枫林蓝湾酒店员工手册

拥有庞大的管理资料库目录序言………………………………………总经理致辞第一章酒店简介……………………………………3页第二章企业文化……………………………………4页第三章员工守则……………………………………5页第四章安全守则……………………………………14页第五章处罚条例……………………………………16页第六章奖励条例……………………………………21页第七章修订与解释…………………………………21页拥有庞大的管理资料库第一章酒店简介一、酒店概况拥有庞大的管理资料库二、枫林蓝湾酒店管理公司企业文化精要•枫林蓝湾宗旨：以人为本和谐发展•目标：建设现代化的人文酒店科技酒店环保酒店；建设具备星级服务的物业管理•核心价值观：务实创新平等共赢•枫林蓝湾精神：团结敬业追求更好•枫林蓝湾作风：严谨细致快速高效•经营理念：真情创品牌服务全社会•服务理念：人人用心处处细心拥有庞大的管理资料库第二章员工守则•服从上级员工要切实服从上级的工作安排和调度，正确理解上司的工作意图，坚定、全面地贯彻执行上司的指令、指示。允许员工保留不同意见和看法，但在上级未采纳建议作出变更决定之前，员工必须无条件执行命令听从指挥。当遇到疑难和不满时，应逐级向上级请示或投诉。如发生紧急、意外情况，超出员工处理的工作职权，而直属上司上级不在场时，要与大堂副理、值班经理取得联系，不得擅自主张。•员工关系员工之间要以诚相待，互相尊重、合作、谅解。讲团结讲友爱，讲谦让讲功德。小事讲风格大事讲原则。有问题有差错，客人投诉敢于承担责任。•上下班须知拥有庞大的管理资料库（一）依时上下班，工作时间不得擅离职守、迟到、早退。未经批准，员工不准携带私人包、袋进入工作场所，下班后及休班员工不得在工作场所停留，影响、干扰当班员工工作（以消费客人身份除外）。（二）员工上下班要打钟卡，利用员工通道进出酒店，因工作原因可乘座东面电梯。严禁乘座观光电梯（陪同领导及客人除外）。（三）员工工作时间不准打私人电话。携带私人通讯工具上岗者，必须将手机处于关机状态（管理人员工作联系除外）。当班时间不准会客，因私人急事必须会客的，要报告上司批准。（四）工余时间员工在店内消费，享受酒店的优惠折扣。消费时，员工需着便装。（五）员工上岗时要穿工衣工鞋，男员工要着深颜色的袜子，女员工要着肉色长袜，佩带工作铭牌，保持着装整洁和良好的仪容仪表。除工作需要外，员工不得穿工衣、工鞋离店。拥有庞大的管理资料库（六）不得在上班场所吃东西。不得做与本职工作无关的事。不得边工作边唱歌或哼小调。（七）对客服务或员工之间工作联系，用语要文明礼貌，讲究修养。尽量使用暖语、敬语、祈求语；不用冷语、命令语，禁用恶语，更不得粗言秽语。不得讥讽、议论客人或对客人不理不睬。不论何种理由，均不得与宾客争辩或在公共场合与同事大声争吵。（八）在洒店范围内，要坚持讲普通话。对客服务、召开会议、工作联系、员工之间的交流等，必须使用普通话。（九）酒店实行首问负责制。宾客不论向那个员工询问，客人的要求是否能在本职的工作职权内解决，员工都有责任负责到底。属本职工作的事，必须用最短的时间予以解决和答复客人；不在本职工作范围的事，员工也有责任联系相关部门跟踪予以解决。一时不能立即解决和处理的事，要及时向客人说明原因。每个员工必须对客人提出的要求，问有回声，处理有结果。拥有庞大的管理资料库（十）员工工作时必须要做到三轻：说话轻，行走轻，操作轻。（十一）在工作场所，员工要文明礼貌，待客要站立服务，不得背靠、倚靠在墙壁或家具上。（十二）工作时，员工之间不得闲聊、嘻笑、打闹。避免在宾客面前整理头发、挖鼻孔、搔痒、打哈欠、伸懒腰、触摸面部以及在大庭广众之下化妆。（十三）各级管理人员、普通员工均不得利用职权给亲友、熟人以特殊优惠。（十四）遵守职业道德，为人诚实。不欺骗客人、同事、上司。