您好,欢迎访问三七文档
当前位置:首页 > 办公文档 > 总结/报告 > 客房服务员工作总结范文【参考5篇】
参考资料,少熬夜!客房服务员工作总结范文【参考5篇】【导读指引】三一刀客最漂亮的网友为您整理分享的“客房服务员工作总结范文【参考5篇】”文档资料,供您学习参考,希望此文档对您有所帮助,喜欢就分享给朋友们吧!客房服务员工作总结【第一篇】紧张又忙碌的20xx年随着冬季的临近,又将走完最后的旅程,回顾这一年的工作,客房部全体员工在总经理室的带领下,经过一年的磨合与历练,部门全体员工认真完成各项接待任务,使各项工作得以圆满的落实,先就对这一年的工作做以下的总结:一、总体经营情况:截至20xx年11月10日,客房总收入为:2646946、85元、完成全年计划的69、83%、结合数据分析今年客房总的收入还不是很理想,未能完成全年的营业指标,在20xx年要继续努力。客房出租总数:3818、5间、出租率:20、92%,平均房价为:686、09元/间、因去年营业的时间比今年要短,总体的收入数据无法进行对比,只是平均房价去年为650元/间,今年比之去年提高了将近30元/间。望在20xx年能将客房整体的出租率提高10%点。二、内部管理:1、客情接待,部门在20xx年,陆续做好以四明山镇政府为客源重头、余姚市各级领导、宁波市各级领导、宁波市各局办单位领导、山庄的各个会议客人,以及散客等,确保各个接待活动的顺利进行。2、在三月份,部门完成客房部各岗位SOP的编写工作、明确部门各岗位的工作职责及工作流程。3、配合采购部完成整个山庄的绿植采购,以及整体的放置布置工作,并落实日常的基本维养工作。4、为预防霉季给工作带来的不便,部门经总经理的要求,落实联系地毯供应商对接待楼一、二楼的公区进行了地毯的铺设工作,很大程度上改善了地砖的湿滑性,另部门新增了两台空气除湿器。5、在夏天客情高峰来临前,部门完成了所有客房及接待楼公共区域内纱帘的清洗工作。6、启动山庄新增后台服务项目:制服仓库的正常运行。落实山庄员工制服有专人的收发和管理。7、完成原先综合楼三间库房的搬迁以及房间的恢复工作,以及完成了新办公楼完工后的清扫工作。8、完成部门客房用品仓库的搬迁和整理工作。9、联系外包清洁公司对山庄的大理石、客房的木参考资料,少熬夜!板做了一次全面的清洁保养工作。10、持续联系外包杀虫公司对山庄做好全年的灭虫工作,及时做好杀虫的工作记录,跟踪增加了山庄外围草坪上灭蝇灯的安装工作。11、洗衣场对客用棉织品洗涤程序进行了调整,使客房的棉织品洗涤效果较以往有了很大程度上的提高。12、为从提高客房的成本上考虑,在总经理室的建议下,部门对综合楼的24个房间,改用了二合一的洗浴用品,撤掉原先放置的一套洗浴用品。13、落实日常基础的PA打理工作,(主要是地毯的洗涤)14、为确保山庄争创A级单位,部门及时落实基础的五常法布置工作及各项工作台账的建立。15、完成年底山庄固定物资的盘存工作。16、完成客房5号楼的新增服务内容:二楼30人台面的小型会议室的摆放工作。更加完善了5号楼在对客服务上的实用性。17、完成客房办公室、PA工作间、部门小仓库的搬迁整理工作。三、人员方面:1、客房主要管理人员的交替接班工作,确保了客房各项工作能够顺利的开展。2、部门新增了一名后台洗衣场领班,该员工上岗后能很好的协助部门经理完成日常的管理工作。3、在部门原有的清扫员队伍中,挑选培养了两名作为客房的管家,以充实客房的管家队伍。四、设施设备维修方面:1、年后,配合工程部完成客房因下雪所受损坏的卫生间各水龙头、热水器等的维修工作。2、协助工程部对公区及房间内的墙纸做了修补工作。3、配合工程部完成综合楼所有24房间卫生间的贴膜工作,确保客房完好的隐私性。4、配合工程部完成房间内毛巾拉环的安装工作。5、配合工程部完成5号楼阳台雨篷玻璃的安装工作,防止雨水倒溢进客房以保护地板。6、6号楼二楼会议室内新增了一个立式空调。7、客房内所有电视安装了数字电视机顶盒,完善宾客服务功能。8、加强日常对客房整个区域设施设备的检查,密切与工程做好联系,积极督促与跟进工程的维修进度,确保设施设备的完好性。