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淘宝客服工作流程【实用4篇】【导读】这篇文档“淘宝客服工作流程【实用4篇】”由三一刀客最漂亮的网友为您分享整理,希望这篇范文对您有所帮助,喜欢就下载吧!淘宝客服工作职责【第一篇】淘宝客服工作职责淘宝客服工作职责导读:岗位职责淘宝客服工作职责篇1:淘宝网店客服工作职责1、熟悉产品,了解产品相关信息。对于客服来说,熟悉自己店铺产品是最基本的工作,以前在公司对于每一个新产品上市之前,都要开展相关的产品培训,客服是联系店铺和客户之间的桥梁,一旦这个桥没搭好,也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌,这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。2、接待客户。前文如何网店客服已经提过,作为导购客服来说,最好要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户,同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户,首先需要阐明一个店铺立场:东东的价格都是很低的,不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上,看情况决定是否接下这单生意,就算最终给客户优惠了,也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易,是店铺对他个人的特殊优惠。在接待客户这个环节主要有2种途径实现,一是利用阿里旺旺、QQ等即时通讯工具和客户进行沟通;另外一种则是接听客户打进来的电话。对于电话沟通,要求客户更具活变性,毕竟你无法像在旺旺上一样,拥有足够的时间进行思考。淘宝客服工作职责3、查看宝贝数量。店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的,所以客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量,这样才不会出现缺货发不了订单的情况。现在利用一款淘宝卖家专用的浏览器:网店奇兵,可以在页面上同步库存数据,非常的方便。4、客户下单付款,跟客户核对收件信息。很多卖家朋友容易忽视这一点,虽然大部分客户在购买的时候,地址是正确的,但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改,做为一个买家来说,本人经常帮朋友买东西,有时候也会忘记修改成朋友的收件信息,所以在客户付款之后,记得跟你的客户核对一下收件信息,不仅可以降低你的损失,也可以让你的客户觉的你是在很用心的做事情。在核对客户信息的同时,还要提供店铺可以发的快递公司,询问客户喜欢发什么快递,毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的,根据客户的需求,一切以客户为中心,如果客户没有明确表示的,快递我们就默认发。5、修改备注。有时候客户订单信息,或者是收件信息有变,那么作为客服来说,你就有义务将变动反馈出来,这样,制单的同事就知道这个订单信息有变动,一般情况下,默认用小红旗来备注,里面写上变动事由,修改人工号和修改时间,这样,变动情况就一目了然了,后面用网店管家做单的时候也能直接的抓取出来。淘宝客服工作职责6、发货通知。货物发出去之后,用短信猫给客户发条信息,告诉包裹已经发出,也可以增加客户对你店铺的好感度。对于拍下商品未付款的客户,如果旺旺在线的客户,可以在下午的时候,给客户发个信息就说快到截单时间了,如果现在付款的话,今天就可以发货。这叫做“催单”,对于客户来说,有些客户可能下单后忘记付款了,然后慢慢就忘记这回事了,你稍微提醒一下,让他想起这回事,这样的话,等于你又多拉了一个客户。对于那些没打算购买,只是一时冲动拍下的客户,可以手动关闭订单,虽然淘宝系统到时候会自动关闭,方便其他同事工作,重复拍下的订单类似此法,关键要跟客户联系一下,问清楚购买意向。7、货到付款的订单处理。