3_冲突管理概论（PPT55页)

第二章冲突管理概论[e-mail]冲突管理提要冲突管理的概念冲突管理的原则冲突管理的模式冲突演进与管理策略2.1冲突管理的概念一、冲突管理的定义综合冲突+管理，定义：冲突管理就是管理者有效协调冲突各方的利益与观念，采用一定的干预手段改变冲突的水平和形式，以最大限度地发挥其益处而抑制其害处，以达成其管理目标，提升组织绩效的过程。该定义从管理的角度定义，该定义所表达的概念特征要素有：管理者—主体，协调—利益与观念干预手段—改变冲突水平与形式管理目标——目标，以提升绩效（组织、群体、个体）2.1冲突管理的概念案例讨论：小明和小强住在同一间宿舍，小明是一个勤奋好学的学生，性格内向，喜欢早睡早起，作息时间比较有规律。但是，小强却不怎么爱读书，大部分时间以玩电脑游戏为主，经常玩游戏到深夜才睡，然后早上睡到很晚才起床的。由于小明和小强的作息时间存在很大差异，所以他们心里其实都觉得对方影响自己的休息，因为这事他们一直存在着矛盾，但由于他们的性格原因吧，在初现矛盾的时候，他们也没有把对对方不满的地方直接告诉对方，但是，时间久了，因为那件事，他们的情绪开始变得有点暴躁，最后，他们之间的冲突爆发了，他们经常互相指责对方。小明指责小强玩游戏到太晚了，而且在玩游戏的同时，特别兴奋，时常发出声音，影响到他的休息。同时，小强却反驳说道，小明每天早上太早起床以至于每天早上都经常被他吵醒。由于他们一直因为那事情发生争吵，迟迟不能找出一个让双方满意的解决方法，最后，导致矛盾升级，他们发生肢体冲突，打起来了。最终，通过辅导员的协助，把他们调换宿舍才把上述问题解决了。讨论：该冲突中，有几个冲突管理者，评价各是如何管理的？2.1冲突管理的概念二、冲突管理的范畴：冲突管理有广义和狭义之分，广义：广义的冲突管理应当包括冲突主体对于冲突问题的发现、认识、分析、处理、解决的全过程和所有相关工作，也就是对于潜在冲突(潜在的对立或不一致阶段)一知觉冲突(认识和个性化阶段)一意向冲突(行为意向阶段)一行为冲突(行为阶段)一结果冲突(结果阶段)的全过程进行研究管理。狭义：着重把冲突的行为意向和冲突中实际行为以及反应行为作为研究对象，研究冲突在这两个阶段的内在规律、应对策略和方法技巧，以便有效地管理好实际的冲突。实际上，日常冲突管理既包括狭义的，也包括广义的冲突。2.2冲突管理的原则具体而言冲突管理应遵循以下原则:1、重在管理原则传统观点，冲突有害，要避免；现代研究提出：冲突的普遍性、冲突效果的二元性（破坏性、建设性）；因此，管理冲突成为管理者的必要能力。管理冲突的目标：管理者的的任务是要管理好冲突，限制破坏性冲突，促进建设性冲突，充分利用冲突的积极影响，限制冲突的消极影响。2.2冲突管理的原则2、全面系统原则传统观点：冲突发生后的识别与处理；现代管理理论观点（广义冲突管理）：冲突管理应当渗透于潜在冲突、知觉冲突、意向冲突、行为冲突，结果冲突等所有阶段，必须对冲突产生、发展、变化、结果的全过程、所有因素、矛盾和问题进行全面管理，才能把原则落到实处，尽量减少破坏性冲突的消极作用，充分发挥建设性冲突的积极作用，最大限度的减少冲突管理的成本。2.2冲突管理的原则3、权变原则由于冲突产生原因、阶段、认知过程、影响变量的多重性、动态性与复杂性，因此，冲突管理过程与策略也应该采取权变原则。对于不同性质的冲突应该采取不同的态度:对建设性冲突应充分利用，帮助实现组织目标;对于破坏性冲突应采取适当的方法进行有效的管理，力求使冲突的双方都满意，以降低破坏性冲突对于组织目标实现的妨碍作用。2.3冲突管理的模式美国行为科学家托马斯提出了冲突处理的二维模式—合作性(一方试图满足对方关心点的程度)和坚持己见(一方试图满足自己关心点的程度)。以“合作性”为横坐标，“坚持己见”为纵坐标，定义了冲突的二维空间，并组合成五种冲突处理策略。