五、培训方面:1、积极督促部门员工准时参加山庄组织的各个公参考资料,少熬夜!共培训课的内容,并在平常的工作中将以强化。2、配合行政部启动山庄各员工的行为积分政策,每月做好部门各个员工积分的统计工作,以此来加强部门员工参加山庄集体活动的积极性。3、部门根据每月的质检案例情况,严格制定部门每月的培训主题和培训内容,分班组的从礼节仪表培训到业务技能培训,力求在日常工作更好的提高部门人员的综合素质和实践操作技能。4、本人参加了由余姚市旅游局举办的为期一个星期的关于星级酒店的客房知识培训,从中受益匪浅。5、根据山庄特殊的环境因素,部门在日常工作着重对员工开展山庄内可能发生的应急预案的培训工作并要求部门员工对基本的知识点做到人人过关。六、物料管理与成本控制方面:1、部门从整体的成本利益出发,为做好部门的各项成本控制,要求每个员工都树立良好的节能意识,做到及时的光灯,光空调,关水龙头等等工作习惯。2、对退房后房间内,能回收的消耗品做到及时的回收工作,如拖鞋在清洗后的重复使用,洗浴用品的重新灌瓶等等,杜绝浪费的不良习惯。3、及时做好VIP接待过后的水果、鲜花的收集整理工作,在高客情的时候,随时做好重复利用。4、严格控制宾客消耗品的领用量,定期对各个工作间做好检查,发现有物品存货多时,及时考核相关的员工。在日常工作中做到奖罚分明。5、洗衣场内的水电、洗涤剂的控制,在洗涤量不是很大的情况下,会使用小洗衣机对织品进行清洗,有些抹布能手洗的就督促员工用手洗,以此来节约洗衣场内过分的浪费现象。七、目前部门工作中存在的不足之处:1、客房管家的队伍欠缺,以及现有管家工作技能的不娴熟、服务的灵活性不够,在日常的重要接待活动中显得有点慌乱,紧张,不够落落大方,个性化服务不明显,希望在明年的工作中得以提高。2、在20xx年客情高峰期,客房员工在查房的速度及准备性上,严重存在着问题,给总台的退房及客人带来很大的被动性,部门在明年力求攻克这一工作难题,确保良好的对客服务。3、与总台的日常沟通,各信息的畅通性还不是很好,在日后的工作中,还有待继续磨合,希望通过部门全体的努力,能使这项工作提高。4、客房现有基层管理力量还不够,现有各岗位领班及本人自身的工作技能及管理水平很不是很完善,希望在明年能带领现有的管理人员通过培训、店外知识的参考资料,少熬夜!了解等,能上一个台阶。5、客房PA打理工由于人员的欠缺,使之山庄整体的石材、木板、地毯等的保养工作至于基本瘫痪状态,故明年需要山庄能给部门配备一个打理工,以能基本解决以上保养工作的开展。6、客房清扫员工的整体素质不够高、有些员工很缺乏基本的酒店意思,虽经部门多次的培训,提醒,在日常工作还是经常会犯这样那样的纪律性问题,希望在20xx年,部门希望将现有的人员进行整合。力求将客房清扫队伍的素质有个很大的改观。经过20xx一年的整体营运,山庄在宁波市的知名度已经有了很大的提高,客源也是较去年有了明显的增加,所以部门经过总结,唯有不断的提高部门每个员工的业务技能、工作效率、提高整个部门的对客服务水平,才能为创造良好的口碑效应,从而带来更大的经济效应,为此,本人一定协同部门员工在20xx年,兢兢业业,善始善终的做好每一项工作。客房服务员工作总结【第二篇】时光飞逝,紧张而忙碌的一年马上就要结束了,20xx年已经过去,回顾部门这一年的工作,有许多的收获和体会。客房部在酒店领导的正确指引及各部门密切配合和全体员工的共同努力下,各项工作得以顺历进展,紧紧围绕以经营为中心并在员工培训、服务、设施设备保养、产品质量控制等几个方面开展工作,为了明年部门的工作更上一层楼,今年客房部一年所作的工作总结汇报如下:一、完成任务方面20xx年度的营业总额是230万,截止到11月份营业总额是220万,月均完成万,客房部平均房价xx元/间天,客房的平均出租率为xx%,今年,客房部的工作自始至终紧紧围绕酒店的中心工作和管理方针,按照酒店的总体目标和要求,以经营为主,严格管理,狠抓服务质量,特别是在经营指标这一方面,经过大家的努力客房的收入又有了进一步的提高,为了完成了公司下达的经营指标,也为了让更多的客人知道并了解我们酒店,今年年初我们与携程网和艺龙网签订了合作协议,在签订协议之前做了大量的准备工作,包括与其他同酒店的对比,网络房价与反佣金额的制定,合同的审核、酒店图片及各种资料的收集等等,这其中要感谢办公室对我们的支持与协作。