淘宝网开通货到付款功能,对于卖家来说,是一个好事情,但是很多买家并不清楚货到付款的含义,直接选用货到付款,等收到货物的时候,一看价格比网站上贵一些,于是会认为你店铺是在欺骗他,拒收订单,如果只是拒收订单,你只是需要多支出一些快递费用,但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话,你失去的可能就是一群客户了,所以,对于客服来说,一看到货到付款的订单,需要立即联系买家,告知货到付款的价格稍微要贵一点。如果买家同意发货到付款那就可以通知制单的同事打单发货了,否则就需要重新下单。这一点本人深有感触,货到付款刚出来的时候,发现货到付款的拒收率很高,于是后来我们就让客服给客户打电话确认,淘宝客服工作职责虽然电话费是多支出了一些,但是实施情况证明:正常情况下非快递因素的拒收率为零。8、客户评价。交易完成之后,记得给客户写个评价,这是免费给店铺做广告的机会。9、中差评处理。很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼,中差评不可怕,可怕的是不去处理。当发现有中差评的时候,赶紧跟客户沟通下,看看是什么情况导致的呢,客户不会无缘无故的给你中差评的,先了解情况,然后再来解决问题,晓之于理,动之于情,一般客户都会给你修改评价的,对于一些恶意评价来获得不当利益的买家,客服就要注意收集信息了,以便为后面的投诉翻案收集证据。10、相关软件的学习。比如前面说到的网店管家或者淘宝网店版这类的店铺管理工具,借助辅助工具,提高工作效率。篇2:淘宝客服工作职责1、通过阿里旺旺和客户沟通,解答客户提出的各种问题,达成交易。淘宝客服工作职责负责收集客户信息,了解并分析客户需求,规划客户服务方案负责进行有效的客户管理和沟通负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情况负责发展维护良好的客户关系负责组织公司产品的售后服务工作建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统2、负责及时跟踪货品发货动向,及时与用户沟通,避免用户不满意。篇3:淘宝客服专员岗位职责1、全面负责淘宝店/商城的销售与管理工作,熟悉淘宝网网店各个运营流程。;淘宝客服工作职责2、策划网店营销活动方案,提升网店成交额。同时能进行店铺日常维护:及时准确地跟进订单,接受顾客咨询,回复顾客留言,保证网店的正常运作;3、负责公司淘宝商城及店铺装修,推广,提高店铺点击率、浏览量和转化率,完成在公司制定的目标;4、熟悉淘宝直通车和淘宝客等淘宝宣传工具,并善于总结经验,为达到销售业绩提供计策;5、热爱淘宝,强烈的客户服务意识,具备突发事件处理能力;工作耐心细致,能吃苦,较强的亲和力、应变能力和文字及语言沟通能力;6、为人诚实守信,专心敬业,思维敏捷,有创新思想;7、有相关网店工作经验者优先。篇4:淘宝客服专员岗位职责1、负责接待客户咨询,解答客户疑问;淘宝客服工作职责2、向客户推荐我们的产品,引导说服客户达成交易;3、通过对老用户进行服务和推荐,增加重复购买率;4、售中跟踪:对客户订单的生产、发货、物流状态跟进;5、及时有效地为客户解决相关售后问题;6、根据订单在规定时间内备货、配货、出货;7、利用各种互联网营销推广模式,如邮件营销、媒体投放、论坛社区,软文、交换链接等方式进行品牌营销及推广;8、其它客服相关工作。感谢您的阅读,本文如对您有帮助,可下载编辑,谢谢淘宝客服工作计划【第二篇】淘宝客服工作计划淘宝客服工作计划从事了一年的淘宝客服,之前是负责市场销售的工作,后来转回从事淘宝这行业,就从此清晰了自己的人生目标,像我学历和资历不高的人来说,选择这行业是很明确的。同样作为一位客服,时不时也会和其他人都有一种枯燥和繁琐的感觉,身同感受,但每次能获得顾客们的服务质量认可和夸张时,前期有的那种枯燥和繁琐已经被转化为价值了。要做好一个合格或成功的客服要耐心、细心和团结,做到精学到精,相信会提升自身的价值。现在转学推广,同时也在负责这方面的工作,希望能与有经验者共同交流一下,以下是我在工作上的计划:1.接待真诚的面对每一位前来咨询的客户,用和善友好的态度及笑脸表情让顾客感受你的真诚。对客户提出的问题要快速,准确地进行解答,尽量不让客户等太久,对自己不明白的问题,别妄下结论,要询问内部确定后再回答客户!也不可自大夸大产品功能等信,以免让顾客收到货后心里有落差。2.