（十五）注意防火、防盗窃、防事故，确保客人、员工的人身和酒店财产的安全。拥有庞大的管理资料库（十六）不属本职工作职权范围内的事，员工不得越权越级受理、处理，须按首问负责制的规定受理、处理客人要求的服务。（十七）酒店要求员工做到：遵纪守法，克己奉公，大公无私，爱护公物，助人为乐，奉献爱心，心理健康，注意培养个人的良好爱好和高尚情操。不损公肥私，不小偷小摸，不吸毒不赌博，不涉黄不传播不良文化，不参与不健康的活动，抵制不良嗜好和现象。（十八）员工言行举止要文明，要有讲卫生的美德，不随地吐痰，不乱丢纸屑、果皮、烟头和杂物。在酒店公共场所发现有不洁之物，应自觉主动地清除掉，以保持酒店环境洁净优美。拥有庞大的管理资料库•礼貌礼节在服务工作中常见的礼节有：问候礼、称呼礼、应答礼、迎送礼、操作礼、握手礼、鞠躬礼、接吻礼、致意礼、举手注目礼等10种。拥有庞大的管理资料库（一）问候礼：是员工与客人、同事见面时互相问候的一种礼节。如：“早上好！”、“祝您生日快乐！”、“请问您有什么吩咐吗？”等。（二）称呼礼：是员工在日常服务中与客人打交道时所用的称谓。要根据客人的性别、职务、身份作适当的称呼。如：“李小姐”、“唐总经理”、“黄工程师”等。（三）应答礼：是员工与客人交谈时，要做到有问必答，说话语气要温和耐心，双目注视客人，集中精神倾听，以示尊重。禁止对客人说否定语。如：“不可以”、“不知道”、“没办法”等。（四）迎送礼：是迎送客人时的礼节。服务员要主动向客人打招呼问好，笑脸相迎。按先主宾后随员，先女宾后男宾的顺序进行服务。对老弱病残客人，要主动搀扶。宾客上、下小车时，可用手在车门处进行护顶，但对女宾客、宗教人士及客人习俗不允许触碰头的不要去护顶。对重要外宾、友好团体、重要宾客等来店或离店，视情况安排，管理人员、服务人员要在大门口列队迎送，使客人有一种亲切感。五）操作礼：是指员工在日常服务工作中的礼节。如：敲门要轻，不随意翻阅翻动客人书刊、信件、行李，不可动用客人的相机、电脑、摄像机等物品。拥有庞大的管理资料库（六）握手礼：是员工与客人、同事见面或告别时的一种常见礼节。必须是客人主动伸手后才可伸手与之相握。握手的力度、紧度、时间要适宜。不可做交叉式握手。与女宾客握手要轻，但和初次见面的女士、小姐通常不握手而行鞠躬礼。（七）鞠躬礼：是下级对上级，晚辈对长辈，以及初次见面的朋友之间的礼节。行礼时，戴帽者先摘帽，双手贴身下垂，用立正姿势，行注目礼，身体上部前倾约15度，而后恢复原来姿势。（八）接吻礼：是西方的一种礼节。由于国度不同我国没有行接吻礼的习惯。这种礼节有诸多讲究，因此，酒店不要求员工与客人行接吻礼。（九）举手注目礼：是军人的礼仪。酒店保安员在工作岗位上可向领导、客人行举手注目礼。（十）致意礼：点头、致意是同级或平辈之间的礼仪。员工在公共场合、路上行走时，遇到相识的朋友、同事，应面带微笑点头致意。或在同一场合多次见面以及不便打招呼的情况下，点头致意。拥有庞大的管理资料库•仪容、仪表、仪态（一）男员工不得留胡须，鼻毛不露出，发型为短发，头发要常修剪并梳理整齐。头发两则长度不能盖及耳部，后部长度不能盖及衣领。系领带的领结要紧束，以垂至皮带扣处为标准。衣、裤兜不得放东西，衬衣要干净，下摆要扎进裤内。（二）女员上岗要化得体的淡妆。头发长度不宜过肩，长发要盘至脑后发兜内。不得披头散发，不宜浓装艳抹。（三）员工不得梳奇异发型。染发要在规定的标准内。头发、指甲勤修剪，并保持清洁。工作时正规穿着劳保皮鞋、布鞋，并保持光亮、清洁。不得踩鞋后跟当拖鞋穿。鞋底不得钉会发出响声的金属物（四）员工要勤洗澡、漱口、换衣服。不食用带有刺激性气味的食物。避免身体发出难闻的体味，以及口腔异味。（五）工作期间，不得佩戴任何外露的饰物（手表除外）。外观上除看见工服外，不得看见内衣、裤。