万科业户满意度测评报告

北京万科物业业户满意度测评分析报告品质管理部20030902一、覆盖范围及发放回收方法1.此次顾客满意度调查覆盖三个管理处：城市花园管理处星园管理处（不包括星园三期业户）青青管理处（不包括二期业户）注：三个管理处有效回收问卷计744份,其中业主699份,租户17份。2、客户满意度调查表收发情况管理处名称应发放数量（份）有效问卷（份）回收率（%）城市花园管理处96030832%星园管理处72027438%青青管理处48015933%万科物业管理总体满意度二、公司整体情况分析4.04城花：4.10星园：3.94青青：4.07万科物业管理总体平均满意度二、公司整体情况分析3.88城花：3.97星园：3.79青青：3.87总体满意度测评对比分析表序号维度维度项目2003项目20032002(均)2002(城)2002(星)11总体满意度4.04总体满意度4.043.663.653.6622工作人员仪态4.10管理人员4.073.853.923.783安全员4.374.044.014.074维修工4.193.893.923.865家政服务员3.993.753.803.696清洁绿化员4.003.903.823.977前台接待员4.083.803.913.688会所服务员4.043.893.8993工作人员专业能力3.96管理人员3.8610安全员4.2211维修工4.0312家政服务员3.7913清洁绿化员3.9414前台接待员3.9715会所服务员3.92序号维度维度项目2003项目20032002(均)2002(城)2002(星)164安全管理服务4.07停车场秩序维护4.013.773.7717车辆出入管理4.1318车辆停放安全性4.2919居住小区安全感4.263.873.933.820消防管理4.133.833.863.821应急处理3.963.653.703.5922外来及施工人员管理3.68235环境管理服务3.83小区清洁4.144.003.804.224小区绿植修剪维护4.013.803.584.0125蚊虫消杀3.333.433.363.5266装修管理3.81装修垃圾清运及时性3.9227装修现场管理3.69347会所管理3.32服务质量3.7835价格2.86总体满意度测评对比分析表序号维度维度项目2003项目20032002(均)2002(城)2002(星)368家政服务3.67家政服务质量3.703.493.613.3637家政服务及时性3.893.633.723.5438家政服务收费合理性3.42399维修服务3.91维修质量3.943.563.723.440入户维修及时性4.073.583.753.4141入户维修服务收费合理性3.724410投诉处理3.62电话接通率4.0745处理人员服务态度4.0746投诉接受态度3.9347处理及时性3.403.073.202.9348处理结果信息反馈3.2649处理结果公平公正3.4050对问题的解决程度3.193.153.263.03均值3.833.883.693.723.65总体满意度测评对比分析表2002-2003满意度调查分析图（北京）0.001.002.003.004.005.00总体满意度管理人员安全员维修工家政服务员清洁绿化员前台接待员会所服务员停车场秩序维护居住小区安全感消防管理应急处理小区清洁小区绿植修剪维护蚊虫消杀家政服务质量家政服务及时性入户维修质量入户维修及时性处理及时性对问题的解决程度平均值0.001.002.003.004.005.002003年2002年蚊虫消杀是本次调查唯一降低的项目顾客投诉处理的及时性及对问题解决的程度虽有提高，但仍为关注解决的问题总体满意度测评对比分析表（2002—2003北京）环境管理维度中“清洁”“绿化”“消杀”三项满意度指数均低于集团调查结果投诉处理中“信息反馈”“处理结果的公平公正”二项低于集团调查结果项目2003年2002年集团管理人员80.2%74.0%管理人员69.5%55.0%前台接待员73.3%36.0%车辆出入管理80.7%71.0%车辆停放安全性85.0%70.0%居住小区安全感85.2%90.0%小区清洁82.4%90.0%小区绿植修剪维护75.1%81.0%蚊虫消杀48.1%63.0%装修现场管理61.2%65.0%服务质量60.4%57.0%家政服务质量55.2%51.0%入户维修质量71.8%70.0%处理及时性50.2%41.0%处理结果信息反馈46.2%49.0%处理结果公平公正47.7%55.0%对问题的解决程度43.1%41.0%总体满意度测评顾客满意度指数对比分析表（北京—集团）蚊虫消杀、小区清洁、绿化养护、居住小区安全感、装修现场管理、投诉处理结果的公正性和信息反馈计7项低于2002年集团满意度指数。2003北京--2002集团调查结果分析图0.0%20.0%40.0%60.0%80.0%100.0%管理人员管理人员前台接待员车辆出入管理车辆停放安全性居住小区安全感小区清洁小区绿植修剪维护蚊虫消杀装修现场管理服务质量家政服务质量入户维修质量处理及时性处理结果信息反馈处理结果公平公正对问题的解决程度2003年2002年集团总体满意度指数对比分析表（2003北京---2002集团）2003顾客满意度42项调查最不满意的7项2.863.333.683.693.783.793.8600.511.522.533.544.5会所收费蚊虫消杀施工人员管理装修现场管理会所服务质量家政服务专业能力管理人员专业能力%会所配套服务已成为影响顾客满意度的重要因素.供方家政水平的提高与业主的期望尚存在差距.装修现场及施工人员的管理已成为顾客满意度评价的关注因素.