如图（本图中，“坚持己见”为“决断性”）所示:托马斯冲突处理的二维模型2.3冲突管理的模式1.竞争策略。为满足自身的利益而无视他人的利益，这是“我赢你输”的策略，双方都会坚持自己的观点，并试图通过施加压力，迫使另一方放弃，所施加的压力可以是恫吓、出发，这种策略很难使对方心悦诚服，很少有解决冲突的好办法，但在应付危机或双方实力相差很大时往往有效。常见表现情形有：①产生“赢一输”局势；②敌对争斗；③迫使对方认输；④运用权力等优势以达到自身目的。2.3冲突管理的模式竞争策略经常发生或常被使用于以下场合：①冲突各方中有一方具有压倒性力量；②冲突发展在未来没有很大的利害关系；③冲突中获胜的概率很高，赢的“赌注”很大；④冲突一方独断专行，另一方则消极而为；⑤冲突各方的利益彼此独立，难以找到共赢或相容部分；⑥冲突一方或多方坚持不合作立场。竞争策略也包含了诉讼与仲裁方式。讨论：给你印象深刻的冲突（个体、群体、组织、社会等）中的竞争策略，它给冲突各方带来了什么样的结果，它对事件的发展如何影响？2.3冲突管理的模式2.回避策略。既不满足自己的利益也不满足对方的利益，试图置身于冲突之外，无视不一致的存在，或保持中立，以退避三舍、难得糊涂的方式来处理冲突。这种策略在双方依赖性很低时，可以避免冲突减少消极后果。但在双方相互依赖时，回避则会影响工作，降低绩效。回避策略的常见表现情形有：①忽略冲突并希望冲突消失；②以缓慢的程序节奏来平抑冲突；③思考问题，该问题不作为主要考虑对象或将此问题束之高阁；④以保密手段或言行控制来避免正面冲突；⑤以官僚制度的政策规则作为解决冲突的方式方法。2.3冲突管理的模式回避策略会导致冲突各方进入僵局或僵局结果，所以也有人称之为回避——僵局方法。回避策略常被使用或经常发生在以下场合：①冲突主体中没有一方有足够力量去解决问题；②与冲突主体自身利益不相干或输赢价值很低；③冲突一方或多方不关心、不合作；④彼此缺少信任、沟通不良、过度情绪化等，不适合解决冲突。讨论：给你印象深刻的冲突（个体、群体、组织、社会等）中的回避策略，它给冲突各方带来了什么样的结果，它对事件的发展如何影响？2.3冲突管理的模式3.妥协策略。或谈判策略。指的是一种适度满足自己的关心点和他人的关心点，通过一系列的谈判、让步、讨价还价来部分满足双方要求和利益的冲突管理策略。为避免僵局，双方可能会做出一定让步。妥协策略在双方都有达成一致的愿望时会很有效。妥协策略的消极影响是双方可能会因妥协满足了短期利益，但牺牲了长期利益。妥协策略的常见表现情形有：①谈判；②寻求交易；③寻找满意或可接受的解决方案。2.3冲突管理的模式妥协策略可能发生或经常使用于以下场合：①冲突双方无一方有能力包赢，从而决定按各方所见的有限资源和利益来分配(结果)；②双方未来的利益有一定的相互依赖性和相容性，有某些合作、磋商或交换的余地；③双方实力相当，任何一方都不能强迫或压服对方；④双方各自独立，互不信任，无法共同解决问题，但赢的赌注较多。讨论：给你印象深刻的冲突（个体、群体、组织、社会等）中的妥协策略，它给冲突各方带来了什么样的结果，它对事件的发展如何影响？2.3冲突管理的模式4.迁就策略。当事人主要考虑对方的利益或屈从于对方意愿，压制或牺牲自己的利益及意愿。实行迁就策略者，要么是考虑长远利益而获取对方的合作，要么是不得已屈从于对方的实力和意愿。这种策略在应对情绪冲突时比较有效，但当冲突是实质的合作、资源共享、责任共担时，迁就并不能解决问题，反而会被视为软弱。迁就策略的常见表现情形有：①退让或让步；②屈服或顺从；③赞扬、恭维对方；④愿意改进关系，提供帮助。迁就策略的核心是迎合——对别人或其他群体的利益让步，或将己方需求的利益让予他人(他方)。2.3冲突管理的模式此策略常被使用的场合为：①各自利益极端相互依赖，必须牺牲某些利益去维持正面关系；②力量过于悬殊，希望以让步换取维持自身利益或在未来其他问题上的合作；③己方缺乏使用其他策略处理冲突的能力；④己方对冲突结果的期望值低或低度投资，采取消极的或犹豫不决的态度。