通知付款建议A编写信息通知:“亲在我们已下了订单^,系统会为亲把订单保留3天的时间,建议亲方便时付下款呵,如有什么有问题可以随时联系我们在线的客服。”B电话通知:礼貌用语一定要到位,以免给误导成骚扰电话,先了解未付款的原因,然后再知道付款。可以适当地推介我们的品牌,一来巩固付款、二来加深对品牌印象。如“难得能光临我们家,很感谢您的支持,现在购买的价格是我们试营/特价价格,但我们质量也一样有保障的…”3.回访/留言交易成功后的订单我是建议以旺旺编写针对性的一些留言,比如这次我们清仓:“亲,现在我们店铺清仓大活动中,3折起的优惠,除开特价以为,其他商品都是满100即减20的活动,欢迎亲来选购呵!”实在没有动另外,可以在咨询中可以随便了解顾客平时穿哪家的品牌,分析的消费档次,以便推荐!5.登记每天的日记A遇到暂时缺货和新款上架需要通知的客户,建一个文档登记:ID、需要通知的款号、码数等相关的信息,等来货后第一时间电话通知客户们选购,新款可以编写简洁语统一通知顾客们选购。B平时有需要跟踪的订单,如物流信息不明,或缺货没发而又联系不上已留言的。6.检查每天会计划在后天刷新一下,了解一下销售情况。及检查哪些需要转发其他快递,给顾客联系顾客或留言。7.空闲时我会尽量去获取其他店铺的信息,尤其是些知名度的品牌。巩固一下自己对外以及对内的知识。写得不够细^淘宝客服【第三篇】个人年度总结在英顿工作已经1年多了,在1年多的客服生涯中尝尽了酸甜苦辣,在销售中我会遇到各种各样的顾客,有许多顾客都是初次网上购物,这时候作为客服的我会一步一步的教顾客如何在我们店铺找到他们需要的商品,怎么拍下,怎么付款,有的顾客支付宝没有开通,这时我会告诉顾客怎样去开通,中间过程说起来很简单,但是做起来还真不容易的呢,但是我没有抱怨亲们给我带来的麻烦,反之我会用我的耐心和热情去给他们讲解,网购不同于面对面购物,我不能面对面的跟顾客交流,顾客只能通过屏幕上的每个字来感受我的服务态度,所以我给自己有一个明确的定位:在最短的时间内为顾客解决各种问题,让顾客体会到网购的乐趣同时满意而归!客服的工作包括很多方面:首先你打字速度要跟上,客流高峰时一个客服要跟十几位甚至更多顾客交流,打字跟不上会流失很多客户的,顾客在等待的过程中可能也在看其他的店铺呢,其他掌柜立刻回复的话你说这个顾客还会找你吗?即便是顾客只看你的店铺,长时间不回的话也会走人的。其次,作为客服一定要对自己的产品有相当的了解和熟悉程度,比如说我是做灯饰的,我就要对我店里所有的灯饰,包括型号,款式,质量,价格方面的优势,其他光源等诸多方面统统了解,顾客来咨询时立刻就能回复,我看到许多代理们往往把商品上架了也不看看,对自己的商品根本不了解,顾客来问时自己还要去看看,这样肯定会给顾客不好的印象,网络销售印象分很重要哦。第三,身为客服你一定要把顾客看做上帝,一定要本着诚信,诚心的为顾客服务,质量该怎么样就怎么样,千万不要以次充好,这样会严重影响店铺的声誉的,信誉的重要性在这里就不多说了!淘宝发展越来越快,卖家一定得向着品牌化发展才能在淘宝分到一杯羹。第四,客服要了解买家的购买心理,掌握买家的心理,引导他们更快成交。这方面相信每个人都有一招绝活。第五,虽然卖掉产品了,但是售后服务一定要跟上,有些卖家卖出了产品不管质量问题,买家退货就找各种理由拒绝,要知道维护一个老客户比开发一个新客户要容易的多,所以对待自己的老顾客一定要做好跟踪服务。培养出属于自己的忠实的顾客群。老顾客也会为你带来新的顾客,这样顾客群才会越来越大,越来越多。客服销售的不仅仅是简单的销售产品,更是销售感情,播种希望。和顾客成为朋友,这样你的顾客就会越来越多,朋友也会越来越多。我作为客服来说最擅长的就是经营感情,我会不定期对所有的顾客沟通沟通,聊聊最近的身边情况,所以我的顾客都成为了我的朋友。相信这样的营销理念会让我们的顾客越来越多的。在淘宝店铺做客服也有一年多了,每天都在学习,感触还是蛮多的。客服,工作确实比较繁杂,要销售产品,要处理好售后服务,要及时关注评价等等。每天面对着来自不同地区不同性格的顾客,将如何面对这些顾客,销售好自己的产品,培养好顾客群,做顾客的朋友,这是一个磨练人的工作,身为客服,不仅在这些日常工作中得到了磨练,也帮助无数买家实现了自己的美好心愿,
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