当第一份网络订房传真传过来的时候,大家都无比高兴,通过大家的共同努力在增加了酒店收入的同时,我们也获得了网络客人的一致好评,这足以证明我们的工作得到了更多客人的认可。不仅是网络客参考资料,少熬夜!户,就针对暑期保守来说旅行社客源占总体客源的50%,尤其以和xxxx等等的系列团,每批系列团下来消费都在4到5万元左右,今年新结识的xxxx的客人,每年都要到秦考察并且分为三批,食宿消费也是在4万元左右,通过后期回访对我酒店的接待比较认可。截止到11月,接待大小会议50多场,全员布臵和撤离会场,确保了每场会议的顺利完成。在客房淡季,为了适应酒店行业的发展和变化,我们推出了特价房活动,在价格上给予老客户优惠,除了这些,我们还与xx网合作,并取得了很好的经济效益和广告效益,通过这些活动,使酒店的人气有增无减,并弥补了淡季空白。二、培训方面客房部是酒店的窗口,每一位员工都要直接面对客人,员工的工作态度和服务质量直接反映出一个酒店的服务水准和管理水平,酒店的员工流动性大,培训工作相对困难,而且需要定期反复的培训,员工虽然经过理论学习和实际操作二个阶段,但在工作中,员工在业务技能、服务技巧、临场应变方面离我们的标准还有很大的差距,针对这种现象,进入暑期之前,各项工作制定了详细的培训计划,进行了为期两个月的培训,并采取了多种培训方式进行培训。在业务技能培训方面采取先掌握工作程序和标准,在根据理论学习内容现场演练给员工看,并让员工亲自操作,现场指导,让员工掌握基本的操作技能,培训内容包括酒店的各项规章制度,总台接待、收银员要掌握一定的销售技巧,推销房间时,在价位上要求从高到低的顺序进行,灵活主动的向客人介绍各类房型,争取留住每一位客人,提高酒店的住宿率。各岗位都按照各岗位的工作技能技巧和服务标准进行相对应的培训,特别是今年x月份,大堂副理针对各岗位的不同,拟定不同的英语口语的培训内容,进行了为期一个月的英语培训,为暑期外宾接待工作奠定了基础。暑期过后对总台新员工的技能掌握情况和楼层员工的做房时间、质量是否达到行业标准都进行了逐一考核。经过今年一系列的培训工作,深感部门培训的重要,在明年的工作中,客房部还将会根据各个岗位来开展有针对性的培训工作。三、在服务、卫生方面新员工进入部门之后不能尽快的与老员工融为一体,老员工缺乏团体意识,基于这些因素,部门领班以上人员聚在一起各自发表意见,首先是从老员工的心态入手,多做思想教育工作,让老员工更深层的意识到自己在部门所起的作用、担当的角色,让老员工体会到部门对于他们的重视程度,心甘情愿的带动新人,另外,在不断的工作中发现了问题的另一因素,部门员工缺乏参考资料,少熬夜!亲情服务,没有让宾客体会到宾至如归的感觉,因此部门利用早会时间每天强调服务,怎么服务如何服务就此开展了一系列的案例分析,针对工作中发现的问题加以分析解决,让员工知道什么是错,什么是对,出现类似情况该如何解决等等,丰富了员工的服务知识,增强了员工的从业能力,树立正确的从业观念。卫生质量是客房的生命线,也是衡量酒店的标准之一,楼层一如既往的坚持三级查房制度,为了提高客房的整体卫生质量,加大客房卫生质量的督导力度,由于人员有限,把无人看管的楼层、房间落实到人,要求细致卫生、通风工作和本区域同步进行,标准一致!在卫生方面值得一提的是在没有门童期间,前台主管和大堂副理带领总台人员主动担负起门童的卫生区域,每天早上、下午擦拭大堂转门及两个侧门并刷洗大堂外台阶等等、、、另外PA的两位大姨,管辖的面积较大,一至三层的大堂、楼梯及中小会议室的卫生,需要每天反复擦拭,没出现过任何卫生
本文标题:客房服务员工作总结范文【参考5篇】
链接地址:https://www.777doc.com/doc-10114145 .html