拥有庞大的管理资料库（六）酒店对员工的岗位仪态要求是：1．站态：站立要挺正而自然，身体重心放在两个前脚掌。男员工双手在身后轻握，女员工双手在身前轻握。表情自然，双目平视。2．坐态：坐时上身要正直，身体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松放平，躯干与劲、髋、腿、脚正对前方，双膝并拢，双目平视，坐占椅子约三分之二的位置。3．行态：行走要昂首、挺胸、收腹、步幅均匀。身要直、肩要平、腿要直、眼要平视、两臂自然下垂摆动。女员工走一字步，男员工双脚并行两条线，但两腿尽可能靠近。走路时男员工不要扭腰，女员工不要晃动臀部。尽量靠右行走，不走路中间。与宾客、上司相遇时，要靠左停下站立，并侧身伸右手略向下约45度示意让行，脸带笑容点头致意。与宾客、上司同行至门前或上下电梯时，要主动开门让行。引导客人时，让客人走自己的右侧，并在前与之保持3—4步的距离。非紧急情况不要奔跑。拥有庞大的管理资料库•工作名牌（一）每位员工均由酒店发给工作名牌，当值时间需佩戴工作名牌，便于管理人员和保安员随时核查。员工实习期间佩戴实习生名牌，实习期满换佩个人工作名牌。不佩戴工作名牌者不准上岗。（二）工作名牌遗失、损害者，应立即报告综合部及时补发并缴付费用。如因使用过久影响美观者可免费换领。（员工离职时，应将工作名牌交还综合部。•员工更衣柜（一）员工更衣柜专为存放工衣而设，不得在柜内存放食品、腐蚀性物品、宠物等。更衣柜外的物品视为弃物。（二）更衣柜异常紧锁，贵重物品、钱款要妥善保管。因个人疏忽造成私人财物丢失的，酒店无赔偿责任。（三）经酒店领导批准，必要时，有权指派至少两人随时检查员工更衣柜内的存物，而无需通知员工本人。（四）员工离职时，应将柜匙交回综合部。（五）员工不得私配柜钥匙（拥有庞大的管理资料库•工作制服及劳保用品（一）员工制服应保持清洁，如有损坏应立即送洗衣房修补。人为故意损坏制服者，负赔偿责任。在发给新制服的同时，收回旧制服。（二）下班后须将制服放入更衣柜内锁好，工服、工鞋不得擅自带离酒店（酒店设洗衣房）（三）员工离职时，制服、工鞋交回洗衣房。遗失或损毁者照价赔偿。皮鞋按使用时间计算折旧费归个人所有（如发放皮鞋）（四）员工因岗位变动，凭综合部调令到洗衣房换领工服、工鞋。（五）劳保用品、制服按酒店规定的劳保用品更换周期，以旧换新。拥有庞大的管理资料库•考勤（一）员工上下班必须遵守打卡程序,具体执行以《枫林蓝湾酒店管理公司员工考勤管理制度》为准。上班时间因公、私事临时离店，需向综合部报告。请假半天以上者，需到综合部书面办理请假手续并报总经理批准。（二）如因病、加班、事假、公差、外勤等原因未能按时打卡者，应及时向所在部门直属上司报告，并作记录，报综合部核查。凡无记录者，一律按漏打卡处理。（三）严禁代人或托人打卡，违者将受严重处分。拥有庞大的管理资料库•个人资料填写求职申请表和履历表时，必须如实填写员工，否则将自负因不真实填写个人资料而引起的各种责任及后果，且一经查实立即开除。•员工食堂（一）酒店按一定的伙食标准，免费向员工提供工作餐，员工须根据上下班时间内到员工食堂用餐，用餐时间需遵守员工食堂的规章制度。用餐时间不超过半小时。（二）员工凭卡自带餐具用餐。（三）员工不得带亲友、熟人到员工食堂免费用餐。•遗失员工在酒店内拾得客人遗留、遗失之财物，要立即报告上司，及时交还客人。一时无法交还客人的，立即送交客务中心，同时报告综合部及值班经理，并作记录。拾遗不报者按违纪论处，情节严重者予以开除拥有庞大的管理资料库•酒店财产和客人人财产任何员工蓄意或因疏忽引起酒店、客人、员工财物和物品丢失、损坏时，当事人除赔偿损失外，酒店还要给予相应的纪律处分。情节严重者，依法追究责任。•携物离店携公务离店者，必须事先填写携物离店放行条，并经酒店