售楼处示范区正式员工手册

1/35目录示范区服务标准要求..........................................................2第一章欢迎致辞..........................................................2第二章服务理念..........................................................3第三章员工待客基本行为准则..............................................4第四章置业顾问..........................................................5第一节置业顾问仪容仪表标准..........................................5第二节置业顾问行为规范..............................................7第三节置业顾问礼貌礼节..............................................8第四节置业顾问岗位职责..............................................9第五节置业顾问接待流程.............................................10第五章保安员...........................................................12第一节保安员仪容仪表标准...........................................12第二节保安员行为规范...............................................13第三节保安员礼节礼貌...............................................14第四节形象岗保安员岗位职责.........................................15第五节形象岗保安员接待流程.........................................15第六节停车场保安员岗位职责.........................................15第七节停车场保安员接待流程.........................................16第六章保洁员...........................................................16第一节保洁员仪容仪表标准...........................................16第二节保洁员行为规范...............................................17第四节保洁员岗位职责...............................................18第五节售楼处日常保洁工作标准.......................................18第六节样板间日常保洁工作标准.......................................18第七节室外示范区保洁工作标准.......................................19第七章电瓶车司机.......................................................19第一节电瓶车司机仪容仪表标准.......................................19第二节电瓶车司机行为规范...........................................20第三节电瓶车司机礼貌礼节...........................................20第四节电瓶车司机岗位职责...........................................21第五节电瓶车司机接待流程...........................................22第八章样板间管理员.....................................................22第一节样板间管理员仪容仪表标准.....................................22第二节样板间管理员行为规范.........................................23第三节样板间管理员礼貌礼节.........................................23第四节样板间管理员岗位职责.........................................24第五节样板间管理员接待流程.........................................25第九章水吧服务员.......................................................25第一节水吧服务员仪容仪表标准.......................................25第二节水吧服务员行为规范...........................................26第三节水吧服务员礼貌礼节...........................................272/35第四节水吧服务员岗位职责...........................................27第五节水吧服务员接待流程...