对客管理人员的专业能力已引起业主的关注.2003顾客满意度42项调查抱怨指数统计表项目抱怨指数（2003）总体满意度3.0%管理人员3.5%安全员0.4%维修工1.7%家政服务员3.5%清洁绿化员4.6%前台接待员2.2%会所服务员2.5%管理人员6.5%安全员1.8%维修工2.5%家政服务员5.3%清洁绿化员3.8%前台接待员2.9%会所服务员4.2%停车场秩序维护6.3%车辆出入管理5.5%车辆停放安全性2.5%居住小区安全感1.8%消防管理0.9%应急处理2.7%外来及施工人员管理10.1%小区清洁3.2%小区绿植修剪维护6.2%蚊虫消杀22.5%装修垃圾清运及时性5.9%装修现场管理9.9%服务质量6.5%价格32.1%家政服务质量9.1%家政服务及时性7.4%家政服务收费合理性19.2%维修质量6.1%维修及时性6.7%入户维修服务收费合理性12.6%电话接通率6.4%处理人员服务态度4.5%投诉接受态度6.9%处理及时性20.7%处理结果信息反馈24.1%处理结果公平公正20.8%对问题的解决程度27.6%2003顾客满意度42项调查抱怨指数超过10%的项目05101520253035会所收费价格投诉解决程度投诉处理反馈蚊虫消杀投诉处理公正性投诉处理及时性家政收费标准入户维修收费标准外来施工人员管理%业主抱怨最多的三个方面是:会所收费价格、投诉解决程度、投诉处理反馈业主对物业管理最满意的三个方面服务人员工作态度小区清洁安全管理顾客满意度提升行动重点分析•收费合理性•服务质量•装修现场管理•装修垃圾清运及时性•价格•服务质量•解决程度•信息反馈•处理及时性会所管理投诉处理家政服务装修管理顾客满意度测评分析结论行动重点满意的主要方面(前三位)报怨的主要方面(前三位)重要性(前三位)•小区清洁•安全管理•工作态度•管理处(中心)对投诉的处理•投诉和建议的反馈及时性•收费的合理性•管理处(中心)对投诉的处理•会所\家政\入户维修收费•装修\施工现场管理•会所收费价格•投诉解决的程度•投诉处理信息反馈1、总体满意度比较：三、各管理处情况分析比较4.14.073.944.044.044.043.853.93.9544.054.14.15城花管理处青青管理处星园管理处实现目标公司平均值2、工作人员仪态满意度4.114.194.014.14.14.13.93.9544.054.14.154.24.25城花管理处青青管理处星园管理处实现目标公司平均值3、工作人员专业能力满意度44.033.853.963.963.963.753.83.853.93.9544.05城花管理处青青管理处星园管理处实现目标公司平均值4、安全管理服务满意度4.213.944.054.074.074.073.83.853.93.9544.054.14.154.24.25城花管理处青青管理处星园管理处实现目标公司平均值5、环境服务管理满意度43.663.833.833.833.833.43.53.63.73.83.944.1城花管理处青青管理处星园管理处实现目标公司平均值6、装修管理满意度3.93.753.773.83.83.83.653.73.753.83.853.93.95城花管理处青青管理处星园管理处实现目标公司平均值7、会所管理满意度3.393.523.043.323.323.322.82.933.13.23.33.43.53.6城花管理处青青管理处星园管理处实现目标公司平均值8、家政服务满意度3.833.583.63.673.673.673.453.53.553.63.653.73.753.83.85城花管理处青青管理处星园管理处实现目标公司平均值9、维修服务满意度4.034.133.573.913.913.913.23.33.43.53.63.73.83.944.14.2城花管理处青青管理处星园管理处实现目标公司平均值10、对投诉处理的满意度3.723.523.613.623.623.623.43.453.53.553.63.653.73.75城花管理处青青管理处星园管理处实现目标公司平均值四、各管理处情况总结---城花管理处您认为哪种投诉渠道有效40%24%8%20%1%7%给管理处打电话直接和服务人员说向业委会反映向本部反映使用信件或意见簿上万科网站回答“是否想过或投诉过物业管理”时,回收有效问卷123份,其中投诉过的占16.9%,想过投诉的占5.8%,小计占22.7%.主要投诉渠道为:给管理处打电话（40%）、直接和服务人员说（24%）、向本部反映（20%）低于均值3.97及抱怨指数超过10%的项目项目54321不均值抱怨指数满意度指数会所服务员681256271173.962.9%68.9%管理人员6413463153103.866.2%68.5%家政服务员4776517523.903.0%52.8%前台接待员63133649103.933.2%70.3%会所服务员52120699143.863.4%65.2%外来及施工人员管理681286116373.886.7%69.3%蚊虫消杀6512265231923.6514.2%63.2%装修现场管理5514559185103.807.9%68.5%服务质量5711380161223.785.9%58.8%价格25491165920203.0027.3%25.6%家政服务质量33503692143.797.6%57.6%家政服务收费合理性303640122143.6710.4%49.3%入户维修服务收费合理性681076123673.7810.7%64.3%投诉接受态度5982396513.965.7%73.4%处理及时性436247201323.5517.6%56.1%处理结果信息反馈295847172233.3222.2%49.4%处理结果公平公正434543161473.5417.9%52.4%对问题的解决程度40415323223.3025.1%45.3%均值3.97行动关注重点:会所收费价格投诉解决能力及效果投诉处理信息反馈投诉处理的公正性投诉处理的及时性蚊虫消杀家政服务收费合理性入户维修收费合理性业主的心里话问题点频次希望加强养犬管理，维护小区环境。57小区楼外观应赶