这其中有着正面和负面两类理由。讨论：给你印象深刻的冲突（个体、群体、组织、社会等）中的迁就策略，它给冲突各方带来了什么样的结果，它对事件的发展如何影响？2.3冲突管理的模式5、合作策略。尽可能地满足冲突主体各方利益的冲突管理策略模式。奉行这种策略者必须既考虑自己关心点满足的程度，又考虑使他人关心点得到满足的程度；尽可能地扩大合作利益，追求冲突解决的“双赢”局面。合作策略的基本观点是:1)冲突是双方共同的问题;2)冲突双方是平等的;3)各方沟通协作，以找到各方满意的方案;4)双方应充分沟通，了解冲突情境。2.3冲突管理的模式合作策略的常见表现情形有：①解决问题的姿态；②正视差异并进行思想与信息的交流；③寻求整合性解决方式；④寻找“双赢”的局面；⑤把冲突问题看做是一种挑战。讨论：给你印象深刻的冲突（个体、群体、组织、社会等）中的合作策略，它给冲突各方带来了什么样的结果，它对事件的发展如何影响？2.3冲突管理的模式2.4冲突演进与管理策略冲突往往表现为动态的发展过程，冲突各方根据前期冲突处理的结果，进一步采取相应的策略，以求在冲突中获得自身最为有利的结果（前期冲突处理的结果往往成为后期冲突的因）。冲突的循环过程•冲突——博弈；冲突循环——多次博弈。冲突管理双方目标都是规避冲突中的损失，获取利益，追求自己的目标，实际上也是一种博弈过程，并且多次反复，直到平衡。冲突中如何应对最求最好结果？---博弈论的解释纳什均衡：为了自身利益的最大化，没有任何单独的一方愿意改变其策略，则此策略组合被称为纳什均衡。囚徒困境的现实冲突表现——路怒症问题讨论：如果你是宝马司机或被撞车司机，你分别会如何处理？路怒症2帕累托最优：指资源分配的一种理想状态，假定固有的一群人和可分配的资源，从一种分配状态到另一种状态的变化中，在没有使任何人境况变坏的前提下，使得至少一个人变得更好。十五个策略，200回合的出牌博弈回顾：美苏在上世纪的冷战过程，以及苏联的解体事件，博弈过程。思考讨论：在你经历过的冲突事件中，有没有持续很长时间的？进一步（从冲突处理策略角度）分析事件冲突是如何发展的，并对最后双方损益结果进行综合评价。2.6冲突管理的过程冲突管理的整体过程可以概括为由冲突认知、冲突诊断、冲突处理、冲突效果评价和冲突结果结果反馈5个环节所组成的闭环系统，见图：冲突认知冲突原因诊断冲突处理冲突效果评价冲突结果反馈冲突管理的过程1、认知环节是冲突管理的起始环节。此阶段重在调查研究，搜集资料。弄清问题是什么?问题在哪里?包括：了解清问题，认知冲突各方潜在的对立或不一致，彼此间的差异性和相互依赖性，冲突的外在表象、起因、走向和内部环境、条件等，为后续工作打实基础。知觉--判断--决策讨论：目前生活中你有什么冲突吗？你怎么样应对，对方呢？2.6冲突管理的过程案例：2017年12月19日，谭秦东发布题为《中国神酒“鸿茅药酒”，来自天堂的毒药》的网帖，从心肌变化、血管老化、动脉粥样硬化等方面，想说明鸿茅药酒对老年人会造成伤害。涉事企业以他恶意抹黑造成自身140万元经济损失为由报警后，2018年1月10日，内蒙古凉城警方以“损害商品声誉罪”将谭秦东跨省抓捕。2018年3月5日，程远律师在自己的微信公号“法律101”发表了一篇名为《广告史劣迹斑斑的鸿茅药酒获“CCTV国家品牌计划”，打了谁的脸?》。2018年4月16日晚间，内蒙古鸿茅国药股份有限公司以上述文章严重诽谤鸿茅药酒声誉为由，将其告上法庭，案件已于2018年4月9日开庭。2018年4月26日，鸿茅药酒生产方，内蒙古鸿茅国药股份有限公司发布企业自查报告，面向社会公众致歉。讨论：鸿茅药酒厂方的冲突认知——跨省抓捕，出于什么样的认知？造成什么结果？2、诊断环节是进行冲突管理的前提。管理者在冲突诊断环