........................................28第十章分接员...........................................................29第一节分接员仪容仪表标准...........................................29第二节分接员行为规范...............................................30第三节分接员礼貌礼节...............................................30第四节分接员岗位职责...............................................31第五节分接员接待流程...............................................31第十一章奖励...........................................................33第十二章处罚条例.......................................................33示范区服务标准要求第一章欢迎致辞亲爱的各位同事：欢迎您加入孔雀城示范区团队。孔雀城一个培育亲情的地方。孔雀城，专注于京郊生态小镇市场开发，从2003年确立独特的开发模式到2012年孔雀城十个项目的规模开发，RTKL、泛亚国际、翰时国际、大地建筑等数十家国际专业机构和上百位专业人士的呕心沥血，万千孔雀城业主的众口称赞，以百万的价格，铸就千万的品质，让您享受生活，不离都市繁华。孔雀城以其超高的性价比，连续六年位居京郊市场开发量和销量前列，成就了孔雀城“京郊生态小镇连锁品牌”之美名。要让在孔雀城的员工不断增强自身能力，工作环境舒心愉快，并能得到良好的收入和福利，以在孔雀城工作而感到自豪。要达到以上目标，有赖于你我的共同努力。我们衷心地希望我们这个团队能上下一心，通力合作，相互支持，实现理想。员工无论职位高低，都是企业的宝贵财富。企业的管理是严格的，但也是开明民主的，我们将随时为表现突出的员工提供更合适的职位。3/35我们特别编制了这本《员工服务手册》，意于使您在工作期间，全面了解孔雀城示范区政策及制订的各项规定，并请严格遵守。愿您在孔雀城示范区工作愉快！第二章服务理念服务理念：为我们的客户提供亲情服务远景：培育亲情小镇服务方式：微笑服务；礼貌服务；热情服务；周到服务；耐心服务。示范区的经营管理理念是：把客人当家人，视客人为亲人。客人永远不会错。这一理念要求员工把客人当家人、当亲人，从情感上贴近顾客，自觉地而不是被动地为付了钱的客人付出等值的或超值的服务性劳动，使顾客得到生理上和心理上的满足。1、我们把亲情服务作为我们服务思想和行为准则。要求员工走出刻板的服务方式，移情于客人。所谓移情就是把自己转换成客人的角色，体验并提供客人的需求，用心用情关照客人，真正让客人感到来孔雀城比在自己家里更方便、更富于人情味儿，是充满亲情的。2、我们是顾客代表的意识，做到客人一句话，我们全力以赴，反应要快，行动要快。我们每个员工都要知道：每个客人都是我们的亲人。无论碰到谁询问，都主动引领客人或向客人讲明白，客人无论有什么困难只要一句话，立刻行动。3、我们要在情和细上展现服务特色。要用充满真情和细致入微的服务打动客人，注意客人特点，做好个性化服务。用心发现客人的急难问题并且能够预测客人的需求，给客人格外关照。4/35我们如何提供亲情服务：1、当你向客人显示一种积极热情的态度时，进入第一个阶段。态度是心灵的表白，这种心灵表白受感情、思想和行为倾向的影响。一般来说，你对别人是什么态度，别人对你也是什么态度。亲情服务的切入点是热情友好的态度。2、当你识别出客人的需求时，进入第二个阶段。识别顾客的需求，需要了解顾客需求；预测顾客的需求，必须领先顾客一步。识别顾客需求，需要善于倾听。3、当你满足客人的需求时，进入第三个阶段。满足顾客四种基本需求是有效服务的标准：使客人感到受欢迎（受欢迎的需求）；使客人感到受重视（受重视的需求）；对客人表示理解（被理解的需求）；创造舒适的环境感觉（舒适的需求）4、当客户关注我们的时候，我们就成功了。服务成功的重要标志是我们拥有越来越多的忠实客户。第三章员工待客基本行为准则1、仪表：衣履整齐洁净、发型规范、胸牌端正完好，遵守公司仪容仪表修饰标准，展示自己最佳的仪容仪表。2、微笑：始终向与你目光相遇的客户微笑。3、问候：在迎面相逢并且目光相遇时，都要热情问候客户，自然亲切、声音适中，并尽可能尊称客户的姓氏。4、让路：与客户相遇时要止步侧身礼让并致微笑和问候。5、起立：居坐时遇客户来访要主动起立，微笑、问候并热忱服务。6、优雅：在客户活动场所要动作轻缓、言语低调、举止优雅。铃响三声内接听电话，通话结束后要等客户先挂电话方可轻轻挂断电话。7、关注：目光要始终关注客户，尽量预先察觉并提前满足客户需求。8、尽责：永远不对客户说“不”,按“首问负责”制度和程序，遇有自己不能解5/35答的问题或不属于本岗位职责的事宜，要主动联系办理；遇有客户询问示范区内场所，不仅要指明去向，还要尽可能陪同前往。9、致歉：为自己或同事的失误向客户真诚道歉，并要使投诉的顾客立即得到安抚，及时快速采取补救行动尽最大可能让客户满意，并予以复核。10、保洁：维护示范区环境整洁，遇有烟头纸屑等废弃物要主动捡拾，发现有摆放不当的物品要主动恢复。第四章置业顾问第一节置业顾问仪容仪表标准第一总则1、时刻注意自己的工服是否整洁，无破损。2、适当化淡妆。3、友好并充满活力。4、当班时注意力集中。5、不得使用浓重气味的香水。第二工作要求一、仪容仪表1、应勤洗澡，不能有浓烈的气味。2、应刷牙，保持口气清新。3、手和指甲都应干净，不能涂鲜艳的或有磨损的甲油，并保持适当的长度。4、各种胡须包括络腮胡和山羊胡是不允许的；鬓发不能超过耳朵中部。5