先生，您开的药少一味，您现在找医生调一下，好吗?9、……先生，您开的药少一味，我已把药名、剂量写好了，院外配好后分…份和…一起煎，记住啊！10、……您的中药已配好送至煎药室，您可以在……日后到这里来取煎好的药。来前，先打……电话询问一下，以免耽搁您时间，好吗？11、这是您的药，请收好，药品的服用方法是……。用药注意事项是…12、药品的用量我都标在药盒上了，请按时服药。13、您好。这种药最好……时间服用，疗效会好些。14、请慢走，祝您早日康复。15、您好，对我的工作做得不满意、不尽人意的地方，请多批评指正。谢谢您！（6）、治疗室工作语言：1、您好，请问您叫什么名字?请把治疗单和发票给我。2、您好，我是......医师/护士，现在给您做治疗，请配合。3、您好，现在帮您做......治疗，请您脱鞋上床躺下，治疗时有不舒服的感觉请立即告诉我。4、您好，治疗时可能会出现......感觉，请不要紧张，这是正常现象。5、您好，请上床后脱下一侧裤子，两腿分开，放松不要紧张，不会痛的，如感觉不适作深呼吸，很快就好了，请配合。6、您好，请上床，请将裤子退至大腿侧卧。灌肠后可能会有便意，可作深呼吸，请尽量忍耐，有利于药液的吸收。7、您的治10疗效果很明显，今天比昨天好多了。8、您的治疗效果非常好，请继续坚持，很快就能治愈的。这是......外用药，您可以用……调成糊状敷痛处，效果不错。9、您要配合功能锻炼，效果会更好。10、您今天的治疗结束了，请慢走。11、您的治疗结束了，我带您到医生那里去，看是否需要做复查。12、对不起，后面是急诊/老年/优抚对象/军人患者，请您稍坐一会儿，让他们先来好吗?(7)注射室工作语言：1、对不起，后面是急诊/老年/优抚对象/军人患者，请您稍坐一会儿，让他们先来好吗?2、您好，请问您叫什么名字?现在要给您输液，大约需要×小时，您是否需要提前去一下卫生间？3、请保管好您的贵重物品。4、打针有点痛，请您不要紧张，我会很轻的。5、您好，是谁输液?请把药品和治疗单给我。6、现在给您做......过敏试验，需要等20分钟观察结果，请不要离开，有什么不舒服，请马上告诉我。7、您的心脏......不好，输液速度慢一点，有什么不适，请立即告诉我。8、液体中有......，输液速度要慢一点，否则会有痛感，有什么不适，请立即告诉我。9、非常对不起，给您增加痛苦了，请允许我给您再打一次好吗?谢谢！10、您的药已经输完了，休息5分钟您就可以回去了。11、对不起，请您先找个位子坐一下，一会就给您输液。12、请不要着急，我马上给您更换液体。13、请您按压5分钟，防止出血。14、您好，这儿是无烟区，请您不要在此吸烟，吸烟请到......吸烟处好吗？谢谢！15、您好，您的静脉注射有些困难，我请人来帮忙，请稍候；16、小朋友，别害怕，你很棒，11阿姨给你打针不疼；（8）、住院引导工作语言：您好、您需要帮助吗?我帮您办、我领您到……科去。（9）、住院手续办理工作语言：1、您好！您办理住院手续大约需要……时间，您需要提供……，按规定，您需要预缴……押金。2、……科吗？您好，现在……先生已办理好住院手续，现在要到您们科室住院，请您们接待一下，多谢！3、您好，您的住院手续办好啦，这是……，我已通知……科护士做好接待您的准备工作，您现在直接去就可以啦，您慢走，祝您早日康复！。